Методы рассмотрения возражений. Как работать с возражениями клиентов в активных продажах

Сфера продаж товаров или услуг – достаточно непростая отрасль. Менеджерам приходится сталкиваться и с отказами клиентов, и с необходимостью их переубеждения, и т.д. Работа с возражениями в сфере продажи – неотъемлемая часть отрасли, а примеры экспертов в таких вопросах свидетельствуют о том, что в большинстве случаев правильный подход все же заставляет клиента сказать: «Да!»

Вообще продавцы очень часто называют в качестве причины низких продаж именно возражения клиентов, однако этот аспект – совершенно нормальная составляющая, а потому работа квалифицированного продавца заключается как раз в решении проблемы, а именно, в ответах на возражения и убеждении потенциального покупателя изменить свое мнение.

Важно, чтобы продавец осознавал вообще природу возражения клиента, независимо от того, о продажах недвижимости или бытовой техники идет речь.

Возражение следует воспринимать как защитную реакцию на действия продавца, менеджера, консультанта. Они иногда даже имеют подсознательный характер, и являются результатом вторжения в личное пространство. А еще продавцу необходимо воспринимать их позитивно, хоть и звучит это парадоксально.

Продавцу следует принимать возражения позитивно

Если клиент начал возражать, значит, он вступил с вами в диалог, а это уже хорошо. Дальше только остается провести качественную работу с возражениями в продажах, причем примеры можно посмотреть в интернете, в текстовом или видео формате.

Разновидности возражений

Кроме сознательных и подсознательных, возражения делятся на истинные и ложные или, другими словами, на объективные и необъективные.

Если потенциальный покупатель использует истинные возражения, то правильная работа с ними ведет в конечном итоге к реализации своей цели – продаже товара или услуги. А вот ложные не часто приводят к чему-либо. Они являются маской, за которой скрываются реальные причины, но их раскрывать клиент почему-то не хочет.

Примерами возражений в продажах одежды истинного характера являются причины вроде «не подходит размер» или «дорого», а потому правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант и превратить потенциального покупателя в реального.

Правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант

Отговорками или же ложными возражениями являются: «не нравится производитель» или «модель». Под ними нередко потенциальные покупатели просто скрывают, что у него не хватает денег на приобретение товара. С ложными возражениями сделать иногда ничего нельзя, поскольку диалог сам по себе не имеет смысла – покупатель скрывает истинную причину отказа от покупки, а продавец беседу поддерживает попросту из вежливости.

Этапы работы с возражениями

Чтобы диалог завершился в пользу продавца, следует использовать следующий алгоритм:

1. техника активного слушания;
2. переход на сторону покупателя;
3. аргументированный ответ.

По сути, все решает психология – в продажах одежды, других товаров, услуг и т.д. важно втереться в доверие к потенциальному клиенту, чтобы он не воспринимал продавца как «врага, навязывающего свое мнение». Тогда и склонить его на свою сторону будет куда проще.

Прежде всего, следует выслушать возражение потенциального покупателя. Нельзя его перебивать. Тогда продавец понимает, в какую сторону клонит клиент. Еще важно сразу провести анализ возражения и определить, истинное оно или ложное. Можно продолжить диалог фразой: «Я вас услышал».

Следующий этап называется психологическим присоединением. Продавец присоединяется к покупателю, соглашается с ним, переходя на его сторону, что способствует появлению доверия. Работа с возражениями в продажах как раз и строится на налаживании доверия, а примерами ответных фраз служат: «Вы правы», «Я с вами согласен», «Это так». После чего вставляется еще и подтверждение, что покупатель действительно прав, однако всегда должно быть «но», которое обращает внимание клиента на преимущество товара или услуги.

Этапы работы с возражениями

К примеру, в банке потенциальный клиент заявляет, что кредит невыгоден и у конкурентов процентная ставка ниже. Менеджер должен с ним согласиться следующим образом: «Вы правы, наша процентная ставка действительно не является самой низкой, но…».

Важно не заниматься черным пиаром, то есть клеветать на конкурентов. Достаточно найти их реальные минусы и пользоваться ими для привлечения клиентов.

К примеру, если вернуться к ситуации с тем же банком, в качестве аргументации можно привести следующее: «Мы включаем все в процентную ставку, поэтому никаких дополнительных расходов не последует, а еще у нас лояльная политика в случае возникновения финансовых трудностей».

Тогда клиент начинает понимать, что его не обманывают, не пытаются привлечь любой ценой, а откровенность менеджера или продавца всегда подкупает. В результате, потенциальный потребитель превращается в реального.

Откровенность менеджера или продавца всегда подкупает

Схема действует везде: в оздоровительном центре или развлекательном комплексе, магазине или салоне красоты.

Методы работы с возражениями

Конечно, если вы продаете товары или услуги, всегда следует быть готовым к возражениям клиентов.

Необходимо всегда иметь в запасе к примерам возражений скрипты, то есть, сценарии, согласно которым надо действовать, в зависимости от реакции клиента.

Работа с возражениями в продажах не особо отталкивается от места – к примеру, в торговом зале и банке, салоне красоты и фитнес-центре звучат одинаковые по структуре возражения.

Наиболее эффективные методы работы с возражениями – это:

1. вопросы (продавец задает вопрос и побуждает покупателя к дальнейшему диалогу);
2. сравнение (менеджер сравнивает несколько характеристик с конкурентами);
3. противопоставление (менеджер соглашается с возражением и сразу указывает на преимущества);

Методы работы с возражениями

А еще существует метод «именно поэтому», используемый для ложных возражений. Практика показывает, что даже с таковыми можно работать.

Что чаще всего понимают под термином «работа с возражениями» и почему он является таким важным особенно в сфере продаж? Работа с возражениями – это умение определенного представителя выявить все вероятные позиции клиента относительно выставленных ему предложений, а также преодоления возможно возникающего несогласия.

Такие навыки являются главной задачей процесса работы с разногласиями. Методы работы с возражениями всегда заключают в себе навыки перевода негативных оценок и высказываний в вероятное положительное русло, а развивающиеся чувства – в конкретный деятельный подход.

Также стоит отметить, что работа с возражениями имеет два значения для любого рода продаж. Первое значение преодоления возражений заключается в том, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая ему продукция. Другое значение рассматривает возникающие вопросы и возражения как показатель плохой подготовки торгового агента, совершения им ошибок на этапе подготовки товара и презентации, которые могли быть вызваны различного рода просчетами.

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

1. Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
2. Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять. Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
3. Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
4. Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
5. Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Техники борьбы с возражениями

Существуют совершенно разные техники борьбы с возражениями. Все они заключают в себе основной алгоритм работы с клиентом, который позволит склонить его в необходимую сторону и оценить предлагаемый товар совершенно объективно. Применение некоторых основных шагов этого алгоритма присуще в той или иной мере любым методикам работы с возражениями. Первый шаг заключается в том, чтобы дать индивиду, являющемуся потенциальным клиентом, возможность высказаться. Достаточно часто бывает так, что для преодоления возражения хватает всего лишь выслушать их, поскольку человек, выговорившись, буквально «выпустит пар» и будет настроен достаточно положительно к агенту.

Также играет роль психологическое приспособление к возражению. Это позволяет человеку мыслить так, как ему этого хочется. Таким образом, он ощущает комфорт, а вы даете ему понять, что его точка зрения полностью принимается и имеет право на существование.

Вопросы уточняющего направления играют роль «маячка», которым вы отметите для себя все главные для собеседника положения, критерии и желания, чтобы учитывать их в момент высказывания своих контраргументов.

Пример работы с возражениями

Что же представляет собой, в сущности, грамотное управление разногласиями? Это никоим образом не попытка «втиснуть» любому человеку свою продукцию. Прежде всего – это умение грамотно учесть все пожелания и критерии клиента и предложить ему такой вид товара или услуг, которые бы полностью удовлетворили его потребности. Пример работы с возражениями в банке и в сфере банковских услуг в целом, наиболее часто встречаемый.

Часто произносимая клиентами фраза: «Я подумаю…». Это возражение является достаточно многозначительным, поэтому есть несколько классических способов его обхода. Вы можете согласиться с клиентом, заранее расположив его к себе, согласившись с ним и выразив понимание. Также можно задать уточняющий вопрос: «над чем?». Если клиент не знает что на него ответить – продолжайте задавать уточняющие вопросы относительно услуги или продукции, чтобы выявить причину сомнений клиента.

Также широко распространенной фразой является фраза: «Это дорого». Данное возражение также может нести в себе двоякое значение. Уточните, что именно подразумевает под ним клиент. Видел ли он подобную продукцию подешевле, но в другом месте? Также методикой является предложение приобрести продукт с определенной скидкой, но она не всегда является возможной и универсальной.

Вы хотите продавать эффективнее? Хотите умело бороться с возражениями при продаже вашего товара? Ниже в статье 12 наиболее частых возражений и методов борьбы с ними.

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент?

Как надо работать с возражениями?

Работа с возражениями в продажах: Метод 1 - «Да, но...»

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Вы: Да, но давайте сравним...
Так работает метод «Да, но...».

Работа с возражениями в продажах: Метод 2 - «Именно поэтому...»

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому...».

Работа с возражениями в продажах: Метод 3 - «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое - это утверждение, а в конце вопрос. Второй же - это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

Работа с возражениями в продажах: Метод 4 - «Давайте сравним»

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

Работа с возражениями в продажах: Метод 5 - «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены - вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)...», «То есть вы имеете в виду, что...» - и дальше идет изменение возражения на утверждение.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?»
Клиент: «У вас нет в наличии».
Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?»
Клиент: «У нас нет денег».
Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?»

Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру - «Да».

Работа с возражениями в продажах: Метод 6 - «Деление»

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример - это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

Работа с возражениями в продажах: Метод 7 - «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

Работа с возражениями в продажах: Метод 8 - «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Работа с возражениями в продажах: Метод 9 - «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

Работа с возражениями в продажах: Метод 10 - «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально...». Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод «Ссылка на нормы».

Работа с возражениями в продажах: Метод 11 - «Завышенная планка»

Завышенная планка - это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

Работа с возражениями в продажах: Метод 12 - «А что могло бы вас убедить, несмотря на...»

Этот метод - палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему
Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

«Договориться так и не удалось, но хоть накричались всласть.» Юрий Татаркин.

Возражения клиентов — это то, с чем действительно трудно «бороться»

— это то, чего очень боятся менеджеры и продавцы в процессе переговоров и продажи.

— это то, что на всегда вызывает живой интерес. Причем при сборе ожиданий эта тема часто звучит как «борьба с возражениями», «преодоление возражений», или — «как разбить возражения клиента», «как доказать клиенту, что он не прав» и т. д.

Я считаю, что с возражениями не надо бороться. Лучше их предупредить. Профилактика — лучшее средство от появления возражений. Вспомните, когда надвигается эпидемия гриппа, мы что все дружно делаем? Правильно, начинаем усиленно пить чай с лимоном, принимать витамин С, т.е. стараемся повышать свой иммунитет различными способами. И в результате всех наших действий вероятность заболевания гриппом заметно снижается.

Так вот, представьте, что возражения клиентов это то, с чем не надо бороться. Их надо просто предупредить. И вместо чая с лимоном у нас должны быть заготовлены вопросы, с помощью которых мы лучше всего сможем выявить потребности клиента. Вопросы — ваше спасение. И тогда, поверьте, возражений обязательно станет меньше. Только не думайте, что их вообще не будет. В этом случае, это уже не продажа, а сбыт.

Схемы работы с возражениями клиентов

Если кто-то забыл, или еще не знает схемы работы с возражениями клиентов, то кратко это должно быть так:

1. Выслушайте возражение до конца. Дайте человеку выговориться и растратить энергию. Каждому клиенту важно быть услышанным. Более того, если он говорит вам о своем недовольстве — он еще готов к сотрудничеству. В противном случае он молча бы ушел, сделав свои выводы.

2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение. И не забудьте «присоединиться» к этому мнению. Только немного иначе, чем его высказывает клиент. Если клиент говорит вам, что дорого, скажите ему, что он прав. И вы согласны с тем, что вопрос цены (и для вас в том числе) имеет важное значение при выборе товара/услуги. И вот здесь на первое место выходят преимущества вашего продукта.

3. Задайте ряд уточняющих вопросов , чтобы найти и понять источник возражения. «Что вы имеете ввиду, когда говорите…», «Что именно вы подразумеваете под …» Т.е. должно быть абсолютно ясно, что вы и клиент имеете ввиду одно и то же. И говорите об одних и тех же вещах, а не о разных.

4. Отвечайте на возражение грамотно и профессионально. Работайте с внутренними убеждениями клиента. Постарайтесь разговорить клиента. Задавайте вопросы, формирующие позитив. Обращайтесь к будущему, к тому удовольствию, которое в результате вашего общения будет у клиента. Дайте понять клиенту, что вы с ним заодно, что вы на его стороне.

5. Найдите выход, удовлетворяющий вас обоих. Подкрепите свое намерение удовлетворить клиента конкретными договоренностями. Поблагодарите за сотрудничество и расстаньтесь в хорошем настроении. Заметьте, что у вас тоже настроение поднялось.

Следующие правила важно не забывать на при каких обстоятельствах. При любых эмоциях, которые вы испытываете во время общения с клиентом, соблюдайте их.

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите диалог.

Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое собственное мнение.

Правило 3. Старайтесь сделать так, чтобы человек сам предлагал варианты и возражал на собственные возражения.

Правило 4. В любой коммуникации с клиентом делайте так, чтобы он ушел от вас в лучшем настроении, чем пришел к вам.

Не забудьте в этом увлекательном процессе и про себя. То, какие вы будете испытывать эмоции, будет зависеть в том числе и от вашего знания и умения понимать и желания договориться с вашим самым лучшим в мире клиентом.

А сейчас для тех, кто ищет самые лучшие секреты от самых лучших мастеров в продажах — великолепный мастер-класс Дмитрия Норка! В 2012 году его советы в работе с возражениями клиентов точно пригодятся.

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Техника активных продаж в магазине

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

• Паническая боязнь возражений
• Излишняя эмоциональность
• Не слушание клиента
• Отсутствие анализа после завершения ситуации

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v Почему вы так считаете?

v Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

• В то же время
• С другой стороны

Правило 6

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.

Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

• Вы согласны с этими аргументами?
• Это снимает ваши опасения?
• Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?

Правило 7

Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение работать с возражениями
• Нежелание работать с возражениями
• Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
• Отсутствие анализа
• Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
• Переход на личности

Алгоритм работы с возражением

Например, возникает вопрос цены:

— Почему так дорого?

Согласись!

Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

— Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

— Да, я понимаю, мы должны обсудить вопрос качества…

— Да, это важно, мы предлагаем последнюю новинку…

— Уточни и конкретизируй.

• с помощью альтернатив .

— Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму? Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.

Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения».

Например, конкретизировать необходимо понятие «качество». Это, как и счастье, каждый понимает по-своему.

• перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога.

1) «…не так ли?»

2) «я правильно Вас понял, что …?»

Аргументируй.

Аргументация должна быть только с позиции интересов клиента.

Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе крема для загара.

Пример 1:

-«Почему необходимо использовать несколько степеней защиты от лучей?»

-«Мы предлагаем Вам начать в большей степени защиты, чтобы гарантировать Вам ровный и качественный загар, для Вашего удобства мы предлагаем Вам вот и вот этот крем, и Вы будете уверены в эффективности и красоте загара.»

Пример 2:

— « Почему фирма французская, а производство польша?»

— « Это говорит о том, что фирма активно расширяется и ее продукция пользуется спросом»

То есть, мы объясняем клиенту, почему ему это хорошо.

Резюмируй, или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит: то, что Вы хотите, чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и в конец разговора.

Работа с возражением: «Слишком дорого»

Техника работы с возражением:

«Слишком дорого»

Завершение сделки

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив особенное внимание сбору информации о клиенте, если вы устроили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы развеяли все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.

Однако, это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.

2.6.1. Клиент готов

Как определить, что клиент «дозрел»?

Существуют так называемые сигналы покупки, когда:

• Клиент обсуждает покупку с подругой.
• Возможность скидок.
• Согласен с ценой.
• Обсуждает вопросы применения, которые обычно следуют после покупки.

При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».

2.6.2. Клиент сомневается

Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».

Пройдя все стадии, клиент говорит: «Я подумаю», значит:

• У него остались сомнения.
• Он хочет сравнить (с чем-то) или с кем-то посоветоваться.
• Просто отказ.

Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.

Если остались вопросы на этапе завершения, то есть шанс убедить клиента. Лучше оперировать альтернативными вопросами:

«Скажите, у вас остались еще вопросы или вы хотите с кем-то посоветоваться?»

«Скажите, что вам понравилось и что не понравилось и какие еще есть вопросы?»

На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:

• Закон взаимной договоренности

«Мы с вами договорились, что…», «как мы с вами договаривались…» т.е. подведение позитивного итога.

• Закон как условие

«По технологии этого сделать не возможно». На людей с внутренней референцией действует как на быка красная тряпка. Этого закона следует избегать, лучше сказать: «Для вас это выгоднее, т.к. ….».

• Закон общепринятых норм

Хорошо действует на людей с внешней референцией. «Так принято, модно. Большинство заказывают это…»

• Экспертное влияние

Возможно в ситуации, когда вы ссылаетесь на свой опыт: «Я профессионал и могу посоветовать это…», «Когда я это делала для (престижного клиента), он остался очень доволен». Экспертное влияние также может быть основано на статистике: «в России, где принято использовать краски самостоятельно, чаще всего заказывают это..»

• Харизматическое влияние

Эффективно, когда уже установлен контакт: «Для себя я выбрала бы это….», «Вы знаете, я вам советую…»

• Влияние вознаграждения

«Сделав это, вы выиграете в том-то…».

2.6.3. Клиент сравнивает с конкурентами.

Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:

1. Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие .
2. Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
3. Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
4. Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
5. ВСЕ НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВЛЯТЬ КАК ВЫГОДЫ КЛИЕНТА .

Клиент уходит

Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит.

Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в след раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.

Приемы завершения сделки

Подведение итогов

Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения — расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».

Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.

Для этого надо соблюдать следующие условия:

• Переходить к завершению сделки можно, если клиент свободно и расковано высказывает свою точку зрения, заинтересовано смотрит на товар и внимательно слушает продавца.
• Все преимущества и недостатки были предварительно обсуждены с клиентом. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
• Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с возражениями.
• При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.
• После каждого довода дождаться подтверждения со стороны клиента.

Сведение принятия решения к формальности

На этой стадии не стоит пользоваться «отпугивающими» словами:

• Деньги
• Дорого
• Профессиональные
• Купить

Для перехода к завершению сделки лучше пользоваться фразами:

• Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я соберу Ваш заказ.
• Теперь осталось лишь правильно все применить. Посмотрите, пожалуйста, вот сюда я кладу инструкции и каталог

Альтернативный вопрос

Для непосредственного завершения сделки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ! (если чувствуете, что клиент является нашим Приверженцем)

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

• Неправильная диагностика состояния клиента
• Отсутствие доведения сделки до конца
• Додумывание причин, не позволяющих завершить сделку
• Слабое знание конкурентов
• Боязнь конкурентов
• Боязнь давать информацию о конкурентах
• Некорректные отзывы о конкурентах
• Боязнь задавать завершающие вопросы
• Боязнь запросить контактную информацию
• Неумение запросить контактную информацию
• Отсутствие домашних заготовок, для получения контактной информации
• Нежелание запрашивать контактную информацию
• Непонимание важности получения контактной информации
• Неправильная аргументация клиентам необходимости оставления такой информации

Фразы, помогающие аргументировано ответить на некорректные пожелания клиентов.

• Я не могу нарушить указания директора.
• Нам так говорит администрация (директор).
• В компании АВС совместно с партнерами проводили исследования, каким образом это лучше делать и пришли к выводу, что лучше делать так.

Фразы, помогающие убедить клиентов

Мы любим наши товары.

• Вы поедите на машине, в которой вам нравится внешний дизайн, но не работают тормоза?
• Российский автомобиль может выглядеть так же, как и импортный, но стоит совсем по-другому.

Прием «нравится – не нравится»(выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент: Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

Прием «разрешите мне помочь Вам»

(присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент : Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер: Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

Прием «Это обычно означает…»

(проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент : Вполне вероятно.

Менеджер : Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и так далее.

Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?