Защита репутации фирмы от негативной информации в интернете.

14.09.2019Рубрика: Должностные обязанности

Важность защиты репутации трудно переоценить — кризис в социальных медиа может начаться у любой компании. Причин этому может быть множество: и уволенные недовольные сотрудники, у которых есть много времени и жажда мести, и которые строчат негативные отзывы на всех сайтах и форумах, и ошибки производства из-за которых в торговлю были поставлены некачественные товары, а вы только что запустили рекламную кампанию — все причины и не перечислить.

Чтобы понять, как действовать в кризисной ситуации, и защитить свою репутацию в Интернете , предлагаем рассмотреть ситуацию в которой оказалась розничная сеть JC Penney в прошлом году.

Торговая сеть JC Penney, находилась под огнем критики пользователей социальных сетей после того как кто-то отметил, что новый чайник компании имеет небольшое сходство с Адольфом Гитлером.

Всем понятно, что это невинная ошибка и вопрос личного восприятия, поскольку не каждый бы тут разглядел сходство, и не бог весть какой кризис. Однако, если не реагировать на невинную ситуацию соответствующим образом, небольшая шумиха в социальных медиа может обернуться большим кризисом – так чайник стал вирусом и перекочевал на новостные сайты и в печатные СМИ.

Как сеть JC Penney отреагировала на обвинения?

Их стратегия заключалась в подготовке стандартных ответов и использовании их, чтобы ответить НА ВСЕ упоминания чайника-Гитлера в Твиттере и на других ресурсах.

Ответы доносили мысль, что сходство чайника и Гитлера было, конечно, непреднамеренное, и если бы они хотели создать чайник, который похож на какого-то персонажа, то они выбрали бы что-то более веселое, например снеговика, ответы заканчивались смайликами, чтобы убрать серьезность из обсуждения и настроить собеседника на оптимистический лад.

Такой подход позволил извиниться перед каждым обиженным потребителем, и обратить всю ситуацию в шутку, которой она по большому счету и является.

Это лишь один пример, правильно выбранной стратегии по защите репутации в социальных сетях. А как быть в более кризисных ситуациях?

Давайте рассмотрим общие правила, которые помогут Вам принять правильное решение о защите репутации в социальных сетях .

Итак стандартный план действий для кризисной ситуации по защите репутации в социальных сетях:

1. Действуйте быстро

Несмотря на соблазн подождать, пока Вы не будете уверены, что вы понимаете что произошло и кто виноват, на кризис нужно реагировать быстро. Безусловно лучше, чтобы ваша компания выразила свою позицию, прежде чем это сделает кто-либо еще.

2. Возьмите ответственность

Вы должны показать, что ваша компания будет управлять кризисом, а не наоборот – кризис будет контролировать компанию. Существуют риски, связанные с обоими тактиками – отвечать быстро или повременить, и тем не менее реагируйте как можно быстрее, не дожидаясь получения дополнительной информации.

3. Опирайтесь на правду

Важно опираться на реальные факты и правдивую информацию. В эпоху социальных медиа любой обман вскрывается очень быстро. Не пытайтесь поддерживать фарс, который может рухнуть в любой момент.

4. Разбирайтесь с противниками немедленно

В социальных сетях вы можете иметь дело непосредственно с любыми критиками, которые у вас есть. Старый стиль PR предлагал «залечь на дно», пока огонь критики не спадет. В эпоху социальных сетей критика распространятся как пожар, и Интернет дает максимальную видимость мнению критиков, поэтому гораздо лучше иметь дело с критикой сразу как только она возникает.

5. Максимальное покрытие

Во избежание недоразумений или неверных интерпретаций ситуации другими, ваша компания должна использовать все имеющиеся в ее распоряжении средства коммуникации, чтобы рассказать, что произошло, и что вы будете с этим делать. Это включает в себя ваш сайт, блог, социальные страницы, сайты отзывов, форумы и прочее.

6. Поощряйте защитников

Любая успешная компания имеет защитников среди своих контрагентов, в том числе клиентов. Предоставьте своим сторонникам онлайн-пространство, где они могут выразить свою точку зрения на то, что компания для них значит и как они видят ситуацию и не забывайте поблагодарить их.

Поощряя положительные источники информации о вашей компании, вы в идеале сможете добиться того, что хорошие мнения будут значительно перевешивать все отрицательные мнения даже без дополнительных усилий.

7. Держите свое слово

В основе любого кризиса, лежит реальный инцидент, который действует в качестве спускового крючка. Важно, чтобы ваша компания реально отреагировала на этот инцидент, и чтобы другие признали, что ваша компания действовала в этой ситуации хорошо.

Это конечно лишь самый общий план. Главное что вы должны помнить — не ждите, пока угроза вашей репутации станет видимой. События в условиях кризиса развиваются быстро в Интернете и только путем подготовки Вы можете успешно защитить репутацию вашей компании.

» — управление репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management), вытеснение из выдаваемых по запросам поисковиков негативных, или неправдивых отзывов о бренде, компании, информации, новости, или публичной личности, политической партии.

Почему именно в сети?

Имидж должен быть хорошим везде. Но если в захудалой газетенке тиражом в 2 тысячи экземпляров выйдет материал с не лицеприятной информацией о вашей фирме, то вы, вероятно, потеряете 2-3 реальных клиента. А вот если что-то аналогичное появится в таком же небольшом по численности подписчиков сообществе, то один потенциальный покупатель сделает её достоянием практически всей целевой аудитории, которая пользуется "глобальной паутиной".

Также все, что появляется оффлайн, сегодня почти всегда дублируется онлайн. Но мониторить виртуальный мир и реагировать на любые попытки очернить вас проще и быстрее!

Основные задачи защиты репутации компании в Интернете:

формирование и поддержание положительного имиджа;
создание прозрачных взаимоотношений с партнерами и клиентами;
подготовка необходимого информационного поля;
стимулирование продаж;
рост экономических показателей деятельности;

Где и от кого нужно защищать репутацию?

Глобальная паутина - это живой организм, который может много дать современному бизнесу. В то же время именно тут скрывается мощная репутационная угроза. Постоянно появляются новые отзывы, заказные статьи, которые могут даже не соответствовать реальному положению дел.

Форумы, блоги, социальные сети, в том числе Фейсбук, Твиттер, Вконтакте, Инстаграм, новостные ресурсы - все это те места, где в любой момент времени могут появиться порочащие слухи, факты или личные мнения о вашей торговой марке, товарах или услугах.

Кто может негативно влиять на имидж бренда:

непосредственные конкуренты;
реальные потребители товаров и услуг;
ваш персонал;
вы сами - выпуская брак или предлагая некачественные услуги - давая повод новостным сайтам или клиентам говорить о вас плохо.

SERM как лучший инструмент для защиты

С функциями защиты репутации компании сегодня успешно справляется такой онлайн-инструмент, как SERM. Лишь грамотно управляя имиджем, можно не только сформировать благоприятное мнение о своей фирме, но и надежно защитить её имя от различных посягательств.

Чтобы не терять лицо, нужно:

постоянно заниматься мониторингом информации;
систематизировать любой негатив, отличая реальное недовольство потребителей, от заказного черного пиара;
своевременно реагировать на реальные проблемы, работать с клеветой со стороны конкурентов;
вытеснять негатив из ТОПа поисковой выдачи;
наращивать позитив о бренде, продвигать его.

Над созданием правильного имиджа иногда работают годами, а вот утратить его можно очень быстро. И это сразу же отразится на числе клиентов, их отношении к вам, экономических показателях деятельности! Чтобы избежать потенциальных проблем лучше поручить функции создания и защиты репутации профессионалам.

Услуги SERM: развитие имиджа, устранение негатива

Вытеснение негатива или SERM (или репутационный менеджмент) - уже достаточно популярная и востребованная услуга. Понятие существует довольно давно, каждая солидная компания внимательно следила за своей репутацией.

Понятие репутационного менеджмента включает мониторинг и анализ упоминаний о бренде, коммуникации с целевой аудиторией, реакция на отзывы и комментарии.

Ключевые действие в работе с онлайн-репутацией включают:

1. Преобладание в поисковых системах.

Что увидит пользователь введя название бренда компании в поисковую систему? Будет это сайт компании, ссылки на официальные страницы в социальной сети? Либо страницы с презентациями и портфолио компании. Или же поисковая выдача вовсе не будет содержать информацию об искомом бренде и потенциальный клиент просто уйдет ни с чем. От итогов поиска зависит дальнейшие действия пользователя.

Что бы быть заметным на рынке очень важно предоставить аудитории исчерпывающую информацию о бренде.

2. Поиск и анализ упоминаний в поисковых системах.

Проводить мониторинг упоминаний можно по старинке в ручную, вводя поочередно каждый запрос и изучая выдачу. Но если бренд на рынке существует продолжительное время, то придется потратить немало времени, что бы просмотреть все результаты. Кроме того, можно упустить комментарии в социальной сети или на форумах.

Более продуктивный способ - воспользоваться специальным сервисом по поиску упоминаний. Сегодня их существует немалое количество. Отличаются они как качеством работы, глубиной мониторинга, так и тарифами. Поэтому оправданным будет отдать эту услугу на аутсорсинг.

3. Создание и внедрение PR стратегии

Что бы дополнить имеющуюся информационную картину бренда, важно разработать PR стратегию по правильному позиционированию и взаимодействию с аудиторией.

Повысит лояльность целевой аудитории постоянная активность в социальных сетях, публикации экспертных статей в популярных источниках, описание новинок на официальных страницах бренда. Все это поможет поддерживать связь с аудиторией.

4. Работа с негативом.

Источником негативных упоминаний может послужить как недовольный клиент, так и завистливый конкурент, каждый из таких отзывов несет угрозу репутации бренда. Но грамотная реакция представителя бренда можем обезвредить негатив. Оперативность в реакции на негатив - еще один немаловажный фактор. Успокоив автора комментария представитель бренда может не только нивелировать негатив, но и подтвердить свою экспертность в глазах аудитории.

5. Работа с отзывами.

Отзывы клиентов служит прямым доказательством внимания аудитории к бренду. А положительные отзывы - это отличная поддержка для имиджа компании. Если такие отзывы обнаружены при мониторинге - можно разместить их на странице сайта компании, они сыграют только в пользу репутации. Отзывы от реальных покупателей играют большое значение при принятии решения о покупке последующих потенциальных клиентов

В формировании позитивного бизнес-имиджа помогают социальные сети, тематические блоги, информационные ресурсы, форумы и т.д.

Регулярная активность на этих площадках поможет удерживать внимание аудитории. Создание репутации эксперта, при помощи взаимодействий с указанными площадками, только помогут укрепить имидж бренда.

7. Адвокаты бренда.

Лучшие адвокаты бренда - это довольные клиенты. Если такие есть - просто необходимо поощрять их за отзывы и комментарии касательно бренда. Подарить скидку, бонус, пригласить на закрытое мероприятие - все это только повысит статус бренда в глазах клиентов.

Создание стратегии управления репутацией

Специалисты компании Yeella не первый год работают с репутацией компаний в различных направлениях. За это время стало очевидно - репутация каждого бренда зависит не от качества его продукта, сервиса или профессионального персонала.

В первую очередь репутация зависит от внимания, которое ей уделяют представители бренда. Только компания, над имиджем которой регулярно работают грамотные специалисты, может развиваться в выгодном направлении.

Начинается работа по управлению репутацией с выбора ответственного специалиста.

Истинный специалист по управлению репутацией - это уже 50% успеха планируемых задач.

Эксперт по Pr и SERM создает стратегию работы, утверждая ее с заказчиком.

Для того, что бы стратегия оптимально подходила под нужды компании, важно изначально провести глубокий мониторинг упоминаний о компании в интернете. Можно просто ввести название бренда в строку поисковика, а можно воспользоваться профессиональными сервисами для мониторинга упоминаний (в Yeella специалисты сочетают оба варианта).

На основе информации, полученной в результате мониторинга и с учетом целей, которых ожидает достичь заказчик, формируется комплекс мер по управлению репутацией бренда.

В работу вступает SERM, комплекс действий, с помощью которых репутация бренда планомерно улучшается и находится под стабильной защитой.

Работа с репутацией может продвигаться по нескольким направлениям:

Насыщение положительной информацией онлайн-поля. Оптимально подходит для молодых компаний, о бренде которых информации в сети мало либо она полностью отсутствует.
Нейтрализация уже существующего негатива и работы по предупреждению негатива в будущем для компаний, которые уже продолжительное время на рынке и желают защитить себя от черного пиара.
Комплексное управление репутацией - активное распространение положительной информации, работа с лидерами мнений; регулярный мониторинг существующей информации о компании и оперативное реагирование на комментарии в сети.

Для работы по каждому из направлений формируется контент-план - список публикаций и материалов, который будет планомерно опубликован на трастовых площадках. Такие материалы включают:

пресс-релизы,
статьи-обзоры,
информационные материалы,
отзывы/комментарии положительного характера

В процессе публикации вышеописанных материалов площадки с негативной информацией постепенно смещаются на те страницы выдачи, на которые пользователи просто не заходят. Поэтому негатив в течении нескольких месяцев станет незамеченным вашими потенциальными клиентами.

Как эксперты Yeella работают с репутацией в сети:

Регулярно проводят мониторинг упоминаний о бренде/компании
Нейтрализуют негатив в поисковых системах
Создают и развивают положительный образ бренда онлайн
Публикуют статьи, обзоры, отзывы положительного характера
Контролируют коммуникацию в социальных сетях
Оперативно реагируют на новые упоминания о бренде
Всегда находятся "на чеку" в вопросах работы с репутацией.

Желаете начать улучшать состояние репутации вашей компании уже сейчас? Просто заполните форму заявки - специалисты Yeella свяжутся с вами.

Какие действия необходимо предпринять для защиты своих прав? Можно ли обязать администрацию Instagram удалить данный пост? Известны ФИО пользователя, название его аккаунта, пользователь проживает в другом регионе.
Сергей

Здравствуйте. Можете письменно обратиться к администрации, если откажут то потом только через суд.

Суд по месту нахождения ответчика, районный. Ст. 152. гк

Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации

1. Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений , если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения о гражданине, или другим аналогичным способом.
По требованию заинтересованных лиц допускается защита чести, достоинства и деловой репутации гражданина и после его смерти.

2. Сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина и распространенные в средствах массовой информации, должны быть опровергнуты в тех же средствах массовой информации. Гражданин, в отношении которого в средствах массовой информации распространены указанные сведения, имеет право потребовать наряду с опровержением также опубликования своего ответа в тех же средствах массовой информации

3. Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, содержатся в документе, исходящем от организации, такой документ подлежит замене или отзыву.

4. В случаях, когда сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, стали широко известны и в связи с этим опровержение невозможно довести до всеобщего сведения, гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также пресечения или запрещения дальнейшего распространения указанных сведений путем изъятия и уничтожения без какой бы то ни было компенсации изготовленных в целях введения в гражданский оборот экземпляров материальных носителей, содержащих указанные сведения, если без уничтожения таких экземпляров материальных носителей удаление соответствующей информации невозможно.

5. Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет».

6. Порядок опровержения сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, в иных случаях, кроме указанных в пунктах 2 - 5 настоящей статьи, устанавливается судом.

7. Применение к нарушителю мер ответственности за неисполнение судебного решения не освобождает его от обязанности совершить предусмотренное решением суда действие.

8. Если установить лицо, распространившее сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, невозможно, гражданин, в отношении которого такие сведения распространены, вправе обратиться в суд с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности.

9. Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений.

Обратите внимание - все это доказывать придется вам самостоятельно. Раз это выложено в сети то перед подачей иска обязательно распечатайте все эти скриншоты, переписки и т.д. и заверьте их у нотариуса- тогда они будут доказательством в суде.

Для сбора доказательств в принципе можете еще написать заявление в полицию, но проверки по фактам клеветы оч сложно добиться, все таки это дела частного обвинения насколько я помню.

Мы живем в 21 веке, и убеждать кого-либо в пользе информационных технологий нет необходимости. Президент страны, Правительство проводят планомерную работу, в результате которой Интернет пришел в каждую школу, к жителю самого отдаленного уголка нашей страны. Сегодня о коммерциализации Интернета можно говорить как о свершившемся событии. И действительно, практически любая компания имеет в Глобальной сети свой сайт. И многие фирмы не просто следуют веяниям времени, но и стараются действительно использовать его в своем бизнесе. Да и об электронной коммерции можно ничего и не говорить. Интернет-магазинов, торгующих чем угодно, в Сети более чем достаточно.

Появилось огромное количество общедоступных социальных сетей, различных форумов, чатов в которых общается наше население различных возрастов и социальных групп.

Однако, вместе с пользой Интернет принес и возможность распространять негативную информацию о личности . Вместе с бизнесом в виртуальное пространство пришли и все его атрибуты, в том числе и недобросовестная конкуренция.

Зачастую политтехнологи используют всемирную сеть для черного пиара!

Хаму кажется, что в Интернете он анонимен, и под виртуальной маской можно писать все что угодно. Можно безбоязненно обидеть или оболгать человека и не надо опасаться, что кто-либо узнает имя обидчика или каким-либо образом заставит ответить за свои слова.

К сожалению, в большой степени это мнение оправдано. Мало кто решается обратиться в суд и защитить себя, свою репутацию и свое достоинство. В России крайне мало прецедентов по разрешению споров об оскорблении в Интернете. У кого-то нет денег, кому-то лень, кто-то боится прослыть сутягой. Многие судьи, прокуроры, адвокаты и иные юристы боятся связываться с такого рода делами. А клеветы и оскорблений с каждым днем становится все больше.

Что же делать, как защитить себя от виртуального произвола?

Итак, давайте рассмотрим, какие есть рычаги воздействия на хамов и «горе коммерсантов», и как можно защитить себя от нападок в Интернете?

Во-первых, каждому пользователю Интернета, конечно же, надо знать свои права, отраженные в законодательных актах Российской Федерации.

Конституция Российской Федерации, статья 21:

Достоинство личности охраняется государством. Ничто не может быть основанием для его умаления.

Статья 23:

Каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени.

Статья 34:

Не допускается экономическая деятельность, направленная на монополизацию и недобросовестную конкуренцию.

Уголовный Кодекс РФ, статья 129:

Клевета, то есть распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию.

Статья 130:

Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме.

Гражданский Кодекс РФ, статья 152:

Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности.
Правила настоящей статьи о защите деловой репутации гражданина соответственно применяются к защите деловой репутации юридического лица.

Во-вторых, при наличии инцидента можно идти как по пути гражданско-правовой защиты , так и по направлению уголовного преследования виновного лица . Так же, закон не исключает и одновременного использования этих двух путей.

Таким образом, Закон позволяет быть защищенным как гражданину, так и юридическому лицу от всех явлений, о которых шла речь выше. Вместе с тем, не все так просто, как хотелось бы.

Для подачи искового заявления в арбитражный суд или суд общей юрисдикции необходимо знать и указать ответчика. Более того, в соответствии с п. 1, ст. 1064 ГК РФ: Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.

Возникает проблема - для защиты своих прав в суде необходимо установить и идентифицировать негодяя .

Допустим, гражданин решил обратиться за защитой по направлению уголовного преследования. Приходит в милицию, ему отвечают - статья 129 и 130 это дела частного обвинения идите в суд. Из тех, кто дойдет до мирового судьи и получит решение о возбуждении уголовного дела по факту в отношении неустановленных лиц, не многие найдут в себе силы, что бы дождаться от милиции установления злоумышленника. Скорее всего, в недрах какого-нибудь ОВД, уголовное дело будет прекращено за неустановлением лица подлежащим привлечению к уголовной ответственности.

Результат прежний - не идентифицирован негодяй и спросить, по закону, не с кого!

Тупик? Нет! В данной ситуации, если это наносит ущерб бизнесу, репутации компании или имиджу делового человека необходимо обращаться к специалистам. В чем они смогут помочь, чем постараются быть вам полезными? Известно, что любое событие оставляет следы в окружающем мире. Хороший профессионал всегда знает, где и как найти эти следы.

Сможем ли мы Вам помочь?

Объединение структур безопасности «Оскордъ» - это, прежде всего, коллектив высоких профессионалов. Среди нас есть и компетентные юристы, и специалисты в сфере информационной безопасности. На досудебной стадии мы поможем подготовить соответствующие документы. Наши консультации в каждой конкретной ситуации, помогут вам с получением доказательств. Ваши авторские права, бренд, доброе имя сегодня могут быть защищены от любых посягательств.

Более подробную информацию о работе службы информационной безопасности Вы можете найти в разделе «информационные услуги », либо позвонив по телефону в Москве.

Р епутация - один из наиболее дорогих активов любого бизнеса, вне зависимости от того, крупный это банк или ИП. Приобрести данный актив, бывает, стоит очень дорого, а вот потерять несложно, тем более во времена глобальной поглощенности Интернетом. Несколько замечаний на активных форумах, две-три статьи на популярных сайтах - и от годами лелеянной репутации не остается и следа. В настоящей статье мы рассмотрим судебную практику по защите деловой репутации в Интернете и определим случаи, когда есть смысл прибегать к судебной защите.

Что такое деловая репутация?

Несмотря на достаточно активное использование в законодательстве, судебной и деловой практике, легального определения термина «деловая репутация» не существует. Обычно под ним понимают общественную оценку, общее или широко распространенное мнение о компании как об участнике гражданского оборота, общественной и социальной жизни. Примером того, что принято понимать под деловой репутацией, могут служить требования, установленные Федеральной службой по финансовым рынкам (приказ ФСФР РФ от 27.10.2005 № 05-52/пз-н «Об утверждении Положения о требованиях к финансовому положению и деловой репутации участников Бюро кредитных историй») для организаций - участников Бюро кредитных историй.

Участники Бюро должны соответствовать следующим требованиям к деловой репутации:

должны соблюдать законодательство РФ, положения учредительных и внутренних документов Бюро, а также принципов профессиональной этики;
не должны привлекаться в течение двух последних лет к ответственности за нарушения законодательства о банковской, коммерческой, служебной и (или) налоговой тайне;
должностные лица участника Бюро не должны привлекаться в течение двух последних лет к ответственности за преступления в сфере экономики или против государственной власти, интересов государственной службы и службы в органах местного самоуправления, а также к административной ответственности за правонарушения в области предпринимательской деятельности, в области финансов, налогов и сборов, рынка ценных бумаг, банковской деятельности, связи и информации;
в течение двух последних лет не должны применяться меры воздействия в виде ограничения на осуществление участником Бюро основного вида деятельности уполномоченными государственными органами и Банком России.

Если же организация действует менее двух лет, то все озвученные требования должны соблюдаться с момента ее регистрации.

Как видно из данного документа, ФСФР считает два года достаточным сроком для восстановления деловой репутации. Причем, как видим, не делается даже попытки оценить, насколько страдает деловая репутация в зависимости от того или иного события.

Вместе с тем документ позволяет сделать вывод, что основу деловой репутации любой организации составляет прежде всего соблюдение действующего законодательства. Думается, что данный подход очень узок и не отражает все возможные ситуации. По сути, ФСФР для участников Бюро кредитных историй признает только два состояния - у них либо есть деловая репутация, либо ее нет, не делая различия и по существу нарушений законодательства. Суды же подходят к этому вопросу более гибко.

Что подлежит защите?

Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности в то время, к которому относятся оспариваемые сведения. При этом порочащими признаются, в частности, утверждения о:

нарушении действующего законодательства;
совершении нечестного поступка;
неправильном, неэтичном поведении в деловой жизни;
недобросовестности при осуществлении предпринимательской деятельности;
нарушении деловой этики или обычаев делового оборота.

К сведению

Свернуть Показать

В предпринимательской деятельности порочащими будут сведения не только об аморальном или неэтичном поведении лица, но и те, которые хотя и не свидетельствуют о таком поведении, все же умаляют его действительные качества (достоинства), явно занижают достигнутые показатели (в том числе экономические), ставят под сомнение его конкурентоспособность и рыночную состоятельность. Все это может негативно повлиять на деловые отношения с контрагентами, снизить спрос на производимый товар, то есть привести к неблагоприятному результату.

Распространением сведений является:

опубликование в печати, трансляция по радио и телевидению;
демонстрация в кинохроникальных программах и других средствах массовой информации;
распространение в сети Интернет;
изложение в служебных характеристиках, публичных выступлениях, заявлениях, адресованных должностным лицам.

При этом сообщение таких сведений лицу, которого они касаются, не может признаваться распространением, если человек, сообщивший их, принял достаточные меры конфиденциальности с тем, чтобы сведения не стали известными третьим лицам.

Способы защиты

Порядок защиты деловой репутации определен ст. 152 ГК РФ.

Лицо, считающее, что его деловой репутации нанесен вред, вправе требовать по суду опровержения порочащих его репутацию сведений. При этом если сведения, порочащие деловую репутацию, распространены в средствах массовой информации, они должны быть опровергнуты в тех же СМИ.

Если они содержатся в документе, исходящем от организации, такой документ подлежит замене или отзыву. Предприниматель, в отношении которого средствами массовой информации опубликованы сведения, ущемляющие его права или охраняемые законом интересы, имеет право на опубликование своего ответа в тех же СМИ. Наряду с опровержением таких сведений он может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных их распространением. При этом если установить нарушителя невозможно, лицо, в отношении которого порочащие сведения распространены, вправе обратиться в суд с заявлением о признании их не соответствующими действительности.

Вопросы, касающиеся опровержения сведений, порочащих деловую репутацию компании, регулируются не только ГК РФ, но и Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 «О средствах массовой информации» (далее - Закон о СМИ). При этом ГК РФ устанавливает общие правила, а Закон о СМИ содержит статьи, предусматривающие процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении порочащих сведений.

К сведению

Свернуть Показать

В Законе о СМИ не указано, что такое обращение является обязательным досудебным порядком разрешения спора. Следовательно, кроме обращения в суд, предприниматель, считающий, что его права нарушены, может обратиться непосредственно к руководству СМИ с требованием опровержения. Такая процедура не является обязательной, но во многих случаях она позволяет решить возникшие проблемы.

Еще одним способом защиты от распространения порочащей информации в Интернете может служить обращение к провайдеру, то есть к лицу, которое оказало услугу по доступу к сайту. Правда, такой способ работает далеко не всегда. Организация-провайдер не будет разбираться в тонкостях ваших споров с оппонентом, это не ее цель и не ее задача. Более того, она является контрагентом вашего оппонента и получила от него деньги в оплату за свои услуги. Значит, и одностороннее расторжение договора со стороны провайдера возможно только в исключительных случаях. Нередко такая возможность предусмотрена, если на сайте размещаются не просто компрометирующие сведения, а информация, явно нарушающая законодательство или этические нормы. Однако само обращение имеет смысл только в случаях, когда провайдером выступает российская организация, в то время как многие ресурсы находятся на площадках, управляемых из-за пределов РФ.

Действенным средством может оказаться и обращение в прокуратуру. Правда, для этого на ресурсе, кроме сведений, наносящих вред деловой репутации, должны быть размещены и экстремистские материалы, например, фашистская символика.

Когда обращение в суд эффективно?

Необходимо четко понимать, что правовое регулирование Интернета не является однородным. Так, если сайт зарегистрирован как средство массовой информации, в отношении него действуют одни нормы, а если он таковым не является - совершенно другие. Более того, возможны вариации и в зависимости от того, какие правила установлены на самом ресурсе: каким образом размещаются материалы, существует ли модерация и как она осуществляется, кто имеет возможность изменять содержимое сайта и в каком порядке? От всего этого зависит, насколько велика вероятность того, что суд поддержит вашу точку зрения.

Надлежащими ответчиками по искам о защите чести, достоинства и деловой репутации могут быть только авторы не соответствующих действительности порочащих сведений и (или) лица, распространившие их. Если такое лицо установить невозможно, обращение в суд с иском к владельцу интернет-ресурса, скорее всего, не принесет результата.

Данное требование значительно снижает возможности опороченного предпринимателя обратиться в судебные инстанции. В большинстве случаев достаточно сложно определить автора материала. Мало кто подписывает свои негативные высказывания настоящим именем. Безусловно, технические возможности многих государственных организаций позволяют в большинстве случаев достаточно точно установить, кто оставил тот или иной след в Интернете, но обычные компании такой возможности лишены.

Судебная практика

Свернуть Показать

ОАО КБ «Эллипс банк» обратилось в суд с иском к Петушковой Елене Викторовне об опровержении недостоверных сведений и о взыскании компенсации за нанесение вреда деловой репутации компании в сумме 200 000 руб.

Суд пришел к выводу о недоказанности факта распространения спорной информации Петушковой Е.Л.

Из представленных истцом в суд распечаток информационных материалов из Интернета видно, что автор спорных сообщений не указан. При этом в одном сообщении содержатся имя «Елена» и указание на то, что она является заемщиком, а два других сообщения содержат подпись - «ПЕВ».

Суд отметил, что согласно гл. 3 ГК РФ идентифицирующими гражданина данными являются его имя, включающее в себя фамилию, собственно имя и отчество. В рассматриваемых судом сообщениях указанные сведения об авторе отсутствуют, а потому был сделан вывод о недоказанности факта распространения сведений именно ответчиком. При отсутствии доказательств принадлежности ответчику авторства недостоверных материалов предъявленный к Петушковой иск не может быть удовлетворен.

Доводы заявителя жалобы были отклонены, поскольку ни имя «Елена», ни указание на наличие у нее кредитного обязательства, ни псевдоним «ПЕВ» не позволяют однозначно определить, что автором является Петушкова. Суд решил, что доводы истца строятся не на фактах, а на догадках и предположениях, которые не могут быть положены в основу судебного акта о привлечении конкретного гражданина к имущественной ответственности (постановление ФАС Волго-Вятского округа от 22.05.2008 по делу № А43-25060/2007-23-680).

Следует различать утверждения о фактах и оценочные суждения, мнения, убеждения, которые в соответствии со ст. 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод (заключена в г. Риме 04.11.1950) и ст. 29 Конституции Российской Федерации, гарантирующими каждому право на свободу мысли и слова, а также на свободу массовой информации, не являются предметом судебной защиты. Фактом можно считать лишь то, что может быть проверено или установлено.

Судебная практика

Свернуть Показать

Общество «Союз «Маринс Групп» обратилось в суд с иском к Волковой М.В., являющейся владелицей сайта «Антисект», о признании не соответствующими действительности и порочащими деловую репутацию сведений, содержащихся в статье под названием «Срочно! Прошу дать точный ответ - «Союз «Маринс Групп» - это секта?»

Решением Арбитражного суда Челябинской области от 16.02.2009 в удовлетворении исковых требований отказано.

Как установлено судами и подтверждается материалами дела, общество «Союз «Маринс Групп» зарегистрировано в качестве юридического лица Межрайонной инспекцией Министерства Российской Федерации по налогам и сборам № 46 по г. Москве. Зарегистрированными видами деятельности данного общества являются консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления.

На форуме сайта «Антисект», принадлежащем Волковой М.В., было написано следующее:

«… отличительной особенностью компании является также то, что руководство использует управленческие технологии, разработанные Роном Хаббардом (основателем саентологической церкви, признанной во многих странах сектой и запрещенной на их территории)...»,

«Ну а что же они хотели от фирмы-лохотрона. Разве что-то кроме лохотрона можно создать, применяя так называемую административную теорию Хаббарда?»

С учетом того, что оспариваемая истцом информация, распространенная в сети Интернет, является оценочными суждениями неустановленных лиц и не может быть проверена на предмет ее соответствия действительности, судом отказано в удовлетворении исковых требований общества «Союз «Маринс Групп» (постановление ФАС Уральского округа от 13.08.2009 № Ф09-5765/09-С6 по делу № А76-24275/2008).

Лицо может быть привлечено к ответственности только за изложение недостоверных фактов, а не за свое мнение о них. А сообщения о фактах - это информация о конкретных событиях. Например, сообщение «Чиновник Иванов получил от ООО «Ромашка» взятку» - это сообщение о факте. А подпись под статьей о том, что в тендере на обеспечение префектуры округа бумагой победило ООО «Ромашка» («опять на откатах зарабатывают»), может быть расценено судом как собственное мнение написавшего.

Судебная практика

Свернуть Показать

Суд установил, что на интернет-странице средства массовой информации - интернет-газеты «Фонтанка.Ру» была опубликована статья «Отчислена за собственное мнение?» Пользователям была предоставлена возможность оставлять комментарии к ней. В статье были изложены факты, связанные с отчислением одной из студенток, которое, по мнению автора, могло быть следствием ее нелицеприятных высказываний в личном блоге в адрес вуза и некоторых его преподавателей.

Суд оценил содержание статьи в целом и ее оспариваемые фрагменты и пришел к выводу о том, что сведения не носят порочащего характера, а потому отказал в удовлетворении иска.

В отношении же множества нелицеприятных отзывов по отношению к вузу, высказанных в ходе обсуждения статьи на сайте, суд указал, что Интернет - это общепризнанное средство массовой коммуникации. Его используют для общения и получения информации. Принимая во внимание технические особенности распространения сведений на интернет-форуме, суд учел, что форум на сайте смоделирован таким образом, что комментарии читателей (пользователей Интернета) поступают на него в режиме он-лайн и содержащаяся в них информация не может быть предварительно проверена на соответствие действительности.