Динамика стресса в процессе реализации туристского продукта на предприятиях индустрии туризма. Порядок реализации турпродукта

3.1. При реализации турпродукта ФИРМА обязана передать КЛИЕНТУ основную информацию о потребительских свойствах туристского продукта и выдать сопроводительные документы, необходимые для реализации услуг, входящих в туристский продукт, КЛИЕНТУ или лицам, совершающим путешествие (туристам).

3.2. Сопроводительные документы выдаются после полной оплаты турпродукта в офисе ФИРМЫ не позднее окончания рабочего дня, предшествующего дню начала путешествия или по договоренности с КЛИЕНТОМ в месте начала маршрута (аэропорт – зал вылета, ж/д вокзал или другое), не позднее чем за 2 часа до времени выезда (вылета).

В комплект сопроводительных документов входят: ваучер(-ы) или путевка(-и) для проживания КЛИЕНТОВ в санатории/гостинице/базе отдыха, для трансферов, экскурсионного и другого обслуживания, информационные памятки о месте пребывания и условиях безопасности, а также авиабилет(-ы) и страховой(-ые) полис(-ы).

3.3. КЛИЕНТ обязан ознакомиться с каталогами, предоставленными ФИРМОЙ, в которых представлены сведения об объектах размещения и иными документами, предложенными ФИРМОЙ, правилами перевозок, установленными соответствующим перевозчиком, правилами страхования, установленными соответствующей страховой компанией.

3.4. Стороны освобождаются от ответственности по своим обязательствам в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), таких как землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны, ураганы, снежные заносы, военные действия, массовые беспорядки, забастовки, эпидемии, а также ограничение перевозок, запреты торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций и других событий, не зависящих от воли сторон. В случае наступления вышеуказанных обстоятельств каждая из сторон обязуются немедленно уведомить об этом другую сторону.

3.5. КЛИЕНТ предупрежден, что при оказании визовой поддержки, в тех случаях, когда это необходимо, консульства могут потребовать для оформления визы предоставление доказательств намерения Клиента посетить страну временного пребывания (авиабилет, страховку, ваучер и т.п.).

3.6. КЛИЕНТ предупрежден, что при подаче документов на визу в срок меньше установленного консульством, своевременное получение визы не гарантируется, ФИРМА не несет за это ответственности, и КЛИЕНТ согласен относить в данном случае все фактически понесенные расходы на свой счет.

3.8. КЛИЕНТ обязан проинформировать об указанных правилах и сведениях сопровождающих его лиц, а в случае приобретения туристского продукта для других лиц - лиц, совершающих путешествие, а также обязан передать им иную полученную от ФИРМЫ согласно п. 3.5 настоящего Договора информацию и ознакомить их с условиями настоящего Договора.

3.9. КЛИЕНТ обязан получить в установленное время и месте паспорта, турпутевку и сопроводительные документы, заблаговременно согласовав с ФИРМОЙ место получения документов, согласно п. 3.2 настоящего Договора.

3.10. ФИРМА обязана обеспечить предоставление всего комплекса услуг, входящих в туристский продукт, с надлежащим уровнем качества.

3.11. Фирма оставляет за собой право, в случае необходимости, заменить отель, указанный заранее, на отель той же, либо более высокой категории В случае предоставления отеля более низкой категории, ФИРМА обязана возвратить КЛИЕНТУ разницу в стоимости размещения.

В случае не предоставления любой из заказанных услуг ФИРМА обязана вернуть КЛИЕНТУ стоимость данной услуги.

3.12. КЛИЕНТ и туристы обязаны соблюдать пограничные и таможенные правила РФ и страны путешествия, правила авиакомпаний по перелету и перевозке багажа, правила общественного поведения и законодательство в стране путешествия, правила проживания в отеле. ФИРМА не несет ответственность при нарушении КЛИЕНТОМ всех вышеперечисленных правил.

3.13. КЛИЕНТ обязан производить за свой счет расходы, связанные с перевозкой сверхнормативного багажа, освободить номер в отеле в последний день пребывания до расчетного часа, оплатить счета за услуги, предоставляемые отелем и не входящие в заказанный турпродукт.

3.14. КЛИЕНТ или ФИРМА вправе потребовать изменения или расторжения настоящего договора до начала путешествия

При невозможности обеспечения оговоренных сторонами ранее состава и качества услуг, входящих в тур.

Недобора минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось.

3.15. Изменение условий договора вступают в силу при наличии письменного согласия обеих сторон. Каждое изменение КЛИЕНТОМ условий договора, входящих в тур, сделанное после подтверждения бронирования, влечет за собой дополнительную оплату, равную фактическим затратам Фирмы, а также штрафным санкциям, определяемым в каждом конкретном случае. Изменение дат заезда (выезда) считается аннуляцией тура и, соответственно, новым бронированием.

3.16.В случае резкого непредвиденного изменения курса валют по отношению к местной денежной единице (до полной оплаты тура КЛИЕНТОМ), ростом цен на транспортные перевозки, оформление виз и другие услуги, ФИРМА оставляет за собой право одностороннего изменения стоимости тура..

3.17. КЛИЕНТ несет ответственность за выполнение своих обязательств перед ФИРМОЙ, а также за нанесение ФИРМЕ материального ущерба или ущерба деловой репутации.

3.18. Незнание КЛИЕНТОМ законов или обычаев страны пребывания не освобождает его от ответственности при их нарушении. Гид или сопровождающий не является комментатором закона и не разделяет ответственность по чужому действию или бездействию.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие и особенности туристского продукта, его структура и основные методы продвижения на современном рынке. Характеристика организационно-экономической деятельности ООО "ВИН-ТУР", анализ и пути совершенствования механизма продвижения и продажи услуг.

курсовая работа , добавлен 16.01.2014


Понятие и сущность туристского маркетинга. Туристский спрос, его особенности и прогнозирование. Стратегические решения и процесс планирования продвижения туристического продукта. Реклама и стимулирование сбыта в сфере продвижения туристского продукта.

курсовая работа , добавлен 17.12.2011


Краткий обзор туристского рынка на примере г. Санкт-Петербурга. Понятие и сущность маркетингового исследования потребителей. План мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта. Оценка качества обслуживания.

курсовая работа , добавлен 14.01.2014


Теоретические основы маркетинга туристского продукта, его особенности на разных этапах жизненного цикла. Основные тенденции использования маркетинга для развития регионального туризма. Маркетинговое исследование туристского рынка Приморского края.

курсовая работа , добавлен 14.04.2014


Планирование и разработка туристского продукта, установление цены, формирование рынков сбыта. Методы стимулирования спроса на данный продукт. Состояние сферы туризма в России. Пути совершенствования национальной системы продвижения турпродукта за рубежом.

курсовая работа , добавлен 09.05.2011


Маркетинговые исследования туристского рынка Краснодарского края. Жизненный цикл туристского продукта. Конкурентная среда турпредприятия. Рассмотрение деятельности конкурентов, накопление необходимой информации. Бенчмаркетинговое исследование, его этапы.

курсовая работа , добавлен 21.05.2015


Изучение особенностей туристского территориального продукта и способов его формирования. Характеристика "туристской территории" с точки зрения "особого продукта", способного удовлетворять туристские потребности. PEST- и SWOT-анализ Липецкой области.

курсовая работа , добавлен 01.11.2013

Сформировав туристский продукт, выполнив мероприятия по его продвижению, туроператор приступает к процессу его реализации.

Существуют две основные формы реализации туристского продукта: через собственные бюро продаж и путем использования контрагентской сети.

Собственные бюро продаж - это принадлежащие туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями (туристами).

Реализация через контрагентскую сеть - это работа с посредниками (турагентами), т. е. работа с потребителем ведется фирмой-посредником. Использование контрагентских сетей - наиболее распространенная форма реализации туристского продукта.

Процесс реализации туристского продукта включает в себя основные этапы:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора туристского продукта;
• предложение туров;
• информационное обеспечение покупателя;
• документальное оформление правоотношений (заключение договора);
• расчет с клиентом.

Важнейшим элементом обслуживания клиента является документальное оформление правоотношений. При этом документы можно разделить на три группы:

• 1. Документы для заказа (заявка, лист бронирования, подтверждение бронирования).
• 2. Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, страховой полис, билеты на транспорт, информационный листок).
• 3. Документы, подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей ит. п.).

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Контрольные вопросы

• 1. Перечислите и охарактеризуйте основные функции туроператоров.
• 2. Дайте определение понятиям: инициативный туроператор и рецептивный туроператор.
• 3. Раскройте понятия: аутгоинговый туроператор, инкаминговый туроператор и инсайдинговый туроператор.
• 4. Почему инкаминг и инсайдинг являются приоритетными направлениями развития туризма?
• 5. Перечислите и охарактеризуйте основные этапы формирования туристского продукта.
• 6. Назовите основные, дополнительные и сопутствующие услуги в туризме
• 7. Перечислите документы, входящие в набор технологической документации для каждого тура.

Как правило, турагенства организуют продажу турпродукта. Для этого они заключают договор с туроператором, дающий права на реализацию туристского продукта и отдельных услуг.

По критериям финансовой отчетности они подразделяются на 2 вида:

• договор купли-продажи;
• агентские договора

Договор купли-продажи - это один из самый распространенных и важных видов договоров в гражданском обороте 7 .

При заключении данного договора туроператор продает свой турпродукт турагенту без выплаты вознаграждения за осуществляемую работу. Поэтому стоимость своей работы турагент определяет сам. Такие договора, как правило, используются при заказе отдельных видов услуг.

Договор комиссии или агентский договор - договор, где стоимость турпродукта назначает туроператор 8 . Турагент оплачивает туроператору стоимость турпродукта или услуги и получает агентское вознаграждение. Получение этого вознаграждения используется двумя способами:

1)удержание своего агентского соглашения при оплате счета туроператору;

2)возвратом агентского вознаграждения от туроператора. Возврат может быть осуществлен от 7 дней до месяца

Турфирма, к которой обращается турист для организации путешествия, обязана предварительно предоставить ему такую информацию в тех пределах, которые необходимы туристу для определения того, в состоянии ли он совершить такое путешествие и соответствует ли оно его целям. Например, турфирма должна предоставить сведения о визовом режиме посещаемого государства, а также об обстоятельствах, которые являются препятствием для выдачи въездной визы.

Очень важно осуществлять профессиональное обслуживание туристов и обеспечивать радужный прием, так как отдых туриста начинается уже с обращения в турагенство. Даже если на пути отдыха оказали не совсем должного обслуживания, которого ожидал турист, он отнесется снисходительнее, если его хорошо обслужили в турагенстве. В противном случае турист уйдет к нашему конкуренту.

Документы, необходимые для обслуживания туристов:

1)договор;

3)турпутевка;

4)виза (если международное путешествие)

Рассмотрим подробнее каждый из документов.

Турпутевка - это документ, который является неотъемлемой частью договора, содержит условия путешествий и является наряду с договором документом, подтверждающим условия путешествия, оформляется и выдается туристу вместе с договором, независимо от формы оплаты 9 . Кроме этого туристическая путевка является документом, подтверждающим факт оплаты туристского продукта, бланком строгой отчетности, (прил.2).

Ваучер - это документ, подтверждающим права туриста на комплекс им оплаченных услуг 10 . Ваучер является документом «обменным», т.е. по прибытии в место назначения он передается принимающей стороне и туристу более не возвращается. Бланк ваучера разрабатывает принимающая сторона, (прил.3).

Виза - разрешительный документ, являющийся одним из оснований въезда иностранца на территорию государства 11 .

Гражданское законодательство России предусматривает свободу договора. Помимо прочего, это означает, что граждане и юридические лица свободны в заключение договора. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.

В связи с этим возможны разные виды договора, который турфирма заключает с туристом. Вид такого договора в каждом конкретном случае определяется характером деятельности турфирмы, её отношениями с непосредственными исполнителями туруслуг, принятой на фирме организацией работы и т.д.

На практике, туристы заключают с турагентами договор о реализации туристского продукта, а с другими турфирмами - иные виды договоров. Чаще всего это агентские договоры, по которым турист поручает турфирме, не являющейся туроператором, приобрести для него тур. Встречаются также случаи заключения договора возмездного оказания услуг по бронированию тура или по консультированию туриста. Однако эти случаи имеют право на жизнь, только если турист при этом не передаёт турфирме-исполнителю деньги для дальнейшего расчёта с туроператором. Как правило, туроператоры строят свою работу таким образом, что без передачи туристом денег турфирме-исполнителю обойтись нельзя.

Законодательством установлено, что турфирма должна реализовывать потребителю турпродукт только на основании договора, заключенного в письменной форме.

Договор о реализации туристского продукта - договор, который заключается с туристом или иным заказчиком только туроператором или турагентом, (прил.4) 12 .

Как правило, каждая организация разрабатывает (самостоятельно или с помощью привлечённых юристов) для себя типовой договор с клиентом, который является только предварительной заготовкой, предлагаемой самим турагентом. На основании этого турист имеет полное право соглашаться с предложенными ему условиями договора или настаивать на их изменении. Так же, как и турагент, в свою очередь, имеете право принимать эти изменения или нет.

Итак, мы рассмотрели, как формируется туристский продукт и организацию продажи турпродукта через турагенство.

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-12

туристический экскурсионный продвижение

Поэтапная схема взаимодействия турагентской фирмы и фирм-туроператоров по продвижению и реализации туристского продукта.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом.

Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

• 1) публичная оферта туроператора;
• 2) заключение договора между туроператором и турагентом;
• 3) рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;
• 4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;
• 5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
• 6) оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

• -рост объемов продаж туристских продуктов;
• -выход на новые рынки;
• -экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Преимущества сотрудничества для турагента с туроператором состоят в следующем:

• -освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;
• -уменьшение доли ответственности перед клиентом;
• -расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;
• -обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Способ и порядок бронирования тура.

После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность.

Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого агент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет, телефон или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет - бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них -- реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка интернет - заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

После получения подтвержденного заказа туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

После подтверждения заказа агент поручает туроператору от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

B случае разовой работы туроператора c поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

• ?вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);
• ?сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);
• ?условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере c удобствами);
• ?класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);
• ?количество человек в группе;
• ?личные данные туристов (фамилии, смена, отчества, паспортные данные);
• ?дополнительные условия.

Договор o предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг. Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене.

Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определённых условий тура со стороны туроператора.

Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации o приобретенном и оплаченном туре.

В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

B результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

• ?договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;
• ?туристическая путевка, выданная туристическим агентством;
• ?ваучер, выданный туроператором;
• ?информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

Договор с клиентами.

Турфирма может разработать собственную форму договора, однако есть ряд условий, которые в нем нужно обязательно прописать. Так, в статье 10 закона о туризме оговорено, что в договоре на оказание туристских услуг должны быть прописаны следующие пункты.

• 1. Полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) и реестровый номер туроператора.
• 2. Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождение) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.
• 3. Сведения о туристе или об ином заказчике (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.
• 4. Общая цена туристского продукта в рублях.
• 5. Информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
• 6. Права, обязанности и ответственность сторон.
• 7. Условия изменения и расторжения договора.
• 8. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения им условий договора.
• 9. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Если в договоре не будет указан хотя бы один из существенных элементов, то в соответствии с пунктом 1 статьи 432 Гражданского кодекса РФ он может быть признан недействительным. Для турфирмы это грозит тем, что клиент в любой момент может отказаться от договора, не возмещая фирме каких-либо затрат. И в этой ситуации он будет прав.

Анализ договора с клиентами