Устная деловая речь: деловой телефонный разговор. Деловой разговор как особая разновидность устной речи

Особенностью официально-делового стиля, резко отличающей его от других разновидностей литературного языка, является, как уже было сказано, письменный характер его реализации; как вы могли убедиться, это во многом предопределяет специфику его син­таксиса. Мы не останавливались здесь на проблемах устной деловой речи не только потому, что она мало изучена, но и в связи с тем, что она выступает скорее как разновидность устной публич­ной речи.

Между тем внимание исследователей обращает на себя функ­ционирование деловой речи в форме телефонных деловых переговоров. Вопреки распространенному взгляду на телефонный разго­вор как на «неподготовленный» и «спонтанный» , телефонные деловые переговоры принципиально моделируемы, организация и последовательность их поддается планированию. Так. руководства по деловому телефонному разговору рекомендуют «специальный бланк, в котором будущий телефонный разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов» .

Наряду с этим следует упомянуть предложение об использо­вании готового бланка протокола заседаний товарищеского суда - как схемы, определяющей реализацию юридической процедуры (Человек и закон. 1985. № 2. С. 84-85).

Резюме

Официально-деловой стиль представляет собой один из функ­циональных стилей современного русского литературного языка: набор языковых средств, предназначение которых - обслужива­ние сферы официально-деловых отношений (деловых отношений между организациями, внутри них, между юридическими и физи­ческими лицами). Деловая речь реализуется в виде письменных документов, построенных по единым для каждой из их жанровых разновидностей правилам. Типы документов различаются специ­фикой своего содержания (какие официально-деловые ситуации в них отражены), а соответственно и своей формой (набором и схе­мой размещения реквизитов - содержательных элементов текста документа); объединены они набором языковых средств, традици­онно используемых для передачи деловой информации.

Принято различать три подстиля официально-делового стиля: 1) собственно официально-деловой (или канцелярский), 2) юриди­ческий («язык законов») и 3) дипломатический. В этом разделе учеб­ника специально рассматривался первый: именно в нем наиболее четко и последовательно выражены специфические черты офици­ально-делового стиля в целом. Напомним наиболее существенные признаки деловой документации.

1. Специфика культуры официально-деловой речи заключается в том, что она включает в себя владение двумя различными по ха­рактеру нормами: 1) текстовыми, регулирующими закономерности построения документа, закономерности развертывания его содержа­тельной схемы, и 2) языковыми, регулирующими закономерности отбора языкового материала для наполнения содержательной схемы документа. Различение этих двух типов норм деловой речи помогает понять направленность и этапы мыслительной работы над текстом документа: осмысление официально-деловой ситуации -> подбор со­ответствующего ей жанра документа -> уяснение соответствующих жанру документа норм построения текста -> выбор отвечающих жанру и форме документа языковых средств.

2. Форма документа (схема, отражающая семантико-информационную структуру текста) предоставляет в распоряжение его составителя определенный набор реквизитов и определенную их композицию (последовательность и порядок их размещения в текс­те документа). Наиболее частотные (общие ряду документов) рек­визиты: (1) адресат документа; (2) адресант документа; (3) заглавие (жанр) документа; (4) заглавие к содержанию текста документа; (5) список приложений к документу; (6) подпись; (7) дата. Обязатель­ность/ необязательность употребления определенных реквизитов определяет жесткость/свободу построения формы документа. Ска­занное позволяет характеризовать «пишущего» как составителя текста документа (по известным ему образцам): это относится и к плану текстовых норм, и к плану языковых норм.

3. Составитель, как правило, использует традиционные для официально-делового стиля языковые средства. Таковы: и стилис­тика текста документа (нейтральная, не-экспрессивная и неэмоциональная, и/или книжная); и лексические средства (близкие к однозначности лексемы и привычные словосочетания, включая кли­ше и штампы, не говоря уже о так называемых канцеляризмах - языковых средствах, употребление которых нормы литературного языка ограничивают сферой деловой речи); и морфологические сред­ства (продуктивность отглагольных существительных для называ­ния действий; тенденция к неупотреблению в документах лично-ука­зательных местоимений он, они), и синтаксические средства (ус­ложняющие синтаксическую структуру причастные и деепричаст­ные обороты, сложноподчиненные предложения с придаточными и с выражающими логические отношения союзами; именные цепочки с родительным падежом; синтаксическая схема перечисления).

Эти и некоторые другие особенности характеризуют канцеляр­ский подстиль официально-делового стиля, ориентируя составителя текста документа на определенный выбор и на определенное вос­приятие текста документа его «получателем» (= читателем). Все эти специфические (и текстовые, и языковые) собственно канцелярские черты официально-делового стиля закреплены в ГОСТах и руковод­ствах, что обеспечивает высокий уровень стандартизации и уни­фикации текстов деловой документации.

• 1) Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.
• 2) В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).
• 3) Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».
• 4) Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.
• 5) Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили... «, «Повторите, пожалуйста, число...», «Будьте добры, уточните номер квитанции...».
• 6) Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
• 7) Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.
• 8) Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.
• 9) Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - С. 93

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

• - лаконичность;
• - логичность;
• - информативность;
• - отсутствие повторов;
• - дружелюбный тон;
• - четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
• - средний темп речи;
• - обычная громкость голоса.Введенская. Культура и искусство речи. - Ростов н/Д. : «Феникс», 1995. - С. 43

Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что хотели сказать, и получить необходимую информацию. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми…Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996. - С. 162

• Якушина Надежда Ивановна , магистр
• Башкирский государственный аграрный университет

• ОБЩЕНИЕ
• ДЕЛОВОЙ ПАРТНЕР
• СОБЕСЕДНИК
• ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР

Статья посвящена деловому разговору как особой разновидности устной речи. Автор подчеркивает, что деловой разговор – это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой.

О роли общения в жизни людей восторженно заметил Антуан де Сент-Экзюпери: «Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения». Однако для современного человека вообще, и руководителя, в частности, общение не столько роскошь, сколько постоянная жизненно и профессионально необходимая потребность. От эффективного делового общения во многом зависят успех, служебное продвижение и в целом карьера делового человека . Способность передавать информацию, а потом ясно и недвусмысленно дать указания, чтобы все было правильно истолковано, может стать условием того, насколько правильно ваши коллеги поймут суть дела .

Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника, что дает возможность непосредственно воздействовать на него. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи .

Первое и непременное требование к деловому разговору – правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ним партнера.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением.

Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности – пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли. Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопиться, и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом.

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения.

Второе требование это точность и ясность речи к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности .

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии.

Точность и ясность устной деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе.

Третье важнейшее требование к любой форме деловой речи – краткость.

Такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи .

Речевая избыточность или многословие, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, непреднамеренно затягивая деловой разговор.

К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым неоправданно усложняют высказывание.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи и невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы.

Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботится о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее .

Список литературы

1. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2010. – 112 с.
2. Игебаева Ф.А. Культура делового общения и особенности ее проявления в деятельности менеджера // Проблемы и перспективы социально-экономического развития современной России. Сборник статей II Всероссийской научно-практической конференции.– Саратов: Изд-во «КУБиК», 2010. – С. 92 – 95.
3. Игебаева Ф.А. Коммуникативная компетентность как важнейшее профессиональное качество современного специалиста // Современное государство: проблемы социально-экономического развития. Сб. статей II Международной научно-практической конференции. – Саратов. Изд-во ЦПМ «Академия бизнеса», 2013. – С.122 – 124.
4. Игебаева Ф.А. «Деловые коммуникации» в формировании профессиональных компетенций современного выпускника агроуниверситета // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2013, № 11 (117), С.60 – 62.
5. Игебаева Ф.А. О профессиональной подготовке студентов аграрного университета по новым образовательным программам.// Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2014, № 3 – С.53 – 55.
6. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М., Финансы и статистика, 2003.
7. Граудина Л.К., Ширяева Е.Н. Культура русской речи: Учебник для вузов..- М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА- ИНФРА М), 2001.
8. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.- 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось-89, 2000.
9. Игебаева Ф.А. Овладение речевой культурой – залог успеха делового человека. // В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. – С.194 –196.
10. Игебаева Ф.А., Шакиров И.Р. Речь как средство формирования профессионально-ориентированной коммуникации. В сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. Материалымеждународной научно-практической конференции. 2014. С. 96 – 98.
11. Игебаева Ф.А. Роль коммуникаций в системе управления. В сборнике: социальные технологии в менеджменте человеческих ресурсов: российский и зарубежный опыт. Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. 2004. С.116 – 119.
12. Игебаева Ф.А. Межличностное общение и коммуникации: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2013. – 144 с.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Телефон как средство рационализации общения. Особенности делового разговора по телефону. Подготовка к телефонному разговору. Техника речи в разговоре по телефону, основные правила его ведения. Психологические секреты удачного телефонного разговора.

реферат , добавлен 24.07.2010


История появления делового стиля общения, его виды и формы по Бороздиной Г.В. Деловая беседа как форма делового общения. Характеристика правил убеждения. Переговоры как специфический вид деловой коммуникации. Типы деловых совещаний, порядок их подготовки.

курсовая работа , добавлен 17.04.2017


Характеристика, задачи, этапы и основные приемы проведения деловой беседы, переговоров, совещания. Выбор средств для организации делового общения. Тактика, психологические приемы и методы аргументации. Национальные стили ведения деловых переговоров.

презентация , добавлен 23.08.2016


Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения. Деловые и этические принципы современного предпринимателя. Основные принципы и правила делового этикета в туризме, особенности его вербальных основ. Психологические приемы этикета.

курсовая работа , добавлен 20.11.2014


Развитие и сущность понятия "имидж". Имидж делового человека. Внешний облик. Мужской деловой имидж. Женский деловой имидж. Тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения. Социальные характеристики. Персональные характеристики.

курсовая работа , добавлен 09.09.2008


Понятие и значение, а также главные этапы и правила проведения деловых бесед, их классификация и разновидности. Основные принципы налаживания отношений между собеседниками во время ведения деловой беседы, этические нормы, необходимые в данном процессе.

реферат , добавлен 05.07.2015


Исследование основных задач организации делового совещания. Анализ условий плодотворного делового общения. Изучение этапов принятия решений. Правила ведения делового совещания. Обзор рекомендаций оратору. Особенности автократического стиля руководства.

презентация , добавлен 12.11.2013


Основы понятия и эффективности делового этикета в организационной структуре менеджмента. История развития и принципы делового этикета в российской бизнес-среде. Деловая культура современного российского общества. Процесс управления в деловой среде.

курсовая работа , добавлен 28.04.2014

Лекция 6. Деловая устная речь 12. 02. 2018 1. Особенности устной речи 2. Жанровое разнообразие деловой устной речи (виды делового общения) 3. Язык и стиль устного делового общения (принципы делового общения) 4. Этикет устной деловой речи 5. Языковые нормы устной деловой речи 6. Невербальные средства общения 1

1. Особенности устной речи n n 12. 02. 2018 Устная речь – это звуковая, произносимая речь, реализация и результат говорения. Устная речь представляет собой исконную форму существования языка, а иногда единственную (диалекты, просторечие, жаргоны реализуются только в устной форме). 2

n n 12. 02. 2018 Устная речь предполагает наличие реального собеседника или собеседников. Устная речь реализуется в виде монолога и диалога. Монолог представляет собой развёрнутое высказывание одного лица, завершённое в смысловом отношении. Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками. 3

n Устная речь может быть неподготовленной, спонтанной, частично подготовленной и подготовленной. Спонтанная речь реализуется в жанрах дружеской беседы, интервью, выступления в прениях и т. п. Содержание и форма таких речей заранее не продумываются. 12. 02. 2018 4

Частично подготовленная речь – это речь у которой подуманы цель и основное содержание. Это может быть заранее намеченный разговор, деловая беседа, интервью (если вопросы были даны респонденту перед началом опроса), публичная юбилейная речь, научный доклад и т. п. 12. 02. 2018 5

У подготовленной речи предварительно продуманы цель, содержание, порядок изложения мыслей, словесное выражение. Типичные жанры такого вида речи – научный доклад, лекция, выступление на деловом совещании, выступление оппонента на дискуссии. 12. 02. 2018 6

2. Жанровое разнообразие деловой устной речи (виды делового общения) n n 12. 02. 2018 Жанры устного делового общения: беседа, переговоры, презентация, телефонный разговор. 7

n 12. 02. 2018 Беседа – 1) разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями; 2)Собеседование на политические, научные и т. п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-либо вопросов («Словарь современного русского литературного языка»). 8

Деловая беседа – межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, информацией, направленное на решение какой-то проблемы. 12. 02. 2018 9

n n n 12. 02. 2018 Любая деловая беседа должна быть подготовлена. Общая подготовка к беседе включает в себя следующие этапы: доскональное изучение вопроса; изучение личности партнёра (его компетентность, предполагаемая позиция по обсуждаемому вопросу, жизненные установки и принципы, потребности; организации, в которой он работает, характер взаимоотношений в ней и т. п.); разработка стратегии ведения делового разговора – определение цели разговора, предполагаемого исхода беседы, прогнозирование вопросов, выстраивание хода беседы). 10

Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. 12. 02. 2018 11

n n n 12. 02. 2018 Виды переговоров В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, административными и т. д. По цели выделяются такие виды переговоров, как о заключении соглашения, о продлении действующих договорённостей, об изменениях в договоре, о разрешении конфликтных ситуаций и др. По характеру взаимоотношений между сторонами переговоры бывают партнёрскими, конкурентными и конфронтационными. 12

Особенности переговоров n Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. n В переговорах главным является не анализ позиции оппонентов, хотя это, безусловно, важно, и не победа над ними, а учёт интересов сторон. 12. 02. 2018 13

Презентация – торжественное публичное представление, демонстрация чего-либо, ознакомление с чем-либо (иногда сопровождаемое приёмом с угощением). Главная цель деловой презентации – убедить присутствующих действовать в нужном направлении: одобрить предлагаемый проект; поддержать новую идею, предложение; купить продукт или услугу; принять бюджет, законодательный акт; использовать полученную информацию и т. д. 12. 02. 2018 14

Особенности публичной презентации Публичная презентация – как правило, хорошо спланированное и подготовленное мероприятие, которое проводится в соответствии с разработанным сценарием. Роли участников, порядок и содержание их вступлений, использование вспомогательных средств (плакатов, схем, таблиц, фильмов и др.) чётко определены. Специальное время отводится ответам на вопросы. 12. 02. 2018 16

n n 12. 02. 2018 При проведении публичной презентации важно учитывать особенности поведения и реакции людей в большой аудитории. В большой аудитории люди, во-первых, объединяются и солидаризируются и, во -вторых, единодушно принимают и одобряют чьё-то лидерство. Большая аудитория не предназначена для дискуссионного обсуждения вопросов, в ней трудно использовать аргументы, уместные и понятные для всех присутствующих. Чтобы презентация была успешной, она должна быть интересной по содержанию, оригинальной по форме, побуждающей к активным действиям. 17

Разговор по телефону – неотъемлемая часть деловой жизни. По подсчётам специалистов, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. Если человек не владеет культурой телефонного общения, правил его ведения или пренебрегает ими, это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности. 12. 02. 2018 18

n n 12. 02. 2018 Основные элементы композиции делового телефонного разговора: взаимные представления (20+5 секунд); введение собеседника в курс дела (40+5 секунд); обсуждение ситуации (100+15 секунд (для этого необходимо иметь продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа); заключительное слово (20+5 секунд). 19

Правила телефонного речевого поведения: n n n n 12. 02. 2018 разговор по телефону не должен быть долгим, по правилам этикета – не более 5 минут; разговор заканчивает тот абонент, который позвонил; если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым; инициатор телефонного разговора должен представиться; начинать разговор с вопросов Кто это? Кто говорит? Кто у телефона? не принято; делая повторный звонок по какому-либо вопросу, следует назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора; не принято звонить на домашний телефон до 9 часов утра и после 10 вечера. Если вас заставили сделать это чрезвычайные обстоятельства, необходимо извиниться и назвать веские причины вашего звонка; не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации. 20

3. Язык и стиль устного делового общения (принципы делового общения) для обсуждения Г. П. Грайс сформулировал в своей работе «Логика и речевое общение» принцип кооперации: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога» . 12. 02. 2018 21

n n ü ü 12. 02. 2018 Категория Количества связана с количеством передаваемой информации. Требование к ней выражается в следующем: Твоё высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для достижения текущих целей диалога). Твоё высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется. К категории Качества Грайс относит общий постулат «Старайся, чтобы высказывание было истинным» , а также два более конкретных: Не говори того, что ты считаешь ложным. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований. 22

n n ü ü 12. 02. 2018 С категорией Отношения связан один постулат – Не отклоняйся от темы. Категория Способа касается того, как говорится. К ней относится общий постулат – Выражайся ясно – и несколько частных: Избегай непонятных выражений. Избегай неоднозначности. Будь краток. Будь организован. 23

Дж. Н. Лич описал ещё один ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий совокупность ряда максим. 12. 02. 2018 24

n n 12. 02. 2018 Максима такта – максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определённую дистанцию между участниками. Не следует затрагивать тем потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. п.). Максима великодушия – максима необременения собеседника. Например, предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить, не связывая партнёра обещанием или клятвой. 25

n n 12. 02. 2018 Максима одобрения – максима позитивности в оценке других. Атмосфера, которая складывается в речевой коммуникации, зависит не только от отношения собеседников друг к другу, но и от отношения их к миру и от того, совпадают ли эти позиции. Максима скромности – максима неприятия похвал в собственный адрес, она предполагает реалистическую, объективную самооценку. 26

n n 12. 02. 2018 Максима согласия – максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьёзной задачи. Конфликт снимается путём взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников. Максима симпатии – максима благожелательности, которая создаёт благоприятный фон для перспективного предметного разговора. 27

4. Этикет устной деловой речи Этикет – это совокупность норм и правил поведения, регламентирующих внешние проявления отношения к людям. 12. 02. 2018 28

n n 12. 02. 2018 Для речевого этикета важны следующие языковые функции: социативная (контактоустанавливающая), или фатическая функция. Например, фраза Какими судьбами? вовсе не является вопросом по существу, а выражает реакцию на коммуникативную ситуацию встречи; апеллятивная (призывная) функция, или функция привлечения внимания. Различные формулы обращения, фразы типа простите, пожалуйста, вы не скажете и т. п. реализуют эту функцию; 29

n n n 12. 02. 2018 конативная функция (ориентация на адресата) – регулирует выбор формы общения в зависимости от адресата и ситуации общения; волюнтативная функция (воздействия на собеседника) – это выражение просьб, пожеланий в различных языковых формах: Откройте, пожалуйста, двери; Вы бы не могли открыть двери? ; эмотивная функция (выражения эмоций) реализуется в формулах Рад Вас видеть, Приятно было с Вами работать и т. п. 30

5. Языковые нормы устной деловой речи 1. Ошибки, отражающиеся на качестве речи как текста в целом: n n 12. 02. 2018 бедность словарного запаса говорящего, в результате чего возникает лексический барьер между участниками коммуникации; низкая информативность речи, вызванная отсутствием знания предмета речи; пситтацизм (от греч. psittakos – попугай) – пустая болтливость, повторение чужих слов и рассуждений, которых говорящий не понимает; недоступность или недостаточная доступность содержания речи для слушающих. 31

2. Ошибки второго типа классифицируются по виду нарушаемой литературной нормы. n Орфоэпические ошибки – неправильное произношение в слове отдельных звуков. Типичные нарушения нормы: - произнесение безударного А вместо О в некоторых иноязычных словах: Атель вместо Отель, д. Асье вместо д. Осье, к. Аммюнике вместо к. Оммюнике; - произнесение мягкого согласного звука вместо твёрдого (и наоборот) перед Э в ряде иноязычных слов: т. Езис вместо т. Эзис, муз. Эй вместо муз. Ей; - замена одного звука другим или включение в слово лишнего звука: заплотит, кружовник, афёра, бытиё, инцидент, пррецендент, интригант, юристконсульт и др. 12. 02. 2018 32

n 12. 02. 2018 Акцентологические ошибки – неправильно поставленное ударение в слове. Соответствует норме произношение т. Орты, б. Анты, ш. Арфы, отк. Упорить, осв. Едомиться, ободр. Ить, облегч. Ить, предвосх. Итить, одолж. Ить, включ. Ит, звон. Ит. алфав. Ит, кварт. Ал, крас. Ивее, полож. Ить, ход. Атайствовать, валов. Ой, опт. Овый и др. 33

Наличие вариантов ударения объясняется разными причинами: варианты могут быть равноправны – тв. Орог – твор. Ог; относиться к разным стилям и формам речи: доб. Ыча угля (лит.) – д. Обыча (проф.); различать разные по смыслу слова: бр. Оня (закрепление чего-л. за кем-л.) – брон. Я (металлическая защитная обшивка). 12. 02. 2018 34

n 12. 02. 2018 Лексические ошибки – это ошибки словоупотребления. Типичные лексические ошибки: -Употребление слова в несвойственном ему значении: Большая половина студентов занимается в новой аудиенции. - Смешение паронимов – смешение слов, сходных по звучанию, норазличающихся по значению. Смешивают как однокорневые, так и разнокорневые паронимы: утолить – удалить, представить – предоставить, статист – статистик и др. 35

- Двусмысленность высказывания как результат неустранённой контекстом многозначности: Вопрос покупателя продавцу магазина: «Скажите, где сидит ваш директор? » - «А откуда вы узнали, что он сидит? » . - Тавтология – неоправданное повторение однокоренных слов: предложенное предложение, предлагаю следовать следующим образом, наряду с этим отмечу ряд недостатков. - Плеоназм – речевой оборот с близкими по смыслу, но разными по форме словами, создающими речевую избыточность; лишнее с логической точки зрения уточнение: лично я, долгие продолжительные аплодисменты, главная суть, вернуться обратно, огромный массив, первое боевое крещение, в октябре месяце и др. 12. 02. 2018 36

n n n 12. 02. 2018 Морфологические ошибки – это неправильное образование форм слов при словоизменении. Типичными ошибками, связанными с нарушением морфологических норм, являются следующие: - неверное образование формы именительного падежа множественного числа существительных мужского рода: слесаря, токаря, выговора вместо слесари, токари, выговоры и т. п. ; - неправильное склонение количественных числительных – неполное склонение сложных и составных числительных (например, около пятьсот пятидесяти вместо пятисот пятидесяти) или неверный выбор падежной формы (например, больше четыреста вместо больше четырёхсот); - частные, но частые ошибки в выборе глагольных форм (ложить вместо класть, сыпет вместо сыплет, прибираются вместо прибирают); употреблении притяжательного местоимения – ихний, ихняя вместо их, её. Синтаксические ошибки – ошибки в построении словосочетаний и предложений, нарушающие правила связи слов, ведущие к синтаксической омонимии, т. е. к двусмысленности. 37