Как стать хорошим менеджером

• Учебный процесс в IT

Думаю, многие согласятся с тем, что у нас очень много хороших IT специалистов. И даже наше образование, а также политические, экономические и другие факторы не сильно могут помешать стать хорошим IT специалистом при наличии желания. Но вот с менеджерами в сфере IT не всё так хорошо…

Под IT менеджерами я имею в виду тимлидов, руководителей проектов, начальников отделов, скрам мастеров, лайн менеджеров и т.д. С топ менеджментом дела выглядят получше, так как их либо присылают из-за бугра, либо это представители редкого вида управленцев-технарей, которые иногда водятся в дикой IT среде.

Образование

Эти предметы номинально преподают в технических университетах, но их количество и качество стремятся к нулю. Таким образом, университетское образование никак не решает вопрос воспитания IT менеджеров.

Так где же брать IT менеджеров? Из смежных областей менеджеров не возьмешь - у них банально не хватит квалификации.

Остается единственный вариант - выращивать менеджеров из разработчиков. А это имеет несколько проблем, одна из которых - нужно менять мышление.

Мышление

Проблема в том, что изменить мышление за день или неделю невозможно. По экспертным оценкам, процесс транформации мышления занимает от полугода до четырёх лет.

И вот тут кроется одна из главных проблем. Средняя продолжительность работы IT специалиста в одной компании - 1.5-2 года. Поэтому компании могут быть практически на 100% уверены, что разработчик не будет работать в их компании, когда закончится процесс его обучения. Таким образом, нет смысла и начинать его учить…

Вторая проблема в том, что редкий разработчик будет смотреть наперед на 3-4 года и станет планировать своё менеджерское будущее… без внешнего вмешательства. К сожалению, HR больше обеспокоены, как захантить очередного джависта и закупить новую партию печенек, чтобы хотя бы эти не разбежались.

Также нужно помнить, что хорошим менеджером может стать далеко не каждый технарь. Схема «сегодня - лучший разработчик, завтра - хороший менеджер» не работает. Можно потерять хорошего разработчика и получить плохого менеджера. Экономический эффект от этого даже не стоит начинать считать.

Лучший момент для начала трансформации разработчика в менеджера - middle уровень. В это время нужно начинать читать специализированную литературу (а не только литературу по технологиям). Лучше всего начать с Peopleware Тимоти Лестера и «Джоэл о программировании» Джоэла Спольски. А дальше .

Практика

Ответственность

Еще раз повторюсь: за все косяки в команде должен отвечать менеджер.

В век скрама и гибких методологий ответственность размазывается среди членов команды, руководителей и заказчиком, то есть отсутствует персональная ответственность. Не нужно говорить, что это очень выгодно компаниям и самим разработчикам.

Пример из жизни: как-то задал вопрос своему менеджеру, кто возьмет на себя ответственность за нереальную оценку, отсутствие квалифицированных кадров и внедренную методологию управления под названием scrumно. На что получил удивленный ответ: все. При персональной ответственности за свою работу ничего подобного бы ни было. Думаю, не нужно говорить, что проект с треском провалился, и никто при этом не понёс персональное наказание.

Понимать и нести персональную ответственность за себя и своих подчиненных - это одно и самых важных свойств хорошего менеджера.

Кстати, есть еще один побочный эффект: из-за, не побоюсь этого слова, тупых менеджеров некоторые нормальные специалисты меняют место работы, а некоторые начинают склоняться к мысли, что лучше вообще работать без менеджеров (статьи на подобную тематику легко можно отыскать в интернете).

Далеко ходить не надо: в одной компании я и мои коллеги в течение нескольких месяцев скрывали реальное положение дел от менеджера, чтобы он не дай бог не вмешался в процесс разработки и не похерил всё то, что без его участия отлично работало.

Также несколько раз наблюдал ситуацию, когда менеджеры через некоторое время отказывались от своих должностей и обратно превращались в разработчиков. Причин несколько: рост зарплаты, как правило, незначительный (если вообще есть), а обязанностей и головной боли - на порядок больше.

К тому же ситуация, когда разработчик зарабатывает больше своего менеджера, - не редкость в IT компаниях, хотя в других сферах такое случается крайне редко. Этим также можно объяснить нежелание многих технарей превращаться в менеджеров.

Вместо заключения

А разработчикам нужно заранее ответить себе на вопрос, хотят ли они в будущем стать менеджерами, и если ответ положительный - начать к этому готовиться за несколько лет.

В России возникла новая управленческая волна: сменяется поколение собственников, разделяются владение и управление, в быстрорастущем среднем бизнесе открываются новые подразделения. «РР» исследовал весь путь настоящего российского топа - от детской площадки до кабинета генерального директора

Путь на вершины российского бизнеса тернист, но зато не так долог, как в большинстве западных стран. К примеру, в Германии, по статистике, на то, чтобы подняться по служебной лестнице от выпускника престижного экономического факультета до директора крупного банка, уходит никак не меньше 12–15 лет. В России вполне можно пробежаться за неполные десять.

Наш капитализм спустя двадцать с лишним лет после рождения по-прежнему не очень структурирован. Для страны в целом это создает массу проблем, но всем нам дает по крайней мере одно преимущество: целый ряд окольных, еще не закрытых путей, по которым можно проскочить на вершину.

Если на Западе, чтобы возглавить крупный банк, вам волей-неволей придется обзавестись степенью MBA, причем желательно какой-нибудь Лондонской бизнес-школы, то в России вас все еще могут взять на престижную должность без этого экономического суперобразования. Поэтому неудивительно, что среди российских топов, ворочающих миллиардами долларов, встречаются те, кому едва минуло тридцать.

Кто такой топ-менеджер, чем он отличается от «не топа»? Обычно в качестве классифицирующего признака берут годовой оборот компании, а также количество работников, находящихся в подчинении. Правда, значимость последнего год от года падает, и понятно почему. В тех же высокотехнологичных компаниях Силиконовой долины могут трудиться пятьдесят, сорок, а то и тридцать человек, а годовой оборот при этом будет достигать многих сотен миллионов, а то и миллиардов долларов. И что же, человек, который всем этим руководит, не топ? Особенно учитывая, что там-то как раз, вопреки расхожему выражению, незаменимые люди есть.

Каждый человек вносит свою немалую долю в добавленную стоимость - а значит, управление коллективом требует даже более тонких навыков, чем руководство многотысячными фирмами, в которых отдельного сотрудника действительно можно уподобить маленькому винтику в большом механизме. Как пишет американский экономический журналист Людвиг Бахштейн, «топ-менеджер - это не про число людей в подчинении, а про уровень ответственности».

В России традиция топ-менеджмента даже старше самого капитализма: чем не топ-менеджеры были те министры, которые в советские времена управляли целыми отраслями народного хозяйства? Понятно, что работали они в иных условиях, чем генеральные директора современных корпораций, но задачи перед ними стояли ровно те же самые.

Парадокс в том, что с появлением в стране рыночной экономики и частных компаний популяция топ-менеджеров не только не расширилась, но даже сократилась. Дело в том, что первые российские капиталисты предпочитали вести дела самостоятельно, даже если бизнесов у них было десяток или больше.

На то были веские причины. Романтическая: молодой азарт первых акул капитализма, в планы которых вовсе не входило просто почивать на лаврах своего успеха. Прагматичная, чтобы не сказать циничная: в благословенные времена первоначального накопления капитала доверять кому-то собственность было чревато риском навсегда с ней расстаться.

Сегодня ситуация изменилась, рынок более или менее стабилизировался, профессионализировался, заниматься всем и сразу стало невозможно. Если речь идет о налаженном бизнесе, то там бурю и натиск первых лет капитализма сменили ежедневные совещания, бумаги, плановые переговоры, последовательный рост шаг за шагом - одним словом, рутина. Для нее-то и нужен топ-менеджер, который знает конкретный бизнес до последней закорючки, «профессиональный зануда» по одной из западных классификаций. А если бизнес растет быстро и открывает новые направления - наоборот, нужен тот, кто способен предложить нестандартный взгляд и самостоятелен в развитии новых направлений.

У меня никогда не возникало проблем во взаимоотношениях с собственником. - Виктор Никитин, директор великолукского опытного завода «Микрон», руководит предприятием вот уже полтора десятилетия. - Принцип прост: он вообще не вмешивается в производство, только в стратегическое планирование и финансы.

Это, пожалуй, самый прогрессивный, наилучший для бизнеса вариант, и характерно, что мы нашли его в сотнях километров от Москвы. В столице же по сей день от топ-менеджеров, бывает, ждут чуть ли не ежедневных отчетов о проделанной работе - ситуация, на Западе практически непредставимая.

Это постоянная головная боль, - признается один из наших собеседников, что характерно, на условиях анонимности. - То есть вроде все чин по чину, но контроль ощущается постоянный. Письма в стиле «Нет, я, конечно, не вмешиваюсь, но не сделать ли нам так?» приходят практически каждую неделю.

Уходить не думали?

Насколько я знаю, в сфере, которой я занимаюсь, это, в общем, распространенная практика, так что не вижу особого смысла.

Как найти гендиректора на детской площадке

Руководителями высокого уровня, конечно, не рождаются, но становятся куда раньше, чем принято думать. - Английский хедхантер, по-русски говоря, кадровик, Ричард Вайтмер полагает, что значительная часть навыков, которые впоследствии пригодятся в управлении, формируется чуть ли не в младших классах школы. - Посидев на уроках, я вряд ли смогу вам что-то сказать о будущем детей, зато если мы с вами посмотрим, как они ведут себя на переменах, а еще лучше - во время игры в футбол на первенство школы, то тут уже многое станет ясно. Прежде всего - кто реальный лидер, кто вроде в тени, но оттуда рулит процессом, кто всем перечит и перетягивает одеяло на себя, а кто весело и задорно исполняет чужую волю…

Похоже на популярную психологию в плохом смысле, честно говоря…

Ну, я же вам не сказал, кто из них кем будет. Тут важно понять потенциал ребенка. Он может быть искрой, душой, звездой детского коллектива, но при этом перескакивать с одного на другое, с другого на третье. Тогда в лучшем для бизнеса случае он может стать успешным стартапером, но, скорее всего, бизнес вообще не для него. А вот если мальчишка на первый, второй и даже третий взгляд совершенно незаметен, но очень упорен и последователен в своих собственных действиях, то его я бы советовал господам из General Electric отрывать с руками и ногами прямо сейчас. Особенно если с ним спорят, ругаются, обзываются, а он знай себе гнет свою линию. Обычно в детском коллективе такие дети становятся изгоями, «странненькими», но это может как сломать, так и еще больше закалить волю. Потому что главное, что должен уметь топ, - это организовать себя, а коллектив под него подстроится. Это важная особенность работы гендиректора: не человек, так сказать, красит место, а место - человека. Позиция так высока, что остальные работают под него, а не наоборот.

Конечно, никто не предлагает делать подготовку топа основной воспитательной целью - это и утопично, и негуманно по отношению к ребенку: работа топ-менеджера ведь проходит не только в красивых высокотехнологичных декорациях, но и в непрекращающемся стрессе, который кому-то по душе, а кого-то приведет в клинику для душевнобольных. Тем не менее научить ребенка отстаивать свое мнение и реально, и полезно, где бы он дальше ни оказался. С одним важным уточнением: он должен объяснить, почему его мнение правильнее для всех.

Допустим, ваша дочка категорически отказывается ехать к бабушке, требуя зоопарка. О-кей, говорите вы, давай обсудим: чем зоопарк лучше? И если она сумеет рассказать, как здорово вы все поедите сладкой ваты, посмотрите на слонов и фламинго, - ключевое слово здесь «вместе», - мои поздравления: вы растите будущее транснационального бизнеса.

Куда пойти учиться

Высшее образование, безусловно, ключевая точка, - размышляет бизнес-консультант Станислав Краузе из российского Института Адизеса, одной из наиболее известных в стране хедхантинговых контор. - Но, знаете, я бы точно не шел по новомодному пути и не пытался получить бизнес-образование в качестве основного.

Российскому менеджерскому образованию полтора десятка лет, и каждый из опрошенных нами консультантов, бизнесменов и самих топов с сожалением констатировал, что, по крайней мере до появления бизнес-школы Сколково оно точно оставляло желать лучшего. Но сама бизнес-школа рассчитано на людей уже с серьезной базой. Где ее лучше всего взять?

Я сам закончил физический факультет Саратовского университета и, знаете, не жалуюсь. - Краузе явно горячий апологет старого доброго советского технического образования. - Понимаете, оно учит вас думать и решать задачи. А что это за задача - рассчитать какой-нибудь теплоагрегат или вывести ваш продукт на новый рынок - вопрос второстепенный.

Ашхен Овсепян руководит совсем молодой, но уже известной компанией, специализирующейся на продаже в России 3D-принтеров, на которых можно распечатать, к примеру, макет новых ультрасовременных кроссовок. По первому образованию она тоже физик, МГУ. И тоже ругает российское бизнес-образование - свое второе, полученное там же, в главном российском университете.

Физфак научил меня, что нерешаемых проблем не бывает. Это очень важно, особенно если открываешь бизнес, как мы, в разгар кризиса. Многое не получается, одно к одному не цепляется и - вуаля! - в итоге задача решена. И решена красиво.

А факультет управления вам чем не угодил?

Понимаете, там учат фундаментально и красивыми словами, только, когда вы реально погружаетесь в работу, оказывается, что вы просто не умеете применять свои технические навыки. Я настоятельно советую получить степень на Западе. Я вижу разницу, когда смотрю на своих собственных коллег: у них были кейс стади, и они знают не только теорию, но и как действовать в реально складывающихся ситуациях. В конечном счете большинство из них решается буквально алгоритмически, нужно только знать эти алгоритмы.

Сергей Колесников - основатель и владелец компании «ТехноНИКОЛЬ», крупнейшего в Европе производителя кровельных материалов, - в бизнесе давно и от западных бизнес-школ, в отличие от Овсепян, не в восторге.

Вас учат пилить, строгать, сверлить зубы, а когда дело доходит до реальной болезни бизнеса, вы даже не знаете, что доставать - рубанок или бормашину.

Колесников смотрит не на Запад, а на Восток. После поездки в Японию, по его словам, он начал понимать, в каких ситуациях нужно применять каждый из сотен и тысяч методов, которым обучают на курсах MBA.

Общий совет будущим капитанам российского бизнеса один: не стесняться проверенного десятилетиями технического образования и искать места, где теоретические познания обильно удобряют практикой.

Четыре пути российского топа

Получив весь доступный образовательный багаж, молодой человек делает самый главный выбор: он решает, где применить свои знания, вернее, где набрать практическую компетенцию для дальнейшей карьеры. Этого не получишь в западных и восточных MBA. В Московской школе управления Сколково говорят, что их подход гораздо более практический, приземленный, приспособленный к нашим условиям, но без собственной практики, даже получая российское бизнес-образование, не обойтись.

Первый путь - это госкомпании и госуправление. Кузницей совсем молодых управленцев, которые сейчас занимают довольно высокие позиции в разных компаниях, было в свое время РАО ЕЭС. В государственном же секторе появляется и много опытных топ-менеджеров, прошедших все ступени иерархии, скажем, от мастера на буровой или от заведующего отделом в госбанке до директора, и обладающих инженерными и прочими практичными, близкими «к земле» компетенциями. Но в этом есть и свои минусы: если молодые менеджеры часто не знают «железа» своей отрасли, то менеджеры, выросшие «с земли», не видят стратегических перспектив.

Хватает глубины, но не хватает широты. Отсюда второй путь. В западных компаниях, крупных и не очень, традиционно исповедуется принцип кросс-функциональных карьер: человек, выросший в директора по продажам, как правило, на своем карьерном пути, не столь длинном, работал на одном проекте, на другом, в маркетинге, в логистике, в разработке. У него лучше с широтой, но проблема - с глубиной экспертного знания.

Есть среди топов люди, правильно выстроившие свою быструю карьеру. Что это значит? Он нанимался и уходил из компаний, держа в голове мысль: всегда выходить на новый уровень. У него адекватное образование: бизнес-школа, МГУ, МГИМО, Плешка. Сам диплом работает на него, он получал его с прицелом на карьеру. Он приходит, скажем, в McKinsey не для того, чтобы там остаться, а чтобы через два года со строчкой «McKinsey» пойти дальше в бизнес. Он знает, на каких конференциях выступать, знает, где печататься, он умеет работать на свое имя. Он гонится не за деньгами, а за опытом. Такие люди могут за пять - семь лет, за четыре-пять шагов подняться до вице-президента. И, наконец, четвертый типаж: те, кому повезло.

Это только у нас?

Нет-нет, далеко не только. Твой начальник сделал головокружительную карьеру. Начальник идет дальше с командой, тянет тебя за собой. Сам ты мало что собой представляешь, но начальник стал генеральным директором, ему нужна команда - и вот ты уже финансовый. Он тебе доверяет, потому что ты попал в правильную команду.

А часто выясняется в конечном счете, что сам я из себя ничего не представляю?

Может, и никогда. Это уже вопрос того, что ценит ваш руководитель. Что для него важнее: принципиальная лояльность или персональная компетентность?

Если лояльность - это грустно для компании, да?

Почему? Не всегда. Иногда вы нужны не в качестве управленца как такового, а как человек, который не подведет и сможет собрать хорошую команду людей. То есть покупают не вашу менеджерскую компетентность, а ваши человеческие качества. Правда, им вы точно нигде не научитесь.

Класс российских профессиональных управленцев только формируется. В этой молодой популяции встречаются и карьеристы в лучшем смысле слова, и прожженные циники, и даже романтики старорежимных времен. Объединяет их одно: способность к самостоятельному выбору, смелость двигаться не по заданной траектории.

У нас, очевидно, нет переизбытка топ-менеджеров, наоборот, нам их даже не хватает, - полагает Станислав Краузе. - Что такое топ на Западе? Это человек, известный не просто строчкой в резюме, а конкретным кейсом: он сделал то-то и то-то, выправил ситуацию там-то и там-то, эффективно использует тот или иной метод. Соответственно под конкретную задачу его и берут. У нас пока таких людей очень немного. Появятся такие люди массово - будут и прорывы в экономике.

Фото: Владимир Астапкович/ИТАР-ТАСС; архив пресс-службы; пресс-служба Опытного завода «Микрон»; из личного архива А.Овсепян

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Моторчик нашего клиентского отдела Мария Гаршина написала статью про то, как стать хорошим и успешным менеджером, не сойдя с ума. Опыт, примеры, «жиза», советы – все там. Читайте, если вы продажник, аккаунт-менеджер или вам просто часто приходится контактировать с людьми. Но перед этим запаситесь попкорном, будет интересно.

Ипостаси твои многогранны и безграничны, язык остр на еле уловимый сарказм, а экстрасенсорные работают на полную изо дня в день. Ты – заклинатель клиентов, ты – это полный желудок печенья и чая, ты – менеджер по работе с клиентами!

Сегодня мы разберемся, как стать хорошим менеджером и какие качества его характеризуют.

Как стать успешным менеджером: правила жизни

Самообладание и контроль – твоя главная мантра

Продуктивным менеджером по работе с клиентами, считается тот продажник, который может донести важность и полезность услуги компании до клиента, очертить все нюансы работы и при этом сохранять спокойствие даже с самым придирчивым клиентом.

Менеджер по работе с клиентами - это творческая, ранимая, матершинная и очень прожорливая натура, которая каждый день рассказывает клиентам одно и тоже, отвечает на совершенно одинаковые, как под копирку, вопросы и при этом сохраняет бодрость духа, тела и отличное настроение на протяжении всей недели. Правильно общаться с клиентами, оформлять сделки и выслушивать все претензии - это очень тяжелый труд. И если ты не свихнулся за полгода работы в этой должности, то мои поздравления! Теперь ты можешь смело называть себя успешным менеджером по работе с клиентами!

Для коллег ты грустный, местами дерганый и очень голодный сурикат, а для клиента ты самый пушистый, милый и умный кролик, который поможет, подскажет и проконсультирует по всем вопросам.

Сохранять самообладание при беседе с клиентом – самое важное качество. Без него стать успешным менеджером не получится, как ни старайся. Если все складывается не совсем удачно, то после беседы с клиентом можно поорать на компьютер, дверь, стол и сочувствующих.

Так вы выпустите пар и всю отрицательную энергию, полученную от тяжелого разговора, и уже с хорошим настроением продолжите работать дальше.

Расположи к себе, но не переходи грань ты-вы

Любой менеджер в душе немного психолог с черным поясом по общению с клиентами. И он должен знать, как правильно разговаривать с потенциальными заказчиками. Профессионал, никогда не позволяет себе неформальный подход. Формальное, деловое общение (по крайней мере на первых этапах коммуникации) – гарантия того, что компанию будут воспринимать серьезно и ответственно подойдут к сотрудничеству. Поэтому так важно понять, как правильно общаться с клиентами и по телефону, и лично. Менеджер - это первый человек, с которым контактирует потенциальный заказчик. Он – лицо компании и поэтому от него зависит, какой предстанет ваша организация в глазах покупателя.

Когда менеджер начинает работу с новым клиентом, есть несколько этапов работы, и одним из важнейших является первичный контакт. Это может быть входящий или исходящий звонок, переписка по e-mail и что угодно еще. На этом этапе менеджер должен представить себя и компанию в самом выгодном свете, поэтому нужно быть самым умным, корректным и понимающим сотрудником.

Строго, четко и понятно доносите суть, честно рассказывайте про преимущества предложения но не отдавайте весь пирог, только ⅓, а самое вкусное приберегите для личной встречи.

Дальнейшая коммуникаций (личный визит, беседа по скайпу, новые созвоны) дает менеджеру понять, насколько предложение интересно клиенту. Он не отверг ваше предложение сразу же, а готов обсуждать его. Это значит, что человек уже на 50% готов к покупке и целенаправленно движется к цели. Просто он хочет получить максимум информации об услуге. Если все хорошо и человек понимает, что вы не шарашкина контора, а профессионалы, то сам будет сражаться за внимание менеджера к своей персоне.

Тут важно умение отличать тех, кому действительно интересны ваши услуги от тех, кто желает странного. Такие заказчики хотят качественную услугу с гарантиями всех премьер-министров России и клятвой Президента на конституции РФ, что, мол, надо брать. Ох, и главное – не дороже 50 копеек. Здравый смысл подсказывает, что такого не бывает. Но это не значит, что человека можно сливать, даже в этом случае нужно сохранять субординацию, относиться к человеку с уважением и быть самураем.

Мотивация – это все

Пока ты сам себя не мотивируешь, никто этого не сделает!

У менеджера по работе с клиентами наблюдается раздвоение личности: первая - это Майк Тайсон, каждый раз кричащий «Соберись тряпка и заработай наконец себе бонусы!», а вторая - это маленький хомяк, который хочет немного отдохнуть, собраться с мыслями, подготовиться и только потом действовать. Но вместе - это идеальный тандем. Хомяк не дает Тайсону наломать дров, а Тайсон периодически пинает хомяка, когда тот мешкает.

С зарплатой менеджера все также: окладная часть - маленький, но вечный хомяк, бонусы - это Майк Тайсон в мире бокса. Его много, он большой, но чтоб выиграть у него бой и необходимо потрудиться. З аработок менеджера зависит от достижения целей. Его работа – продать и сделать так, чтобы клиент был счастлив. Чем лучше поработал, тем больше заработал. А еще есть бонусы за качество обслуживания и всякое такое.

Как говорится, «все в руках волшебника».

Личное пространство клиента не нарушать

Есть очень жизненный пример. Представьте вы студент-отличник. Целыми днями проводите за книгами и учебникам. Вы в курсе всей движухи в институте, наизусть знаете расписание и когда на пару заявится ректор для проверки посещаемости. И какой - нибудь разгильдяй, еле-еле выходящий на тройки, постоянно написывает вам в какой аудитории пара и стоит ли вообще туда идти.

Нарушает личное пространство – да. Надоедает – да.

Так и менеджер по работе с клиентом может совершить колоссальную ошибку, нарушив личное пространство клиента, написав ему в «ВК», WhatsApp и т.д.

Допустим, вы менеджер. И вы потеряли связь с клиентом Павлом. Он три дня не отвечает ни по телефону, ни по почте. Ответа нет, есть только гудки.

Но вам просто необходимо поймать клиента и вы решаете нарушить его личное пространство. Проявив недюжинный скилл серфинга ВК, вы вычисляете его страницу, пишете сообщение и ждете. Через пару часов приходит ответ, что все хорошо и все нравится, но нужно время. Допустим Павел просил 5 дней. В понедельник созвон для обсуждения деталей и выбора удобного времени для личной встречи. Круто! Красавчик. Вывел-таки.

В понедельник по телефону Павел не отвечает, по почте тоже, зато в «ВК» откликается, пусть и с неохотой.

Считай, вот он конец. Вытащить его на нормальный деловой диалог по делу теперь невозможно. Потому что а) никому не нравится, когда вас достают даже в соцсетях и б) он привык, что менеджер сам за ним бегает. Парадокс.

Выхлоп был, а результата нет. Тлен.

Не тратить время попусту

Время менеджера бесценно, потому что он работает с большим объемом клиентов и каждому должен уделить внимание. Поэтому продажнику необходимо для себя четко понимать какой клиент целевой, т.е готов к покупке, а какой нецелевой - по большей части создает впечатление целевого, очень активный, постоянно задает вопросы, но приобретать что-то не планирует.

Бесконечные переписки, бесцельные телефонные звонки, повторяющиеся вопросы и тотальное взаимное непонимание – все это нецелевой клиент. Он до последнего тянет за причинные места, потому что изначально решил для себя, что ничего он покупать не будет, но и четкий отказ он дать не может.

Из личного опыта:

• Здравствуйте, это Мария, компания Х. Скажите, вы приняли решение по нашему продукту?
• Слушай Маш, давай потом, такая запара, да и денег нет. Потом как нибудь. Но вы мне очень интересны, я может на личную встречу приеду когда-нибудь.

Видно, что он принял отрицательное решение, но непонятно зачем дает надежду менеджеру на принятие положительного результата. То есть, он указал, что готов приехать, но вот когда?

А самое важно - у него нет денег. Все. Его можно автоматически закрывать. Если клиенту действительно нужен продукт или услуга вашей компании, то он из под земли достанет этого менеджера, чтоб расплатиться с ним и получить желаемое.

Не стоит тратить время на таких клиентов. Оставьте хорошее впечатление о компании и отпустите его. Ваша главная цель - поиск целевых клиентов.

Пожар пожаром, но план-то выполнен: как стать успешным менеджером и все успевать вопреки обстоятельствам

Продажник - самый важный сотрудник в любой компании. Он делает прибыль, поэтому это самая капризная фифа, у которой вечно все горит, но он все равно умудряется каждый месяц перевыполнять план продаж и получать от клиентов благодарности и похвалу. Поэтому менеджеру многое позволено по-умолчанию.

Еще бы. Он работает с самыми разношерстными людьми 24/7, выслушивает весь негатив в адрес компании, при этом с легкостью успокаивает клиента, переключает его на ваш продукт, преподносит все в выгодном свете и продает продукты компании со скоростью Боинга.

Творческие люди, часов не наблюдают!

Чтобы все успевать, нужно четко планировать время. Менеджеру всегда нужно помнить, когда ему необходимо перезвонить клиенту и когда нужно отправить полный пакет документов. Нужно четко расставлять приоритеты: «вот это нужно сделать здесь и сейчас, а вот это подождет». На это уходит куча сил, поэтому бытовые задачи хромают. Менеджер похож на многодетную мать с 5-ю детьми. У нее каждый день пожар и вакханалия. Но при этом, в квартире чисто, на столе вкусный ужин, а чада помыты и уложены спать. В течение сложного дня она расставляет приоритетные задачи, которые часто бывают неприятными и скучными. Но их нужно сделать, поэтому она просто берет и делает. Так и менеджер по работе с клиентами. Каждому необходимо уделить внимание, дать ответ на все вопросы, получить обратную связь от клиента и т.д. Но почти всегда можно определить, что сейчас важнее. Профессиональный менеджер расставит все свои задачи по степени важности и будет их выполнять. Зачастую это больше похоже на перемену мест слагаемых, но по итогу результат есть по каждой задаче.

Еще раз о важности слов

Ты то, что ты говоришь.

Поэтому в общении менеджера с клиентами по телефону очень важна ваша речь, слова, которые вы произносите и тон. Можно разговаривать четко и с холодком или же наоборот, вываливать тонну информации милым голосочком, подход зависит от ситуации. Главное, чтобы клиенту все было понятно. Ведь не просто так менеджерам дают скрипты, которые они могу адаптировать под себя и собеседника, дабы не разговаривать с ним как безучастный робот из службы поддержки. Но следует иметь в виду, что клиент ваши слова запомнит и будут использовать против вас.

Может возникнуть ситуация, что у вас есть небольшие трудности в общении с клиентом. Соответственно, торопиться с ответом на сложный для вас вопрос, не стоит показывать, что вы этого не знаете или не понимаете. Просто остудите клиента, дайте понять, что вы его услышали, но чтобы точно ответить на поставленный вопрос, вам нужен, к примеру, час и еще один созвон. А выигранное время используйте, чтобы проконсультироваться с руководителем или коллегами. Дайте человеку понять, что для вас он важен.

Если вы ведете себя профессионально, говорите по делу и правду, ваш статус в глазах собеседника вырастет. В противном случае вас просто не будут воспринимать всерьез и все ваши предложения вызовут в лучшем случае скепсис. Объясню наглядно. У Кьеркегора есть рассказ о пожаре в цирке. Во время представления загорелось здание и директор послал клоуна, чтобы тот сообщил публике неприятное известие. Услышав известие о пожаре из уст клоуна, зрители хохотали и не трогались с мест. В результате большинство зрителей сгорели заживо.

Ну будьте клоуном в глаза клиента – подставите и себя, и компанию, а ваши доводы и аргументы слушать даже не будут.

Обмани меня, если сможешь

Быть на шаг впереди клиента, предугадывать его следующий шаг, аргумент или же возражение – это и есть искусство продаж по телефону. Профессиональный менеджер всегда следует принципу – сильный аргумент – слабый – очень сильный аргумент. Чтобы быть готовым ко всем уловкам клиента, читать его мысли, понимать его сомнения и тотчас их развеивать, продажнику необходимо совершенствоваться.

Вдохновитесь быть круче. Бывали ли у вас случаи, когда клиент, сам того не ведая, ведет беседу, отвечает на вопросы, возражает и потом сам себя продает услуг? Не правда ли это потрясающе? И этого вполне можно добиться.

«Мозги - это сексуально» сказал Шерлок Холмс в сериале «Шерлок» и так считаем мы.

Читайте больше книг по продажам, смотрите на youtube, как менеджеры отрабатываю прикольные фишки на реальных клиентах.

Для общего развития своих навыков почитайте книгу Дока Мори "Искусство телемаркетинга: общение по телефону для менеджера по продажам". Из нее вы сможете почерпнуть для себя много нюансов, которые вам очень пригодятся в работе: как распознать защитную реакцию клиента и вовремя предпринять следующий шаг, узнаете про пять смертных приговоров продаж, сможете с легкостью распознать сигналы о готовности к покупке и многое другое.

Подходя к завершающей ноте, хочется сделать несколько выводов и закрепить важные нюансы.

Итак, дети, что вы уяснили сегодня?

• Самообладание и контроль. Надо быть спокойным, как Будда.
• Соблюдать субординацию и уважать клиента.
• Довольный клиент – довольный вы. А если довольных клиентов много, то можно обедать в кафе.

• Не быть няней для нецелевого клиента.
• Менеджеру чувство времени не свойственно, но над ним нужно работать.
• Не быть клоуном в глазах клиента. Фильтровать базар и быть профессионалом.
• Читать, читать, читать. Книги еще никому в жизни не вредили.

И наконец, запомните одну важную вещь: слушать клиента в пол-уха и не не вникать в его вопросы, проблемы и переживания это тоже самое, что давать полный газ на холостом ходу – бензин расходуется, а движения вперед нет.

Хотите заработать деньги, быть профессионалом в своей сфере, так будьте им. Просто прилагайте усилия для своего развития и самосовершенствования.

И не забывайте: вы лицо компании, поэтому именно от ваших слов, манеры общения и доступности излагаемой информации клиент судит о компании в целом.

Что такое ТОП менеджмент?
Подробно о системе высшего управления!

ТОП менеджмент – это система высшего управления на любом предприятии. Сюда относятся все руководящие должности, которые имеют больше всего полномочий и над которыми если и есть, то небольшое количество начальников. Например, к ТОП менеджерам можно отнести генерального директора, директора по продажам, по маркетингу, начальника отдела кадров и пр. Именно эти люди, по сути, управляют организацией. Если это акционерное общество, то назначают на должности ТОП менеджеров акционеры на совете директоров, если же речь идет про ООО или ИП, то, как правило, главным ТОП менеджером является сам владелец, и остальных назначает также он. О том, что такое менеджмент, можно прочитать в статье:

Кто это — ТОП менеджеры?

В основном, каждый представитель этой группы контролирует определенное направление деятельности компании. К примеру, это может быть маркетинг, продажи, производство, охрана труда и т.д. Каждому направлению соответствует человек, который руководит всем процессом и несет ответственность не только перед своим непосредственным начальником, но и перед советом директоров. Генеральный директор – это высший ТОП менеджер, который управляет всей компанией. Это лицо по закону несет ответственность за работу организации, и, если, к примеру, по его вине произошел несчастный случай, то нести уголовную ответственность будут не акционеры, а именно генеральный директор.

Что они делают?

1. Именно высшие руководители занимаются планированием работы и развития всего предприятия. Они составляют и утверждают планы, стандарты, нормы и пр., а также думают над тем, куда потратить деньги, выделенные на капитализацию, чтобы увеличить доходность. Даже если автором нововведения является рядовой менеджер или рабочий, то без подписи ТОП менеджера соответствующего направления оно не будет внедрено. Именно поэтому от ТОП менеджеров зависит будущее организации.

2. Как правило, ТОП менеджеры осуществляют контроль последней инстанции, если не считать непосредственно акционеров. Если на предприятии замечено серьезное нарушение, с которым не в состоянии справиться обычный начальник, то ТОП менеджер инициирует проверку, выясняет, кто виноват, что нужно сделать и привлекает виновных к ответственности. Решение высшего руководства не подлежит обжалованию, кроме как через суд.

3. Как правило, отчитываются перед акционерами именно ТОП менеджеры, во главе с генеральным директором. Каждый руководитель подбивает итоги работы своего направления, представляет отчет по расходам, а генеральный директор делает заключительный вывод. Если владельцам не нравится, как работают ТОП менеджеры, они вправе устроить перевыборы и проголосовать за новых высших начальников. Также такая важная часть работы как выпрашивание денег на развитие всецело лежит на плечах ТОП менеджеров. На совете директоров перед акционерами стоит дилемма: куда потратить больше денег – на капитализацию, т.е. на расширение, или на дивиденды, т.е. в собственный карман. И если все деньги будут идти на дивиденды, то организация в скором времени развалится. Именно поэтому генеральный директор должен убедить владельцев в том, что чем больше средств они отдадут в его распоряжение, тем больше дохода получат в будущем.

4. Мотивация руководителей – важная часть работы любой компании. Именно ТОП менеджеры должны стимулировать начальников среднего и низшего звена к работе, а иначе мотивацию не получат и рядовые рабочие. Чем больше стимул у руководителей, тем довольнее сотрудники и тем эффективней их работа.

5. Любое новшество, внедряемое на предприятии, обязательно должно побывать на столе ТОП менеджера. Именно он его детально изучает, посчитывает расходы и потенциальные доходы. Чем лучше будет выполнять свою работу высший руководитель, тем больше полезных нововведений будет внедрено.

6. Если необходимо представлять интересы компании на внешних переговорах с партерами или конкурентами, то этим, как правило, занимается именно генеральный директор. Вполне логично, ведь акционеров много, а переговоры – это, как-никак, дело для двоих представителей.

Дипломы, блат и иже с ними…

Если во времена СССР человека могли взять на работу, только посмотрев его диплом, рекомендательное письмо или благодаря «замолвленному словечку», то сейчас система потихоньку стала исправляться, особенно на частных предприятиях. И если блат среди начальников низшего звена и рабочих еще имеет место, то ТОП менеджеры попадают на свою должность только благодаря своим умениям и навыкам. Зачем акционерам, которые хотят получать доход, выбирать на ответственную должность некомпетентного специалиста только потому, что он чей-то знакомый? Если владельцы не хотят потерять организацию, они этого никогда не сделают. Также невозможно стать ТОП менеджером исключительно благодаря красному диплому. Акционерам, как правило, неважно, какого цвета ваш диплом, им необходимы реальные умения и навыки. Если вы покажите, что можете эффективно работать и увеличивать доходность компании, то должность высшего менеджера вам обеспечена.

Зачем нужны ТОП менеджеры?

Многие рабочие думают, что ТОП менеджеры – это люди, которые ничего не делают и получают за это большие деньги. Разумеется, это не так. Конечно, высший руководитель не возьмет лопату и не начнет заниматься физическим трудом, но его деятельность куда важнее, чем труд любого рабочего, ведь если уволить второго, то ничего, по сути, не изменится, а вот если уволить первого, то некому будет организовывать работу на высшем уровне. ТОП менеджеры имеют повышенное значение для любого предприятия, ведь именно на их плечи ложится обязанность организовывать всю систему в компании, распоряжаться финансами и строить дальнейшие планы развития. И пусть об их пользе говорят что угодно, но факт остается фактом: ТОП менеджеры – незаменимый элемент любой организации.

1. Не пытайтесь быть поближе к народу, выполняя за них их же работу. Ваша задача – это руководство, и ничего больше. А если вы на очередной проверке станете за станок и что-нибудь изготовите, то, конечно, ваш авторитет как человека возрастет, но вот руководителем вас больше считать не будут. Подчиненные должны знать свое место и понимать, как говориться, кто тут босс.

2. Не нужно целыми днями сидеть в своем кабинете и перекладывать бумажки. Ходите по предприятию, устраивайте проверки, конкурсы и пр. Люди должны видеть вас, видеть, что вы работаете. Ведь какое уважение может быть к начальнику, которого никто никогда даже в лицо не видел. Если же вы будете самостоятельно посещать места, где трудятся работники, то сможете посмотреть на ситуацию со стороны и понять, что можно внедрить нового, что поменять, а что вообще отменить. Мнение о системе работы у вас будет складываться не из тех отчетов, которые присылают вам руководители, а из личных наблюдений. Таким образом, вы сможете объективно посмотреть на ситуацию и уже исходя из этого, планировать свою работу дальше. Поймите одно: подчиненные не уважают начальников, которые еле влезают в свое кресло от сидячего образа жизни, и буквально боготворят тех, кто воочию следит за их работой.

3. Если вас не уважают люди, то вы – плохой ТОП менеджер, и в скором времени вас уволят. Для того чтобы обзавестись уважением со стороны подчиненных, нужно постоянно показывать им, что вы работаете, внедрять новшества, выступать перед людьми и отчитываться о проделанной работе. Если же вы будете работать по принципу «тише едешь – дальше будешь», то хорошей карьеры ТОП менеджера вам не сделать.

4. У любого большого начальника есть команда, т.е. те люди, которые постоянно рядом и помогают ему в работе. Вы должны набирать её не по блату, а исходя из их реальных навыков и умений, ведь без компетентной команды вы не сможете выполнять и половину своих обязанностей. В ней должны быть специалисты по различным направлениям, с которыми вы всегда сможете посоветоваться в вопросах, в которых не разбираетесь. Ведь ТОП менеджер не должен знать все, он должен понимать, от кого можно получить ответ на интересующий вопрос. К примеру, если вы – генеральный директор металлургического завода, то в вашей команде должны быть люди, которые знают все тонкости и нюансы работы с металлом, экологи, техники и т.д. Собрав хорошую команду, вам остается лишь руководить её деятельностью.

5. Не бойтесь применять инновационные и свои собственные методики управления. Наш мир меняется стремительными темпами, и консерваторы в нем просто не выживают. И пусть не все новые идеи будут работать, даже одна инновация в системе управления способна кардинально изменить организацию к лучшему, повысить эффективность работы и, соответственно, увеличить доход.

Послесловие…

В конце хотелось бы добавить, что ТОП менеджеры – это не классические выпускники престижных ВУЗов, ведь ни в одном учебном заведении вас не научат, как эффективно управлять людьми. Вы получите теорию, но вот практических умений вам не дадут. Если же вы хотите стать успешным ТОП менеджером, то забудьте все, чему вас учили до этого и посмотрите на то, как дела обстоят на самом деле. Поймите, чего хотят подчиненные, чем они недовольны и, самое главное, что нужно сделать, чтобы их желания совпадали с вашими.

Сегодня клиенты стали более требовательны, чем прежде. И к тому же они еще и менее снисходительны, а это означает, что продавец имеет право только одного выстрела, и должен произвести хорошее впечатление с первого раза. В современном мире быстрых высоких цифровых технологий, где решения принимаются в одно мгновение, на роль хорошего менеджера по продажам не можно закрывать глаза. И к тому же работа менеджера по продажам сейчас стала намного труднее, чем несколько лет назад. Так что теперь возникает вопрос как же можно стать хорошим продавцом? Как можно стать лучшим продавцом? Ответ на эти вопросы на самом деле довольно прост. Будьте активны.

Хороший менеджер по продажам это тот, который умеет строить отношения

Чтобы быть хорошим продавцом вам нужно работать над отношениями с клиентами, чтобы они чувствовали себя комфортно, общаясь с вами. Хорошие продажи состоят в создании связей взаимного доверия и понимания между вами и вашим клиентом. Это также долгий путь по завоеванию доверия клиентов, которые бы захотели в будущем вести с вами дела опять.

Хороший менеджер по продажам всегда отвечает на звонки

Вместо автоответчика отвечайте на ваши телефонные звонки сами. Это показывает заказчикам и клиентам, что вы заботитесь о них, и что они не являются для вас просто галочкой в записях и пунктиком для исполнения плана по продажам. Если вы очень заняты наймите помощника или дополнительных сотрудников для обработки телефонных звонков. И помните, что человеческий голос является гораздо более эффективным, чем голос робота.

Хороший менеджер по продажам никогда не обещает то, что не может выполнить

Важно, чтобы ваши клиенты знали, что они могут доверять вам в том, что вы сделаете свою работу в любое время. Хороший продавец должен всегда держать свои обещания. Если вы чувствуете, что вы не можете исполнить то, что обещаете, будьте честными со своими клиентами, они будут больше ценить вас за вашу честность. Нарушение обещаний лишь приводит к тому, что клиент вам перестает доверять.

Хороший менеджер по продажам прислушивается к своим клиентам

В то время как менеджер по продажам должен убедить клиента что-то купить, очень важно также слушать своего клиентов. Найдите минутку, чтобы познакомиться с вашими клиентами лично и затем дать им адекватный ответ. Послушайте, что ваш клиент должен сказать, узнайте, что ему нравится и что его вообще не интересует. Одним словом все то, что было бы полезным для построения плодотворных отношений.

Хороший менеджер по продажам смело рассматривает жалобы

Хотя никто не любит жалобы, важно, чтобы менеджер по продажам был готов к их рассмотрению во всеоружии. Это показывает клиентам, что вы предупредительны и, что вы беспокоитесь о них.

Хороший менеджер по продажам готов помочь, даже если это и не приносит прибыли

Хороший менеджер по продажам всегда является экспертом

Знайте, что хороший человек продажам всегда мастер своего дела. Он знает свой продукт или услугу до мельчайших деталей. Не существует ничего о продукте, чего бы он не знал. Имея уверенности в том, что вы продаете, вы сможете продать все, что должны гораздо более эффективно.

Хороший менеджер по продажам берет на себя инициативу или идет на шаг вперед

Хороший менеджер по продажам берет на себя инициативу. Это означает, что если ваш клиент спрашивает вас о чем-то, познакомьте или представьте ему еще какой-то подобный товар или услугу. Предоставляйте им различие выбора. Также всегда идите на шаг вперед. Если ваш клиент является постоянным клиентом, предложите скидку или какой-то бонус на товар или услугу, которую они приобрели.

Хороший менеджер по продажам способен признать свою ошибку

Уметь признавать свои ошибки бывает сложно, но это также показывает клиенту, что вы отвечаете за свои действия. Это, в свою очередь способствует укреплению отношений с клиентами, так как они считают, что они могут доверять вам в дальнейшем. Доверие является самым важным инструментом, которым должен всегда владеть хороший менеджер по продажам.

Хороший менеджер по продажам говорит: "Я сделаю", а не "Я постараюсь"

Слово «постараюсь» не должно присутствовать в лексиконе хорошего менеджера по продажам. Именно это слово четко показывает вашему клиенту, что вы сделаете, а что нет. Используя слово «сделаю» вы показываете, что вы горы перевернете, для того чтобы сделать то что пообещали.