Разговор по телефону этикет. Телефонный этикет

Невозможно представить жизнь современного человека без телефона. Мы ежедневно принимаем и совершаем звонки. Мобильная связь стала неотъемлемой частью профессиональной и личной областей. Давайте разберем наиболее популярные вопросы по этикету, связанные с телефонными переговорами.

В какое время можно совершать звонки?

Правила хорошего тона допускают совершать личные звонки с 9:00 до 22:00.
Внимание! Деловые звонки возможны только в рабочее время: с 9:00 до 18:00

В остальное время допустимы исключительно экстренные вызовы, которые не терпят отлагательств.

Какую мелодию звонка выбрать?

В настоящее время стало очень модно заменять гудки на мелодии. То есть звонящий абонент вместо привычных гудков будет слышать какую-нибудь песню.

Согласно правилам этикета такое категорически недопустимо. Если же дело касается деловых звонков, то это вовсе считается дурным тоном. Поэтому лучше отдать предпочтение нейтральным стандартным гудкам.

Какое слово подходит для начала телефонного разговора?

Слово «Алло» во время приема звонка стало привычным для многих людей. Однако мало кто знает, что «алло» используется исключительно для проверки связи и категорически не подходит в качестве приветствия.

• Здравствуйте;
• Добрый день;
• Привет и т. д.

Как быстро необходимо поднимать трубку?

Это создаст дискомфорт для обеих сторон телефонных переговоров. С психологической точки зрения каждому абоненту необходимо переключится от текущих дел и настроится на звонок. Поэтому оптимальным временем ответа на звонок является третий гудок.

Как долго звонить, если абонент не поднимает трубку?

При исходящем звонке недопустимо навязчиво звонить, если человек на том конце провода не отвечает.

Кто заканчивает разговор по телефону?

Согласно правилам этикета телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

Данное правило накладывает еще одно важное обязательство на звонящего. А именно, ему нужно внимательно следить за тем, чтобы переговоры не были слишком затянутым. Так как этикет запрещает принимающему абоненту прекращать связь.

Кто перезванивает при обрыве связи?

Если во время телефонного звонка произошло разъединение абонентов, то перезванивает инициатор звонка.

Это правило поможет избежать излишней потери времени, когда оба абонента одновременно тщетно пытаются дозвониться друг до друга.

Соблюдение этих простых правил телефонного этикета сделают Ваше общение комфортным и приятным.

А для всех тех, кто собирается в отпуск, мы подготовили материал про

В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.

Если человек не ответил, не отправляйте аудио, заряжая ответ, или отправляйте тысячу вопросительных знаков, требующих ответа. Если это срочно, позвоните, но не неудобно. Как и в традиционном сотовом телефоне, скучно по вызову стоит блокировать. Распространение изображений и видео с шутками и порнографическим содержанием вокруг? Какой образ вы создаете в умах людей? И то же самое касается цепей, которые распространяют на него веру и ужас, если вы не дадите образ еще 33 людям в вашем списке за 30 секунд.

Не убегайте от темы, для которой была создана группа. Есть люди, которые не знают слова фокус! Уважайте цель группы и посмотрите, имеет ли ваша почта какое-либо отношение к вибрации. Не будь таким противным. Если мы будем использовать его с умеренностью и уважением, все будет хорошо. Инструмент замечательный, это зависит от того, кто его использует.

1. Приветствие собеседника

Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:

Очень часто деловые люди думают, что договор может существовать только юридически, если он написан в форме письма. Другими словами, по их словам, ничто не может зафиксировать их, если они ранее не подписали документ в надлежащей форме. В том же духе эти люди верят, что они могут сказать почти что-либо своим деловым отношениям: никаких проблем, ничего не написано!

В этом случае истец Ренцо подал в суд на брокерскую фирму и ее представителя за ущерб в результате потерь, понесенных на фондовой бирже. После того как рассматриваемый представитель подвергся серьезному перекрестному рассмотрению адвокатом Ренцо, последний попросил Суд разрешить запись телефонного разговора между этим представителем. и самого Ренцо. По этой записи истец хотел напасть на авторитет представителя и подтвердить тот факт, что ему были сделаны определенные представления.

В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» ;
- далее, произносят название организации;
- и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).

Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.

Разумеется, ответчик, телефонный разговор которого был собран без его предварительного согласия, категорически возражал против этого запроса на авторизацию. Суждение. По его мнению, судья сначала указал, что гражданские суды неоднократно признавали запись телефонного разговора в качестве доказательства, хотя некоторые из них имели критерии приемлемости. С другой стороны, он заявил, что запись заявителем телефонного разговора с ответчиком, даже без его ведома, не противоречила уголовному праву. Затем он заявил, что канадская хартия не применяется к гражданскому спору между отдельными лицами.

2. Во время разговора - улыбайтесь

При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажется на тембре вашего голоса. Тем самым вы только усугубите ситуацию, показав своё неуважение и безразличие к звонящему. Улыбкой и заинтересованностью в вашем голосе вы не только расположите к себе собеседника, но и создадите благоприятное впечатление о всей вашей компании в целом.

Наконец, он постановил, что Трибунал должен быть обеспокоен поиском истины, и это абсолютно необходимо. Эти суждения и многие другие подчеркивают принцип, что цель оправдывает средства. Поэтому поиск истины предлагает современные инструменты, которые получают благословение судов. Будет ли нужно быть осторожным со всеми?

Гражданский кодекс Квебека: Гражданский кодекс Квебека содержит конкретные положения об элементах и ​​средствах доказательства. Ст. «Доказательства любого факта, имеющего отношение к спору, допустимы и могут быть сделаны любыми средствами». Вышеуказанная информация носит общий характер и предоставляется вам без каких-либо гарантий, особенно в отношении ее точности или ее отсутствия. Эта информация не должна толковаться как составляющая любые юридические консультации или мнения.

3. Уважайте своего собеседника

4. Не отвлекайтесь на посторонние темы

5. Типовые фразы.

6. Задавайте уточняющие вопросы

7. Не прерывайте собеседника

8. Не кладите трубку на стол во время разговора

Используя функцию удержания при разговоре по телефону, стоит помнить, что это должно занимать менее одной минуты. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок , лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию.

Если вам нужна специальная юридическая консультация, обратитесь к адвокату или нотариусу. И если вам интересно, есть ли какие-либо оправдания, позволяющие подключить ваш телефон, мы успокоим вас - там, вы должны ожидать, что ребенок родится для вас. Вот и другие важные ситуации с деловыми встречами, а также варианты, чтобы избежать их.

Известно, что некоторые люди всегда опаздывают на встречи. Другие откладываются реже, обычно из-за непредвиденных обстоятельств. Независимо от причины, задержка всегда производит плохое впечатление. Когда вы понимаете, что опоздаете, оповещайте себя по телефону - у вас все еще есть сотовый телефон. Важно позвонить не тогда, когда вы уже опоздали, но когда станет ясно, что вы не появляетесь вовремя. Если вы не позвоните, это заставит ожидающего человека задаться вопросом, что происходит, и это произведет на него впечатление, что он не ценит свое время.

9. Не вешайте трубку сразу

10. Не переключайтесь на параллельные звонки

11. Не занимайтесь посторонними делами

12. Попрощайтесь с собеседником

Правила этикета общения по телефону взяты не с потолка. Это результат многочисленных психологических исследований, практический опыт и анализ множества телефонных переговоров .

Когда вы, наконец, прибудете, достаточно извиниться за задержку. Не забывайте, что ваше собственное время также ценно. Если вам нужно подождать более двадцати или тридцати минут, лучше извиниться за то, что у вас есть другое участие, и попросите вас связаться с вами, чтобы назначить новую встречу.

Сделайте это, даже если вы никуда не спешите - сидение и ожидание заставят вас нервничать, вы будете напряженными, и даже после получаса, ожидая встречи, это вряд ли будет очень плодотворным. На деловой встрече, на деловом или социальном мероприятии, на обед или ужин, правило является обязательным. Исключения разрешены только в том случае, если вы ожидаете рождения ребенка или имеете серьезного больного родственника. Затем пусть ваш телефон вибрирует. Конечно, это не значит положить его на стол или стол, потому что вы смотрите на него час за часом.

70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону, а это значит, что от соблюдения правил этикета делового телефонного общения , зависит успех всего дела. Конечно же собеседники бывают разные. Самое верное в любое ситуации сохранить собственный стиль вежливого человека, который вооружён правилами этикета при любых случаях.

Умеете ли вы разговаривать по мобильному телефону? Если ответом будет твердое «да», возникает второй вопрос: разделяют ли вашу уверенность окружающие вас люди? В свете стремительного «омобиливания» населения вопрос мобильного этикета становится актуальнее с каждым днем. Этикет мобильного общения пока еще находится в стадии формирования, но некоторые правила поведения уже считаются нормой.

Кроме того, это хорошая идея в начале встречи, чтобы предупредить, что вам, возможно, придется пойти на быстрый разговор. Если вы забыли выключить звук и позвонить по телефону, лучше всего нажать красную гарнитуру. И чтобы убедиться, что вам больше не нужно беспокоиться об этом, полностью выключите устройство.

Когда вам приходится ждать в переговорной комнате, они обычно приглашают вас сесть. Выберите место, но избегайте «стула». Вы можете подождать и подойти к окну. Вам не рекомендуется читать журналы или брошюры компании, а также удалять документы или записную книжку из сумки, где вы можете делать заметки во время собрания. Это делается, когда приходит ваш клиент и начинает бизнес-часть разговора.

Правила хорошего тона

■ Необходимо установить минимальную громкость звонка там, где мы находимся вместе с другими людьми, например, в ресторане или кафе, в офисе, на выставке, в музеях, кинотеатрах и библиотеках. В течение рабочего дня в офисе должен быть включен беззвучный режим нажатия кнопок. Часто ваших коллег отвлекают не столько разговоры, сколько «пиканье» телефона (например, при наборе текстовых сообщений).

Если вы ждете напитков, вы можете попросить воды. Питье кофе и чай требует большего внимания, а чашка кофе или чая перед вами будет выглядеть слишком личным, что не очень удобно для деловых контактов. Правильное квитирование требует, чтобы мы проводили рукой пальцы, наклоненные вперед, и большой палец вверх. Если мы сунем пальцы или не растягиваем большие пальцы, мы обязательно дадим только пальцы.

Еще одним важным условием является скольжение ладони в ладони другого человека, пока мы не полностью его покрываем, т.е. коснуться связи между большим пальцем и другими пальцами нашей руки. Затем наступает момент сжимания рук. Сожмите жестко, но не слишком. Встряхните руку от локтя, а не от ладони или плеча, не более одного или двух раз, и держите руку другого около трех секунд.

■ Не стоит класть телефон на стол в ресторане только потому, что вам могут позвонить. Вы отлично услышите звонок, если оставите мобильный в сумке.

■ Если присутствуете на деловых переговорах, установите беззвучный режим работы телефона.

■ Ни в коем случае нельзя использовать в качестве мелодии входящего звонка то, что может оскорбить окружающих (грубые слова или резкие звуки, нецензурная лексика и т.п.).

Когда вы дрожите, не забудьте улыбнуться и посмотреть на человека в глаза. Сделайте снимок, когда вы встречаетесь с кем-то, за «хороший день» и «до свидания» со встречей с клиентами или партнерами, а также со всеми, с кем вы общаетесь на деловых или общественных мероприятиях.

На социальном ярлыке женщина сначала ставит свою руку, как пожилая женщина или мужчина. В деловой этикетке не важно, кто первым ставит руку, важно это сделать. В деловых встречах и переговорах, когда вы представляете себя и пожимаете друг другу руки, рекомендуется отправить свою визитную карточку. Таким образом, ваши партнеры смогут прочитать название - не всегда хорошо знать, когда вы это узнаете. Это особенно важно в контактах с иностранцами, которым трудно сразу вспомнить болгарские имена.

■ Если во время совещания вы ждете важный звонок, лучше предупредить об этом коллег заранее. Чтобы поговорить по телефону, надо извиниться и выйти в коридор.

■ Если требуется выключить телефон – выключите его. В больницах и самолетах мобильный может нарушить работу оборудования. В церквях, театрах и т.п. эти правила введены тоже не просто так. Нужно срочно позвонить – покиньте запретную зону. В любом случае руководствуйтесь здравым смыслом , а если вы не уверены в том, что в данном месте можно разговаривать по мобильному, лучше воздержитесь от звонков.

В соответствии с правилами бизнес-лейбла визитные карточки не должны выниматься из кармана, а должны быть помещены в коробку заранее. Никогда не помещайте свою визитную карточку на стол - это выражение неуважения. Если нужно, встаньте, идите к человеку и отдайте его ему. Таким образом, вы наверняка произведете гораздо лучшее впечатление. Сложите карту правой рукой или обоими, но никогда с левой.

Язык постоянно меняется, и в нашей речи много слов, отражающих изменения в социальной и технологической сферах. Тем не менее, важно говорить грамматически, говорить кратко и точно, а не использовать слова, которые считаются жаргонами в вашей отрасли. Выбирайте свой словарный запас тщательно. Из этого выиграет ваш профессиональный имидж. Вы произведете другое и гораздо лучшее впечатление, если будете использовать болгарские эквиваленты иностранных слов.

■ Учитывая, что у каждого человека есть личное пространство, старайтесь отойти хотя бы на 5 метров для того, чтобы поговорить по телефону. Если это невозможно, перезвоните позже. Переполненные комнаты, туннели и переходы – не место для разговоров по мобильному. Если в многолюдном помещении вам необходимо ответить, примите звонок, но не начинайте говорить, пока не выйдете из комнаты. Ничто так не раздражает окружающих, как долго звонящий телефон.

В общем, люди, которые говорят на родном языке, используя массовые слова на иностранном языке, делают это по двум причинам: либо у них плохой словарный запас на их родном языке, либо они хотят продемонстрировать, насколько хорошо они владеют иностранным языком . По их словам, если кто-то их не понимает, это его вина, а не их. Помимо такого поведения, он определенно производит плохое впечатление и может отталкивать клиентов и партнеров вместо того, чтобы получать уважение.

Он является автором многих публикаций, он также является частым гостем на различных телешоу. Кристина Кранчева - известный лектор с более чем 7-летней практикой. Ее тренинги и семинары посвящены темам, связанным с деловым этикетом, международным протоколом, корпоративным имиджем и представляют большой интерес. Среди его многочисленных клиентов - болгарские и международные компании. Он также работает с отдельными клиентами.

■ В общественных местах разговаривать по телефону желательно вполголоса, чтобы не мешать окружающим.

■ При совершении звонка в первую очередь поинтересуйтесь, удобно ли в данный момент говорить вашему собеседнику.

■ Деловой разговор длится в среднем от трех до семи минут. За это время нужно успеть не только правильно сформулировать мысль, но и несколько раз обратиться к собеседнику по имени. В начале разговора необходимо представиться. По славянской традиции сначала называют имя, а потом фамилию.

Сегодня - в отличие от Первой Республики - у всех есть телефон. Социальный консультант из тридцатых начинается с хорошего совета , что не все может быть разрешено по телефону. И, возможно, это то, о чем мы забываем сегодня. Пока пришло время, и абсолютно нормально выполнять служебные обязанности по телефону, мы даже не можем ответить на телефон сегодня по печатным приглашениям. Разумеется, лучше, чем вообще не сообщать, но письменный ответ скажет нам, что мы можем справиться с лейблом. Аналогичным образом, это необходимо для заказов - многие из них принимаются по телефону, но всегда необходимо подтвердить каждый из них в письменной форме.

■ Во время разговора собеседник не должен долго молчать, выслушивая монолог на другом конце провода. Время от времени не возбраняется поддакивать, реагировать на слова, что-то уточнять. Секретарям рекомендуют улыбаться во время разговора по телефону – говорят, улыбка «слышна».

■ По правилам этикета перезванивает и первым заканчивает разговор инициатор звонка. В начале разговора желательно поинтересоваться у собеседника, сколько у него есть времени на разговор. Когда закончите разговор, дождитесь, чтобы собеседник первым положил трубку. В этом случае у него не сложится мнение, что вы оборвали разговор.

Не может случиться, что один из участников вызова ошибочно услышал и заказал что-то другое или по ошибке. Затем мы спрашиваем, кто находится на другом конце линии. В настоящее время мобильные телефоны всегда должны делать это, когда мы не уверены, имеет ли вызывающий абонент наш сохраненный номер или мы вызываем мобильный или фиксированный номер. По словам социального консультанта, определяется длина звонка звонящего. Тем не менее, всегда необходимо сначала спросить, может ли соответствующее лицо говорить, чтобы не смущать его в ненужном смущении.

■ Не забывайте в конце разговора поблагодарить собеседника за то, что он уделил вам время и предоставил нужную информацию.

■ Звонить в будние дни на мобильный (и на домашний) телефон ранее 08:00 и позднее 22:00 считается дурным тоном. Количество гудков не должно быть больше пяти. Не рекомендуется звонить в первой половине дня понедельника; во второй половине дня пятницы; в первый и последний час рабочего времени; в обеденный перерыв, если таковой существует.

■ Отправлять SMS-сообщения можно в любое время суток. Если аппарат абонента выключен или находится вне зоны действия сети, то SMS будет получено сразу же после включения.

■ Если вы были заняты и не ответили на входящий звонок, необходимо перезвонить абоненту в течение двух часов. Позже этого времени абонент может побеспокоить вас своим звонком повторно.

■ Не забывайте о необходимости использовать гарнитуру hands-free во время управления автомобилем (пункт 12.36 Правил дорожного движения, штраф за данное правонарушение составляет 300 рублей). Но имейте в виду, что во время разговора по телефону у вас в любом случае снижается концентрация внимания.

■ Чужие телефоны – это запретная зона. Не следует читать SMS-сообщения и просматривать список звонков на чужом телефоне. Не звоните с чужого аппарата без разрешения владельца. Не давайте номера мобильных третьим лицам. Уважайте право человека на личную жизнь.

Телефонные табу

Всегда помните, что человек на другом конце провода чутко улавливает ваше к нему отношение. Ваш стиль общения порождает ответную реакцию. В ходе телефонных переговоров не следует:

● хмуриться, говорить монотонным и усталым голосом;

● ставить собеседника в неловкое положение своим бормотанием и нечеткой дикцией;

● перескакивать с одной темы на другую, перебивать;

● уклоняться от темы разговора;

● делать обвинительные замечания, конфликтовать;

● совмещать разговор по телефону с другими делами;

● слишком долго не подавать «признаков жизни», не выражать заинтересованность в разговоре;

● затягивать беседу;

● резко вешать трубку.

Кому-то прочитанное может показаться пустым и длинным нравоучением. Однако есть смысл не просто просмотреть вроде бы очевидные рекомендации, а сравнить их с собственным стилем общения. Пожалевшие о потерянном на чтение времени могут взглянуть на это с точки зрения экономии: к примеру, известная компания за свои тренинги «Этикет телефонного общения» берет от 150 до 200 долларов в час (!).

Мобильный телефон опасен для здоровья

В результате различных многолетних исследований найдены доказательства негативного воздействия мобильной связи на наш организм.

■ Британские, шведские и американские врачи утверждают, что мобильники повышают риск заболевания раком мозга вследствие электромагнитного излучения.

■ Ученые из Шведского национального института труда пришли к выводу, что у тех, кто ежедневно подолгу говорит по мобильному, наблюдаются головные боли, повышенная сонливость либо наоборот – бессонница, рассеянность сознания и даже провалы памяти.

■ По данным ВОЗ, если разговаривать по сотовому телефону более часа в день, заметно ухудшается зрение и слух. Виновно в этих недомоганиях пульсирующее электромагнитное поле.

■ Английские исследователи трубят о том, что электромагнитные волны, исходящие из сотового, разрушают иммунную систему. Следовательно, мы начинаем чаще простужаться, быстрее заражаться и дольше болеть. Также английские врачи пришли к выводу, что постоянное излучение мобильного телефона негативно влияет на желудочно-кишечный тракт.

■ По телеканалу CNews сообщалось о том, что мобильные телефоны могут провоцировать астму и экзему, разрушают клетки крови и вредят мужскому здоровью. Но особую опасность они представляют для растущего детского организма. Кстати, в Великобритании прекращена продажа мобильников, предназначенных специально для детей.

■ Ирландские специалисты считают, мобильные телефоны провоцируют некоторые заболевания кожи (высыпания, раздражение), потому как проведенные исследования выявили, что трубка – почти рассадник бактерий.

■ Использовать мобильный во время грозы опасно, поскольку он является проводником электрического разряда и может спровоцировать попадание в человека молнии. При этом совсем не обязательно разговаривать по телефону, достаточно того, чтобы он был включен.

Можно ли как-то минимизировать негативные последствия использования сотовых телефонов? Есть несколько несложных правил.

При покупке нового мобильного обязательно проверяйте, соответствует ли он требованиям стандарта FCC. Требуйте копию сертификата на конкретную модель.

■ Выбирайте сотовую компанию, обеспечивающую максимально плотное расположение ретрансляторов. Чем больше телефон напрягается в поисках базовой станции, тем сильнее его вредное воздействие на ваш мозг.

■ Не стоит разговаривать по мобильному, находясь в машине, –излучение телефона отражается от металлического корпуса авто и увеличивается в несколько раз. В десятки раз возрастает излучение, когда вы говорите по телефону в зоне слабого действия сигнала (вокзалы, аэропорты, метро, туннели).

■ Ночью не кладите телефон рядом со своей кроватью, более-менее безопасное расстояние составляет 2 метра, поскольку даже неработающий мобильный может помешать вам выспаться. По утверждениям российских ученых, излучение мобильного телефона даже в неактивном состоянии негативно воздействует на нервную систему, нарушая нормальное чередование фаз сна.

Ирина Давыдова

Время на чтение: 5 минут

А А

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

• Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
• Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
• Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
• Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
• Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
• Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.
• Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
• После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

• Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
• Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
• Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
• Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе - постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
• Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.

Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

• Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
• Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
• Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

18.03.2011 - 15:19

При общении по телефону у нас нет визуальной картинки. Она складывается с помощью других средств. Очень важно не что мы говорим, а как мы говорим.

Телефонным звонкам, как и делу, есть свое время. Как правило, с восьми утра до 10 вечера. Выходные дни – табу для деловых звонков. Правила телефонного этикета предусматривают также, что заканчивает разговор тот, кто его начал. А если связь обрывается, то перезванивает тот, кто вызвал абонента в первый раз.

Обязательно отвечаем на все телефонные звонки. Если вам звонили на телефон, где есть определитель, то человек не обязан вам перезванивать во второй раз. Считается, что вы увидите его номер и обязательно перезвоните, даже если вам этот номер незнаком. Даже в том случае, если человек ошибся, вы непременно должны набрать его и сообщить ему об этом.

С незнакомым человеком разговариваем исключительно на «вы», сообщает корреспондент телекомпании . Даже если вам показалось, что трубку поднял ребенок, лучше не рисковать. Голос часто бывает обманчив. Обязательно представьтесь. Кроме того, лучше избегать обращений типа «женщина», «мужчина», «молодой человек». Используйте безличные формы, например, «будьте добры», «подскажите, пожалуйста» и так далее.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Обычно телефонный разговор начинается стандартно. Самая классическая форма – «Алло!» либо «Алё!» «Да» считается очень короткой формой, «Слушаю» – слишком тщеславно, «У провода» – как-то шутливо, несерьезно, ведь вы никогда не знаете, кто звонит вам в данный момент. А то, что касается «У телефона», считается устарелой формой.

Телефонные звонки принято делить на личные и служебные. Отвечать на последние – обязательно в любом случае. Желательно, в течение первых трех сигналов. Если звоните вы сами, то ждать звонка дольше шести гудков не принято.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Деловой разговор должен длиться не больше пяти минут. Если вы заведомо знаете, что ваш разговор будет длительным, то вначале вы должны спросить у человека есть ли у него время и может ли он вам уделить, например, 20 или 30 минут.
По личным профессиональным делам нельзя звонить на домашний телефон. В том случае, если трубку подняла супруга или супруг коллеги, надо непременно представиться и, может быть, даже сообщить цель вашего звонка.
Ни в коем случае нельзя интересоваться, кто спрашивает человека, если вы собираетесь сказать, что его в данный момент нет дома.

Если к телефону просят человека, который не может ответить сию секунду, не нужно объяснять конкретную причину, сообщает корреспондент телекомпании . Просто сообщите, через какое время с ним можно связаться.

Что касается общения по мобильным телефонам, то и здесь этикет диктует немало правил.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Еще 10 лет назад многие из нас и не знали о существовании мобильного телефона, а сегодня большинство из нас не представляет своей жизни без него. И даже за эти 10 лет этикет успел наложить запрет на многие вещи при разговоре по мобильному телефону.
Основное правило будет связано с правилом безопасности. Нельзя пользоваться мобильными телефонами в самолетах и медицинских учреждениях.
Здравый смысл нам подсказывает, что нельзя пользоваться мобильными телефонами в театрах, кинотеатрах, на концертах, выставках и в музеях. Помимо этого, нельзя пользоваться мобильными телефонами в общественном транспорте, в магазинах, кафе, ресторанах и очень многих общественных местах.
Для того, чтобы разобраться где же все-таки ими нельзя пользоваться, надо помнить про «правило трех метров»: если у вас есть три метра до ближайшего человека, то только в этом случае вы можете позволить себе разговор по мобильному телефону. И то, очень короткий и, конечно же, негромкий.

В ресторане или кафе мобильники не стоит выкладывать на столик. Убирайте их в сумочку или карман.

Очень строг этикет и к рингтонам. Они не должны быть громкими и пошлыми, сообщает корреспондент телекомпании . Некрасиво набирать смс во время общения с реальным собеседником. Но правила хорошего тона позволяют не соблюдать правила пунктуации в коротких телефонных сообщениях.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Еще одно очень важное правило – ни в коем случае не просить чужой телефон. Даже если у этого человека абсолютно бесплатные звонки.
И, конечно же, нельзя отвечать на звонки с чужого телефона.
Если вы чего-то не запомнили или не разобрались, то по мобильному телефону разговаривайте так, как хотели бы, чтобы разговаривали с вами.

Люди в материале:

Как эффективно вести деловую переписку по электронной почте. 10 советов

Мария Кронда, корреспондент СТВ:
Оформление делового письма, оказывается, не такая уж и простая задача. Сегодня попробуем разобраться в тонкостях деловой переписки.

Блюсти этику формального общения, значит, быть успешным в деловых кругах. Е-мейл коммуникации, ни в коем разе, не должны запятнать ни честь адресата, ни репутацию компании, ни деловой имидж.

Ирина Лапанович, специалист по этикету:
Во-первых, коснёмся приветствия. Не используйте, пожалуйста, интернет-сленг. Не подойдёт такое: «Доброго времени суток». В современной интернет-переписке допускается использование сокращённых имен, например: «Здравствуйте, Ира!», – вместо: «Здравствуйте, Ирина!». А также можете не использовать отчество. Обращайтесь по имени к человеку не только в приветствии, но и по тексту письма – это очень хороший стиль.

В официальном послании необходимо излагать только суть информации: структурировано и лаконично. Совершенно недопустимо пускаться в длинные рассуждения, утомляя своего адресата ненужными подробностями.

Ирина Лапанович:
Старайтесь, чтобы ваше послание уместилось в один экран. В 6-7 предложениях можно уложить всю суть письма в полной мере.

Текст письма должен быть, в первую очередь, читабельным. Не экспериментируйте со шрифтами или цветами. Не используйте Caps Lock, восклицательные знаки и разные специальные символы, в том числе, смайлики. Для удобства применяйте 14 кегль.

Ирина Лапанович:
Структурность вашему письму придадут подзаголовки, маркировочные списки и пустые строчки между абзацами. Однако, если вам нужно выделить какую-то важную тему, вы можете использовать полужирный шрифт. Но избегайте подчеркивания, потому что получатель может перепутать его со ссылкой.

Поле «Тема». На практике часто встречается ситуация, когда важные «весточки», в которых не заполнена данная строка, так и остаются непрочитанными. Тема письма привлекает внимание, поэтому обязательна для заполнения!

Ирина Лапанович:
В заключительной части всегда мы оставляем свои пожелания о дальнейших действиях получателя, однако избегайте таких моментов, которые намекают на манипуляции, например: «Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество» или «Мы очень ждём от вас ответа».

Прощаться в электронном диалоге лучше стандартными фразами: «С уважением», «Мои искренние пожелания». В подписи указывайте своё имя, фамилию, должность и название компании. И не забудьте про контакты, по которым с вами можно связаться напрямую. Ведите корреспонденцию грамотно. И пусть ответно на ваш ящик приходят только добрые известия.

В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.

1. Приветствие собеседника

Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:

В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» ;
- далее, произносят название организации;
- и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).

Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.

2. Во время разговора - улыбайтесь

При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажется на тембре вашего голоса. Тем самым вы только усугубите ситуацию, показав своё неуважение и безразличие к звонящему. Улыбкой и заинтересованностью в вашем голосе вы не только расположите к себе собеседника, но и создадите благоприятное впечатление о всей вашей компании в целом.

3. Уважайте своего собеседника

4. Не отвлекайтесь на посторонние темы

5. Типовые фразы.

6. Задавайте уточняющие вопросы

7. Не прерывайте собеседника

8. Не кладите трубку на стол во время разговора

Используя функцию удержания при разговоре по телефону, стоит помнить, что это должно занимать менее одной минуты. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок, лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию.

9. Не вешайте трубку сразу

10. Не переключайтесь на параллельные звонки

11. Не занимайтесь посторонними делами

12. Попрощайтесь с собеседником

Правила этикета общения по телефону взяты не с потолка. Это результат многочисленных психологических исследований, практический опыт и анализ множества телефонных переговоров.

70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону, а это значит, что от соблюдения правил этикета делового телефонного общения, зависит успех всего дела. Конечно же собеседники бывают разные. Самое верное в любое ситуации сохранить собственный стиль вежливого человека, который вооружён правилами этикета при любых случаях.