Работу выполнила

студентка группы ЛА-12

Гайдаржи Марина Олеговна

Введение

Главная часть

1 Определение активного слушания

2 Типы слушания

3 Приемы активного слушания

4 Установки эффективного слушания

1)Несколько советов и фраз, помогающих в активном слушании

2) Техника контролируемого диалога

Заключение

«Кто говорит, тот сеет; кто слушает – собирает»

П.Буаст (французский лексикограф)

В этом лаконичном высказывании П.Буаста - один из секретов успеха делового общения. Умение слушать - своего рода искусство, которым не все владеют. Нам мешают слушать собственные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собеседнику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что "и так уже все ясно". Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении - другом. Что же дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление. Если человек чувствует, что его понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а это так важно для плодотворного общения. Кроме того, в деловом общении очень важно получить нужную информацию. Как говорил немецкий философ и математик Г. Лейбниц: "Я прошел бы 20 миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-нибудь узнать у него". Советы и предложения компетентного человека могут быть весьма полезны, так как мы сами не в состоянии выйти за пределы своего видения проблемы, а чем шире спектр ее видения, тем эффективнее принимаемое решение. Наконец, приятному собеседнику охотнее идут навстречу в самых серьезных деловых вопросах. Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

« Уметь слушать гораздо важнее, чем уметь говорить;

Если бы это было не так, Бог не дал бы нам два уха и один рот »

Данный афоризм несёт в себе глубокий смысл, и заставляет задуматься, что же более значимо – умение говорить или слушать? На мой взгляд, это очень важный вопрос. И на него нельзя ответить однозначно, так как у каждого человека на этот счёт сложится своё, единственное в своём роде мнение.

Несомненно, существует множество профессий, в которых умение говорить считается одним из самых важнейших качеств. И не просто говорить, а грамотно, выразительно и в тоже время чётко уметь выражать свои мысли. Этого требуют, например, профессии связанные с журналистикой, социологией, где писать и говорить «по делу» - основная задача. Конечно, умение общаться с людьми требуют и другие профессии: медики, учителя, психологи, юристы, даже продавцы и строители. Перечислять можно бесконечно. Да и как жить в современном мире, не умея правильно разговаривать. Ведь все мы живём в социуме и от того как мы говорим складывается впечатление о нашем интеллектуальном и духовном развитии. Через разговор или беседу мы выражаем собственные мысли и чувства. Даже перед приёмом на работу нужно пройти соБЕСЕДовАние. Для многих «болтать» кажется самым лёгким способом передачи информации другим людям. Не нужно обдумывать каждое слово, как если бы мы писали текст на бумаге. В конце концов, если заставить человека не разговаривать целый день, то он обязательно где-то да «сорвётся». А вот продолжительность того, сколько человек сможет молчать зависит от его характера. В любом случае это будет трудно.

Другое дело слушать... Казалось бы, что может быть легче. Вот только молчать и слушать – два разных понятия. Сидеть, не показывая никаких чувств и эмоций на лице и думать о своих проблемах, или, даже не высказывая собственного мнения вдумчиво выслушивать собеседника и ПОНИМАТЬ то, о чём тебе говорят. Умение слушать всегда ценилось. Ведь если мы слышим, значит, понимаем, что нам говорят, а, следовательно, получаем новую информацию, знания, о чём либо.

Даже самые великие люди в истории не всегда были многословны. Чтобы понять важность умения слушать, достаточно просто представить к какому человеку у вас будет большее расположение – не закрывающему рта или серьёзному, вдумчивому, который всегда сможет выслушать. Ведь если бы таких людей не было, то кто тогда слушал бы особо болтливых?

Чтобы правильно мыслить, совсем не обязательно говорить без остановки. Напротив, те, кто постоянно «болтают» порой не могут привести мысли в порядок. В любом случае, я считаю, что в современном мире необходимо уметь и первое и второе. Разница только одном: научиться говорить гораздо легче, чем научится слушать.

Техника активного слушания

Перейдём к самому определению активного слушания.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Типы слушания

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному. Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчиненного, старший младшего, врач пациента. На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: "Да, понимаю", "Это интересно". Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание: пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение. Когда собеседник останавливается, уместны слова: "Продолжайте, прошу вас", сочувственное молчание или одобрение высказанного. Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание . Его цель - получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины: 1) вследствие многозначности слов и выражений возможно неправильно истолковать сообщение; 2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли; 3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Слушать активно - значит выяснять истинное значение сообщения. Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: "Что вы имеете в виду?", "Простите, я не понял..." и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова. Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела. Стимулировать беседу можно и побуждением - прямой просьбой остановиться на таком-то моменте. К приемам активного слушания относится и перефразирование - новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: "Вы хотите сказать, что..." или "Вы имеете в виду, что...". В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения. Весьма эффективен прием резюмирование - подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: "Итак, если я вас правильно понял..." Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет. Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия: "Конечно...", "Еще бы...", "Я понимаю..." и т.д. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника. Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, задав формальный вопрос: "Как дела?", не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: "Рад за тебя" или "Надеюсь, скоро все наладится".

При беседе на любые интересующие вас темы следует внимательно выслушивать каждый ответ собеседника на заданный вами вопрос. Из любой услышанной информации человек способен сразу запомнить лишь 50%. Спустя всего два дня забывается еще половина, и в памяти остается только четвертая часть из того, что говорил собеседник. Чтобы не пропустить самого важного во время деловых переговоровили при личной беседе, необходимо овладетьтехниками активного слушания. Во время рассказа собеседника важно не просто слушать, не перебивая - это еще не означает, что вы внимательны к теме разговора. Некоторые, слушая чей-то монолог или ответ на вопрос, просто обдумывают свои дальнейшие фразы или вовсе размышляют о чем-то другом. Преподаватели Чикагского университета назвали такую форму слушания «дуолог» - т.е. отсутствие обмена мыслями во время разговора, когда собеседники говорят по очереди, не перебивая друг друга, но в то же время и не слушая один другого.

Если для вас важно не допустить такой ситуации, внимательно слушайте партнера, концентрируясь на самых важных моментах: ключевых словах; ключевых идеях; противоречиях в рассуждениях.

Чтобы сконцентрировать внимание на важных мыслях собеседника, необходимо изучить в теории и активно применять на практике технику контролируемого диалога, а также другие техники активного слушания

В этой статье мы поговорим про приемы активного слушания, которые наиболее эффективны в продажах товаров или услуг.

Никому не нравится, когда при разговоре собеседник не обращает на ваши слова никакого внимания, полностью погрузившись в собственные мысли. Возможно, он слушает, только никак не проявляет свой интерес к сказанному, т.е. не демонстрирует приемы активного слушания: смотрит в сторону, не задает встречных вопросов и не отвечает на ваши.

Причины такого поведения могут быть различны, но эффект всегда один — недовольство собеседника отсутствием должного внимания к словам.

Поэтому изучение приемов активного слушания имеет важное значение для повышения качества работы продавца, роста клиентской удовлетворенности работой фирмы.

Техника активного слушания в продажах

Осваивая эти приемы, вы сможете значительно повысить уровень клиентского доверия, показать собеседнику, что его мнение будет всегда услышано, принято ко вниманию, сможете контролировать эмоциональный фон беседы, более точно запоминать услышанную информацию, а также стимулировать покупателя активнее высказывать свое мнение, выражать эмоции.

Говорят, что приемы активного слушания продажники придумали как средство разговорить клиента, получить как можно больше информации. Теперь вспомните, на каких этапах продаж мы хотим узнать о посетителе как можно больше? При и работе с возражениями.

Для того чтобы визитер начал рассказывать о своих желаниях и опасениях, одних заданных вопросов недостаточно. Необходимо также поощрять человека высказываться, своим видом, жестами, мимикой показывая, что вам интересен рассказ.

Показать клиенту свою заинтересованность можно вербально (словами) и невербально (жестами и мимикой).

Виды невербальных приемов активного слушания:

• произношение звуков, восклицаний и слов («да», «ага», «неужели», «в самом деле», «что вы говорите?»);
• применение показательных жестов (кивание, туловище или голова наклонены вперед);
• применение открытой позы без скрещенных рук и ног;
• зрительный контакт с собеседником (фиксация взгляда в течение нескольких секунд, затем перевод взгляда на в сторону несколько раз) показывает, что вы слушаете. Можно сочетать с киванием головой.
• приемы отзеркаливания позы и жестов собеседника (принятие той же позы, в которой находится покупатель, только в зеркальном отражении). Также можно копировать или продолжать движения.

Вербальные (речевые) приемы активного слушания в продажах:

• повторение последних слов;
• перефразирование (повторение другими словами) сказанной мысли;
• повторение мысли со смещением ее контекста в пользу продавца;
• применение открытых вопросов для поощрения клиента говорить.
• применение уточняющих вопросов для выяснения подробностей или эмоций;
• пересказ сказанного собеседником в 2-3 предложениях для подведения итогов разговора.

Для чего при активном слушании задавать открытые вопросы ?

Основная задача продавца — это узнать у клиента как можно больше информации о его потребностях. Для этого задаются направленные открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Вопросы можно задавать разные, но подразумевающие под собой ответы определенного, важного для продавца направления:

• «Что вы думаете о…..?»,
• «Как вы относитесь к ….?»,
• «Чем вы сейчас пользуетесь…?»,
• «Что бы вы хотели улучшить…?»,
• «Какие функции для вас принципиально важны…?».

Для чего задают уточняющие вопросы?

Уточнения позволяют узнать более подробную информацию по важным для продавца вопросам, а также демонстрируют человеку, что его внимательно слушают. Для этого используют перефразирование (повторение фразы собеседника) с вопросительным контекстом: «Плохое качество?», «Вы сказали плохое качество…?», «Как вы поняли, что товар плохого качества?» и др. Аналогичным образом строится .

Для чего при активном слушании используют перефразирование?

Перефразируюя, то есть повторяя другими словами фразу собеседника, вы показываете, насколько внимательно относитесь к словам, интересуетесь сказанным. К тому же, этот способ наиболее удобен для уточнения правильного понимания контекста разговора. Для этого используют следующие типовые фразы: «Иначе говоря, вы……», «То есть вы….», «Правильно ли я вас понимаю, ….», «Речь идет о ….», «Итак, вы считаете, что….» и другие.

Случается, что во время беседы продавцы проявляют излишнее рвение и допускают ошибки, которые портят общее впечатление. Посмотрите несколько вариантов ошибочных действий сотрудников по работе с клиентами, которые чаще всего встречаются в сфере продаж, возможно, вы тоже их допускаете.

Как применять «эхо», «парафраз», «зеркало» и «резюмирование» вы узнаете из этого видео:

Ниже вы можете посмотреть тренинг Максима Курбана, развивающий навыки активного слушания:

• Продавец заранее, не выслушав клиента, делает вывод о том, что ему нужно.
• Сотрудник исправляет ударения, речевые обороты клиента во время диалога.
• Во время беседы сотрудник отворачивается или отводит взгляд в сторону на длительное время.
• Сотрудник не дает клиенту высказать фразу до конца, перебивает его на полуслове.
• Сотрудник делает вид, что слушает, однако сам думает про собственные проблемы.
• Продавец ведет себя высокомерно.
• Продавец заранее делает выводы о платежеспособности клиента по его внешнему виду.

Если вы склонны к совершению ошибок подобного рода в общении во время , обязательно развивайте активное слушания и техники развития коммуникативных навыков.

Активное слушание

Результаты экспериментов показывают, что мы слышим только половину того, что нам говорят, соответственно, половина ваших слов, как говориться, «в одно ухо влетает, из другого вылетает». Задавались ли вы вопросом, почему эффективно общаться так сложно, не смотря на то, что коммуникация - важнейшая часть нашей жизни? Дело в том, что вдумчивое, осознанное общение, а особенно слушание, требуют от нас усилий, терпения, мотивации и опыта. Внимательно слушая собеседника, мы ставим себя на его место, «примеряем» его мысли и чувства.

Эффективному общению поможет метод активного слушания. Его использование помогает услышать собеседника, максимально правильно понимать смысл его слов. К тому же, активное слушание - это прямая дорога к доверительным и уважительным отношениям с клиентом, а так же способ воздействия на его решения.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание ) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. (на слайде)

Активное слушание - это способ завоевать внимание аудитории. Хорошо налаженная коммуникация полезна обеим сторонам. Покажи человеку - «я твой друг, я тебя слышу, я тебя понимаю», и он ответит тем же. Вас услышат, если вы будете слышать других.

Активное слушание - это эффективный способ получить максимум информации от собеседника. Вы замечали, что есть люди, которым хочется раскрыть душу, доверить секреты, в то время как с другими мы постоянно взвешиваем все за и против, прежде чем рассказать что-то сокровенное. Секрет прост: мы четко чувствуем, слышат нас или нет, часто это происходит бессознательно. Есть люди, от которых мы получаем положительный сигнал. Мы понимаем - он слышит меня, принимает, позитивно откликается на мои чувства и ситуацию. Значит, ему можно доверять, мне с ним комфортно, с ним я в безопасности. Рядом с таким человеком снимаются психологические блоки и зажимы, говорить с ним легко и свободно, ему хочется рассказать обо всем.

Активное слушание - это не только возможность наладить контакт, это так же хороший способ запоминать все то, что вам говорят. Мы хорошо помним знаковые события нашей жизни, потому что они были для нас важны. Помимо информационной составляющей, они окрашены эмоциями, переживаниями. Так же и в активном слушании, внимательно внимая собеседнику, обогащая информацию чувствами, нам проще нам проще запомнить то, о чем он говорит.

Приемы активного слушания

Выделяют следующие приемы активного слушания:

• Пауза - это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств ), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
• Уточнение - это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
• Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
• Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии - слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
• Сообщение о восприятии себя - слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
• Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Упражнения на формирование активного слушания

упражнение проводится в малых группах – "тройках".
Инструкция: "Во время выполнения упражнения два человека беседуют, третий выступает в роли „контролера", Будут проведены три беседы: каждый поговорит с каждым и каждый по очереди выступит в роли контролера. Один разговор рассчитан минут на 8 – 10. Я буду следить за временем и скажу вам, когда надо поменяться ролями. Беседуя в паре, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: „Ты думаешь...", „Ты говоришь...". Контролер следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие забывают его выполнять".
Тема для беседы предлагается тренером и зависит от состава группы. Например, в группе руководителей можно предложить такую тему: "Выбрать три наиболее важные качества, которыми должен обладать руководитель для успешной работы".
После завершения упражнения целесообразно обсудить в группе такой вопрос: "Как влияло на беседу повторение слов собеседника". Как правило, в процессе обсуждения высказываются такие идеи:

• это позволяло проверить, правильно ли я понял собеседника;
• давало возможность не отклоняться от темы обсуждения, держаться в "русле" обсуждения, говорить об одном и том же;
• в процессе повторения происходило осмысление слов собеседника;
• давало возможность лучше запомнить то, что сказал собеседник;
• улучшало эмоциональный контакт (приятно убедиться, что тебя услышали, поняли);
• слушая свои слова в изложении другого, начинаешь лучше понимать себя, замечать новые аспекты обсуждаемой проблемы и т. д.

"Продолжи искренне"
Инструкция: Все садятся в круг. Ведущий подходит по очереди к каждому участнику и просит вытащить карточку. Участник читает вслух текст карточки и старается раздумывать как можно меньше, продолжает мысль, начатую в тексте, максимально искренне. А остальные, про себя, решают, насколько он искренен. Когда человек закончит говорить, те, кто сочли его речь искренней, молча поднимут свою руку. Если большинством (хотя бы в один голос) высказывание признается искренним, то говорившему разрешается на один шаг сместить свой стул вглубь круга (сближение). Тому, чье высказывание не признано как искреннее, дается еще попытка "вытянуть" карточку и продолжить высказывание. Обмен мнениями запрещен. Реплики по поводу высказываемого запрещаются, но разрешено задать вопрос говорящему - всего один вопрос от каждого. Когда все сумеют высказаться искренне, ведущий просит: "Каждому сделать выдох, затем медленно глубокий вдох - и задержать дыхание, пока я говорю. Теперь на выдохе надо выкрикнуть любые слова, пришедшие в голову, а если нет слов - издать резкий звук, все что угодно. Вперед!"
После такой голосовой эмоциональной "разрядки", обычно людям становится весело.
Текст карточек-высказываний:

• В обществе лиц противоположного пола я обычно
  чувствую себя...
• У меня немало недостатков. Например...
• Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти
  ненависть. Однажды, помню...
• Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню...
• Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты.
  Например...
• Я помню случай, когда мне было невыносимо стыдно. Я...
• Чего мне по настоящему хочется, так это...
• Мне знакомо острое чувство одиночества. Помню...
• Однажды, мне было обидно и больно, когда родители...
• Когда я в первый раз влюбился, я...
• Я чувствую, что моя мать...
• Я думаю, что секс в моей жизни...
• Когда меня обижают, я готов...
• Бывает, что я ссорюсь с родителями, когда...
• Честно говоря, учеба в институте мне совсем...
• Пустая карточка. Надо что-то сказать искренне на
  произвольную тему.

Приемы, методы, упражнения для повышения коммуникативной компетентности учителя

Под коммуникативной компетентностью понимают способность осуществлять общение эффективно, т.е. владение приемами и навыками передачи информации, эмоций, высоким уровнем точности межличностного восприятия и понимания партнера по общению, способствующее успешности совместной деятельности.

Эффективное педагогическое общение требует целой системы взаимосвязанных коммуникативных навыков и умений, которым необходимо специально и систематизированно обучать будущих педагогов.

В рамках реального учебного процесса данная технология применяется в форме тренинга, т.е. курса, расчитанного на группу учащихся, ориентированного в большей мере на использование активных методов групповой работы с целью развития компетентности в общении, и направленного прежде всего на достижение практических результатов

1. Цель тренинга – повышение коммуникативной компетентсности в профессиональной педагогической деятельности.
2. Содержание тренинга -

Когнитивный компонент – усвоение системы знаний об эффективном педагогическом общении, его роли в структуре педдеятельности

Эмоционально-мотивационный компонент – формирование личностно значимых представлений о себе как субъекте проф-го педагогического общения

Поведенческий компонент – овладение системой практических умений и навыков эффективного проф-го пед-го общения в разных ситуациях.

4. Необходимые условия проведения тренинга

Формирование группы

Формирование мотивации

Формирование образа цели

Формирование поведенческих моделей

Завершение образовательной ситуации

5. Примерный план проведения тренинга

• Вводное слово
• Упражнение
• Групповое обсуждение
• Мини-лекция
• Упражнение на рефлексию

Этапы проведения занятия, формы и методы работы:

1. Работы в малых группах
2. Презентация каждой группы
3. Индивидуальная работа
4. Анализ полученных результатов
5. Ролевая игра
6. Упражнение на рефлексию

Приемы активного слушания: пауза

Уточнение

Пересказ (парафраз)

Развитие мысли; Сообщение о восприятии; Сообщение о восприятии себя; Замечания о ходе беседы.

1. Подчеркивание общности с партнёром (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.) 2. Вербализация эмоционального состояния а) своего б) партнёра 3. Проявление интереса к проблемам партнёра 4. Предоставление партнеру возможности выговориться (безмолвное слушание) 5. Подчёркивание значимости партнёра, его мнения в ваших глазах 6. Немедленное признание собственной неправоты 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации 8.Обращение к фактам 9.Спокойный и уверенный темп речи 10.Поддержание контакта глаз, оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела. ТЕХНИКИ РЕГУЛЯЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ Снижают напряжение: Повышают напряжение: 1. Подчеркивание различий между собой и партнёром 2. Игнорирование эмоционального состояния а) своего б) партнера 3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнёра 4. Перебивание партнёра 5.Принижение партнёра, негативная оценка личности партнёра, приуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего 6. Оттягивание момента признания собственной неправоты 7. Поиск виноватых и обвинение партнёра 8. Переход на «личность» 9.Резкое убыстрение темпа речи 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз

Упражнения на формирование активного слушания Упражнение «тройка»

Упражнение «Продолжи искренне» В обществе лиц противоположного пола я обычно чувствую себя... У меня немало недостатков. Например... Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти ненависть. Однажды, помню... Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню... Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты.

Приемы и методы для повышения коммуникативной компетентности учителя

Под коммуникативной компетентностью понимают способность осуществлять общение эффективно, т.е. владение приемами и навыками передачи информации, эмоций, высоким уровнем точности межличностного восприятия и понимания партнера по общению, способствующее успешности совместной деятельности.

БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ!

Акти́вное слу́шание - способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего.

Приемы активного слушания. Выделяют следующие приемы активного слушания:

Пауза - это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

Уточнение - это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

Сообщение о восприятии - слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

Сообщение о восприятии себя - слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Перечислите какие приемы слушания вы знаете? Что такое пересказ?(обратная связь)

Первое правило активного слушания – это установление контакта глаз. Если человек чем-то занят, то ему нужно либо оторваться от своего занятия и полностью уделить время своему партнеру, либо попросить отложить разговор на некоторое время. Важно, что если ты просишь о том, чтобы отложить разговор, то необходимо указать точное время, через которое ты сможешь освободиться, и подтвердить, что через указанное время ты самостоятельно подойдешь, чтобы обсудить вопрос. При этом слова не должны расходиться с делом. Визуальный контакт необходимо держать в течение всего разговора. Это не значит, что нужно все время смотреть друг другу прямо в глаза. Достаточно повернуться друг к другу лицом.

2) Важна интонация, с которой произносится парафраз . Твои реплики должны произноситься в утвердительной форме, а не в вопросительной. В парафразе, а также в твоих мимике, жестах и взгляде, не должно быть осуждения, недовольства, «немого укора». Должно присутствовать, как минимум, понимание, как максимум, сочувствие (т.е. присоединение к чувствам говорящего).

3) Не стоит торопиться. В диалоге бывает очень полезно «держать паузу». То есть после того, как ты пересказал (-а) и назвал (-а) чувства партнера, необходимо дождаться, пока партнер сам отреагирует на твою реплику. Не стоит его подгонять или давать еще один парафраз («а то вдруг не понял меня!»). Как правило, самое важное в человеческом общении происходит во время таких пауз.

4) Не бойся ошибиться, называя чувство собеседника. Даже если ты ошибся (-лась), то собеседник тебя поправит, но он, в любом случае, оценит твою попытку установить контакт. Это будет хорошим поводом для собеседника прояснить свои чувства.

Какое первое правило активного слушания(установление контакта глаз)? Зачем в диалоге бывает полезно держать паузу(вдруг человек не понял)?(обратная связь)

Активное слушание – это такое слушание, при котором мы активно даем понять собеседнику, что мы его не только слушаем, но и слышим, и понимаем, и даже разделяем его чувства. В результате говорящий чувствует, что его слышат и понимают, чувствует доверие и поддержку и гораздо больше идет контакт, раскрывая свои чувства, переживания. Активное слушание крайне необходимо при возникновении конфликтов, так как помогает прояснить чувства и позицию всех сторон конфликта, а также смягчить эмоции и выйти на спокойный диалог. Также техника активного слушания очень эффективна, когда один из собеседников эмоционально возбужден. Это могут быть как положительные, так и отрицательные эмоции. В любом случае эти эмоции требуют выхода, и активное слушании лучший способ «принять» эти эмоции и дать обратную связь. Итак, активное слушание подразумевает, что мы пересказываем все то, что услышали от собеседника, при этом называя чувства собеседника.

Что такое активное слушание?(обратная связь)

Прием пересказывания только что услышанного называется парафразированием. Иногда возникает вопрос: зачем нужно пересказывать? Как это поможет? В большинстве случаев, человек, у которого проблема, не нуждается в жалости, советах и нравоучениях. Каждый человек обладает способностью мыслить и решать свои проблемы. За частую этому мешает эмоциональный накал и проблема с тем, чтобы разобрать по полочкам бардак мыслей и перевести эмоциональные переживания в сферу мыслей (другими словами вербализовать чувства). В большинстве случаев даже просто написать на листке бумаги свои переживания помогает найти выход из сложной ситуации. Кроме того, когда человек слышит пересказ собственных мыслей, он получает возможность посмотреть на свою проблему с нейтральной позиции. Для многих людей парафраз покажется неестественным способом общения. Такое чувство возникает потому, что мы редко получаем от окружающих такое понимание и не привыкли к нему. Попробуй вспомнить какую-нибудь ситуацию, когда ты последний раз рассказывал кому-либо о своих переживаниях и представь себе, как твой собеседник пересказал тебе все, что от тебя услышал. Что бы ты почувствовал? Некоторые люди считают технику парафраза сложным инструментом. Действительно, чтобы пересказать, нужно вникнуть в самую суть услышанного. А ведь как часто мы просто киваем головой: мы понимаем, что у человека проблема, и он переживает, но мы не хотим вникать в суть. Поэтому я предлагаю начать изучение с эхо-парафраза. При эхо-парафразе мы дословно повторяем окончание фразы говорящего. Попробуй потренироваться с телевизором. Выбери передачу (очень хорошо выступление какого-нибудь политика), когда говорящий произносит речь медленно и делает значительные паузы, в которые ты как раз сможешь вставить парафраз. И ты сразу почувствуешь силу и действенность парафраза. Люди, которых эхо-парафразировали, говорили, что им было очень приятно слышать из уст другого человека свои мысли

Активно слушать собеседника - означает:

Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал;

Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.

Результаты применения активного слушания :

Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием.

Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.

Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.

Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».

2.2. Упражнения на умение слушать

Цель: осознание участниками того, что в их поведении помогает партнеру открыто и детально говорить о своих проблемах и состоянии и что может ухудшать его состояние. Ознакомление с приемами слушания.

1. упражнение. Участники группы сидят по кругу. Инструкция : "Сейчас мы совершим небольшую прогулку по берегу моря.

2 упражнение

"Продолжи искренне" Инструкция: Все садятся в круг. Ведущий подходит по очереди к каждому участнику и просит вытащить карточку. Участник читает вслух текст карточки и старается раздумывать как можно меньше, продолжает мысль, начатую в тексте, максимально искренне. А остальные, про себя, решают, насколько он искренен. Когда человек закончит говорить, те, кто сочли его речь искренней, молча поднимут свою руку. Если большинством (хотя бы в один голос) высказывание признается искренним, то говорившему разрешается на один шаг сместить свой стул вглубь круга (сближение). Тому, чье высказывание не признано как искреннее, дается еще попытка "вытянуть" карточку и продолжить высказывание. Обмен мнениями запрещен. Реплики по поводу высказываемого запрещаются, но разрешено задать вопрос говорящему - всего один вопрос от каждого. Когда все сумеют высказаться искренне, ведущий просит: "теперь каждый сделает выдох, затем медленно глубокий вдох - и задержать дыхание, пока я говорю. Теперь на выдохе надо выкрикнуть любые слова, пришедшие в голову, а если нет слов - издать резкий звук, все что угодно. Вперед!" После такой голосовой эмоциональной "разрядки", обычно людям становится весело. Текст карточек-высказываний:

В обществе лиц противоположного пола я обычно чувствую себя...

У меня немало недостатков. Например...

Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти ненависть. Однажды, помню...

Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню...

Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты. Например...

Я помню случай, когда мне было невыносимо стыдно. Я...

Чего мне по настоящему хочется, так это...

Мне знакомо острое чувство одиночества. Помню...

Однажды, мне было обидно и больно, когда родители...

Когда я в первый раз влюбился, я...

Я чувствую, что моя мать...

Я думаю, что секс в моей жизни...

Когда меня обижают, я готов...

Бывает, что я ссорюсь с родителями, когда...

Честно говоря, учеба в институте мне совсем...

Пустая карточка. Надо что-то сказать искренне на произвольную тему.

Упражнение «Говорю и слушаю»

Цель : показать участникам, что невозможно воспринимать информацию на 100%, если одновременно и говорить, и слушать.Время проведения : 10 мин.Материалы : не требуются.

Все встают вкруг и поворачивают голову направо. По команде все начинают рассказывать что-то о себе своему соседу справа и одновременно слушать своего соседа слева! Через минуту участники занимают свои места и рассказывают о соседе, которого они слушали, т.е. о своем соседе слева. В обсуждении данного упражнения ведущий должен подвести к тому, что очень часто мы увлекаемся собой и готовы рассказывать о себе бесконечно. И в это время мы никого не слушаем и не слышим. Либо наоборот, человек только слушает, но ничего не говорит сам. Таким образом, необходимо научиться и говорить и слушать.

Упражнение «Слушай внимательно»

Цели : В этой игре можно понять, как интересно слушать другого, и понять, что они чувствуют участники, когда слушают их самих. Особенно полезна это упражнение в конфликтных ситуациях, когда никто никого не слушает.

Инструкция : Порой мы что-то говорим и чувствуем, что наш собеседник в своих мыслях находится где-то далеко-далеко. Как мы это узнаем? Каким образом вы можете заметить, что вас, наоборот, внимательно, хорошо слушают - ваша мама, лучший друг или лучшая подруга?

Я задам вам тему в которой вы сможете поупражняться в настоящем слушании. Тема следующая: «Что я делаю, когда бываю по-настоящему разъярен». (2 минуты дается на раздумие ответа и спрашивает тренер по очереди).

Другие возможные темы для разговора:

Что я делаю, когда сильно радуюсь?

Как я приобретаю новых друзей?

Что меня тревожит (заботит)?

Что мне нравится в нашей группе?

Что мне не нравится в нашей группе?

Как я себя чувствую в группе?

Что я делаю для нашей группы?

Когда я бываю одинок?

Анализ упражнения:

Кто особенно внимательно тебя слушал?

Как ты это заметил?

Ты сам прилагаешь усилия для того, чтобы слушать других?

Кто хорошо слушает тебя?

Упражнение «Все равно ты молодец, потому что...»

Время проведения: 10 мин, обсуждение 5 минут

Участники делятся на пары. Один партнер рассказывает другому о трудной ситуации в жизни, чем-нибудь неприятном, либо говорит о каком-либо своем недостатке и пр. Его собеседник внимательно выслушивает и произносит фразу: «Все равно ты молодец, потому что...». После фразы потому что можно выявить, как внимательно тебя слушал собеседник.

потренироваться в умении слышать, слушать, запоминать и воспроизводить информацию;

потренироваться в «отзеркаливании» собеседника, пристройке.

Время : зависит от числа участников и их готовности к диалогу.

Ход упражнения

Вся команда разбивается на пары. В течение пяти минут один из участников рассказывает товарищу о себе в свободной форме. Следующие пять минут они меняются ролями. Когда игроки в парах перезнакомились, все участники тренинга собираются вместе. Начинается второй этап упражнения, в котором каждый из партнеров представляет другого. При этом он говорит от первого лица, старается использовать жесты, интонацию, мимику товарища, пытается войти в его образ и вести рассказ как бы от его имени, т.е. должна возникнуть иллюзия самопредставления.

Завершение

Завершая упражнение, интересно обсудить те чувства, которые возникли у участников в связи с восприятием себя со стороны. Помогло ли «отзеркаливание» и партнерское взаимодействие увидеть в себе самом что-то, на что раньше не обращали внимания? Как слышится со стороны ваш голос? Как воспринимаются в зеркале действий партнера ваши мимика, жесты, тон разговора? Что понравилось игрокам в такой картинке, а что захотелось изменить?

3.упражнение Цель: Научиться эффективному слушанию.

Члены группы делятся на пары. Один человек должен что-то в течение трех минут рассказывать какую-либо интересную историю из своей жизни, а второй должен мимикой, жестами, выражением лица и другими невербальными и вербальными способами продемонстрировать свое внимание и интерес к информации.

Все остальные члены группы оценивают по десяти бальной системе эффективность слушания и определяют его уровень. Процедура повторяется до тех пор, пока все члены группы примут участие в игре.

4.упражнение Участники группы объединяются в пары. Инструкция: "Сейчас каждый из партнеров по очереди будет рассказывать о какой-то своей проблеме. Задача другого – понять суть проблемы, разобраться в ней, используя при этом только определенные приемы общения: безмолвное слушание, уточнение, пересказ, дальнейшее развитие мыслей собеседника". Упражнение рассчитано в среднем на 30 минут. Для усиления объективации поведения и, вследствие этого, возрастания тренировочного эффекта, можно написать на доске приемы общения(безмолвное слушание, уточнение, пересказ, дальнейшее развитие мыслей собеседника), на которых написаны названия перечисленных в инструкции приемов. Каждый раз, прежде чем вступить в беседу, он должен выбрать и показать своему собеседнику карточку с названием приема, который он собирается использовать. Упражнение можно проводить в "тройках". В этом случае двое беседуют так, как это описано выше, а третий выступает в роли "контролера", его задача – после высказывания первого участника пары (т. е. того, кто рассказывает о своей проблеме) показать второму участнику карточку с названием того приема, который он должен использовать, отвечая собеседнику. В ходе обсуждения можно обратиться к группе с такими вопросами: "Какие впечатления возникли у вас в ходе беседы?", "Какие приемы вы использовали чаще, какие реже?", "Использование каких приемов вызывало у вас затруднение?", "Что давало использование приемов?" Таким образом, данное упражнение позволяет участникам занятий осознать и проанализировать то, как им удается слушать других людей, какого рода ошибки они при этом допускают и почему. Это упражнение, кроме того, позволяет тренировать умение слушать.

Упражнение «Как дела?»

Участники, расположившись по кругу, произносят по очереди с разной интонацией фразу: «Как дела?».Запомнить интонацию и смысл, который подразумевался вами при задавании вопроса:« Как дела?»

Обычный вопрос «Как дела?» при встрече близких людей может быть чем угодно. В частности, он может быть ничего не значащим приветствием, повседневным ритуалом. Другое «Как дела?» может быть деловым вопросом: мне нужна информация, и мне ее дают, человек здесь для меня – только источник информации, не более того. «Ну, как дела?», произнесенное с соответствующей интонацией, может быть началом игры-манипуляции: «Ну, попался?», когда спрашивающий уже уверен, что здесь что-то «не то», и собирается по этому поводу «врезать». «Привет! Как дела?» – может быть и началом развлечений с соответствующим подтекстом: «Рассказывай, что знаешь интересного». Тогда начинается более или менее занимательный треп, в котором люди привычно коротают время. Ну и, конечно, «Как дела?» может стать моментом близости, живым контактом любящих друг друга людей. «Как дела?» здесь значит: «Я так рад тебя видеть! У тебя на душе все хорошо?», а ответное «Хорошо» может расшифроваться: «Я тебя тоже очень рада видеть, и теперь с тобой рядом мне просто замечательно...» – эти двое встретились.

Фраза «Как дела?» – это короткое высказывание и не требует развернутого ответа, если оно произнесено с определенной интонацией и мимикой.

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

• Какие характеристики продукта важны для вас?
• Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
• Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
• Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
• Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Задание

Посмотрите этот отрывок из фильма. Найдите эпизоды, в которых используется прием «Уточнение».

Активное слушание – коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

Открытый вопрос – вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

• Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
• Я вижу, что вы сомневаетесь.
• Похоже, для вас это важное событие.

Задание

Посмотрите отрывок из мультфильма. Определите прием активного слушания, который использует героиня.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

• Другими словами, вы считаете, что…
• Вы имеете в виду…
• То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!

Задание

Посмотрите отрывок из т/с «Теория большого взрыва». Обратите внимание на моменты, в которых используется прием «Эхо».

6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации .

Примеры

• Если исходить из ваших слов, то…
• Я правильно вас понимаю, вам нужно…

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.

Примеры

• Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
• Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
• Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Задание

В этом отрывке из фильма оба героя демонстрируют великолепное владение навыками активного слушания, найдите все приемы вести беседу.

Обратите внимание, что в каждом видео используется прием «Эмпатия», эмоциональная подстройка.

Это не случайно, ведь в обычном общении между людьми всегда присутствуют эмоции. Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот прием очень важен.

Удачных продаж с помощью активного слушания!