Целевая аудитория туристкой компании. Исследование целевой аудитории предприятия

Ритм жизни современных людей заставляет все чаще и чаще задумываться о качественном и заранее спланированном отдыхе. Именно поэтому потребность в туристических агентствах довольно высока, ведь многие предпочитают доверить организацию своего отдыха профессионалам. Отмена лицензирования туристических услуг предоставила больше возможностей для организации этого вида бизнеса.

Несмотря на тенденцию снижения курса рубля, которая началась в 2014 году и привела к подорожанию туристических путевок, нельзя сказать, что россияне полностью отказались от курортного отдыха. Просто теперь люди выбирают более доступные направления, например, отдых в России. Так, по данным Федерального агентства по туризму внутренний туристический поток в 2013 году составлял 29 млн. поездок, в 2014 году - 40 млн., в 2015 году - уже 50 млн. поездок. Таким образом, ежегодный прирост составляет около 20%. Ввиду закрытия в 2015-2016 годах таких доступных направлений, как Турция и Египет, спрос на поездки в Тунис вырос втрое, о чем свидетельствуют данные Ассоциации туроператоров России.

Таким образом, деятельность турагентств напрямую зависит от политических и экономических факторов, но при правильной организации бизнеса всегда можно найти и развивать выгодные направления, а также диверсифицировать их с целью нивелирования возможных рисков.

Сумма первоначальных инвестиций составляет 704 880 рублей.

Точка безубыточности достигается в пятый месяц работы.

Срок окупаемости составляет от 8 месяцев.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

3. Описание рынка сбыта

Целевую аудиторию туристических агентств составляют люди в возрасте от 22-60 лет с доходом средним и выше среднего. Можно разбить целевую аудиторию с согласно тем направлениям, клиентами которых они становятся:

• Семьи. Как правило, потребителями семейного отдыха становятся родители с детьми. Основная концепция их отдыха - комфорт для детей, поэтому вы должны предложить максимально проверенные направления и отели (например, с детскими аниматорами в отеле);
• Пары без детей. Эта категория клиентов выбирает абсолютно разные виды отдыха: от спокойного и пляжного до экстремального;
• Компании молодежи. Таким клиентам чаще всего подходит развлекательный отдых с необходимой инфраструктурой (ночные клубы, бары, рестораны);
• Пенсионеры предпочитают спокойные путешествия, часто обращаются в турагентства за лечебными направлениями;
• Корпоративные клиенты, которые посещают другие города или страны по работе.

Для того, чтобы быть конкурентоспособным на рынке, вам необходимо понимать почему именно туристы обращаются к вам и постараться максимально качественно оказывать им эти услуги.

SWOT-анализ турагентства

Важным направлением вашей деятельности станет анализ конкурентов. Как правило, в городах-миллионниках с населением до 4 млн. человек насчитывается около 300 туристических агентств. Вам, как собственнику бизнеса, важно выделить ваши конкурентные преимущества и предлагать их целевым клиентам. В качестве конкурентных преимуществ туристического агентства можно выделить следующие:

• Удобство месторасположения (наличие транспортной развязки);
• Предоставление скидок клиентам;
• Узнаваемый и проверенный бренд (актуально в случаях работы по франшизе);
• Гибкий график работы;
• Бесплатная парковка;
• Приветливость и профессионализм ваших турагентов.

4. Продажи и маркетинг

5. План производства

Любую предпринимательскую деятельность стоит начать с регистрации в государственных органах. Оптимальнее всего зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя, система налогообложения - упрощённая, 6% с доходов. Пошаговый план для открытия туристического агентства выглядит следующим образом.

Поиск помещения и ремонт

Желательно, чтобы помещение для турагентства находилось на первом этаже жилого дома и имело отдельный вход или в офисном центре. Цена квадратного метра составляет 500-1000 руб. в зависимости от месторасположения. Большим плюсом потенциального офиса будет наличие бесплатной парковки, ведь клиенты с доходом средним и выше, как правило, передвигаются на автомобилях. Начинающему турагентству для начала будет вполне достаточно 25 кв.м. Основа вашего бизнеса - это уютная и дружеская атмосфера, поэтому нельзя недооценивать важное значение ремонта и интерьера вашего офиса. Косметический ремонт обойдется примерно в 25 тыс. руб.

Покупка необходимой мебели и инвентаря

Для обеспечения комфортной жизнедеятельности вашего офиса необходимы кулер, журнальный стол для брошюр, диван для ожидающих клиентов, три стола и стулья из расчета работы двух менеджеров и директора, три компьютера, МФУ, шкаф для одежды, тумбочки, предметы дизайна (глобус, карта, вазы и горшки с цветами).

Поиск кадров

В вашем виде бизнеса профессиональные сотрудники решают если не все, то многое. Турагент не только специализируется на поиске и подборе туров, но и является знатоком в области путешествий, выявляя потребности туриста и предлагая наиболее приемлемый вариант. Зачастую клиенты становятся друзьями агентов, поздравляют их с праздниками, советуются и т.д. Поэтому ваша задача, как руководителя - создать в коллективе благоприятную атмосферу. Поиск сотрудников можно произвести через специализированные группы в социальных сетях, а также через платные сайты, предоставляющие доступ к резюме. Желательно рассматривать кандидатов с опытом работы. Заработная плата турагента состоит из двух составляющих: фиксированная (15 000 руб.) + 3 % от стоимости реализованных туров. Поиск бухгалтера, который возьмет на себя обязанности по ведении бухгалтерского учета вашей организации можно осуществить через знакомых, социальные сети либо обратиться в аутсорсинговые службы.

Выбор туроператора

Важно ответственно отнестись к выбору вашего партнера-туроператора, с которым вами будет заключен агентский договор. Вы можете заключить договоры одновременно с несколькими туроператорами, для того, чтобы удовлетворить как можно большее количество запросов туристов по уровню жилья, датам вылета и т.д. При поиске потенциальных партнеров рекомендуется использовать федеральный реестр, куда занесены все легально работающие туроператоры, а также профессиональные рейтинги, отзывы в специализированных интернет-ресурсах.

Основные критерии выбора туроператора:

• туроператор работает по ключевым туристическим направлениям;
• известность и бренд туроператора, положительная репутация, степень надежности;
• условия, предлагаемые турагенту (размер агентского вознаграждения, периодичность его повышения, ценовые предложения по турам и т. д.).

1.8 Специфика целевой аудитории туристических услуг

Целевая группа, целевая аудитория - термин, используемый в маркетинге или рекламе для обозначения группы людей, объединенных общими признаками, или определенная ради какой-либо цели или задачи. Под общими признаками могут пониматься любые характеристики, требуемые организаторам (например, работающие замужние женщины от 25 до 35 лет, носящие очки).

В рекламе целевой аудиторией, называют группу лиц, на которую направлено рекламное сообщение и рекламные мероприятия. Основная и наиболее важная для рекламодателя категория получателей рекламного обращения. Подавляющее большинство целевой группы или аудитории - потенциальные покупатели рекламируемого товара.

Еще одной характеристикой целевой группы может служить число человек, выраженное в тысячах или в процентах от выборки (общего количества), видевших рекламу или маркетинговую информацию хотя бы один раз.

Туристы посещают те или иные туристские центры, совершая различные путешествия (в зависимости от последних могут классифицироваться туристские центры). По мнению американского ученого В. Смита, существуют шесть категорий туризма.

1. Этнический туризм - это путешествия, совершаемые с целью изучения культуры и образа жизни редких или экзотических народностей. Они включают в себя посещение жилищ, культовых церемоний и возможное участие в религиозных ритуалах.

2. Культурный туризм - путешествия, осуществляемые с целью изучения, а если возможно, и участия в жизни исчезающих племен. В этом случае туристский центр организует дегустацию блюд в сельских гостиницах, костюмированные фестивали, фольклорные танцы, демонстрацию предметов искусства и ремесла.

3. Исторический туризм - туры, включающие ознакомление с достопримечательностями стран, музеями, соборами. Например, он охватывает всемирно известные исторические памятники Рима, Египта или Греции. Задачи этого вида туризма облегчаются тем, что культурные достопримечательности находятся в крупных городах или в непосредственной близости от них. Некоторые достопримечательности, в частности, обустроены для организации массового туризма.

4. Экологический туризм привлекает путешественников в нетронутые, иногда отдаленные места мира. Он схож с этническим туризмом, однако акцент здесь делается на природные достопримечательности. Путешествия, совершаемые с целью "общения с природой", в основном имеют географический характер. На местах туристам предлагаются пешеходные путешествия или путешествия верхом на лошадях, альпинизм, плавание на каноэ, проживание в лагерных городках, фотографирование прекрасных видов природы т. д.

5. Рекреационный туризм - это путешествия, совершаемые с целью отдыха, т. е. принятие солнечных ванн, плавание, социальные контакты в спокойной обстановке, участие в спортивных играх. Такие зоны отдыха часто располагаются на море, где есть обустроенные пляжи, берега, поросшие пальмами, или на горных склонах, покрытых снегом, и т. д.

6. Деловой туризм - это путешествия, предпринимаемые с целью участия в конгрессах, собраниях, семинарах и других важных мероприятиях. Путешествия, совершаемые с деловыми целями, могут комбинироваться с другими приведенными выше видами туризма.

Разные туристские центры могут привлекать туристов из различных секторов рынка. Например, знаменитый американский центр игорного бизнеса Лас-Вегас, помимо обслуживания рынка рекреационного туризма, известен как крупный центр конгрессного бизнеса. Вместе с тем из множества туристских центров турист может выбрать тот, который предлагает только один вид туризма. Так, турист, интересующийся горнолыжным спортом, проводит свой отпуск на альпийских курортах.

По мнению западных специалистов, основными факторами, определяющими привлекательность туристского региона, являются: доступность региона; его природа и климат; отношение местного населения к приезжим; инфраструктура региона; уровень цен; состояние розничной торговли; спортивные, рекреационные и образовательные возможности; культурные и социальные характеристики. Последний фактор, в свою очередь, привлекает туристов по следующим причинам: работа, национальная одежда, архитектура, ремесла, история, язык, религия, образование, традиции, отдых, живопись, музыка, гастрономия.

Многие международные путешественники интересуются экономическим состоянием той или иной страны, т. е. промышленностью, торговлей, благосостоянием народа и т. д. Туристские компании организуют специальные туры на заводы и фабрики страны, которые способствуют обмену опытом. Такие мероприятия в туристских центрах продвигаются и поддерживаются со стороны местной торговой палаты, отелей, ресторанов или других организаций сферы обслуживания.

Торговые палаты организуют групповые туры для установления тесных контактов с потенциальными рынками и привлечения внимания к своим товарам. Другими заинтересованными организациями являются торговые центры и крупные магазины, которые хотят продать туристам как можно больше товаров. В мире существует несколько крупных центров, куда направляются туристы с целью покупок.

Гостей также может привлекать агрокультура страны. Сельскохозяйственные рынки или небольшие торговые стенды на обочине дороги, где продаются свежие продукты из близлежащих деревень, могут являться важными элементами обслуживания туристов во многих местах. В некоторых странах организуются специальные групповые туры работников сельскохозяйственной отрасли для ознакомления с достижениями коллег из других стран. Например, виноделы со всех концов земного шара посещают виноградники Франции и изучают достижения французских виноделов.

Важным отражением культуры страны являются ее продукты и напитки. Туристы с удовольствием дегустируют национальные блюда и напитки. Поэтому активное участие здесь естественно принимают отели и рестораны, которые предлагают туристам богатое меню национальной кухни, а их работники рассказывают о секретах приготовления того или иного блюда.

Культурное наследие того или иного региона выражается в его исторических памятниках, а некоторые туристские центры непосредственно связаны с историей. Интерес к истории региона может стать наиболее сильным мотивационным средством для посещения его и, следовательно, сформировать значительный сегмент рынка. Поэтому сохранение исторических памятников архитектуры, а также музейных ценностей очень важно для успеха туризма (необходимое продвижение музеев проводят организации, непосредственно общающиеся с туристами, например туристские информационные центры на курортах, в отелях, ресторанах и др.).

До недавнего времени литература по маркетингу и продажам делала акцент на привлечение новых потребителей, традиционно уделяя основное внимание технике продаж, а не повышению лояльности покупателей. Однако все больше и больше компаний начинают осознавать возрастающее значение лояльности потребителей. В одном из исследований было замечено, что благодаря 5-% -му сокращению ухода потребителей «из очереди» прибыль компании увеличивается от 25 до 85%.

Программы лояльности обычно строятся на материальном или моральном вознаграждении постоянных клиентов. Целью неценовых программ формирования лояльности является концентрация внимания компании на самом клиенте, а именно – получение максимума информации о покупателе и окружение его «заботой». В результате клиенту продается не столько товар, сколько сопутствующий сервис.

Программа лояльности, если она правильно разработана и ведется, дает то, что сейчас модно называть «синкретизмом выгод». Эти выгоды можно свести в следующий приблизительный список:

Закрепление за собой постоянного клиента;

Возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности;

Возможность психологического поощрения клиента;

Возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик;

Увеличение размера разовых покупок постоянного клиента;

Сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;

Возможность комбинационной продажи. Использование базы данных для продажи других (сопутствующих) товаров, в том числе с предварительным исследованием или с использованием уже имеющейся информации;

Возможность дополнительных продаж. Использование лояльности к бренду, магазину, фирме позволяет выпустить под этой маркой новое изделие, выходя непосредственно на потребителей, которые вас знают;

Возможность привлечения постоянного клиента к продвижению предлагаемого продукта. Известно, что лучшей рекламой является подтверждение и совет удовлетворенного покупателя своему другу или знакомому.

Программы лояльности обычно строятся на материальном или моральном вознаграждении постоянных клиентов. Целью неценовых программ формирования лояльности является концентрация внимания компании на самом клиенте, а именно – получение максимума информации о покупателе и окружение его «заботой». В результате клиенту продается не столько товар, сколько сопутствующий сервис. Прежде чем начать использовать неценовые методы при общении с клиентом, следует убедиться, что сотрудники компании смогут работать таким образом, чтобы покупатель был убежден: продавец не просто тот, кто хочет заработать на покупателе, а прежде всего – партнер.

Перед планированием нового продукта, одной из самых важных задач является определение целевой аудитории, написание «портрета» потребителя. Целевая аудитория - это люди, которые с наибольшей вероятностью станут потребителями предлагаемой услугой. Основными характеристиками целевой аудитории являются: пол, возраст и размер дохода. В дальнейшем, целевая аудитория может определяться и по социальному положению, образу жизни, привычкам и другим факторам. Качественное определение целевой аудитории позволит выбрать именно те виды рекламы, которые смогут максимально эффективно воздействовать на выбранную аудиторию.

Исследования рынка курортных услуг позволит составить портрет отдыхающего. Необходимо рассмотреть распределение посетителей по полу, возрасту, по социальному составу, по доходам, по форме оплаты путевки (поездки). Имеется вполне понятная связь формы оплаты путевок с уровнем дохода. Среди купивших путевку за собственные средства, вероятно, будет больше лиц с более высоким уровнем дохода. Социальный состав лиц с разной формой оплаты своего отдыха также, вероятно, будет отличаться. По льготным путевкам едут, прежде всего, служащие, рабочие и пенсионеры; за собственные деньги - больше предпринимателей и руководителей. Очень важными для анализа могут оказаться данные о предшествующем опыте респондентов, то есть показатели частоты посещения конкретного курорта.

Для того чтобы привлекать посетителей нужно знать, чего хотят россияне: какими должны быть санатории, услуги, питание, досуг. Следует выяснить, зачем едут на курорт, что первично: отдых или лечение.

Осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), предъявляющие более ил менее однородные требования к туристскому продукту. Главная цель сегментации - обеспечить адресность туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей.

При анализе посетителей курорта в качестве основного метода маркетингового исследования был избран метод опроса целевой аудитории посредством анкетирования. Нами была разработана анкета, содержащая 13 вопросов, среди которых были прямые и альтернативные вопросы (Приложение). Общий объём выборки потенциальных потребителей, произведенный на основе целевого поиска составил 100 человек. Учитывая уровень отказов от участия в исследованиях, данной категории респондентов была определена минимально необходимая степень репрезентативности выборки, отражающая представления целевой совокупности. При этом процедура производства репрезентативной выборки строилась на основе комбинирования типового метода (отбирались наиболее «типичные» представители целевой совокупности). Таким образом, численность репрезентативной выборки составила 30 человек.

Анализируя ответы респондентов, сформируем портрет гостя курорта Геленджик.

По данным наших исследований, основной целью приезда на курорт Геленджик является отдых с семьёй - 32%, с друзьями - 18% , развлечения - 31% , лечение - 15% и 4% что-то иное.

На вопрос, из каких источников вы узнали о курорте Геленджик? Ответы респондентов распределились следующим образом, 50% - отзывы родственников и знакомых; 16% - информация от турфирм и туроператоров; 12% - из Интернета; 10% - из рекламы и СМИ; 12% - другие источники.

Отвечая на вопрос, что повлияло на ваш выбор в приобретении путевки на курорт Геленджик? большинство опрошенных респондентов ответили следующим образом, 70% сказали, что обеспокоены состоянием своего здоровья, поэтому стараются регулярно наблюдаться у врачей, и проходить оздоровительный курс процедур. Остальные 30% считают, что здоровье не самое главное в жизни, поэтому посещают врачей, лишь в крайних случаях. 65% респондентов абсолютно уверенны, что хорошее здоровье является неотъемлемой частью современного делового человека, 10% не разделили эту мысль, а для 25% чрезвычайно важно, как они выглядят.

Для достижения успеха опрошенные респонденты выделяют следующие факторы:

• · 40% считают наиболее эффективным способом поддержания организма в отличной форме спортивные оздоровительные центры и клубы (бассейны, тренажерные залы);
• · 35% уверены, что максимального эффекта можно добиться, посещая комплексные оздоровительные центры, где применяется комбинирование различных методов;
• · 12% ждут успеха от посещения косметических салонов (массаж, маски, грязевые обертывания);
• · 8% верят в эффективность посещения медицинских учреждений, где используются лечебные и оздоровительные процедуры;
• · 5% верят в успех регулярных занятий физкультурой дома.

На вопрос «В который раз Вы приехали на курорт Геленджик?». ответы респондентов распределись следующим образом, первый сегмент - 43%, второй - 25%, третий - 13%, четвертый - 6%, пятый - 4%, шестой - 9%. Очень здорово, что 57% гостей приезжают к нам не в первый раз. А это говорит о том, что их нужно удерживать внедрением каких-то новинок.

На вопрос, чем Вас привлекает Геленджик как курорт? Так, из всех опрошенных респондентов 26% ответили - лечение; 24% - объекты развлечений; 18% - понравилось всё; 16% - набережная; 6% - экскурсии, 5% - чистота, 3% - сервис и 2% не понравилось ничего.

При ответе на вопрос, как часто Вы пользуетесь оздоровительными услугами? Ответы были даны следующим образом, 15% - регулярные пользователи оздоровительных услуг; 30% - новички; 20% - не пользуется оздоровительными услугами; 20% - бывшие пользователи; 15% - потенциальные пользователи.

При ответе на вопрос, как часто Вы пользуетесь активными оздоровительными услугами? Ответы были даны следующим образом, 15% - регулярные пользователи оздоровительных услуг; 30% - новички; 20% - не пользуется оздоровительными услугами; 20% - бывшие пользователи; 15% - потенциальные пользователи. Ответы респондентов на вопрос «Сколько раз вы отдыхали на отечественных курортах?» представлены на рисунке 2.6. При определении доли за основу было взято 100% - весь сегмент.

Рис.2.6

Из рисунка 2.6. видно, ответы респондентов распределись следующим образом, первый сегмент - 43%, второй - 25%, третий - 13%, четвертый - 6%, пятый - 4%, шестой - 9%. Таким образом, 57% гостей приезжают к нам не в первый раз. А это говорит о том, что их нужно удерживать внедрением каких-то новинок.

Чтобы произвести оценку, на какой стадии готовности находятся опрошенные респонденты к восприятию нового предложения, был задан такой вопрос - Готовы ли Вы пройти курс оздоровительных процедур в данный момент?

Всех опрошенных респондентов по степени их готовности принять новое предложение можно разделить на следующие группы:

• · «намеревающиеся» (выражают определенное намерение) - 20%
• · «заинтересованные» (сама идея кажется им привлекательной, но на данном этапе по разным причинам они считают её неосуществимой) - 50%
• · индифферентные (относятся к данному предложению безразлично, так как эта проблема их не волнует) - 25%

«не приемлющие» (не верят в успешность этого дела) - 5%

Оценивая уровень осведомленности респондентов при создании новой услуги, был задан такой вопрос - Знаете ли Вы что относится к фитнс-услугам? Как распределились ответы респондентов видно из рисунка 2.7.

Рис. 2.7

По данным рисунка 2.7. можно сказать, что уровень осведомлённости респондентов по степени их знаний о фитнес-услугах разный. Таким образом, респондентов можно разделить на следующие группы:

• § ориентирующиеся - 12%
• § хорошо ориентирующиеся - 18 %
• § умеренно ориентирующиеся - 35%
• § слабо ориентирующиеся - 26%
• § неосведомленные - 9%

При ответе на вопрос, Что, по Вашему мнению, нужно изменить на отечественных курортах? 22% сказали, что все отлично, ничего менять не надо.18% пожаловались на высокие цены; 16% - предложили создать в санаториях оздоровительные или спортивные центры; 13% - были недовольны из-за отсутствия кондиционеров в номерах; 12% - низкий сервис; 9% - попросили увеличить число развлечений; 10% - недовольны коммунальными проблемами.

Ну и, наконец, ответ на вопрос, Хотелось бы вам приехать на курорт Геленджик еще раз? Данные представлены на рисунке 2.8.

Из данных рисунка 2.8., видно, что намерения повторного приезда на курорт испытывают 55% отдыхающих, а это означает, что не нужно почивать на лаврах - работы еще много, необходимо создавать новые услуги, улучшать условия проживания, повышать сервис.

Рис. 2.8

При исследовании было выяснено, что основными потребителями курорта Геленджик являются, прежде всего, люди, которых привлекает курорт Геленджик, как место проведения активного отдыха и лечения.

Итак, выделим основных потребителей курорта. Доля мужчин составляет 45%, а женщин 55%. Все респонденты являются представителями возрастной группы от 25 и до 54 лет, немало поездившие, имеющие собственное представление об отдыхе, знающие качество и готовы платить определенные средства.

Данные таблицы 2.3. определяют характеристику каждого социального класса.

Таблица 2.3 Сегментация по основным потребителям

Примечание. При определении доли каждого из классов за основу было принято 100% - весь сегмент.

На основании этого можно сделать вывод, что основными потребителями курорта Геленджик являются представители второго класса, доля которого от всего сегмента составляет 37%, уровень дохода составляет 10-15 тысяч в месяц и чей возраст не превышает 40-летний рубеж. Такой уровень дохода позволяет им оплачивать путевку, стоимость которой в настоящий момент составляет 12470 рублей за 14 дней пребывания в санатории.

Доля высшего класса составляет 12%. Это люди с высшим образованием, получающие стабильный доход, стремящиеся уйти от повседневных забот и суеты, поэтому основной целью их поездки является получение активного отдыха и занятий спортом.

Доля среднего класса составляет 26%, уровень дохода не превышает 10 тысяч рублей в месяц, возраст людей превышает 40-летний рубеж. Для данного класса характерно использование природных лечебных факторов на курорте и уверенность в том, именно этот курорт будет способствовать лечению их заболевания. Кроме того люди старше 40 лет являются более консервативными в выборе места лечения, и скорее будут ориентироваться на сложившиеся приоритеты. Средний уровень дохода данного класса не позволяет им оплачивать полную стоимость, путёвки (проживание, питание, лечение), сумма которой составляет 19110 рублей за 21 день пребывания.

Как показали маркетинговые исследования, клиентами являются люди приезжающие из Центральной России - 24%, 18% - из Москвы (а это значит, что пятая часть от общего числа отдыхающих - публика достаточно требовательная), 15% - с Северного Кавказа, 12% - с Севера, 8% - из Краснодарского края и Ростовской области, 5% из Санкт-Петербурга, 18% - из других регионов. При определении срока поездки, стало ясно, что 10% гостей приезжают на 7 дней, 12% - на 10, 15% - на 12, 37% - на 14, 26% - на более длительный срок.

Для привлечения потенциальных потребителей на курорт Геленджик следует уделять внимание описанию экзотичности местного ландшафта, целебности климатических условий, культурно-исторических достопримечательностей.

Принципиально новым направлением в стратегии продвижения своих услуг на рынок оздоровительного туризма должна стать стратегия привлечения людей, являющихся больше туристами, нежели больными. Необходимо перестать ориентироваться исключительно на людей, нуждающихся в лечении. Маркетинговые исследования неоднократно показывали, что большая группа отдыхающих по санаторно-курортным путёвкам использовала эту возможность не столько с целью полноценного лечения, сколько с целью отдыха, смены привычной обстановки и поиска новых знакомых. Большинство опрошенных людей с большим вниманием относятся к состоянию своего здоровья и внешнего вида, считая их одним из важнейших факторов в достижении успеха. По мнению большинства, лишь комплексные оздоровительные центры могут поддержать организм в хорошей форме. При анкетировании явно прослеживалась тенденция, что люди возрастной группы 31- 40 лет оказались наиболее информированными в области фитнес-услуг. Из общего числа опрошенных респондентов 65% знают про фитнес-услуги, что позволяет говорить, о том, что люди регулярно следят за собой и заботятся о своём здоровье. Тем не менее, 35% слабо ориентируются в фитнес-услугах, из-за того, что мало уделяют внимания оздоровительным услугам.

По итогам исследований, в целях улучшения условий отдыха на отечественных курортах актуальным решением выступает создание в качестве новой услуги фитнес клуба, который будет предлагать спортивно-оздоровительные услуги, что поможет выйти на новый сегмент потребительского рынка и привлечь дополнительных клиентов.

Где размещать рекламу, в каком объеме, сколько тратить денежных средств? Для ответа на эти вопросы необходима характеристика целевой аудитории вашего турагентства. Какую прессу ее представители читают, какие сайты в сети посещают, в каком районе живут, какими пользуются услугами и т. п.

Если вы недавно , то первое время ваши затраты на рекламу будут значительные. Со временем рекламный бюджет можно будет уменьшать, так как появятся лояльные клиенты.

Рекламное предложение

Какой бы рекламный носитель Вы не выбрали, важно правильно преподнести информацию и привлечь внимание потенциальных клиентов. Главное правило - ваше сообщение не должно иметь общий имиджевый характер. Например, такой текст как «приглашаем Вас в нашу турфирму, у нас всегда есть недорогие горящие путевки», не привлекает внимание и никак не выделяется на фоне другой многочисленной рекламы.

• Спланируй свой зимний отдых заранее! Лучшие предлождения отлелей со скидкой 30% от туркомпании «Топтревел»
• Идеальный отдых по доступной цене! Горящие туры в Египет и Турцию от компании «Меридиан»
• Летний отдых уровня люкс в Египте от 15 000 рублей с компанией «Виптревел»!
• Горящие туры в Турцию на ближайшие выхожные от 4 000 рублей!
• Подари себе романтичный отдых в Париже всего за 7 000 рублей!
• Лучшмй отдых на Мальте! Спецпредложение от 8 000 рублей за 7 дней!
• Посетите Октоберфест в Германии всего за 10 000 рублей! Ограниченное количество туров!
• Спланируй идеальное путешествие по доступной цене! Туры в Прагу от 12 000 рублей!
• Весенние каникулы в Диснейленде: спецпредложение от 11 тыс. рублей!
• Отдых в Тунисе: скидки 20% на все туры в бархатный сезон!
• Все летние туры в рассрочку под 0% от компании «Вокруг света»!
• Подари любимой романтику! Туры в Париж на 7 дней от 12 тыс. рублей!

Рекомендации по планированию рекламной кампании турагентства

1. Реклама должна быть выдержана в фирменном стиле. Если у вас логотип сине-желтый, то на всех рекламных носителях логотип должен быть таким, а не бирюзово-желтым, сине-оранжевым, голубовато-желтым и т. д. Продвигайте бренд вашей компании с самого начала, приучайте клиентов узнавать ваш стиль.
2. Реклама должна быть комплексной, одновременно размещаться на нескольких площадках для охвата разной аудитории. Разместив модуль в туристическом журнале, телефоны в совместной рекламе с туроператорами и в интернете, вы в разы повышаете вероятность того что информация найдет вашего клиента.
3. Реклама должна быть регулярной. Не стоит ждать эффекта от размещения модуля в одном выпуске журнала, периодичность которого четыре раза в месяц.
4. Чем больше конкретики и реальных предложений в рекламном сообщении, тем оно привлекательнее для потенциальных клиентов. При отсутствии в содержании рекламы конкретных предложений она будет иметь всего лишь имиджевый характер.
5. Выбрав рекламный носитель, проанализируйте рекламу конкурентов и свою делайте лучше.
6. Возьмите за правило вежливо интересоваться у клиентов, откуда они о вас узнали. Оценивайте эффективность рекламных носителей и отказывайтесь от тех, которые не «приводят» клиентов.
7. Рассчитайте стоимость каждого клиента - разделите затраты на рекламу на число клиентов, и вы поймете, насколько ценен каждый из них. Обязательно делайте такой расчет на первоначальном этапе - это поможет при оценке эффективности проведения рекламной политики в целом.
8. Посещайте профессиональные выставки, сайты и форумы по рекламе.
9. Экспериментируйте с методами продвижения услуг турфирмы.

Надо отметить, что туристические компании в первый год работы тратят больше средств на привлечение клиентов, но на второй, третий год и далее рекламный бюджет составляет примерно 20% от прибыли. Чем дольше турагентство работает на рынке, тем меньше бюджет на рекламу по отношению к прибыли компании.

Подготовку экскурсии лучше начинать с анализа будущей экскурсионной аудитории: необходимо установить, что она собой представляет как целостное образование, что её характеризует, каковы те общие свойства, которые присущи любой аудитории.

Следует иметь в виду, что экскурсионная аудитория никогда не является простой суммой входящих в неё личностей, объединённых лишь совместным пребыванием в экскурсионной группе. Она всегда есть нечто больше, это особое социально-психологическое образование.

Экскурсионной аудиторией следует называть кратковременную общность людей, одновременно участвующих в общем для них виде деятельности в условиях непосредственного зрительно-слухового контакта, имеющих контакт между собой, интересующихся одним и тем же предметом и испытывающих сходные переживания .

Во время проведения экскурсии действуют факторы, объединяющие и разъединяющие экскурсионную аудиторию .

К объединяющим факторам относятся следующие.

Наличие непосредственного контакта. Важной характеристикой экскурсионной аудитории является наличие у её членов непосредственного зрительного и слухового контакта с экскурсоводом, друг другом, объектами показа. Прямое общение экскурсантов с экскурсоводом, возможность видеть то, о чём он говорит, наблюдать реакцию присутствующих, другими словами, непосредственная включённость человека в событие оказывает на него огромное воздействие, повышает эмоциональность восприятия информации.

Чувство общности , которое появляется в результате совместного участия в экскурсии и эмоционального влияние друг на друга. Чувство общности выражается в определённом эмоциональном настрое, осознании своей целостности, в готовности к коллективным действиям.

Наличие общего центра внимания. Люди, собравшиеся вместе до начала экскурсии, несмотря на уже существующий контакт между ними и определённый интерес к теме экскурсии, ещё не образуют экскурсионную аудиторию. Аудиторией они становятся только тогда, когда появляется единый, значимый для всех присутствующих центр внимания – экскурсовод.

Гомогенность аудитории , то есть степень однотипности, подобие участников экскурсии друг другу по культурным, социально-психологическим, возрастным, профессиональным, географическим признакам.

Организация и порядок проведения экскурсии. Экскурсия, как и любое социально-культурное мероприятие, имеет правила, которые должны признаваться и соблюдаться её участниками. Экскурсионная аудитория должна это осознавать и выполнять правила взаимодействия с экскурсоводом и друг с другом.

Как разъединяющие факторы выступают прежде всего мотивы посещения экскурсии. Выделяют три основные группы мотивов: интеллектуально-познавательные, эмоционально-эстетические и морально-дисциплинарные.

Интеллектуально-эстетические мотивы посещения экскурсии являются доминирующими, если экскурсанты желают узнать новое, расширить представление о предмете или явлении, получить возможность углубить и систематизировать знания.

Эмоционально-эстетические мотивы имеют экскурсанты, приходящие на экскурсию с желанием соприкоснуться с прекрасным, увидеть некогда услышанное и поразившее воображение. Эта группа мотивов характерна для восприятия и осмысления искусствоведческих, литературных, архитектурно-градостроительных экскурсий.

Морально-дисциплинарные мотивы доминируют, когда приход на экскурсию обусловлен не интеллектуально-познавательной потребностью, а чувством долга, ответственности, дисциплинированности. Активность восприятия материала экскурсантами может быть очень низкой.

Экскурсоводу следует как можно раньше выявить доминирующий мотив, объединяющий большую часть экскурсионной аудитории, и, исходя из этого, сделать необходимые корректировки в содержании экскурсии и форме её подачи.

Как объединять, так и разъединять экскурсионную аудиторию может такой фактор, как предварительный настрой и наличие прошлого опыта. Хорошее настроение экскурсантов способно вызвать у них дополнительную активность, усилить интерес к теме экскурсии, одним словом, создать наиболее благоприятную почву для восприятия предстоящей экскурсии. Наоборот, отрицательный эмоциональный настрой экскурсантов (безразличие, апатия, подавленность) являются препятствием для деятельности экскурсовода и могут снизить эффективность его общения с аудиторией.

Что касается прошлого опыта экскурсантов, то сознание аудитории никогда не бывает свободно от него. Любая экскурсионная аудитория имеет коммуникативные препятствия, которые экскурсовод должен преодолеть. К последним относятся установки, стереотипы, мнения, оценки экскурсантов, приобретённые ими в прошлом.

Для эффективного общения экскурсовода с экскурсионной аудиторией необходимо учитывать существующую классификацию экскурсантов. Выделяют следующие основания для классификации экскурсантов: отношение к экскурсии, возрастной показатель, род занятий, место жительства.

 О тношение к экскурсии проявляется большим или меньшим интересом экскурсантов к ней. С точки зрения этого основания экскурсанты относятся к одному из пяти психологических типов : конструктивный, сверхактивный, соглашательский, поверхностных, конфликтный. Краткая характеристика каждого типа представлена в таблице 1. Чаще всего экскурсионная аудитория пред-

Таблица 1

Типы экскурсантов по их отношению к экскурсии

ставляет собой комбинацию если не всех, то большинства названных типов экскурсантов. Понимание экскурсоводом, что в одной экскурсионной группе реально присутствуют в разном соотношении все отмеченные типы экскурсантов, помогает выбрать точную стратегию и правильную тактику проведения экскурсии.

 Учитывая возрастной показатель , создаются однородные экскурсионные группы детей, молодёжи, людей среднего возраста, пенсионеров. Экскурсии для разных возрастных групп отличаются способом передвижения, продолжительностью, содержанием, методикой преподнесения материала.

Так, экскурсии для детей и молодёжи характеризуются более активной формой проведения, а именно: рассказ в форме беседы, вопросы к аудитории с целью сосредоточить внимание на определённой проблеме, задание – самостоятельно провести различные наблюдения и сделать выводы по подтеме, более быстрые темпы передвижения по маршруту, значительный удельный вес пешеходных экскурсий.

 Экскурсионные группы могут создаваться с учётом рода занятий экскурсантов . Можно говорить о группах профессионалов в какой-либо области и массовых туристов. Основой для изложения материала служит степень их подготовки для восприятия темы экскурсии, что даёт возможность излагать материал большей или меньшей сложности. Так, для профессионалов в какой-либо области можно проводить экскурсии, более глубокие по своему содержанию. Главное отличие экскурсий для таких экскурсионных групп заключается в их содержании, зрительном и словесном материале. В зависимости от уровня подготовленности аудитории может быть создано несколько вариантов одной экскурсии.

 Работая с экскурсионными группами, сформированными на основе такого показателя, как место жительства важно учитывать содержательную сторону экскурсии. Так, в экскурсию для местных жителей, может быть, не стоит включать показ всем хорошо известных объектов и рассказ о них. Следует сосредоточиться на объектах, в широких кругах известных мало, но, несмотря на это, имеющих немалую историко-культурную ценность. Для приезжих экскурсантов (сельских жителей, иногородних, иностранцев) следует включить в экскурсию объекты, являющиеся визитной карточкой данной местности. Кроме этого, для приезжих целесообразно, если это органично вписывается в экскурсию, для большей наглядности проводить параллели, сравнения, аналогии с той местностью, откуда они прибыли.

Учёт запросов, интересов, уровня подготовки, возраста, места жительства и других особенностей потенциальной экскурсионной аудитории при подготовке и проведении экскурсии называется дифференцированным подходом к экскурсионному обслуживанию.

Резюме

 Основными участниками экскурсионного процесса являются экскурсовод и экскурсионная аудитория. Профессия экскурсовода представляет собой род трудовой деятельности, который требует от человека определённых знаний, умений и навыков, приобретаемых как путём общего или специального образования, так и в ходе повседневной практической деятельности людей. Составными элементами макромодели имиджа экскурсовода являются визуальный имидж (одежда, макияж), аудиальный имидж (голос, дикция), личностный имидж (интеллигентность, эрудированность, доброжелательность).

 Экскурсовод как личность должен обладать хорошо развитым воображением, уметь контролировать своё настроение и убеждать людей. К содержательной стороне речи экскурсовода предъявляются такие требования, как правильность, понятность, точность, выразительность, чистота, лаконичность. Работая над внешней стороной речи, экскурсоводу необходимо овладеть техникой речи. К техническим характеристикам речи относятся звучность, темп и ритм, высота голоса, дикция, интонация.

 Экскурсовод должен быть тонким психологом и наблюдателем, умелым организатором и руководителем, что позволит ему установить контакт с группой экскурсантов и поддерживать его на протяжении всей экскурсии.

 Экскурсионной аудиторией является кратковременная общность людей, одновременно участвующих в общем для них виде деятельности в условиях непосредственного зрительно-слухового контакта, имеющих контакт между собой, интересующихся одним и тем же предметом и испытывающих сходные переживания.

 Во время проведения экскурсии действуют факторы, объединяющие (наличие непосредственного контакта, чувство общности, наличие общего центра внимания, гомогенность аудитории, организация и порядок проведения экскурсии) и разъединяющие (мотивы посещения экскурсии) экскурсионную аудиторию.

 Для эффективного общения экскурсовода с экскурсионной аудиторией необходимо учитывать существующую классификацию экскурсантов, основаниями которой являются такие показатели, как отношение к экскурсии, возрастной показатель, род занятий, место жительства.