Балаганская М.Ю. Роль этнокультурного компонента в формировании туристического продукта
В 1963 г. на Конференции ООН по международному туризму в Риме были рассмотрены вопросы туристских дефиниций. Было принято определение понятия «турист», которое применительно к российским условиям в полном виде выглядит следующим образом.
Турист - потребитель тура, туристского продукта или туристских услуг; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее чем 24 ч, но не более 12 месяцев в течение календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного, источника.
Адекватно указанным выше определениям выделим участников туризма: международный турист, внутренний турист, экскурсант, посетитель.
Международный (иностранный) турист. В Комитете статистических экспертов при Лиге Наций в 1937 г. было дано следующее определение иностранного туриста: лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной его обычного местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 ч, без занятия оплачиваемой деятельностью.
Международными туристами считаются лица, путешествующие:
С целью отдыха, лечения, посещения родственников и т. д.;
. с целью участия в семинарах, конгрессах (научных, дипломатических, религиозных, административных, атлетических и т. д.);
. с деловыми целями;
. в морском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 ч.
Иностранные рабочие;
мигранты, включая иждивенцев и сопровождающих;
лица, следующие в целях обучения сроком более шести месяцев;
военнослужащие, их иждивенцы и члены семей, за исклю: чением следования в целях туризма;
работники дипломатических служб, а также иждивенцы, члены семей, прислуга работников дипломатических служб;
кочевники и беженцы, вынужденные переселенцы;
регулярно мигрирующие в целях поиска работы граждане приграничных районов;
транзитные путешественники;
участники групповых поездок на туристских поездах, но-чующие в вагонах поезда;
участники групповых поездок на спальных автобусах, ней чующие в салонах этих автобусов;
члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов,» ночующие на судне или в вагоне поезда;
члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения;
путешественники, проезжающие через страну без остановки, даже если их путешествие длится более 24 ч.
Такие ограничения адекватно соответствуют принципам, опубликованным в документе ООН - Временном руководстве по международному туризму (1978 г.).
Внутренний турист. Ночующий временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 мес, и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
В публикациях Национального комитета США по анализу туристских ресурсов (1973 г.) дано следующее определение внутреннего туриста: лицо, путешествующее вне своего места жительства, при условии перемещения более чем на 50 миль (в один конец) с деловыми, познавательными, личными и другими целями, кроме занятий оплачиваемой деятельностью, и совершающий одну ночевку или возвращающийся в тот же день.
Постоянные жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в целях организации своего обычного места жительства, например переселенцы, лица, по каким-либо мотивам меняющие свое местожительство;
. лица, перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или сезонные, вахтовые рабочие;
. лица, перемещающиеся в связи и в целях временной работы в учреждениях в пределах страны;
. лица, регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или учебы;
. военнослужащие, находящиеся при исполнении служебных обязанностей или на маневрах, а также иждивенцы, сопровождающие и члены их семей;
. кочевники и беженцы, а также вынужденные переселенцы;
. транзитные пассажиры;
. участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
. участники групповых поездок на спальных автобусах, ночующие в салонах этих автобусов;
. члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие на судне или в вагоне поезда;
. члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения.
Экскурсант. Временный (однодневный) посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка и религии, находящийся в данной местности в целях туризма менее чем 24 ч.
Посетитель. В 1963 г. Конференция Организации Объединенных Наций по международному туризму, проходившая в Риме, рекомендовала для изучения Статистической комиссией": ООН полное определение термина «посетитель»: это лицо, посещающее страну, вне своего места жительства, с любой целью, кроме занятий оплачиваемой деятельностью. Это определение включало:
1. Туристов как временных посетителей, остающихся в стране как минимум 24 часа и имеющих целью путешествия следующие направления:
Отдых, лечение, обучение, паломничество, спорт и т. д.;
. деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах.
2. Экскурсантов как временных посетителей, находящихся в стране менее 24 часов.
Экспертная статистическая группа, созванная Комиссией ООН в 1967 г., рекомендовала странам использовать определение «посетитель», предложенное в 1963 г. в Риме, выделив в нем особый класс посетителей, который можно определить как «однодневных посетителей» или «экскурсантов», которые, в свою очередь, разделяются на однодневных экскурсантов и людей, пересекающих границу с рабочими целями, пассажиров круизов и транзитных пассажиров, которые не останавливаются на ночь в гостиницах.
По своей структуре туристский продукт имеет несколько характерных уровней. Это продукт: единичного производителя услуг, работ или товаров; группы однородных или разнородных производителей; туристской отрасли; дестинации (совокупный продукт нескольких отраслей и ресурсных источников); национальный продукт, то есть страны или региона.
Любой туристский продукт имеет явную предметно-ориентированную составляющую, обладающую конкретными свойствами и принадлежностью производителя услуг и материальных предметов. Кроме этого, туристский продукт базируется на ресурсных элементах, имеющих признаки глубокой общности для всех потребителей, а именно на ресурсных составляющих, а также объектах и системах инфраструктуры туризма.
Составляющие могут иметь природный характер и существовать независимо от производителей и потребителей. К этой категории также относятся историко-культурные объекты и комплексы, образующие наследие человечества. Отдельные и любые составляющие в отношении туристского продукта могут существовать только в совокупности. Эта взаимосвязь элементов может быть явной или опосредованной, однако существует всегда, и любой единичный элемент неявно опирается на элементы продуктов других источников. В частности, непременное условие ― развитая туристская инфраструктура.
Таким образом, турпродукт состоит из трех составляющих его компонентов (рис. 8.2.): туристских услуг; работ, сопровождающих процесс потребления туристских услуг; товаров, потребляемых в туре, и вне рамок тура.
Рис. 8.2. Компоненты туристского продукта
Ряд специалистов отмечают, что турпродукт состоит из трех основных элементов:
1) собственно тур ― туристская поездка по определенному маршруту;
2) дополнительные туристско-экскурсионные услуги (перевозка, размещение, питание, экскурсионная и культурно-развлекательная программы);
3) товары ― предметы потребления.
Здесь необходимо сделать один комментарий. У студентов всегда возникают проблемы с соотнесением понятий «тур», «туристский пакет», «туристский продукт» и «туристский маршрут». Туристский пакет ― наиболее конкретное понятие и обязательный элемент любого тура. Наиболее распространенный турпакет ― сочетание двух туристских услуг: размещения и перевозки плюс туристский центр, где он будет реализовываться. Но, следует отметить, что туристский пакет включает в себя четыре основных элемента.
1. Туристский центр ― место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие.
2. Транспорт ― средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. К наиболее часто используемым видам транспорта относятся авиационный и автомобильный. В определенных случаях эффективен и железнодорожный транспорт. Речной и морской транспорт ― дорогостоящие виды перевозок, которые массовому туристу пока недоступны.
3. Услуги размещения ―конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, предлагаемых туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т.д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.
4. Трансфер ―доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.
Тур, в свою очередь, может быть либо равен турпакету, либо больше, так как предполагает добавление, наряду с обязательными, каких-либо других желаемых и важных для туриста услуг. Совокупность этих услуг называется комплексом услуг на туристском маршруте . Вместе с тем, турист может отказаться от ряда услуг и приобрести у туроператора пакет с минимальным набором элементов. Все остальные желаемые услуги турист может приобрести на месте, пребывая в туристской дестинации.
Тур считается первичной продажной единицей туристского продукта, его основным элементом. Тур реализуется клиенту как единое целое, продукт труда туроператора, на определенный маршрут и в конкретные сроки. Следовательно, туристский маршрут составляет основу любого тура, предполагающего передвижение туриста по нему. Вместе с тем, тур может включать в себя несколько различных туристских маршрутов.
Подводя некоторые итоги, представим один из вариантов структуры туристского продукта, используемый большинством отечественных специалистов (рис. 8.3.).
Рис. 8.3. Структура туристского продукта
Структура туристского продукта чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования турпродукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех турпродукта, или его провал на туристском рынке. И.И. Ополченов представил структуру турпродукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рис. 8.4.).
Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта ― его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от туристской услуги.
Рис. 8.4. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей
В зарубежной практике понимание и структурирование туристского продукта активно обсуждается видными учеными и имеет ряд серьезных отличий от практики отечественной. Так, Д. Джеффрис выделяет шесть групп элементов туристского продукта: транспортное средство, используемое для передвижения до места назначения; транспортное средство, используемое на месте; форма предоставления жилья; продолжительность отдыха; маршрут путешествия; показатели мобильности.
В 1970-е гг. французский исследователь П. Дефер разработал классификацию элементов турпродукта, в которой определил все имеющиеся в мире «достопримечательные» ресурсы как «все природные элементы, особенности человеческой деятельности или производимые продукты, которые могут побудить совершить путешествие, не связанное с коммерческими или иными специфическими целями». Согласно данному биолого-антропогенному критерию, турпродукт составляют:
§ совокупность различных водных ресурсов: морей, озер, рек, термальных источников, гейзеров, ледников, областей снегов;
§ факторы, связанные с элементами наземной географической морфологии;
§ разнообразные элементы, связанные с внутренней природой человека: интерес к новому; все, что соотносится с развитием человеческого фактора;
§ элементы, связанные с человеческой деятельностью во всех сферах.
Другой исследователь проблем туризма Р. Гранде классифицирует элементы турпродукта по уровню первичности: базисные или первичные (транспорт, проживание, питание, лечение, досуг), вторичные (материально-техническая база и оборудование), третичные или дополнительные (театры, магазины, музеи, экскурсионное обслуживание, места для игр и развлечений). Турпродукт может выступать в осязаемом виде (еда, напитки, сувениры, приобретаемые туристами) и неосязаемом (размещение, развлечение, транспортировка туристов). Особенность неосязаемых турпродуктов в том, что их потребление происходит исключительно в месте, где они произведены, и они используются туристами, испытывающими в них потребность.
Н.И. Кабушкин классифицирует туристский продукт как первичный и производный. Отнесение турпродукта к первичному или к производному основывается на том, какие особенности, подходящие для использования в туризме, уже имеются в регионе, и какие должны быть созданы для привлечения туристов. Первичный продукт изначально не связан с туризмом, создается не для туристских целей, но оказывает на туристов естественное притягательное влияние. Сюда включаются: природные факторы (география, климат, ландшафт) и социально-культурные (культура, религия, традиции), а также общая инфраструктура (коммуникации, пути сообщения, системы жизнеобеспечения, очистные сооружения, учреждения культуры и досуга).
Производный продукт в отличие от первичного создается специально для туристского пользования. Если в каком-либо регионе помимо местного населения постоянно отдыхают туристы, элементов инфраструктуры, обеспечивающих функционирование туризма, может не хватать. Таким образом, дополнительные системы инфраструктуры, создаваемые для дополнительного числа людей, и есть инфраструктура, обусловленная развитием туризма. Сюда относят: транспортные средства, сооружения для размещения и питания туристов, оказание посреднических услуг (службы сервиса и информации). Потребность в туристских услугах удовлетворяется, как правило, комплексом услуг, относящихся как к первичному, так и к производному предложению.
Основной турпродукт в практической деятельности ― стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-тур) и включающий: размещение, питание, транспортные, экскурсионные, бытовые, культурные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные целью путешествия и программой пребывания. Дополнительные турпродукты составляют отдельные туристские услуги (инклюзив-тур). К ним можно отнести услуги размещения и питания, транспортные, культурно-экскурсионные, спортивно-оздоровительные, бытовые, торговые и прочие, приобретаемые отдельно.
Ряд вариантов классификаций разрабатываются с точки зрения рекреационных факторов либо исходя из мотивов отдыха. Следуя такому подходу, Й. Криппендорф выделил четыре типа факторов:
1) природные: климат, пейзаж, ландшафт, флора и фауна, географическое положение;
2) особенности местного населения: язык, менталитет, гостеприимство, фольклор, культура;
3) единая инфраструктура: транспорт, средства коммуникации, водо- электро- и теплоснабжение;
4) туристское оборудование: средства размещения, места развлечения, торговля сувенирами и т.д.
Как видим, подходы к выделению и классификации элементов туристского продукта отличаются чрезвычайной пестротой и противоречивостью. Наиболее общий подход к определению и группировке ресурсов туристской сферы предлагается специалистами ВТО:
§ природные богатства;
§ энергетические богатства;
§ «человеческий фактор» (демография, культура, традиции, условия, образ жизни и т.д.);
§ институциальные, политические, юридические и административные аспекты;
§ транспорт, связь, специфическая инфраструктура сферы отдыха;
§ экономические и финансовые аспекты.
Рассмотрим теперь кратко основные элементы туристского продукта. Основа турпродукта ― туристские услуги. Основные понятия, сущность и особенности туристских услуг раскрыты нами в параграфе 8.1.
Разновидность туристской услуги ― различного рода работы. К категории работ относят все и любые виды работ предприятий туристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредованно направленные на удовлетворение потребностей туристов в процессе туризма, однако не относящиеся к типичным туристским услугам. Эти нетипичные туристские услуги и работы способствуют потреблению типичных туристских услуг. К ним относятся, в первую очередь, услуги предприятий банковской и финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских, прачечных, фотолабораторий, медицинских учреждений, ухода за детьми, страхования и др.
Турпродукт может также выступать в форме туристского товара. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристский товар, в свою очередь, классифицируется на специфический и неспецифический. К специфическим можно отнести товары туристско-сувенирного назначения: палатки, рюкзаки, спальные мешки, географические карты и другое туристско-спортивное снаряжение, а также всю сувенирную продукцию. К неспецифическим туристским товарам могут быть отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят существенно дешевле, чем в регионе постоянного проживания туриста.
Рассматривая турпродукт как пакет благ, можно выделить три его уровня (рис. 8.5.). В частности, разработчику турпродукта предлагается воспринять идею его создания на трех этапах.
На первом этапе (уровне) определяется, какой продукт будет приобретать потенциальный потребитель, исходя из своих потребностей и целей. Соответственно, ядро будущего турпродукта должны составлять базовые услуги ― транспорт, размещение, развлечение, лечение, экскурсии и т.д.
На втором этапе (уровне) туристское предприятие должно сделать турпродукт готовым для реализации и привлекательным для клиентов. Для этого необходимо, чтобы он соответствовал ряду условий: обладал набором разнообразных услуг, определенным уровнем качества, имел продуманный имидж, был подкрепленным рекламой, информацией и пропагандистскими мероприятиями.
На третьем этапе (уровне) созданный турпродукт необходимо подкрепить определенными гарантиями того, что потребитель обязательно получит планируемые им выгоды в полном объеме, а в случае возникновения негативных ситуаций все потери будут компенсированы. К таким гарантиям чаще всего относят: возврат денег, полноту и качество услуг, страхование, скидки, рассрочку платежей и т.д.
Рис. 8.5. Уровни туристского продукта
Согласно другой точке зрения на турпродукт как заданный набор туристских услуг, в нем также выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рис. 8.6.). В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел , то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для туристской администрации большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.
На этом этапе турпродукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует турпродукты, которые предлагают ему различные турфирмы, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона туристского продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.
Если замысел турпродукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении ― именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность туриста. На этом этапе турпродукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне турпродукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.
На этом этапе особое внимание необходимо уделять вопросам качества туристского продукта. Качество можно рассматривать в двух аспектах ― функциональном и техническом. На данном уровне нужно установить параметры качества, которые определяются исходя из требований и пожеланий клиентов. К наиболее важным требованиям клиентов относятся: прочность и надежность обслуживания; продолжительность качества как возможность повторного производства товаров и услуг на высоком уровне; внимательность и гибкость персонала к запросам и жалобам клиента; учет пожеланий клиентов и ориентация на целевые сегменты рынка; степень новизны туристского продукта, постоянное обновление предлагаемых услуг.
Подкрепление турпродукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных туристов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления турпродукта позволяет туристской администрации выявить возможности совершенствования регионального турпродукта наиболее эффективным способом.
Рис. 8.6. Уровни туристского продукта
Таким образом, сделаем основные выводы.
Во-первых , туристский продукт ― упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров (турпакет), состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточная для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.
Во-вторых , туристский продукт имеет время действия услуг свыше 24 ч и/или включает ночевку (размещения) и услуги перевозки.
В-третьих , туристский продукт предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора. Цена турпакета всегда будет меньше цены каждой из входящих в пакет услуг, взятых в совокупности.
В-четвертых , тур ― определенная конкретными характеристиками (географическим маршрутом, порядком его прохождения, временными промежутками, сроками предоставления, составом и качеством услуг, ценой) целенаправленная и упорядоченная организатором туризма совокупность необходимых и достаточных туристских услуг, работ, товаров, туристских продуктов. Она содержит, по крайней мере, два различных компонента туристского продукта (чаще всего «размещение плюс перевозка»), включает надлежащее обеспечение, все необходимые и достаточные элементы для удовлетворения потребностей туриста, предлагается для реализации на туристском рынке как единое целое.
Цель – сформировать понятийный аппарат в сфере туризма.
ПЛАН:
1. Туристские услуги - составляющие туристского продукта.
2. Тур и турпродукт.
Туристские услуги - составляющие туристского продукта
В соответствии с ГОСТ 50690-94 «Услуги населению. Термины и определения» туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные . Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.
Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.
Таким образом, ГОСТ 50690-94 позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.
Турист является потребителем - туристских услуг, работ и товаров- то есть туристского продукта. (см. рис. 1.).
Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта (туристско-экскурсионные услуги), отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Туристская услуга обладает определенными свойствами:
1. Отсутствие владения.
2. Услуги неосязаемы.
3. Потребитель участвует в производственном процессе - производство и потребление осуществляются одновременно.
4. Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги
5. Сотрудники сервисной фирмы и другие потребители считаются неотъемлемой частью услуги.
6. Непостоянство качество, изменчивость услуг.
7. Потребителям сложно оценить качество многих услуг
8. Недолговечность, неспособность к хранению.
9. Для услуги важен временной фактор- срок выполнения услуги.
10. Возможность доставки услуги не только традиционными физическими каналами, но и электронным путем.
11. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги - потребитель доставляется к месту её генерации.
Рис. 1. - Основные составляющие туристского продукта
В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда могут выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов может быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации.
Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов.
Если рассматривать туризм, то по общим принципам обязательно в туристском пакете наличие как минимум двух услуг - перевозки и размещения . Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по пожеланию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов на месте на выбор.
Отметим особо психологический фактор. Турист на стадии выбора и приобретения тура стремится любыми способами минимизировать трату денег на его приобретение, а следовательно сократить перечень и стоимость предлагаемых в пакете услуг. Кроме того, следует учитывать фактор менталитета, присущий практически туристам всех национальностей, за исключениемтех (интернациональных), которые денег не считают.
Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.
Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТ эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению. В данном документе даны и разъяснения этих требований.
1. Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
2. Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.
3. Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.
4. Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
5. Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).
6. Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
7. Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.
При организации туров турфирмой разрабатывается программа обслуживания. Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программ туров учитывают не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.
Так, не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.
Кроме того, при составлении дневной программы учитывают специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия: необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы), питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня и т.д..
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу.
При оценке туристской услуги важное значение имеет персонал. В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе ivpa и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
Тур и турпродукт
Если рассматривать процесс предоставления туруслуг, то организаторы туризма не занимаются предоставлением собственно услуг, а только комплектуют и составляют их комбинации сообразно запросам туристов, бронируют их, получая за это надлежащее вознаграждение в виде процента. То есть, организаторы туризма выступают некими посредниками между туристами и производителями услуг. Фактически туристский продукт - это право на тур.
Туристский продукт - упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров (турпакет, пакет туристских услуг, туристский пакет), состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма. Туристский продукт (турпакет) имеет время действия услуг свыше 24 часов и/или включает ночевку (размещение) и услуги перемещения (перевозки). Туристский продукт (турпакет) предлагается - по общей цене и как единое целое на рынке, включающей все достаточные элементы для удовлетворения потребностей туриста в процессе его совершения.
Туристский продукт это комплекс из трех элементов: тура, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (см. рис. 2).
Рис. 2. - Структура туристского продукта
Чем туристский продукт отличается от туристского пакета? Тем, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету). Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Тур (турпакет, пэкидж-тур) является базовой единицей турпродукта, то есть к нему могут добавляться или удаляться те или иные услуги в зависимости от потребностей клиента в определенный момент времени. Как правило, тур является первичной продажной единицей туристского продукта на рынке, при этом на рынке находят также спрос и отдельные туристские услуги.
К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-94 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги. Пакеты услуг (туры) состоят из:
a услуг размещения;
a услуг питания (включая напитки);
a услуг транспорта;
a трансфера (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);
a организации и оказания экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;
a услуг по организации посещения магазинов;
a прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).
Тур - комплекс туристских услуг, работ и товаров, взаимоувязанных между собой и направленных на достижение главной цели, определенных программой, временем, ценой, туристским маршрутом. Напомним еще раз, что по международным (и многим национальным) стандартам туристский пакет в минимуме должен обязательно содержать две услуги, перевозку и ночевку. Все остальные дополняют тур, обогащают его содержание, способствуют достижению главной цели и генерации туристского впечатления.
Тур не покрывает всего времени путешествия и оставляет туристу достаточно свободного времени для выбора собственной программы. Поэтому туристские услуги делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания, например если туристу захотелось поехать на экскурсию не входящую в стоимость заранее оплаченного тура, то он из личных средств оплачивает эту дополнительную услугу сверх суммы, оплаченной турфирме). Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).
Обязательную программу – турпакет и комплекс услуг на маршруте, т.е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевки или ваучера – документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.
К дополнительным услугам относят прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое телевидение, пользование мини-баром и т.д.
Товары – специфическая материальная часть турпродукта , включающая туристские планы, карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п., и неспецифическая часть турпродукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.
Таким образом, на практике под турпродуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке.
1. Тур, комплексная туристская услуга. Тур, предлагаемый фирмами, туроператорами (организаторами), может быть продан потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды. Тур, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристских путевок.
2. Отдельные туристские услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению заграничных паспортов и виз стран пребывания, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и многое другое.
3. Товары туристского назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители, сувенирная продукция и т.д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.
Наиболее распространены следующие виды туров: инклюзив-тур и инсентив-тур.
Инклюзив-тур - путешествие, продаваемое турфирмами в виде полного комплекса (пакета) услуг, включающего получение визы, перевозку, размещение в гостинице, питание, трансфер, экскурсионное обслуживание по маршруту путешествия. Инклюзив-туры организуются как для индивидуальных, так и для групповых путешествий. Преобладающей формой путешествия является групповой туризм.
Инсентив-тур представляет собой поощрительную поездку за счет фирмы, организуемую предприятием для своих работников за достижения в труде (например, за повышение общего объема продаж, эффективную рекламу, помощь в обучении персонала и т.д.).
В соответствии с данными статистики структура стоимости турпродукта при инклюзив-турах из России в европейские страны составляет:
ТПр (100%) = Т (30%) + ДТЭУ (40%) + Тв (30%),
где ТПр – стоимость турпродукта; Т – стоимость тура; ДТЭУ - стоимость дополнительных услуг; Тв - стоимость купленных товаров.
Из формулы видно, что туроператор выручает мене 0,3 стоимости турпродукта. Гораздо больше туристы оставляют на территории путешествия, т.е. пользуясь услугами туриндустрии, минуя услуги туроператора. Значительная часть расходов российских туристов поступает в местный бюджет через торговлю.
Туристскому продукту наряду с общими специфическими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности .
1. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен (то есть чутко реагирует) по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.
2. В связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны.
3. Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте.
4. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
5. Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и деталей. То есть в случае если клиент будет не удовлетворен хотя бы одной услугой входящей в состав турпродукта, то в целом качество всего турпродукта будет восприниматься клиентом неудовлетворительным.
Разработка турпродукта - сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направления выезда, конъюнктуру туристского рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение турпродукта. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах турорганизатора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки
Резюме лекции:
Туристский продукт - упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров (турпакет, пакет туристских услуг, туристский пакет), состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма. Туристский продукт (турпакет) имеет время действия услуг свыше 24 часов и/или включает ночевку (размещение) и услуги перемещения (перевозки). Туристские услуги в соответствии с законодательством должны отвечать определенным требованиям. Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету). Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
1. Представьте определение термину «туристская услуга».
2. Какие свойства туристской услуги Вы знаете?
3. Существуют ли отличия в терминах «тур» и «туристский продукт» и какие?
1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 4 октября 1996 г. Одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
2. ГОСТ 50690-94 «Услуги населению. Термины и определения»
3. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 1999. – 192 с.
6. Менеджмент утризма: Туризм как вид деятельности: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. - С. 110 -113.
Любой тематический парк, отель или другое туристическое предприятие неизменно оказываются перед выбором, что им производить и в каком объеме. Неизбежность данной проблемы очевидна. Ведь обладают малым количеством производственных ресурсов. Конечное решение будет зависеть от а также от тех ограничений и препятствий, которые окажутся на ее пути.
Что входит в понятие туристского продукта?
Успех любой компании на рынке зависит, прежде всего, от привлекательности для потребителей производимого ею товара или услуги. В зависимости от этого и строится маркетинговая политика организации относительно цены, продвижения на рынке и распространения.
Что касается туристических фирм, то своим потребителям они предлагают туристский продукт. Что входит в это понятие? Если рассматривать продукт как экономическую категорию, то содержание его весьма объемно. По определению, это все то, что предлагается на рынке и способно удовлетворить нужду или желание клиентов. Таким образом, в качестве продукта могут выступать идеи и услуги, физические объекты и т. д. То есть все то, что привлекательно для приобретения.
Туристский продукт можно рассматривать в двух плоскостях. С одной стороны, это комплексное обслуживание. В данном смысле потребители туристского продукта приобретают набор услуг, который реализуется в одном пакете. Однако данное восприятие присуще только покупателям. По мнению поставщиков, туристский продукт - это нечто конкретное. Так, для перевозчиков в данное понятие входят транспортные услуги, для отелей - работы по размещению, а для тематических парков - развлекательные мероприятия. В этом случае туристский продукт - это составляющий элемент реализуемого потребителям пакета. Как видим, с точки зрения поставщиков данное понятие обладает более узкими границами.
Особенности, присущие туристскому продукту
При всей неоднозначности рассматриваемого понятия многие экономисты относят его к Туристский продукт в туризме в восьмидесяти процентах случаев представляет собой услуги, которые обладают:
Неосязаемостью;
- неразрывностью связей между производством и потреблением;
- изменчивостью;
- неспособностью к хранению.
(туристская услуга) - это то, что никогда не приобретает овеществленной формы. Его нельзя попробовать, увидеть или продемонстрировать до получения. Кроме того, приобретение такого продукта не приводит покупателя к владению чем-либо. И это коренным образом отличает его от вещественной покупки.
Среди особенностей туристских продуктов можно обозначить и их различную степень осязаемости. Например, предлагаемыми агентствами продуктами являются туристский комплексный обед на предприятиях быстрого обслуживания. Он представляет собой реальный объект. Меньшую степень материальной выраженности имеют обеды в классических ресторанах. В эти заведения покупатель приходит не столько за едой, сколько за самой атмосферой. Еще сложнее уловить те услуги, которые предлагаются транспортными компаниями и отелями. Здесь покупатель приобретает не самолет или гостиницу, а перевозку и размещение.
Туристский пакет
Это понятие включает в себя обязательный комплекс услуг, предлагаемых индивидуальным путешественникам или группе лиц. Порой туристский пакет ассоциируют с туристским продуктом. Для него обязательными являются четыре элемента.
Первый из них - туристский центр. Это место отдыха путешественника с природными и культурно-историческими, этническими и экологическими, инфраструктурными и социально-демографическими возможностями. Стоит сказать о том, что разработка туристского продукта невозможна без включения в него данного элемента. Ведь если нет объекта интереса, то организация путешествия становится невозможной. Например, при обращении в турагентство один человек выразит желание поехать во Францию, другой в Пушкинские горы, третий - в Крым. Однако вне зависимости от масштаба территории каждый из них выбирает конечный объект. Для одного он является страной, для другого - конкретным местом, а для третьего - регионом. Туроператоры при этом сводят желания посетителей к туристскому центру или единичному варианту. Ведь они обязаны будут доставить путешественника к конкретному месту отдыха, куда и закажут транспорт. Там же будет находиться гостиница.
Вторым элементом туристского пакета является транспорт. Это средство передвижения путешественников. С его помощью они добираются до туристского центра. Самым популярным видом транспорта является, конечно, самолет. Если расстояния не слишком большие, то перемещаться можно на автобусе, автомобиле или на поезде. Стоит сказать о том, что большая часть затрат в туристском пакете - стоимость перевозки. При этом чем более скоростной и комфортабельный вид транспорта будет задействован, тем более высокой будет стоимость самого путешествия.
Третий элемент туристского пакета - услуги по размещению. Это конкретный отель для отдыха и проживания. Причем располагается он в туристском центре. Создание туристского продукта предполагает размещение потребителя в отелях и мотелях, виллах и апартаментах, кемпингах, ботелях и т. д. Различия мест отдыха и проживания находятся в соответствии с типом заключенного договора. Что касается услуг по питанию, то они не являются отдельным элементом туристского пакета, так как включены в размещение. В туризме приняты следующие комбинации:
ВВ - размещение с завтраком;
- НВ - размещение с завтраком и ужином (полупансион);
- РР - размещение с завтраком, обедом и ужином (полный пансион).
Как правило, туристам предоставляется возможность выбора и заказа любой из описанных выше комбинаций.
Четвертый элемент, который входит в туристский пакет, - трансфер. Он представляет собой доставку отдыхающих от аэропорта, ж/д станции или гавани, расположенных в стране конечной точки маршрута до отеля, выбранного для размещения. Входит в трансфер и обратная дорога. Для осуществления доставки используются автобусы или иной вид автомобильного транспорта. Другими словами, под трансфером подразумевают перевозку отдыхающих в границах выбранного ими туристического центра.
При приобретении пакета, включающего в себя четыре обязательных элемента, путешественник получает значительные скидки. Это связано с серийностью предложенного ему продукта. Однако присутствие только одних базовых элементов не является обязательным условием. Отдыхающий может попросить включить в пакет и другие услуги.
Составляющие туристского продукта
Из чего же слагается структура предлагаемых путешественникам услуг? В туристский продукт входит три элемента. Это непосредственно тур, а также дополнительные экскурсионные услуги и товары. В этом и заключается отличие туристского продукта от пакета. Последний из них входит в тур. Кроме того, он является его обязательной частью.
Тур представляет собой первичную единицу туристского продукта, которую реализуют как единое целое в виде определенного маршрута и конкретных сроков. На данный элемент не затрачивается все время, отведенное для путешествия. Туристу предоставляется возможность выбрать собственную программу пребывания. Это может быть шопинг и посещение клубов, культурная программа и прогулки по городу, расположенному в зоне отдыха. При этом туроператор может предложить различные экскурсии и собственных гидов.
Специфической материальной частью туристского продукта являются товары. Это открытки и карты городов, сувениры и буклеты, специальное снаряжение и т.д. В материальную часть включают дефицитные товары или те, которые в месте постоянного проживания путешественников будут более дорогими.
Создание туристского продукта
Услуги, которые предлагают компании путешественникам, как уже говорилось выше, неосязаемы. Кроме того, их производство осуществляется непосредственно в месте потребления. Именно поэтому формирование туристского продукта должно быть качественным. В противном случае жесткая конкуренция на рынке не оставит компании никаких шансов на успешную работу в дальнейшем.
Как правило, реализация туристского продукта идет не спонтанно. Покупатели приходят в агентство по чьей-то рекомендации. Причем, согласно проведенным исследованиям, негативная информация распространится гораздо быстрее позитивной. Именно поэтому создание туристского продукта не должно обходить стороной вопрос качества сервиса. Оно явится ключом к коммерческому успеху. Экскурсионные бюро и гостиницы, рестораны и туристические агентства могут иметь одинаковую материальную базу, но при этом в корне отличаться друг от друга именно уровнем обслуживания. Для некоторых фирм это и является главным козырем в конкурентной борьбе. В мировой практике имеются определенные правила, согласно которым создается эффективный сервис. Их соблюдение позволяет создать и гарантировать дальнейшее продвижение туристского продукта. Рассмотрим эти правила подробнее.
Условия для создания качественных услуг
Продвижение туристского продукта окажется невозможным, если при его формировании не будут учтены следующие принципы:
Максимально возможное соответствие предлагаемых услуг характеру потребления и требованиям потребителей;
- неразрывность связей сервиса с маркетингом, его ключевыми задачами и принципами;
- гибкость предлагаемых клиенту услуг за счет перемены его предпочтений.
Кроме того, реализация туристского продукта станет возможной только в том случае, если при его создании будет проявляться забота о персонале. Сюда входит создание эргономичности рабочих мест, четкое формулирование правил, обязательных для исполнения всеми сотрудниками, и т. д. Необходимо и отслеживание таких элементов, как вежливость и доброжелательность, умение эффективно делать свою работу, а также настрой на дальнейшее самосовершенствование.
Третий принцип, который должен соблюдаться при создании туристского продукта, - оптимизация деятельности органов управления компанией. Так, при длинной цепочке прохождения полученного заказа возникает большая вероятность совершения ошибок. Оптимальной считается такая структура организации деятельности компанией, когда число входящих в нее элементов предельно мало. Только в таком случае туристский продукт можно будет создать без ущерба для его качества.
Есть еще один принцип, который необходим для обеспечения нормальной работы предприятия, оказывающего услуги путешественникам. Он состоит во всестороннем, полном и объективном контроле над качеством предоставляемого сервиса. А для этого необходимо:
Создавать специальные службы контроля;
Создавать методики и критерии, которые позволят соотнести требования существующих стандартов с действительным положением дел;
Привлекать гостей к оценке качества оказываемых услуг;
Создавать системы самоконтроля персонала;
Постоянно работать с группами качества.
Необходимость в предоставлении комфортных условий
Всей своей историей рынок туристских продуктов утверждает неизменность роли предприятий, предоставляющих услуги путешественникам. Сегодня, как и во все предшествующие времена, гостя необходимо встретить, а затем напоить, накормить и уложить спать. Только в отличие от знаменитого сказочного героя, нынешние путешественники ценят высокий уровень комфорта и достаточно большое количество услуг.
Современный туристский продукт должен удовлетворять различным потребностям гостей. Например, для наших соотечественников комфортной является гостиница с хорошим мини-баром и развитой системой обслуживания. При этом предлагаемые в ней закуски и напитки должны быть на любой вкус и желательно недорогими. А вот американские туристы считают комфортной ту гостиницу, в номерах которой предусмотрено место для приготовления коктейлей, и где в любое время могут принести лед. Также гости из этой страны непременно оценят высокий уровень системы безопасности. Для европейцев важна хорошо развитая сеть заведений питания. Также они обращают внимание на оборудование санузлов. Японцам во время путешествия важно своевременно получить необходимую информацию. Высоко оценят они и наличие ресторанов с восточной кухней.
Как же работающей на рынке фирме создать комфортный туристский продукт деятельности? Продукта, то есть услуг, предлагаемых путешественникам, должно быть достаточно, и при этом важна их универсальность. В комплекс составляющих компонентов непременно должны входить такие сферы комфорта, как:
Информационная;
- экономическая;
- эстетическая;
- бытовая;
- психологическая.
Информационный комфорт
Качественный туристский продукт может быть предложен путешественникам только при условии полного описания отеля, предприятий питания, а также всех объектов, входящих в гостиничную сферу. Данная информация предоставляется гостям до приезда в конечную точку маршрута. Туроператору важно показать фото, отражающее виды дизайна комнат и помещений, а также ознакомить путешественников с ценами и комплексом предлагаемых отелем услуг. Изучить подобную информацию турист может и на специально созданном сайте компании. При помощи современных технологий гости могут виртуально пройтись по отелю, заглянуть на кухню ресторана, ознакомиться с интерьером номеров, оборудованием фитнес-центра и т. д.
Немаловажными составляющими информационного комфорта являются также:
Специальные системы пиктограмм, которые способны помочь гостям сориентироваться в стенах отеля;
- информированность работающего персонала, способного ответить на все вопросы туристов не только о гостинице, но и о той стране, в которую они приехали.
Экономический комфорт
В данное понятие входит удобная для туриста система расчета. В нее включают бонусы и депозиты, клубные карты и иные меры мотивации, направленные на возникновение желания путешественника пользоваться услугами экскурсионных бюро, предприятий питания и т. д., расположенных в данном отеле. Подобный ход -цель всей созданной системы качества. Особое внимание при этом уделяется клубным картам, которые позволяют привлечь и удержать клиента. При этом изъятие из оборота наличных денег является большим плюсом в любом бизнесе. Ведь это в значительной степени снижает вероятность риска налета, махинаций и краж. Клиент же получает реальную скидку, экономя свои деньги.
Эстетический комфорт
Отчего гости выбирают тот или иной отель? Их привлекает эстетичное оформление интерьера, создающего атмосферу домашнего тепла и уюта. Это:
Единый стиль помещений, соответствующий общей направленности предприятия;
- не раздражающая гостя цветовая гамма;
- использование отделочных материалов, соответствующих уровню гигиены и безопасности.
Бытовой комфорт
Это понятие подразумевает создание соответствующих условий, необходимых для нормального проживания гостя. Бытовой комфорт подразумевает оптимальную температуру и влажность воздуха в помещениях, а также удобство мебели. Для создания подобных условий предприятия используют необходимую технику. Это кондиционеры и очистители воздуха. Важна также закупка и установка удобной мебели.
Психологический комфорт
Это весьма сложное понятие. Оно охватывает все рассмотренные выше компоненты комфорта. Если хотя бы один из перечисленных ранее элементов отсутствует, то настроение туриста будет непременно испорчено.
Но в то же время психологический комфорт создается и персоналом. Он напрямую зависит от уважения и гостеприимства сотрудников. Пренебрежительное отношение к путешественникам ведет к резкому снижению качества туристского продукта.
Составление и подписание договора
Факт достижения соглашения сторон, которыми являются продавец и покупатель, всегда должен быть закреплен юридически. Для осуществления данной процедуры подписывается договор о реализации туристского продукта. Данному документу должна быть присуща определенность и четкость содержания. Все это будет предопределять особенности прав и обязанностей обеих сторон.
Основной предмет, который рассматривает договор туристского продукта, это оказание оговоренного заранее комплекса услуг. При этом в документе должна быть указана их цена и сроки, в течение которых туристский продукт будет реализован.
В подписанном договоре должно быть оговорено:
Место назначения;
- средства транспорта, используемые для доставки туристов к месту отдыха и обратно;
- пункты и даты отправления, а также возвращения из поездки;
- степень комфортности отеля и вид предоставляемого питания;
- маршрут следования;
- наличие специальных требований, предъявленных потребителем.
Все остальные условия, содержащиеся в договоре, должны соответствовать требованиям действующих законодательных актов.
Объективное формирование туристских потребностей – это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма.
В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):
1) производство туристских услуг;
2) формирование туристского продукта;
3) реализацию турпродукта;
4) потребление турпродукта.
Туристские потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт.
Производство туристских услуг формирует туристская индустрия. С точки зрения рынка это производство формирует предложение туруслуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования турпродукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке.
Сама по себе каждая отдельная туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п.) не может удовлетворить все потребности туриста.
В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристских услуг в единый комплекс – тур, или туристский продукт .
Турпродукт – это комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристско-экскурсионная услуга и товары туристско-сувенирного назначения.
Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для туристского предприятия и потребителя туруслуги.
Товары туристско-сувенирного назначения включают в себя:
Специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристские карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).
- неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – это услуги, непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.
Структура затрат туристов по элементам турпродукта: тур – 50%, дополнительные услуги – 30%, товары – 20%.
Тур – это комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и др. услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия.
Тур – это:
во-первых, туристская поездка по определенному маршруту, в определенный срок, с определенным комплексом услуг;
во-вторых, первичная единица туристского продукта на продажу, реализуемая как единое целое, продукт труда туроператора.
При добавлении к туру проезда от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно образуется транстур .
Тур оформляется в виде туристской путевки или ваучера.
В туре присутствуют как материальные услуги (питание туристов, услуги по их содержанию), так и нематериальные (экскурсии, услуги гидов-переводчиков).
Туристская услуга, как и всякий товар, должна обладать двумя свойствами:
1) быть потребительной стоимостью (т.е. быть полезной для туриста и способной удовлетворить его определенные потребности);
2) быть меновой стоимостью (т.е. обмениваться на другие товары или услуги).
Денежное выражение меновой стоимости тура – есть его цена.
Конечная цель туристской отрасли – удовлетворение потребностей человека. Человек обладает такими основными чертами, как разумность, социальность, эгоизм и безграничность своих потребностей. Это должно учитываться в деятельности туристской организации.
Ресурсы любой туристской организации ограничены, следовательно, ограничена ее деятельность по оказанию туруслуг. Поэтому перед туристской организацией всегда стоит проблема рационального распределения ресурсов. Этот процесс сопряжен с проблемой выбора: какие услуги производить, как производить, для кого и по какой цене их продавать.
Субъектами туристского рынка являются потенциальные туристы, туристский бизнес и государственные организации.
Туруслуга может обладать различными полезными свойствами. Чем больше у нее этих свойств, тем важнее она для туриста. Например, поездка в уникальные уголки земного шара (Таиланд, Панаму) обладает следующими полезными свойствами:
а) удовлетворяет потребности туриста в отдыхе для восстановления работоспособности;
б) знакомит во время тура с соотечественниками, населением принимающей страны, их бытом, условиями и образом жизни, с экзотическими уголками природы, их флорой и фауной.
Однако не всякая услуга обладает полезными свойствами. Например, морское путешествие при сильном ветре.
Многогранность свойств туруслуги и форм их проявления зависит:
1) от внутренне присущих ей полезных свойств;
2) от уровня человеческих знаний об этих свойствах.
Совокупность полезных свойств туруслуги, опосредованная общественной формой, представляет собой ее полезность (потребительную стоимость). В реальной жизни турист сравнивает туруслуги между собой и ставит их в известный ряд сообразно иерархии своих потребностей, т.е. измеряет их.
Сами по себе потребительные стоимости туруслуги несоизмеримы, но когда речь идет о качестве, т.е. степени признания свойств потребительной стоимости туруслуги, то эта проблема разрешима. Например, можно использовать для сравнения такие качественные характеристики как скорость доставки туриста, быстрота обслуживания, степень экологической чистоты туристского маршрута, комфортабельность зон отдыха, дизайн туристского снаряжения.
Но качественные характеристики потребительной стоимости туруслуги не ограничиваются полезными свойствами, внутренне присущими им. Другой стороной качественной характеристики потребительной стоимости туруслуги является ее общественная природа. Потребительные стоимости туруслуг являются носителями общественно необходимых затрат труда по их производству. Чем больше общественно необходимого труда затрачивается на производство туруслуг, тем меньше их производится за единицу времени. Чем выше качество туруслуги, тем больше затрачивается живого и овеществленного труда на ее формирование.
Таким образом, на потребительную стоимость туруслуги воздействуют 2 фактора:
1) качество туруслуги (с возрастанием качественных показателей потребительной стоимости туруслуги потребность возрастает);
2) затраты труда на формирование туруслуги (с возрастанием величины общественно необходимых затрат труда при создании туруслуги социально-экономическая потребность в ней имеет тенденцию к уменьшению).
Социально-экономические потребности в туруслуге включают: технические; художественно-эстетические; экологические; эргономические; экономические.
Таким образом, потребности определяет характер восприятия процесса присвоения и воспроизводства тура различными субъектами.
Особенности турпродукта:
Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения;
Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;
Изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют;
Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.
Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.
Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Существует 4 основных категории факторов производства:
Природные;
Культурно-исторические;
Людские;
Капитальные.
Турист пользуется комплексом услуг, которые ему предоставляют в определенном месте (или регионе), где происходит туристское мероприятие. Это место из-за своих привлекательных факторов становится центром туризма.
Туристским потенциалом какого-либо объекта (территории) именуется совокупность приуроченных к данному объекту (территории) природных и рукотворных тел и явлений, а также условий, возможностей и средств, пригодных для формирования туристского продукта и осуществления соответствующих туров, экскурсий, программ.
Туристские ресурсы включают:
1) рекреационные объекты;
2) социокультурные объекты;
3) архитектурные и археологические объекты туристского интереса;
4) исторические (археологические) объекты профессионально-любительского интереса;
5) объекты туристского назначения;
6) другие объекты.
«Фундамент» туристского предложения составляют природные блага. Рекреационные ландшафты, комфортный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает посетителей и решающим образом влияет на туристское движение.
Ресурс рекреации – это совокупность свойств предметов, явлений, способных оказывать положительное влияние на человеческий организм. Они в сочетании с физическими и психическими факторами обеспечивают восстановление работоспособности человека.
Рекреационные ресурсы включают:
Горноклиматические ресурсы (горные склоны, перевалы, хребты, горные луга, долины, каньоны, пещеры, водопады, горные реки и озера);
Климатические ресурсы (морское побережье, берега озер и рек, лесные массивы, национальные парки и заказники, биосферные заповедники).
Социокультурные объекты туристского потенциала включают:
Музеи и музейные собрания (коллекции);
Монументальные сооружения;
Территории-памятники;
Объекты этнографических познаний (фестивали, усадьбы, поселения);
Объекты зрелищные и развлечений (парки развлечений, казино, театры, варьете, концертные залы и конгресс-холлы, аквапарки и аттракционы, стадионы, спортивные залы, площадки и поля, знаменитые рестораны).
В состав туристского потенциала также входят архитектурные и археологические объекты : шедевры зодчества, памятники, некрополи, раскопки, развалины, дольмены, пирамиды, здания и ансамбли зданий, городские кварталы и города).
Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он представлен историческими памятниками, музеями, т.е. сочетанием объектов материальной и духовной культуры.
В процессе производства турпродукта используется труд. Туризм является одним из самых трудоемких секторов народного и мирового хозяйства. В индустрии туризма занят каждый 10-й работник в мире.
Труд в индустрии туризма имеет ряд особенностей:
Неквалифицированный характер при широком привлечении иностранной рабочей силы (80% занятых в туризме составляет неквалифицированная рабочая сила);
Невысокий уровень заработной платы;
Значительный удельный вес женского труда;
Длинная рабочая неделя со специальным режимом или графиком работы;
Большая текучесть кадров. В гостиничном хозяйстве Великобритании 40% занятых увольняются после года работы. В странах Азии текучесть в индустрии туризма составляет 30%, в Гонконге – 50%.
Международная организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:
Сезонная работа (обусловлена циклическими колебаниями деловой активности).
Неполный рабочий день.
Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).
В туризме применяют 3 системы оплаты труда:
1. Основана на чаевых и иных добровольных вознаграждениях, выплачиваемых клиентами обслуживающему персоналу. Они обычно составляют 10% от суммы счета.
2. Основана на долевом участии в продажах и оказании услуг, создавалась как альтернатива первой системе оплаты труда.
3. Фиксированная зарплата. Применяется к работникам, не вступающим в прямой контакт с клиентами.
Во многих странах используются две системы – наряду с минимальной зарплатой работнику выплачивается процент от прибыли, зависящий от доли участия.
Чтобы сформировать туристский продукт и в последующем его реализовать, сначала нужно произвести туристский продукт. В этом смысле производство туристских услуг есть исходный момент для последующего формирования, реализации и потребления туристского продукта.
Заключительное звено экономической системы туризма – потребление туристского продукта – также имеет свою специфику. Традиционно отмечаются следующие особенности потребления туристского продукта.
Первая особенность туристского потребления . В обычном материальном производстве результат производства (товар) движется от места производства к месту потребления. В туризме положение иное: для потребления турпродукта в целом или отдельных услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места производства туристского продукта или отдельных его услуг. Эта особенность туристского потребления, в свою очередь, вызывает производный мультипликативный эффект: необходимость для туриста в местах потребления турпродукта наличия транспортных услуг, жилья, питания, системы гостеприимства в целом, создания необходимых условий для лечения, развлечений, образования, удовлетворения потребности в новых впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности и т. п.
Вторая особенность туристского потребления состоит в том, что расходы туриста, как правило, количественно превышают обычные расходы его проживания в постоянной среде обитания. Это связано с повышенными затратами на транспорт, жилье, питание, а также на культурные и деловые мероприятия. Часть повышенных расходов связана с фактором престижности туристского потребления. Эта особенность существенно обостряет проблему доходов и затрат в сфере туризма. В связи с этим учет издержек и доходности в туризме приобретает важное значение.
Третья особенность туристского потребления заключается в том, что предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, страны, в которую турист приехал, и с точки зрения рынка различна. Предельные полезности у всех этих субъектов различны и качественно, и количественно. Различны также уровни полезности туристских услуг с точки зрения общества, туриста и рынка при внутреннем и въездном туризме.
Эта особенность туристского потребления вытекает из того объективного факта, что рынок туристских услуг сталкивается с так называемыми внешними эффектами (экстерналиями) . Характерная черта экстерналий туристского рынка состоит в том, что производство, формирование, реализация и потребление туристских услуг объективно рождают и дополнительные затраты (издержки), и дополнительные выгоды. При этом каждый участник туристского рынка стремится издержки переложить на других, а выгоды присвоить себе. Отсюда и происходит название этого явления - внешние эффекты, или экстерналий.
По своей природе внешние эффекты могут быть положительными и отрицательными.
Положительные эффекты – это доходы нетуристских организаций в связи с увеличением реализуемых услуг, непосредственно не входящих в пакет туристского продукта; развитие инфраструктуры региона в связи с туризмом; рост зарплаты, увеличение числа рабочих мест и вакансий; рост государственных доходов за счет налогов и пошлин и т. п.
К отрицательным внешним эффектам относятся: загрязнение воды, воздуха, мусор, шум, ущерб живой природе, изъятие территории, пригодной для целей, не связанных с туризмом, и т. д.
Четвертая особенность туристского потребления состоит в том, что оно имеет «кредитный» характер , т. е. оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформленной сделки при купле-продаже туристского продукта. Эта особенность туристского потребления рождает своеобразную интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед организаторами туров особые трудности и усиливает роль менеджмента.
Пятая особенность туристского потребления заключается в том, что сама рыночная среда туризма имеет особый, культовый, характер . Разумеется, туризм не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку товаров редкого или дефицитного характера. Однако туристский рынок органично включает приобретение товаров и услуг особой культовой и культурологической направленности, отражающих социальную и национальную специфику города, региона, страны.
Материал предоставлен сайтом (Электронная библиотека экономической и деловой литературы)
