Что такое смк. Какие системы менеджмента качества бывают

Что такое Система менеджмента качества?

Обобщая различные определения, разработанные ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Можно сказать, что СМК – представляет собой документированную систему менеджмента, позволяющую применить процессный подход ко всем аспектам деятельности организации и обеспечивающую эффективное взаимодействие и совершенствование рабочих методик и процессов, включая производство продукции. Данная система менеджмента основывается на стандартах и принципах, определяющих методы осуществления эффективного менеджмента качества. Система менеджмента качества (СМК) – это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг. Методология системы менеджмента качества (СМК) базируется на принципах системного и процессного подходов. Принцип системности реализуется в управлении компанией, как системой взаимосвязанных процессов, направленных на заданных целей. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени влияющие на целей. При этом идентифицируются и измеряются входы и выходы процессов, внутренние и внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Таким образом, выполняемые процессы в рамках жизненного цикла продукции определяют построение организационной структуры предприятия. Выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровне подтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Очевидно, что для эффективного функционирования указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.

Внедрение системы менеджмента качества и её последующая сертификация несут компаниям ряд стратегических и экономических преимуществ:

• Получение преимущества перед конкурентами при участии в российских и международных тендерах, выставках, торгах.
• Удовлетворение требований поставщиков о наличии в компании действующей СМК.
• Выполнение условия для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из федерального или местного бюджета.
• Повышение имиджа и инвестиционной привлекательности компании в глазах иностранных и российских партнеров.
• Повышение имиджа организации в регионе и отрасли, что немаловажно для достижения превосходства на рынке.

ВНУТРЕННИЕ:

• Усовершенствование системы управления и повышение ее результативности и эффективности;
• Оптимизация бизнес-процессов и повышение их управляемости;
• Улучшение взаимодействия всех подразделений, служб компании, а также уровней управления;
• Оптимизация документооборота компании, облегчение перехода на электронный документооборот.
• Повышение качества продукции/услуг через повышение качества всех процессов;
• Повышение качества работы персонала через четкое, конкретное, адресное распределение обязанностей, прав и полномочий.
• Создание базы для быстрого и эффективного внедрения других систем управления качеством и безопасностью (ISO 14000, HACCP, GMP и др.)

Назначение

СМК призвана качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Понять, почему для обеспечения качества действуют именно так, помогают следующие положения философии качества. Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Структура

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация – это сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также , отвечающий за качество.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ – информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

Ресурсы СМК – все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Таким образом, СМК – это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

Наличие СМК необходимо любой организации, которая поставляет продукцию на экспорт или заботится о собственном имидже, участвует в тендерах или стремится к расширению рынков сбыта и приобретению новых заказчиков. Международный стандарт ISO 9001:2008 является наиболее широко используемым стандартом для создания и внедрения системы менеджмента качества.

Мировая практика показала, что применение принципов международного стандарта ISO 9001:2008 (или российского государственного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008)., на сегодняшний день является надежным инструментом для построения эффективной системы управления, повышения конкурентоспособности и создания благоприятных условий для роста инвестиций.

Основное назначение системы менеджмента качества – это реализация функционирования сложной взаимосвязи процессов и процедур, составляющих эту систему, для достижения высокого уровня качества продукции или услуг, удовлетворяющего потребителя. Система менеджмента качества охватывает весь процесс создания продукции, начиная со стадии получения сырья и, включая все последующие этапы, и, завершая продажей ее конечному потребителю. Каждое звено этой цепи, которое может повлиять на качество продукции на любом этапе, является частью системы менеджмента качества.

Заказать услуги по внедрению прямо сейчас со скидкой 5%

Международная организация по стандартизации разработала серию стандартов ISO 9000 – 11000, определяющих требования к системе управления качеством ,а не к конечным продуктам компаний или организаций. Они включают в себя стандарты:
• непосредственно представляющие требования;
• представляющие справочную информацию и руководящие указания;
• разъясняющие частные вопросы систем менеджмента качества.

В первой версии ИСО серии 9000, опубликованной в 1987 году, насчитывалось пять стандартов для трех моделей организаций и компаний с различным жизненным циклом производства. Четвертый представлял собой руководство по выбору одной из моделей системы менеджмента качества. Назначением пятого, справочного, стандарта было разъяснение по осуществлению и реализации качества. При этом учитывалось – удовлетворение требований потребителей. Три модели отличались друг от друга степенью охвата. Первый из них, наиболее полный, тип контролировал весь цикл производства продукта – от проектирования до обслуживания. Второй – управлял этапами производства, испытаниями продукции и поставкой потребителю. Третий тип был ограничен только контролем и испытаниями конечного продукта.

Дальнейшее развитие систем менеджмента качества стандартов ИСО происходило поступательно. Потребовалась разработка новых стандартов, учитывающих циклы различных типов производства, специфика которых, не была учтена первыми моделями. Помимо этого, появилась необходимость расширить требования системы качества. В 1994 году вышла новая серия ИСО серии 9000, в состав которой входило уже 16 стандартов, дающих рекомендации по назначению и применению отдельных элементов системы качества. ISO 9001 содержал 20 элементов системы качества , и если каждый из них был реализован, то можно было быть уверенным в том, что система внедрена и используется по назначению. ISO 9002 и ISO 9003 содержали такие же требования для элементов, выходящих за рамки соответствующей модели, где ISO 9001 был неприменим.

Начиная с серии ИСО 9000 версии 2000 года, был пересмотрен подход к построению системы менеджмента качества . Данная версия, как и все последующие, еще более точно и детально выполняет назначение системы менеджмента качества . Работа СМК , в применении к работе организации, рассматривается с точки зрения процессов этой организации. Эти процессы последние версии делят на четыре основные группы:
• Процессы управленческой деятельности;
• Обеспечение ресурсами;
• Процессы жизненного цикла продукции;
• Процессы анализа, измерения, улучшения.

Три модели предыдущих версий были объединены в ISO 9001:2000. Теперь любые организации могли выстраивать систему менеджмента качества по единой модели, независимо от вида деятельности, вида продукции или услуг, а также этапов жизненного цикла производства продукции. Если какие-либо этапы жизненного цикла производства продукции отсутствовали, то разрешалось делать исключения из требований стандарта. Таким образом, модель системы менеджмента качества стала универсальной и гибкой, и, тем самым, стала еще более соответствовать своему назначению. Новые версии ISO 9000 не претерпевают существенных изменений по сравнению с версией 2000 года.

По своему назначению, современная система менеджмента качества – это не просто организационно-техническая система или набор методов и технологий управления. Система менеджмента качества сегодня – это идеология управления организацией.

Понятие СМК. Назначение СМК. Принципы СМК.

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

Качество - емкая сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к её основным аспектам можно отнести: - философский; - социальный; - технический; - экономический; - правовой. Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

Основа организации

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы). Этот инструмент менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника проекта.

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

Ориентация на потребителя - организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.

Лидерство руководителя - так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).

Вовлечение персонала - так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.

Процессный подход - СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.

Системный подход к менеджменту - подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.

Постоянное улучшение - основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.

Принятие решений, основанных на фактах - напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками - вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Цель

Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Задачи

Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);

создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Методические средства

Средства для сбора данных.

Средства предоставления данных.

Методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта.

Теория общего менеджмента.

Теория мотиваций и межличностных отношений.

Экономические расчеты.

Системный анализ производства, например Бережливое производство.

Управление с помощью планирования.

Основные составляющие систем менеджмента качества:

Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.

Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних).

Постановка Научные школы и направления менеджмента#Процессный подход в управлении """процессов""" и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей

Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации)

Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества (см. 1. - 3.).

Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК (см. 3).

Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК (см. 1. - 2.).

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Отраслевые СМК

Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:

ISO/TS 16949 - поставщики автомобильных компонентов.

ISO 13485 - производители медицинской техники.

AS 9100 - поставщики аэрокосмических компонентов.

ISO 29001 - нефтехимическая и газовая отрасль.

TL 9100 - предприятия телекоммуникационной отрасли.

IRIS - цепь поставок продукции железнодорожной отрасли.

ISO 22000 - цепь поставок пищевой продукции.

ISO 20000 - менеджмент сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001, но в целом, отвечает духу TQM).

IWA 1 - учреждения здравоохранения.

IWA 2 - учреждения образования.

IWA 4 - органы местного самоуправления.

ЧТО ТАКОЕ СМК?

Материал подготовлен Левяковым О.М.

«Знающие не говорят, говорящие не знают.» Лао-цзы.

Попытка выяснить, что такое СМК, посредством прямого обращения к тексту стандартов серии ISO 9000 заканчивается, как правило одним: СМК рассматривается просто, как очередной «лохотрон» западного менеджмента!

Это объясняется тем, что тексты стандартов читаются чаще всего в «жутком» переводе - так называемой «кальки» с английского на русский язык совершенно отдельно от необходимой интерпретации некоторых требований, которые хоть и были заимствованы из прожитого нами социализма, но доведены прагматическим западом до рабочего состояния.

Более того - перевод с одного языка на другой намного сложнее, чем может показаться не специалисту, потому, что при помощи одинаковых слов язык может отражать иногда совсем разные процессы (и процессы управления в том числе). Может получиться так, что при переводе с английского языка на русский окажется очень трудно подобрать нужное русское слово, которое бы полностью отражало термин, особенно родившийся в капиталистической стране.

Например, для нас слово «управление» на 100% означает жесткое администрирование, а это только одно из возможных значений английского слова «management».

Слово «менеджмент» было введено в употребление в русском языке только по необходимости, чтобы не потерять его основной смысловой нагрузки: менеджмент - это методология обнаружения и исправления своих ошибок!

А чего стоят термины валидация и верификация?

Кроме того, и отечественные публикациии пытаются «напустить дополнительного туману», чтобы убедить потенциального заказчика обратиться к ним за разъяснениями и консультациями.

Не хотелось здесь об этом говорить, но еще одна причина может быть просто связана и с непониманием сути вещей самими авторами таких публикаций.

Скажу честно, именно такое отношение сложилось и у меня после первого знакомства с предыдущей версией стандарта ISO 9001-1994!

Но по мере врастания в тему при работе в качестве консультанта, я начал понимать «главную военную тайну» СМК!

Парадокс в том, что при чтении стандарта, даже абстрагируясь от качества перевода, ее действительно очень трудно заметить потому, что там постоянно все фокусируется и «завязывается» на достижение удовлетворенности Потребителя! А если вас интересует именно сокращение себестоимости производства или, например, сокращение времени вывода нового продукта на рынок? При чем здесь «удовлетворенность» Потребителя, когда его «еще нет»?

Именно поэтому начнем с простого вопроса: - а для чего, в конечном счете, создается СМК? Самый короткий ответ - для того, чтобы увеличить вероятность достижения запланированных результатов производственной деятельности.

А теперь подумаем, что для этого нам нужно сделать!

Из курса биологии средней школы мы знаем, что в природе существуют всего два вида рефлексов условные и безусловные. Очевидно, что умение находить и местами избегать грабли, дается нам не с рождения - это и есть условный рефлекс. Повторение этих ситуаций позволяет нам зафиксировать причинно следственную связь между нашими действиями и результатами.

Когда сотни людей проходят через препятствия, один из них может придумать технологию их устранения. И если ее документировать и всех обучить, то все будут достигать своих целей быстрее (без препятствий - то!) Это основа эволюционного принципа развития.

И основный принцип СМК - см. Рис. 1.

Рис. 1. Концепция смыслового содержания СМК

Почему, так необходимо документирование знаний и опыта?

Потому, что круг непосредственного взаимодействия высшего руководства - это 5-10 человек, и именно ими «опосредуются» его управление, его решения, его видение. Именно от них во многом зависит, будут ли совпадать желаемый и реальный результаты управления. И здесь, как раз уже не обойтись просто «правильной» постановкой задачи, просто организацией и просто контролем. Здесь, как раз уже нужно договариваться со всем персоналом компании - о едином понимании, о едином видении, о том, что мы хотим иметь на выходе. При отсутствии этого единства мы сталкиваемся с ситуацией, когда каждый из участников нашего бизнес-процесса понимает его как-то очень по-своему. И результат у него тоже получается «свой», и может даже значительно отличатся от того, что нужно Вашей компании.

Именно для предотвращения этих опасностей и возникают документы, определяющие, регламентирующие, распределяющие права и ответственности - внутренние стандарты и регламенты компании - см. Рис. 2, где показана концепция влияния документированности действий именно на качество производственной деятельности.

Рис. 2. Концепция влияния документированности действий на качество производственной деятельности

Рис. 3. Системное содержание концепции СМК

Рис.4. Структурное содержание концепции СМК в соответствии с архитектурой требований и принципов стандартов серии ISO 9000

Стратегия «правильной» реализации концепции СМК, показанной на Рис. 3 и 4, представлена на Рис. 5.

Согласитесь, что без взаимной договоренности и внутреннего принятия этих новых правил (СМК), система может легко превратиться в бутафорскую. Потому, что без «договоренности» нет той самой «трансляции» внутренней энергии и убежденности в том, что именно это дело является «правильным» и правильно его надо делать именно так. Вот здесь, как раз Вам и помогут требования стандарта ISO 9001 по обеспечению вовлеченности персонала и лидерству руководства – см. Рис. 5.

Рис. 5. Стратегия реализации построения СМК

Более того, внедрение СМК и должно проводиться только по инициативе сверху, поскольку этот процесс требует изменения сложившегося порядка ведения дел, стереотипов сотрудников предприятия.

Если заинтересованность в СМК со стороны руководства отсутствует, то вероятность успеха стремится к нулю.

А потому, что основной задачей СМК не является повышение эффективности труда работников. Чаще всего подобные изменения - цель руководителя или собственника, а самим сотрудникам это приносит дополнительную головную боль. Как правило, трудозатраты с внедрением СМК не уменьшаются. Выгоды от СМК понятны только высшему менеджменту. Обычно они сводятся к повышению управляемости предприятия и возможности расширения бизнеса. Но рядовые сотрудники, за редким исключением, встречают такие перемены всегда в штыки.

По крайней мере, по двум причинам.

Первая - это сложившаяся в компании система учета и документооборота, которая представляется всем работникам «единственно возможной» и, поэтому не подлежащей пересмотру.

Вторая - в том, что для полноценной работы СМК требуется сбор и мониторинг гораздо большего количества информации (например, управление записями по качеству - что требует большей дисциплинированности работников), чем ранее. Разумеется, рост объема работы не может нравиться ни рядовым работникам, ни финансистам, настроившимся на экономию и сокращение персонала.

Так что же делать?

Практика позволяет выделить следующие основные факторы успеха внедрения СМК - см. Рис. 6.

Рис. 6. Основные факторы успеха внедрения СМК

Прокомментируем основные из них.

1. Проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес процессов. Любой бизнес состоит из взаимоувязанных (коррелирующих) действий. Реализация этих процессов должна быть обеспечена ресурсами (денежными, трудовыми, материальными, информационными и др.). Каждый процесс имеет свою себестоимость. Совокупность процессов предприятия дает возможность посчитать реальную актуальную себестоимость бизнеса. А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования, анализа, формирования цен, качества выпускаемой продукции и др.

Достижение прозрачности бизнеса путем идентификации бизнес-процессов предприятия в соответствии с поставленными целями - актуальная задача большинства предприятий, особенно тех, которые активно развиваются.

Бизнес-модель компании является не только основой управления организацией. Высокая прозрачность бизнеса, простота и доступность системного описания позволяет разработать исходное техническое задание на настройку системы управления ресурсами (например, системы ERP) и осуществить разработку новых требований по совершенствованию (подстройке) системы управления ресурсами. Это позволяет обеспечить необходимые ресурсы, требуемое качество, в необходимом количестве, в нужном месте, в заданное время, за приемлемую цену, и снизить производственные издержки, обеспечив, таким образом, повышение конкурентоспособности компании.

Менеджеры получают на основе бизнес-модели необходимые распорядительные документы (должностные инструкции, положения, другие управленческие регламенты, оперативные и стратегические отчеты о наличии и движении ресурсов в компании и т.д.).

Эта работа по моделированию ложится и в основу внедрения процессного управления.

2. Ключевое условие успеха - личная заинтересованность одного из первых лиц организации в результатах внедрения. В любом случае персонал испытывает определенный стресс при внедрении СМК. Без жесткой воли и власти руководителей внедрение не может быть успешным.

3. Работа с руководством - формирование и согласование с первыми лицами компании ее миссии, целей и задач в области качества - незримое и зримое присутствие руководителя в рамках внедрения системы - дело обязательное, и его роли просто, как заинтересованного лица может и не хватать.

Особенно это проявляется при разработке показателей и метрик работы подразделений

Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса - см. Рис. 7.

Рис. 7. Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса

4. Формирование группы внедрения и ее обучение - тут комментарии не нужны.

Можно только добавить пример подготовки персонала к внешнему аудиту, как способ дополнительного его обучения.

5. Наличие в штатном расписании должности Директора по качеству.

Имеющая место его альтернатива в виде представителя руководства в области качества - это просто лукавое прикрытие безответственности самого руководства.

Например, уже принято, что систему закупок возглавляет коммерческий директор, систему обучения - директор по персоналу, систему финансов - финансовый Директор. Вполне логично сделать вывод, что систему качества должен возглавить Директор по качеству!

6. Мотивация персонала.

Тут дело тонкое и решается в каждом конкретном случае по-разному.

Рис. 8. Концепция создания системы мотивации персонала

Но при всем очень важно объяснить персоналу, что от внедрения системы всей компании станет только лучше - см. Рис. 9, и, тем самым, намекнуть о «неотвратимости» изменений.

Рис. 9.Концепция улучшения производственной деятельности после внедрения СМК

7. Реализация внедрения в форме проекта. Должен быть разработан и согласован на самом высоком уровне максимально подробный плана-график Проекта внедрения СМК с ответственностью за задержку или срыв его выполнения.

Теперь пора «привязать» все, что Вы прочитали к самому важному - к понятию качества самой компании.

Рис. 10. Архитектура понятия «Качество компании»

Таким образом, СМК вовсе не «лохотрон», а проверенный инструмент для организации именно производственной деятельности, и направленный прежде всего на увеличение вероятности достижения компанией запланированных результатов и, в конечном итоге, на повышение качества компании -см. Рис.10.

Но докопаться до этой сути персонал самостоятельно далеко не всегда в состоянии!

А вот если Вы запланировали в качестве результата достичь только полной удовлетворенности ваших Потребителей, то тогда можно говорить, что Вы построили СМК в соответствии с моделью ISO 9001!

Итак, СМК - это способ организации производственных процессов, обеспечивающий достижение запланированных результатов.

Таким образом СМК напоминает «айсберг в океане»: у нее малюсенькая надводная часть в виде совсем небольшого текста ISO 9001 и громадная подводная часть реинжиниринга и моделирования бизнеса, системы мотивации, корпоративной культуры, разработки стандартов и т.д. - см. Рис.11

Рис. 11. «Айсберг» СМК

Но очень часто на просторах СНГ спецы консалтинговых фирм, которые проводят обучение при внедрения СМК, плохо раскрывают суть всего этого «айсберга», ограничиваясь формальным следованием стандарту.

Резюме (простым и понятным персоналу языком).

Система менеджента качества служит для того, чтобы улучшать качество управления бизнеса.

Называется СМК и представляет собой систему управления бизнес процессами компании - см. Риc. 4.

СМК предусматривает чёткие инструкции на все случаи жизни работника: что, где, когда и почему. Причём работник, когда внедряется система качества, сам пишет свои инструкции.

Чтобы разные компании при работе друг с другом были уверены, что никаких неожиданностей от партнёра не будет и существует процедура сертификации по стандарту ISO 9001, который чётко определяет какие должны быть руководящие документы в компании, как должны вестись записи о производстве, закупках и продажах, как должна осуществлятся прослеживаемость и идентификация продукции, как должен производится выбор поставщиков, как измерять эффективность работы предприятия, какие корректирующие и предупреждающие действия производить, что со стороны руководства нужно анализировать и т.д. и т.п.

СМК предусматривает создание Бизнес модели компании, где каждая услуга или процесс получения продукта рассматривается, как звено непрерывной цепочки, в конце которой стоит Потребитель. Модель предполагает появление новых горизонтальных связей и отношений, направленных на исчезновение межфункциональных барьеров, так как качество часто теряется именно на стыке функциональных подразделений.

После аудитов внутренних и внешних, анализа со стороны руководства или по инициативе самого работника эти инструкции могут (и по хорошему должны) улучшатся и оптимизироваться. Смысл всего этого - чтобы оставить у хозяина предприятия документированный алгоритм наиболее эффективных действий работника, на случай если старый опытный мастер «дядя Вася» заболел или ушёл на пенсию.

Для того чтобы регламент был не просто чётким, а еще и хорошим, производятся корректирующие и предупреждающие действия по совершенствованию процессов и такие действия должны проводится на регулярной основе.

Таким образом, СМК оказывается не «дурацкой бюрократической машиной» для тупых иностранцев, которые шагу не могут ступить без инструкций, а на самом деле очень эффективным инструментом улучшения качества бизнеса.

Система менеджмента качества (СМК) – это часть системы управления предприятием. Ее цель – обеспечить стабильное качество услуг или продукции, которую производит компания. В статье разберемся, что такое система менеджмента качества простыми словами, дадим пошаговый алгоритм ее внедрения и рассмотрим роль финансового директора в этом процессе.

• повысить управляемость, конкурентоспособность и качество продукции и услуг;
• снизить издержки;
• сделать компанию клиентоориентированной.

Что такое система менеджмента качества

Система менеджмента качества – это система, обеспечивающая эффективную работу компании, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах СМК ISO серии 9000.

Заметим, что эффективную систему можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы ее сертифицировать, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы компании эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), СМК должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому ее создание мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить СМК в соответствии со стандартами ISO 9001, необходимо:

• разработать документ, в котором сформулированы цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
• разработать нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы ();
• продумать эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
• подготовить персонал.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим внедрение СМК поэтапно.

Принципы построения системы менеджмента качества

При построении СМК нужно руководствоваться следующими принципами, сформулированными в стандарте СМК ISO 9000.

1. Ориентация на потребителя.
2. Лидерство руководителя.
3. Вовлечение работников.
4. Процессный подход.
5. Постоянное улучшение.
6. Принятие решений, основанное на фактах.
7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этапы внедрения СМК в компании

Рассмотрим подробно все этапы внедрения СМК на предприятии.

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов.

На этом этапе следует сформулировать цели построения системы, выделить на верхнем уровне процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения.

Этап 2. Обучение персонала

Персонал должен понимать теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт ее постановки.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК – сложный и длительный проект сроком до полутора – двух лет. Поэтому необходимо составить программу, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;
• список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
• бюджет внедрения. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Основой СМК является процессный подход. В первую очередь надо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным. Например, для производственного предприятия это будут производство и продажа продукта, а также сервисное обслуживание и закупки.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие, а также разработать новые согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует «Оценка удовлетворенности потребителей», которая по стандарту является необходимой. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу СМК. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур его обеспечения, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

1. Управление документами.
2. Управление данными (записями).
3. Управление аудитом.
4. Управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации).
5. Управление мероприятиями, корректирующими несоответствия.
6. Управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При подготовке нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов требует наличия в организации электронного документооборота.

Этап 6. Тестирование и внутренний аудит системы менеджмента качества

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация. Запускать процессы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита скорректировать работу сотрудников, а также нормативную документацию, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать.

Этап 7. Сертификация

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

• заявление о сертификации;
• все документы («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы);
• перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой и требованиями стандарта ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1–4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация СМК. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат, он оформляется около месяца. Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

Роль финансового директора во внедрении СМК

Большинство российских предприятий существуют довольно давно и работают по исторически сложившимся правилам. Для того чтобы изменить эти правила в соответствии с СМК, необходим сильный административный ресурс: генеральный и финансовый директора должны не только проявлять интерес к таким изменениям, но и управлять ими. Очень часто финансовые директора выступают в роли координатора процесса построения системы и непосредственно участвуют в описании и систематизации процедур в рамках этой работы.

Постановка СМК иногда подталкивает финансовую к составлению бухгалтерской и управленческой отчетности по международным стандартам. Ведь учет по МСФО и управление финансами в соответствии с ISO очень близки по своей идее.