Семь основных инструментов контроля качества. Семь инструментов качества

Система менеджмента качества это система, эффективная работа которой невозможна без объективной и достоверной информации. Именно такая информация позволяет принимать правильные решения по управлению качеством продукции, процессами, системами и различными видами ресурсов организации. Но для того, чтобы принимаемые решения действительно были правильными, они должны основываться на определенном наборе исходных данных, характеризующих продукцию, процесс или систему управления организации. Получить этот набор данных можно в том случае, если организация систематически применяет инструменты качества.

Инструменты качества - это различные методы и техники по сбору, обработке и представлению количественных и качественных данных какого-либо объекта (продукта, процесса, системы и т.п.). Набор методов, который применяется в менеджменте качества достаточно широкий и разнообразный. Он формировался на протяжении всей истории развития менеджмента качества.

Инструменты контроля качества - речь здесь идет об инструментах контроля, которые позволяют принимать управленческие решения, а не о технических средствах контроля. Большинство инструментов, применяемых для контроля, основаны на методах математической статистики. Современные статистические методы и математический аппарат, применяемый в этих методах, требуют от сотрудников организации хорошей подготовки, что далеко не каждая организация может обеспечить. Однако без контроля качества невозможно управлять качеством и тем более повышать качество.

Из всего разнообразия статистических методов для контроля наиболее часто применяют самые простые статистические инструменты качества. Их еще называют семь инструментов качества или семь инструментов контроля качества. Эти инструменты были отобраны из множества статистических методов союзом японских ученых и инженеров (JUSE) в 1979г. Особенность этих инструментов заключается в их простоте, наглядности и доступности для понимания получаемых результатов.

«Семь инструментов контроля качества» (методы административного управления) позволяют простыми методами решить до 95 % проблем, возникающих при контроле качества в самых разных областях. Оставшиеся 5 % проблем требуют дополнительных методов решения.

• 1) Контрольные листки , позволяющие усовершенствовать процесс сбора данных и упорядочить данные для облегчения их дальнейшего использования.
• 2) Диаграммы Парето , позволяющие выяснить причины появления немногочисленных существенно важных дефектов и сосредоточить усилия на ликвидации именно этих причин.

С помощью диаграмм Парето анализируют виды брака, суммы потерь от брака, затраты времени и материальных средств на его использование, содержание рекламаций и затраты, связанные с рекламациями, число случаев поломок. Диаграммы Парето используются также для анализа временных факторов, себестоимости, безопасности труда, спроса на разные виды продукции, для определения эффективности мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.

• 3) Диаграммы причин и результатов (диаграмма Исикавы), показывающие отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами. Использование диаграмм Исикавы эффективно при решении вопросов обеспечения качества продукции, повышения производительности труда, разработки рационализаторских предложений, повышения эффективности использования оборудования, совершенствования техники безопасности, разработки и внедрения стандартов на технологические операции и др.
• 4) Гистограммы , отражающие условия процесса за период, в течение которого были получены данные. Сравнение вида распределения гистограммы с контрольными нормативами дает важную информацию для управления процессом. Гистограммы удобны при составлении месячных отчетов о качестве выпускаемой продукции, о результатах технического контроля, при демонстрации изменения уровня качества по месяцам и т.д.
• 5) Диаграммы рассеяния , позволяющие выявить причинно-следственные связи показателей качества и влияющих факторов при анализе диаграммы Исикавы. Диаграмма рассеяния (разброса) строится как график зависимости между двумя переменными х и у.
• 6) Контрольные карты , позволяющие отделить вариации показателя качества, обусловленные определенными причинами, от вариаций, обусловленных случайными причинами. Контрольная карта представляет собой специальный бланк, на котором проводится центральная линия и две линии выше и ниже средней, называемые верхней и нижней контрольными границами. На карту точками наносятся данные измерений или контроля параметров и условий производства. Исследуя изменение данных с течение времени, следят, чтобы точки графика не вышли за контрольные границы. Если обнаруживается выброс одной или нескольких точек за контрольные границы это воспринимается как информация об отклонении параметров или условий процесса от установленной нормы. Для выявления причины отклонения исследуют влияние качества исходного материала или деталей, методов, операций, условий проведения технологических операций, оборудования.
• 7) Метод расслоения (стратификации) , в соответствии с которым, данные группируются в зависимости от условий их получения. Обработка каждой группы данных проводится отдельно. Расслоение помогает выяснить ричины появления дефектов, если обнаруживается разница в данных между «слоями».

«Семь новых инструментов контроля качества» относятся к методам обработки главным образом словесных (описательных) данных. Применение этих инструментов особенно эффективно, когда их используют как методы наиболее полной реализации планов на основе системного подхода в условиях сотрудничества всего коллектива предприятия.

Эти «семь новых инструментов» должны дополнять другие широко применяемые статистические методы контроля качества. Важно именно совместное применение уже известных методов контроля качества и «семи новых

Диаграмма родства служит для определения нарушений установленного процесса по состоянию нарушений и для указания возможных мер, требуемых для их устранения. Диаграмма родства представляет собой перечень основных нарушений, скомплектованных по принципу родства различных данных.

Диаграмма зависимостей составляется для того, чтобы проблемам, требующим решения, зафиксированным в диаграмме родства, поставить в соответствие основные причины, вызвавшие их появление. Классификация этих причин по важности осуществляется с учетом используемой технологии, а также числовых данных, характеризующих причины.

Системная (древовидная) диаграмма используется в качестве метода системного определения оптимальных средств решения возникших проблем и строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения.

Матричная диаграмма выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также степень зависимостей этих факторов, причин их возникновения и мер по их устранению.

Стрелочная диаграмма используется при составлении оптимальных планов тех или иных мероприятий после того, как определены проблемы, требующие решения, определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после составления первых четырех диаграмм

Диаграмма планирования оценки процесса применяется для оценки правильности осуществления, а также необходимости корректирования тех или иных мероприятий в ходе их выполнения в соответствии со стрелочной диаграммой в случае решения сложных проблем в области научных разработок, в области производства при регулярном появлении брака, при получении крупных заказов со стороны и т.д.

Анализ матричных данных - это обработка большого количества числовых данных, полученных при осуществлении каждого этапа матричной диаграммы. Этот анализ проводится с помощью графиков отдельно для каждой группы данных.

Рассмотренные семь инструментов контроля качества предназначены для анализа количественных данных о качестве. Они позволяют достаточно простыми, но в то же время научно-обоснованными методами решать 95% проблем анализа и управления качеством в разных областях. Они используют приемы в основном математической статистики, доступны всем участникам процесса производства и применяются практически на всех этапах жизненного цикла продукции.

Однако при создании нового продукта не все факторы имеют численную природу. Существуют факторы, которые поддаются лишь словесному описанию. Учет этих факторов составляет примерно 5% проблем в области качества. Эти проблемы возникают в основном в области управления процессами, системами, коллективами, и при их решении наряду со статистическими методами необходимо использовать результаты операционного анализа, теорию оптимизации, психологию и др.

Союз японских ученых и инженеров JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) на базе этих наук разработал очень мощный и полезный набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством при анализе указанных факторов. Эти инструменты получили название «Семь новых инструментов контроля качества». К ним относятся:

• диаграмма сродства;
• диаграмма (график) взаимосвязей;
• древовидная (системная) диаграмма (дерево решений);
• матричная диаграмма или таблица качества;
• стрелочная диаграмма;
• диаграмма процесса осуществления программы (планирования осуществления процесса);
• матрица приоритетов (анализ матричных данных).

Диаграммы сродства используют для классификации идей (причин, показателей, проблем, последствий и т.п.) на группы, объединенные общим характером, природой этих идей.

Чтобы определить причины проблемы рабочая группа методом «мозгового штурма» выявляет возможные причины, которые собираются в виде разрозненных данных.

Систематизируют идеи, имеющие общую направленность по группам. Эту работу выполняют без дискуссий. Названия общим признакам не присваиваются.

Если имеется сходство между некоторыми группами, их можно объединить в одну большую группу. На этом этапе в процессе общей дискуссии согласовывается состав групп, некоторые идеи переформулируются, объединяются или дифференцируются. Отдельные данные могут быть перенесены в другие группы. Выявляем общий признак для каждой группы.

Пересматривают состав данных каждой группы, формируют название групп и окончательный вариант обобщающего признака.

Наглядность и простота представления данных, которые дает диаграмма сродства, является ее бесспорным преимуществом.

Но недостаток у диаграммы также существенный - это субъективность распределения данных по родственным признакам. Наиболее серьезно этот недостаток проявляется при индивидуальной работе. Метод «мозгового штурма» и командная работа несколько снижают субъективность, но не исключают ее.

Диаграмма взаимосвязей предназначена для ранжирования родственных факторов (условий, причин, показателей и др.) по силе связности между ними. Диаграмма взаимосвязей служит инструментом выявления внутри каждой группы наиболее важных, приоритетных факторов. Выводы при этом делаются на основе экспертных оценок в процессе «мозгового штурма».

• 1) запишите каждую проблему на отдельном листке и прикрепите листки по кругу на плакате;
• 2) начните с верхнего листка и, двигаясь по часовой стрелке, задайте вопрос: «Имеется ли между этими двумя событиями связь?». Если имеется, тогда спросите: «Какое событие вызывает другое или является причиной возникновения другого события?»;
• 3) нарисуйте стрелку между двумя событиями, показывая направление влияния;
• 4) после выявления взаимосвязей между всеми событиями подсчитайте число стрелок, исходящих из каждого и входящих в каждое событие.

Событие с наибольшим числом исходящих стрелок является исходным. Команда обычно выделяет два или три исходных события, которые она должна обсудить, чтобы решить, на каком из них следует сконцентрировать усилия в первую очередь. При этом учитываются различные факторы, например, имеющиеся у организации ограничения, ресурсы, опыт.

Древовидная диаграмма. После определения с помощью диаграммы взаимосвязей наиболее важных проблем, характеристик и т.п. с помощью древовидной диаграммы ищут методы решения этих проблем, обеспечения характеристик продукции и т.п.

При поиске причин возникновения проблемы используют метод «почему-почему». Участники команды, которая занимается решением проблемы, задают вопрос: «Почему она возникла?» - и получают список причин первого уровня. Затем вопрос «Почему?» адресуют каждой причине первого уровня и получают список причин второго уровня и т.д. Взаимосвязи между проблемой (характеристикой и др.) и ее причинами различного уровня изображают в виде многоступенчатой древовидной структуры. Принципиальная схема такой диаграммы показана на рис. 8.22.

Рис. 8.22.

Преимущества древовидной диаграммы связаны с наглядностью и простотой ее применения и понимания. Кроме того, древовидная диаграмма может легко сочетаться с другими инструментами качества, дополняя их.

К недостаткам данного инструмента можно отнести субъективность расположения элементов на том или ином уровне детализации (особенно если выполняется индивидуальная работа).

Матричная диаграмма позволяет наглядно представить взаимосвязи между различными факторами и степень их тесноты. Анализу подвергают проблемы в области качества и причины их появления, проблемы и способы их устранения, потребительские свойства продукции, их инженерные характеристики, свойства изделия и его комплектующих, характеристики эффективности работы организации и элементы системы менеджмента качества и др.

Матричная диаграмма, показанная на рис. 8.23, наиболее распространена. Она называется /.-формой, представляет взаимосвязи между двумя группами факторов, широко используется при структурировании функции качества и поэтому имеет название таблицы качества. Информация о степени тесноты взаимосвязи между различными факторами, представленная с помощью специальных символов, позволяет с большей точностью выполнить моделирование этих взаимосвязей и более эффективно управлять различными факторами и процессами.

Рис. 8.23. а ь а 2 , ..., й, и Ь 2 , ..., Ь, - компоненты исследуемых объектов А и В, которые характеризуются различной теснотой связей

Стрелочная диаграмма. После предварительного анализа проблемы и способов ее решения составляется план работ по решению проблемы, например, по созданию продукта. План должен содержать все этапы работ и информацию об их продолжительности. Для облегчения разработки и контроля плана работ путем повышения его наглядности используется стрелочная диаграмма. Стрелочная диаграмма может иметь вид либо диаграммы Ганта, либо сетевого графа.

На рисунке 8.24 приведены порядок и сроки выполнения работ по возведению дома «под ключ» в течение 12 месяцев, представленных в виде диаграммы Ганта .

Сетевой граф по выполнению той же самой работы приведен на рис. 8.25. Цифры, стоящие в узлах графа, соответствуют порядковому номеру операции, приведенной на рис. 8.24. При этом конечная операция, соответствующая «конечной инспекции и сдаче дома», на рис. 8.25 разбита на две операции: 11 - конечная инспекция и 12 - сдача дома. Цифры, стоящие под стрелками сетевого графа, соответствуют продолжительности (числу месяцев) выполнения операции, номер которой указан в узле графа, из которого исходит стрелка.

Рис. 8.24.

Рис. 8.25.

Диаграмма планирования осуществления процесса PDPC (Process Decision Program Chart ) применяется для планирования, оценки сроков выполнения сложных процессов в области научных исследований, производства новой продукции, решения задач менеджмента со многими неизвестными, когда необходимо предусмотреть различные варианты решений, возможности корректировки программы работ. В этом случае вначале составляют программу и, если на промежуточных этапах ее реализации возникнут отклонения от намеченных пунктов, сосредотачивают внимание на мероприятия, приводящих процесс в соответствие с программой. Когда в ходе выполнения программы складывается непредвиденная ситуация, которую совершенно нельзя было учесть заранее, необходимо составить новую программу, лишенную прежних недостатков.

На рисунке 8.26 показан пример PDPC - диаграммы планирования осуществления процесса выбора и контроля поставщиков.

Преимущества, которые дает диаграмма принятия решений, очевидны. С ее помощью на плане исполнения работ можно видеть возможные риски и выбирать то или иное корректирующее действие с целью снижения этих рисков. К недостаткам этого инструмента качества можно отнести большую трудоемкость, если план имеет существенное количество задач.

Матрица приоритетов - это инструмент, с помощью которого можно ранжировать по степени важности данные и информацию, полученную в результате мозгового штурма или матричных диаграмм. Ее применение позволяет выявить важные данные в ситуации, когда нет объективных критериев для определения их значимости, или, когда люди, вовлеченные в процесс принятия решения, имеют различные мнения по поводу приоритетности данных. Основное назначение матрицы приоритетов - это распределение различных наборов элементов в порядке значимости, а также установление относительной важности между элементами за счет числовых значений.

Матрица приоритетов может быть построена тремя способами. Варианты построения зависят от метода определения критериев, по которым оценивается приоритетность данных - аналитический метод, метод определения критериев на основе консенсуса и матричный метод.

Аналитический метод применяется, когда относительно невелико число критериев (не больше 6), необходимо получить полное согласие всех экспертов, принимающих участие в оценке, число экспертов не превышает восемь человек, возможны большие потери в случае ошибки с расстановкой приоритетов.

Метод определения критериев на основе консенсуса применяется, когда число экспертов составляет более восьми человек, существует значительное число критериев (от 6 до 15), имеется большое число ранжируемых данных (порядка 10-20 элементов).

Рис. 8.26.

поставщиков

Матричный метод применяется в основном, когда между ранжируемыми элементами есть сильная взаимосвязь, а нахождение элемента с наибольшим влиянием является критичным для решения поставленной задачи.

Порядок действий, по которым строится матрица приоритетов для всех трех вариантов в основном одинаковый. Различия заключаются в определении значимости критериев.

Матрица приоритетов строится в следующем порядке.

• 1. Определяется основная цель, ради которой строится матрица приоритетов.
• 2. Формируется команда экспертов, которая будет работать над поставленной задачей. Эксперты должны понимать область решаемой проблемы и иметь представление о методах коллективной работы (например, о методе мозгового штурма, методе «дельфи»).
• 3. Составляется список возможных решений поставленной проблемы. Список может быть составлен за счет применения других инструментов качества, например, мозгового штурма, диаграммы Иси- кавы и пр.
• 4. Определяется состав критериев. Изначально, он может быть достаточно большим. Матрица приоритетов будет включать в себя только часть этих критериев, так как в дальнейшем он сократится за счет выбора наиболее важных и существенных.
• 5. Назначается весовой коэффициент для каждого критерия. Назначение весового коэффициента производится в зависимости от выбранного метода.

Для аналитического метода:

• устанавливается рейтинговая шкала для каждого критерия;
• для каждого числового значения шкалы дается определение значимости. Для того чтобы различия в весовых коэффициентах были более заметны, обычно применяют шкалу с числовыми значениями 1-3-9, где 1 - малая значимость, 3 - средняя значимость, 9 - большая значимость.

Для метода консенсуса:

• устанавливается некоторое количество баллов, которые эксперты должны распределить между критериями. Количество баллов должно быть не меньше числа критериев;
• каждый из экспертов распределяет назначенные баллы между критериями;
• определяется суммарное число баллов по каждому из критериев. Это значение и будет являться весовым коэффициентом каждого из критериев.

Для матричного метода:

• критерии располагаются в виде /.-матрицы;
• устанавливается шкала для попарного сравнения критериев (например, «О» - критерий А менее значим, чем критерий Б; «1» - критерий А и критерий Б равнозначны; «2» - критерий А более значим, чем критерий Б);
• проводится попарное сравнение всех критериев;
• определяется весовой коэффициент каждого критерия (весовой коэффициент подсчитывается как сумма всех значений в строке матрицы).
• 6. Отбираются наиболее значимые критерии. Это можно сделать, отбросив критерии с наименьшими значениями весовых коэффициентов. Если же количество критериев не велико, то для дальнейшей работы могут быть сохранены все критерии.
• 7. Устанавливается метод подсчета значимости каждого из решений матрицы приоритетов (определены на шаге 3) на основе выбранных критериев (определены на шаге 6).
• 8. Проводится оценка каждого решения по отношению к каждому критерию.
• 9. Оценка перемножается на весовой коэффициент соответствующего критерия. Полученные значения суммируются по каждому из решений, что дает окончательную оценку приоритетности решений. Итоговая оценка, которую содержит матрица приоритетов, может быть оставлена как есть, или переведена в проценты.
• 10. Полученный список решений сортируется по порядку приоритетности. В случае необходимости приоритетность решений может быть представлена в виде диаграммы Парето.

Пример 8.2

Построить матрицу приоритетов.

• 1. Определяем цель составления матрицы приоритетов: уменьшить количество дефектов в изделии.
• 2. Формируем команду экспертов: для примера состав команды экспертов будет состоять из троих человек. Каждый из них знаком с методом выработки решений на основе мозгового штурма.
• 3. Составляем список возможных решений проблемы (сформированный командой экспертов):
  • изменить технологию изготовления;
  • провести обучение мастеров;
  • изменить конструкцию изделия.
• 4. Определяем состав критериев (состав критериев для оценки приоритетности решений):
  • требуется не более 100 чел./ч на реализацию решения;
  • низкая стоимость реализации решения;
  • количество вовлекаемого персонала не более 50 человек;
  • снижение затрат на брак не менее чем в 1,5 раза.
• 5. Назначаем весовой коэффициент для каждого критерия. Рассмотрим назначение критериев для каждого из трех методов - аналитического, метода консенсуса и матричного метода.

Для аналитического метода

Для метода консенсуса устанавливаем, что каждый эксперт может распределить между критериями 4 балла.

Для матричного метода

Окончание

• 6. Определяем наиболее значимые критерии: так как количество выбранных для примера критериев составляет всего 4, то оставляем все критерии.
• 7. Выбираем метод подсчета значимости каждого из предложенных ранее (на шаге 3) решений. Для определения значимости воспользуемся шкалой 1-3-9, где 9 - наиболее значимое решение, 3 - значимое решение, 1 - малозначимое решение.
• 8. Проведем оценку значимости каждого решения по отношению к каждому критерию: для оценки значимости решений воспользуемся аналитическим методом. Весовые коэффициенты критериев определены на шаге 5.

9. Определяем приоритетность каждого решения: оценка каждого решения перемножается на весовой коэффициент каждого критерия и значения суммируются.

• 10. Распределяем решения по порядку приоритетности:
  • провести обучение мастеров - 118;
  • изменить технологию изготовления - 100;
  • увеличить число точек контроля - 90;
  • изменить конструкцию изделия - 72.

Матрица приоритетов по сравнению с другими метода ранжирования дает возможность более объективно оценить значимость данных и установить величину этой значимости.

Вместе с тем очевиден и недостаток этого инструмента качества - он весьма трудоемкий, особенно когда необходимо провести ранжирование большого количества данных по большому количеству критериев.

Эти семь новых инструментов должны дополнять другие широко применяемые статистические методы контроля качества. Важно именно совместное применение уже известных методов контроля качества и семи новых инструментов контроля качества.

Контрольные вопросы и задания

• 1. Охарактеризуйте особенности статистических методов контроля качества.
• 2. Перечислите виды контрольных карт для статистического регулирования технологических процессов.
• 3. В чем отличие контроля по количественному признаку от контроля по альтернативному признаку?
• 4. Укажите порядок построения контрольной карты.
• 5. Каким образом проводят интерпретацию полученных данных на контрольной карте?
• 6. Нарисуйте пример контрольной карты и объясните назначение всех линий на карте.
• 7. Как управлять технологическим процессом с помощью контрольных карт?
• 8. Что такое индекс воспроизводимости и что он отражает?
• 9. Какой контроль качества называется выборочным?
• 10. Приведите схему уровней дефектности. Чем они отличаются?
• 11. Что такое план выборочного контроля?
• 12. Чем отличается риск поставщика и риск потребителя при выборочном контроле продукции?
• 13. Приведите схему одноступенчатого и двухступенчатого планов контроля. Поясните порядок их реализации.
• 14. Что такое оперативная характеристика плана выборочного контроля?
• 15. Когда и с какой целью применяются «семь инструментов» контроля качества?
• 16. Когда и с какой целью применяются семь новых инструментов контроля качества?
• 17. Охарактеризуйте метод расслаивания или стратификации. С какой целью он применяется в управлении качеством?
• 18. Какие виды графиков вы знаете? С какой целью они применяется в управлении качеством?
• 19. Охарактеризуйте диаграмму Парето. С какой целью она применяется в управлении качеством?
• 20. Охарактеризуйте причинно-следственную диаграмму. С какой целью она применяется в управлении качеством?
• 21. Охарактеризуйте контрольный лист и гистограмму. С какой целью они применяются в управлении качеством?
• 22. Охарактеризуйте диаграмму разброса. С какой целью она применяется в управлении качеством?
• 23. Охарактеризуйте применяемые в управлении качеством диаграммы: сродства, взаимосвязей, древовидную, матричную, стрелочную, диаграмму процесса, матрицу приоритетов. С какой целью они применяются в управлении качеством?

Среди наиболее популярных методов в TQM - семь инструментов управления и планирования, разработанных Японским Комитетом по научным исследованиям JUSE в 1979 г. Книга Мизуно, посвящённая этим семи инструментам, была переведена на английский язык в 1986 г. Эти инструменты получили название семи инструментов управления или семи новых инструментов контроля качества. В отличие от семи простейших методов (количественных) семь новых являются качественными.

Рассмотрим более подробно новые методы.

Диаграмма сродства.

Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путём объединения родственных устных данных. Основоположник этого метода - японский учёный Джиро Кавакита. .

Диаграмма сродства является творческим средством организации больших количеств устных данных, таких как идеи, пожелания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуждаемой проблеме по принципу родства различных данных, и иллюстрирует скорее ассоциации, чем логические связи. Создавать диаграмму предпочтительно группой (6-8 человек имеющих опыт).

Порядок создания диаграммы.

Определить предмет или тему, которая станет основой для сбора данных.

Собрать данные, которые группа произведёт во время «мозгового шторма» вокруг темы.

Сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней согласно цели и принципам решаемой проблемы (примерно в 5-7 групп).

Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными.

Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Классификация этих причин по важности осуществляется с учётом используемых в компании ресурсов, а также числовых данных, характеризующих причины.

Работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих группах. Последовательно рассматриваются взаимосвязи между двумя группами, которые обозначают стрелками. Начало стрелки исходит из причины, а конец обозначает следствие. Важным является то, что исследуемый предмет (результат) должен быть сначала определён. Основные причины, требуемые для работы, можно сгенерировать из диаграммы сродства.

Древовидная диаграмма.

Древовидная диаграмма, или систематическая диаграм-ма - инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи или удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях.

В отличие от диаграммы сродства и диаграммы связей этот инструмент более целенаправлен. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения проблемы.

Процедура создания древовидной диаграммы похожа на описанную для диаграммы сродства, однако предмет, который должен исследоваться, точно определён из диаграммы связей.

Матричная диаграмма.

Матричная диаграмма - инструмент, выявляющий важность различных связей, является средством семи инструментов управления.

Этот инструмент служит для организации огромного количества данных, так что логические связи между различными элементами могут быть графически проиллюстрированы.

Целью матричной диаграммы является изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. Поэтому матричная диаграмма в конечном виде выражает соответствие определённых фактов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень зависимостей этих фактов от причин их возникновения и мер по их устранению. Такие матричные диаграммы называются матрицами связей. Они показывают наличие и тесноту связей компонентов.

Стрелочная диаграмма.

Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации построенной цели.

Применение этого инструмента возможно лишь после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после составления первых четырёх диаграмм.

Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день. Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных её этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Он широко применяется не только при планировании, но и для последующего контроля за ходом выполнения запланированных работ. Особенно широко этот инструмент используют при разработке различных проектов и планировании производства. Традиционным методом такого планирования является метод, применяющий стрелочную диаграмму либо в виде диаграммы Ганта, либо в виде сетевого графика.

Диаграмма процесса осуществления программы (PDPC).

PDPC - инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения.

PDPC представляет собой диаграмму, отражающую последовательность процесса, действий и решений, необходимых для получения требуемого результата.

Процесс оказания услуг PDPC широко применяется при решении сложных проблем в области научных разработок и производства, а также при разработке системы менеджмента качества как инструмент осуществления процессного подхода. При этом процессе существует расхождение в оценке качества услуг потребителем и производителем. Они вызваны разрывами в цепочке «Поставщик-Потребитель» - модели разрывов Зайтхальма.

Чтобы избежать этих разрывов во взаимоотношениях как с внешними, так и с внутренними потребителями, необходим постоянный акцент на их нужды и пожелания, которые следует постоянно изучать и отслеживать с помощью анкетирования и личного контакта в процессе интервью.

Матрица приоритетов (матрица критериев) это инструмент, с помощью которого можно ранжировать по степени важности данные и информацию, полученную в результате мозгового штурма или матричных диаграмм. Ее применение позволяет выявить важные данные в ситуации, когда нет объективных критериев для определения их значимости или когда люди, вовлеченные в процесс принятия решения, имеют различные мнения по поводу приоритетности данных.

Основное назначение матрицы приоритетов - это распределение различных наборов элементов в порядке значимости, а также установление относительной важности между элементами за счет числовых значений. Матрица приоритетов может быть построена тремя способами. Варианты построения зависят от метода определения критериев, по которым оценивается приоритетность данных - аналитический метод, метод определения критериев на основе консенсуса, и матричный метод.

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Институт управления бизнес-процессами и экономики

Кафедра экономики и управления бизнес-процессами

РЕФЕРАТ

По методам оценки технического уровня машин

Семь инструментов контроля и управления качеством

Преподаватель ______________ старший преподаватель В.В. Костина

Студент УБ 11-01 ____________________ В.А. Ивкина

Красноярск 2014

Метод применяют как непосредственно в производстве, так и на различных стадиях жизненного цикла продукции. 4

Целью метода является выявление проблем, подлежащих первоочередному решению, на основе контроля действующего процесса, сбора, обработки и анализа полученного статистического материала для последующего улучшения качества процесса. 4

Суть метода заключается в том, что контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством, а сбор, обработка и анализ фактов - важнейший этап этого процесса. 4

Семь основных инструментов контроля качества (рис.1) - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов. 4

Рисунок 1 – 7 инструментов контроля качества 5

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНИЫХ ИСТОЧНИКОВ 19

ВВЕДЕНИЕ

В современной экономике важное место занимает такое понятие как качество выпущенных товаров и услуг. От него зависит, выстоит производитель в конкурентной борьбе или нет. Продукция высокого качества значительно повышает шанс производителя получить значительную прибыль и постоянных потребителей.

Качество продукции закладывается в процессе научных исследований, конструкторских и технологических разработок, обеспечивается хорошей организацией производства и, наконец, оно поддерживается в процессе эксплуатации или потребления. На всех этих этапах важно осуществлять своевременный контроль и получать достоверную оценку качества продукции.

Современные производители стараются предупредить появление дефектов, нежели устранять их у готовой продукции.

Для того чтобы принять верное решение, то есть решение, основанное на фактах, необходимо обратиться статистическим инструментам, позволяющим организовать процесс поиска фактов, а именно - статистического материала.

Последовательность применения семи методов может быть различной в зависимости от цели, которая поставлена перед системой. Точно так же применяемая система не обязательно должна включать все семь методов.

1 Семь инструментов контроля качества

Метод применяют как непосредственно в производстве, так и на различных стадиях жизненного цикла продукции.

Целью метода является выявление проблем, подлежащих первоочередному решению, на основе контроля действующего процесса, сбора, обработки и анализа полученного статистического материала для последующего улучшения качества процесса.

Суть метода заключается в том, что контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством, а сбор, обработка и анализ фактов - важнейший этап этого процесса.

Научной основой современного технического контроля является математико-статистические методы.

Из множества статистических методов для широкого применения выбраны только семь, которые понятны и могут легко применяться специалистами различного профиля. Они позволяют вовремя выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.

Внедрение семи методов должно начинаться с обучения этим методам всех участников процесса.

Семь основных инструментов контроля качества (рис.1) - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.

Рисунок 1 – 7 инструментов контроля качества

Контрольный листок (рис.2) - инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Контрольный листок - бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить данные с помощью пометок или простых символов. Назначение использования контрольных листков - облегчение процесса сбора данных и автоматическое упорядочение данных для их дальнейшего использования. Вне зависимости от количества целей, стоящих перед компанией, можно создать контрольный лист для каждой из них.

Рисунок 2 – Пример контрольного листка

Гистограмма (рис.3) - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный, заранее заданный, интервал. Гистограммы полезно использовать при описании процесса или системы. Нужно помнить, что эффективной гистограмма будет в том случае, если данные для ее построения были получены на основе стабильно работающего процесса. Этот статистический инструмент может быть хорошим вспомогательным материалом для построения контрольных карт.

Рисунок 3 – Пример гистограммы

Диаграмма Парето (рис.4) - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения. В основу диаграммы Парето положен принцип - 80% дефектов на 20% зависят от причин, их вызвавших. Доктор Д.М. Джуран использовал этот постулат для классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные, и многочисленные несущественные, и назвал этот метод анализом Парето. Метод Парето позволяет выявлять основные факторы возникновения проблемы и расставлять приоритеты в их решении.

Рисунок 4 – Пример диаграммы Парето

Метод стратификации (расслаивания данных) (рис.5) - инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку.

Рисунок 5 – Пример расслоения данных

Диаграмма разброса (рассеивания) (рис.6) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.

Рисунок 6 – Пример диаграммы рассеивания

Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) (рис.7) - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Систематическое использование диаграммы причинно-следственных связей позволяет выявить всевозможные причины, вызывающие определенную проблему и отделить причины от признаков.

Рисунок 7 – Пример причинно-следственной диаграммы

Контрольная карта (рис.8) - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.

Рисунок 8 - Пример контрольной карты

Достоинствами метода являются наглядность, простота освоения и применения. К недостаткам метода относят низкую эффективность при проведении анализа сложных процессов. Но при применении на производстве решаются до 95% всех проблем.

2 Семь инструментов управления качеством

Наиболее часто эти инструменты находят применение при решении проблем, возникающих на этапе проектирования.

Целью метода является решение проблем, возникающих в процессе организации, планирования и управления бизнесом на основе анализа различного рода фактов.

Семь инструментов управления качеством обеспечивают понимание сложных ситуаций и позволяют облегчить задачу управления качеством путем улучшения процесса проектирования продукции или услуги.

Инструменты управления качеством усиливают процесс планирования благодаря их способности:

уяснять задачи;

устранять недостатки;

содействовать распространению и обмену информацией между заинтересованными сторонами;

использовать бытовую лексику.

В результате инструменты управления качеством позволяют вырабатывать оптимальные решения в кратчайшие сроки. Диаграмма сродства и диаграмма связей обеспечивает общее планирование. Диаграмма дерева, матричная диаграмма и матрица приоритетов обеспечивает промежуточное планирование. Блок-схема процесса принятия решения и стрелочная диаграмма обеспечивает детальное планирование.

Последовательность применения методов может быть различной в зависимости от поставленной цели.

Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в зависимости от того, к какому классу относится задача.

Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов.

Диаграмма сродства (рис.9) - инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных.

Рисунок 9 - пример диаграммы сродства

Диаграмма связей (рис.10) - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния.

Рисунок 10 - пример диаграммы связей

Диаграмма дерева (рис.11) - инструмент стимулирования процесса творческого мышления, способствующий систематическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения проблем.

Рисунок 11 - пример диаграммы дерева

Матричная диаграмма (рис.12) - инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами a1, a2,., b1, b2. - компоненты исследуемых объектов.

Рисунок 12 - пример матричной диаграммы

Матрица приоритетов (рис.13) - инструмент, для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Этот анализ часто рассматривается как факультативный.

Рисунок 13 - пример матрицы приоритетов

Блок-схема процесса принятия решения (рис.14) - это инструмент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования. Его использование способствует уменьшению риска практически в любом деле. Планирует каждый мыслимый случай, который может произойти, перемещаясь от утверждения проблемы до возможных решений.

Рисунок 14 - пример блок-схемы процесса принятия решения

Стрелочная диаграмма (рис.15) - инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать.

Рисунок 15 - пример стрелочной диаграммы

Семь инструментов управления качеством обеспечивают средства для понимания сложных ситуаций и соответствующего планирования, формируют согласие и ведут к успеху при коллективном решении проблем.

Сбор исходных данных обычно осуществляют во время "мозговых атак".

Достоинствами метода являются наглядность, простота освоения и применения.

Недостатком метода является низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов.

Использование инструментов управления качеством позволяет экономить ресурсы и тем самым улучшает чистую прибыль компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Семь простых статистических методов - инструменты познания, а не управления. Способность рассматривать события с точки зрения статистики важнее, чем знание самих методов. На передовых зарубежных фирмах абсолютно все работники обязаны владеть семью простыми статистическими методами. Данные необходимо собирать так, чтобы облегчить их последующую обработку. Нужно понимать, для каких целей осуществляется сбор и обработка данных.

Обычно цели сбора данных в процессе контроля качества состоят в следующем:

контроль и регулирование процесса;

анализ отклонений от установленных требований;

контроль выхода процесса.

Применение семи инструментов управления качеством позволяет:

выявить основные нарушения в процессе путем объединения родственных устных данных;

выявить, проанализировать и классифицировать причины и результаты тех взаимодействий, которые существуют между основными проблемами и, основывать более эффективное решение на базе выявленных движущих сил и вероятных исходов;

показать связи между темой и ее составными элементами;

наглядно показать взаимозависимость процессов и событий;

идентифицировать возможные решения проблем и потенциальных возможностей улучшения качества;

описать существующий технологический процесс, или спроектировать новый.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНИЫХ ИСТОЧНИКОВ

7 простых инструментов контроля качества // о менеджменте качества.- Режим доступа: http://quality.eup.ru/DOCUM4/7_instrum.htm

7 инструментов управления качества // о менеджменте качества.- Режим доступа: http://www.inventech.ru/pub/methods/metod-0005/

Целью создания семи инструментов контроля качества было получение возможности применения методов контроля качеством всем персоналом организации, фирмы на любом участке работы. Оставшиеся проблемы должны были решаться с помощью каких-то других методов. Этими методами стали «семь новых инструментов контроля качества» (или семь инструментов управления процессом совершенствования):

• 2. Диаграмма связей.
• 4. Матричная диаграмма.
• 5. Стрелочная диаграмма..
• 6. Анализ матричных данных.
• 7. Диаграмма процесса осуществления программы (PDPC).

«Семь новых инструментов контроля качества» относятся к методам обработки главным образом словесных (описательных) данных. Применение этих инструментов особенно эффективно, когда их используют как методы наиболее полной реализации планов на основе системного подхода в условиях сотрудничества всего коллектива предприятия. Эти инструменты были составлены обществом 1USE (Союз японских ученых и инженеров) в 1979 году.

На рис. 49 показана взаимосвязь «семи новых инструментов качества» по Окленду

Семь новых инструментов качества можно применять на различных этапах деятельности предприятия, однако Масааки Имаи рекомендует использовать их в основном на этапе планирования деятельности предприятия, продукции, услуг и т.д. Он приводит следующие типичные сферы применения этих инструментов:

• - разработка новой технологии;
• - разработка новой продукции;
• - структурирование качества:
• - совершенствование аналитических и диагностических навыков;
• - диспетчеризация производства;
• - управление производством;
• - повышение производительности;
• - внедрение автоматизации;
• - повышение качества;
• - снижение затрат и энергосбережение;

Рис. 49.

• - повышение безопасности;
• - анализ конкурентоспособности;
• - анализ рекламаций и претензий;
• - совершенствование систем обеспечения качества;
• - предотвращение загрязнения;
• - управление продажами;
• - анализ информации о рынке;
• - управление отношениями с поставщиками и т.п.

Информация о применении различных инструментов управления качества на различных этапах улучшения процесса, продукции или услуги и представлена в таблице. 13.

Применение семи новых инструментов качества

Таблица 13

Диаграмма сродства - это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных устных данных, собранных в результате «мозговой атаки».

Принцип создания диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса с целью принятия мер для их устранения проиллюстрирован на рис. 45.

Рис. 50.

Как видно из рис. 50, диаграмма сродства позволяет распределить по нескольким группам (X, Y) большое количество (а, Ь, с, d) идей, мнений и интересов, собранных специалистами по конкретней теме (Z).

При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, диаграмма сродства дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними. Этот инструмент предназначен для стимуляции творческих способностей и полного вовлечения участников - членов команды. Он более эффективен в небольших группах (5-9 человек), в которых сотрудники привыкли работать вместе.

Диаграмму сродства часто используют для организации идей, возникших в ходе «мозговой атаки».

Примерный порядок построения диаграммы сродства.

• 1. Определите предмет, тему или проблему, которая является основой для сбора данных, в самых широких понятиях, так как излишние подробности могут вызвать предвзятость ответов участников работы.
• 2. Соберите данные по рассматриваемой проблеме, например, с применением «мозговой атаки». Каждое сообщение членов команды следует регистрировать на отдельной карточке.
• 3. Смешайте карточки и хаотически распределите их на большом

• 4. Сгруппируйте взаимосвязанные карточки следующим образом:
  • - рассортируйте карточки, которые кажутся взаимосвязанными, по нескольким группам;
  • - ограничьте количество групп (желательно не более 10) при условии, что одна карточка не может составлять всю группу;
  • - выберите из имеющихся карточек или придумайте карточку с заголовком, который отражает содержание каждой группы; поместите такую карточку с заголовком поверх карточек одной группы.
• 5. Перенесите информацию с карточек на бумагу, разбив полученные устные данные на группы. Работу по объединению хаотически расположенных карточек в конкретные группы следует проводить в тишине, избегая ненужных дискуссий.

Работа считается завершенной, когда все данные будут приведены в порядок, т. е. собраны в предварительные группы сродственных данных, а все упомянутые конфликты разрешены.

Построение диаграммы сродства заканчивается, когда все данные будут сгруппированы в соответствии с подходящим количеством ведущих направлений.

Диаграмма сродства может быть представлена графически в виде, аналогичном рис.50, или таблично.

Диаграмма связей.

Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными.

Задачей этого инструмента является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Вот почему есть некоторые сходства между диаграммой связей и диаграммой Исикавы.

Используемые в диаграмме связей данные могут быть получены (сгенерированы) с применением диаграммы сродства и «мозговой атаки».

Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства (или дополняющим диаграмму сродства).

Диаграмма связей может быть полезной в следующих ситуациях:

• 1) тема (предмет, проблема) настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены с помощью обычных рассуждений;
• 2) временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;
• 3) есть подозрение, что проблема, затронутая в процессе работы, - это всего лишь симптом более фундаментальной и пока незатронутой проблемы.

Так же, как и в случае диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих группах по улучшению качества численностью 5-9 человек.

Исследуемый предмет (результат, проблема) должен быть заранее определен.

Основные причины и данные, требуемые для выполнения работы, можно сгенерировать, например, с применением диаграммы сродства или диаграммы Исикавы.

Принцип построения диаграммы связей приведен на рис. 51.

Рис.51.

Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, дерево решений) - инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).

Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, составные части которой - различные элементы (причины, средства, способы) решения проблемы. Принцип построения древовидной диаграммы показан на рис. 52.

Рис.52.

Древовидная диаграмма применяется для выявления и показа связи между предметом (проблемой) рассмотрения и его компонентами (элементами, причинами), например, в таких случаях, когда:

• - неясно сформулированные пожелания потребителя в отношении продукции преобразуются сначала в установленные и предполагаемые потребности, а затем в технические условия для этой продукции;
• - необходимо исследовать все возможные части (элементы, причины), касающиеся рассматриваемого предмета (проблемы);
• - краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, например, на этапах планирования продукции, проектирования продукции и т. п.

Диаграмма дерева исследует все возможные причины на основании множества последовательных шагов.

Эта диаграмма используется в качестве метода системного определения оптимальных средств решения возникших проблем и строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения. Очень часто применяется для анализа возможности решения некоторой сложной проблемы.

Анализ может осуществляться в разных аспектах, например,

• - выявления тех подпроблем, совокупность которых отражает сущность сложной исходной проблемы (в этом случае дерево представляет собой дерево проблем);
• - определения набора средств, с помощью которых может быть обеспечено решение исходной проблемы (дерево становится деревом средств или деревом мероприятий);
• - обозначения или иерархического упорядочения тех целей, для достижения которых выполняется некоторый проект или программа (дерево целей);
• - выбора оптимального набора средств, обеспечивающих решение исходной сложной проблемы (дерево решений);
• - распространения ресурсов (например, финансовых), выделяемых для решения отдельных подпроблем сложной проблемы (дерево относительных важностей);
• - прогнозирование возможности решения отдельных подпроблем сложной проблемы (дерево прогнозов).

Применяются и другие виды деревьев: дерево свойств, дерево показателей, дерево классификационное, дерево дефектов, дерево полезностей, дерево функций, дерево взаимосвязей, дерево ресурсов.

Практически все перечисленные выше виды деревьев могут рассматриваться как частные случаи дерева проблем. Поскольку оно наиболее часто используется на практике, последующий материал будет излагаться на наиболее часто встречающемся дереве проблем.

В современных условиях древовидные структуры наиболее часто и широко используются в системном анализе, прогнозировании, квалиметрии и в теории принятия решений.

Основное понятие - свойство (представлено одной из ветвей дерева). Свойства бывают сложные (делимые на менее сложные) и простые (элементарные, неделимые).

В дереве проблем аналогом свойства является - проблема, в дереве целей - цель, в дереве ресурсов - ресурс и т.д.

Кроме сложных и простых в дереве свойств могут присутствовать так называемые квазипростые свойства. Это свойства, которые в силу того, что они являются сложными, могут быть разделены на группы менее сложных, однако нет необходимости подвергать их такому делению, поскольку известна функциональная или корреляционная зависимость между таким сложным свойством и группой менее сложных свойств.

Матричная диаграмма (таблица качества).

Матричная диаграмма - инструмент выявления важности различных связей. Такие матричные диаграммы (таблицы качества) часто называют сердцем «новых инструментов управления качеством» и QFD- методологии «дома качества».

Матричную диаграмму используют для такой организации и представления большого количества данных (элементов), чтобы графически проиллюстрировать логические связи между различными элементами с одновременным отображением важности (силы) этих связей.

Цель матричной диаграммы - табличное представление логических связей и относительной важности этих связей между большим количеством словесных (вербальных) описаний, имеющих отношение к следующему:

• - задачам (проблемам) качества;
• - причинам проблем качества;
• - требованиям, установленным и предполагаемым потребностям потребителей;
• - характеристикам и функциям продукции;
• - характеристикам и функциям процессов;
• - характеристикам и функциям производственных операций и оборудования.

Матричная диаграмма выражает соответствие определенных факторов (и явлений) различным причинам их проявления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень (силу) зависимости этих факторов от причин их возникновения и/или от мер по их устранению.

При практическом построении матричной диаграммы (в процессе работы команды качества) рекомендуется следующее:

1. С применением метода «мозговой атаки» («штурма») сформулируйте перечень компонентов (al, а2, ..., ап), (Ы, Ь2, ..., bk), (cl, с2, ...,

cm), определяющих причины А, меры борьбы В с этими причинами и средства С, необходимые для достижения успеха.

• 2. Составьте форму матричной диаграммы (таблицы качества) в виде L-, Т- или Х-карты и подготовьте (напечатайте) необходимое количество экземпляров таких таблиц.
• 3. Предложите каждому участнику команды (кружка, группы) самостоятельно заполнить подготовленную таблицу качества символами, отображающими тесноту связи между рассматриваемыми компонентами.
• 4. Сравните полученные результаты и в процессе обсуждения выработайте общее мнение (придите к консенсусу).
• 5. Аккуратно оформите матрицу связей (таблицу качества) - результат работы команды.

Не забудьте на этом документе указать сведения, которые позволят человеку, даже не принимавшему участия в работе команды, полностью понять и однозначно истолковать полученный результат. Для этого рядом с таблицей качества (матричной диаграммой) следует указать:

• - название, местоположение (цех, участок) и основные характеристики объекта исследования;
• - состав команды и ее руководителя;
• - главные результаты работы;
• - даты начала и окончания работы;
• - любые другие сведения, достойные внимания.

Стрелочная диаграмма.

Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшего и успешного достижения поставленной цели.

Применение этого инструмента рекомендуется после того, когда выявлены проблемы, требующие решения, определены необходимые меры, средства, сроки и этапы их осуществления, т. е. после использования хотя бы одного из рассмотренных выше инструментов:

• - диаграммы сродства;
• - диаграммы связей;
• - древовидной диаграммы;
• - матричной диаграммы.

Стрелочная диаграмма обычно графически представляет ход проведения работ. Из стрелочной диаграммы должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов работы. Одновременно этот инструмент обеспечивает уверенность, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов является оптимальным при достижении конечной цели.

Другими названиями метода являются: "Сетевой граф", "Метод PERT", "Метод критического пути", "Диаграмма Гантта".

Цель метода. Детальное планирование оптимальных сроков выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и последующий эффективный контроль хода проведения работ.

Сутью метода является наглядное и системное графическое отображение последовательности и взаимозависимости действий (работ, решений или мероприятий), обеспечивающих своевременное и планомерное достижение конечных целей.

Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов. Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Инструмент применяется как для планирования, так и для контроля работ.

План действий.

• 1. Сформировать команду из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме.
• 2. Четко сформулировать проблему, требующую решения.
• 3. Определить необходимые меры, сроки и этапы выполнения

• 4. Построить диаграмму хода проведения работ, отобразив последовательность действий, необходимых для получения требуемого результата.
• 5. Осуществить эффективный контроль за ходом выполнения

Стрелочная диаграмма отражает хорошо известный метод сетевого планирования, в основе которого лежит метод критического пути и метод оценки и пересмотра планов (PERT), в котором для отображения и алгоритмизации тех или иных действий или ситуаций используются сетевые модели, простейшие из которых - сетевые графики. Кроме этого, в тех же целях используются еще и диаграммы Гантта, которые оказались вполне подходящими для визуализации процессов.

Диаграмма позволяет устанавливать понимание между специалистами различного профиля и облегчает достижение согласия среди них. К достоинствам метода следует отнести наглядность, простоту освоения и применения. Метод реализован в широко известной информационной системе управления проектами MS Project и позволяет специалистам по работе с персоналом значительно упростить и ускорить выполнение различных проектов в управлении персоналом. В результате специалисты быстро разрабатывают конкретный план выполнения работ, обеспечивающий своевременное и планомерное достижение конечных целей.

Основными недостатками метода являются отсутствие правил отбора и критериев оценки перспективности и эффективности вариантов выполнения всех необходимых работ.

Анализ матричных данных (матрица приоритетов, метод матричного анализа данных).

Применяется для анализа числовых данных матричных диаграмм, когда возникает необходимость представить их в более наглядном виде. Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил матрицу приоритетов в состав семи методов управления качеством.

Целью метода является Выявление из большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм (таблиц качества), наиболее важных для решения рассматриваемой проблемы.

При анализе данных предполагается использование матричной формы представления информации с целью выделения степени корреляционной зависимости между различными переменными. Матрица приоритетов видоизменяет и располагает данные матричной диаграммы так, чтобы информация была удобна для наглядного представления и понимания.

Матрица приоритетов обеспечивает промежуточное планирование, способствует выявлению силы связи между переменными, которые были статистически определены, и помогает графически проиллюстрировать эти связи.

При построении матрицы приоритетов необходимо:

• - перегруппировать информацию, представленную в матричной диаграмме, таким образом, чтобы подчеркнуть силу корреляционной связи между переменными;
• - на основании анализа полученной матрицы корреляции выявить приоритетные компоненты;
• - построить матрицу для приоритетных компонентов данных и проанализировать вошедшие в нее данные.

Метод матричного анализа, позволяющий в процессе обработки большого количества числовых данных выявлять приоритетные, эквивалентен статистическому методу, известному как анализ важнейших компонент, который является одним из основных методов многокомпонентного анализа.

Матрица приоритетов позволяет:

Анализировать процессы производства, тесно связанные между

• - анализировать причины несоответствий, которые связаны с большим объемом данных;
• - по результатам рыночных обследований выявлять требуемый уровень качества;
• - постоянно определять характеристики, способные изменяться под влиянием каких-либо условий.
• - выполнять комплексные оценки качества;
• - анализировать нелинейные данные.

Результаты анализа статистических данных могут быть представлены графически в виде схемы предпочтений в зависимости от важнейших компонент данных, отложенных соответственно на осях абсцисс и ординат.

Пример оформления результатов анализа матричных данных, собранных для оценки критериев КТЖ в зависимости от степени их достижения, показан на рис. 53.

Рис. 53.

критериев КТЖ

На схеме видно, что на предприятии уделяется большое внимание таким критериям как справедливое вознаграждение за труд, безопасность и здоровые условия труда (УТ). Существенно меньшее внимание обращается на льготы и пособия для сотрудников и совсем не уделяется внимания правовой защищённости сотрудников.

Главным достоинством метода является его наглядность. Использование метода требует серьезных статистических знаний. Поэтому этот инструмент управления качеством значительно реже применяется на практике, чем другие инструменты, входящие в состав семи методов управления качеством.

Диаграмма процесса осуществления программы (метод PDPC, блок-схема процесса принятия решений).

Автором метода считается японский союз ученых и инженеров, который в 1979 г. включил диаграмму PDPC в состав семи методов управления качеством. Метод применяется при решении сложных проблем в различных областях науки и техники, при разработке бизнес- проектов и т. д.

Основным назначением метода является графическое представление последовательности действий и решений, необходимых для получения требуемого результата

Суть метода заключается в построении блок-схемы процесса принятия решения (Process Decision Program Chart - PDPC), которая помогает запустить механизм непрерывного планирования.

Метод PDPC обеспечивает детальное планирование, отображая последовательность действий на пути от постановки задачи к ее решению.

Для реализации метода необходимо:

• 1) Сформировать команду из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме.
• 2) Определить проблему, которую надлежит решить.
• 3. Построить блок-схему, отобразив последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата.

Метод PDPC предлагает возможные варианты решения поставленной задачи и пути их реализации, позволяя принимать решение непосредственно в момент появления проблемы. Он выступает в качестве инструмента для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с возможной корректировкой как до начала, так и в процессе выполнения этих работ. Оценивая развитие событий и разнообразие возможных результатов, помогает определить, когда и какие процессы использовать, чтобы уменьшить риск практически в любом деле и получить требуемый результат.

При возникновении каких-либо проблем в процессе осуществления программы работ метод PDPC позволяет предвидеть возможные последствия и подготовить контрмеры, проводя корректировки, которые приведут к лучшим решениям.

Блок - схемы процесса принятия решения удобно строить в среде MS Visio, в которой реализованы все необходимые инструменты. В частности, в меню «Бизнес» системы для этих целей удобно использовать опции «Простая блок - схема», «Функциональная блок - схема» или «Схема управления качеством».

Для примера на рис. 54 приведен фрагмент блок-схемы процесса принятия решения, построенный в MS Visio.

Рис. 54.

К достоинствам метода относятся:

• - наглядность, простота освоения и применения;
• - метод позволяет прослеживать весь процесс от определения целей до успешного завершения проекта.
• - позволяет планировать и контролировать процесс обеспечения конкурентного преимущества в условиях повышенной конкуренции на рынке.

Главный недостаток - процесс осуществления программы работ не всегда протекает в соответствии с намеченным планом. При возникновении технических или каких-либо иных проблем решения часто не очевидны.