Работа с клиентами: почему боятся продавцов? Знаете ли Вы Главный Страх Продавца.

Каждый клиент приходит к покупке с набором сомнений и опасений. Многие маркетологи и специалисты по конверсии недооценивают роль страхов в продажах. А зря. Ведь из-за них многие приемы и стратегии не работают в полную силу.

В этой статье вы узнаете откуда берутся страхи клиентов и 5 способов как их победить.

Классификация клиентских страхов

Психологи разделяют их на пять основных категорий:

• Страх смерти, уничтожения . Один из фундаментальных инстинктов любого нормального человека.
• Болезни, увечья . Мысль о том, что в границы нашего организма может кто-то вторгнуться и лишить его целостности. Это фобии перед хищными животными, змеями, пауками, оружием и так далее.
• Потеря автономии . Боязнь быть обездвиженным, ограниченным в передвижении, задушенным - не контролировать свое тело, свободу, социальные отношения.
• Страх разделения . Боязнь отказа, неприятия, потери связи с социумом. Боязнь потерять уважение, стать изгоем.
• Потеря собственного «Я» . Страх унижения, глубокого стыда, потери самоуважения.

Современная психология утверждает, что все наши фобии уходят корнями к одному из этих пяти чувств.

В целом, страх предсказуем. Он дает о себе знать в новых, непривычных ситуациях. А ведь коммуникация с незнакомой компанией - это тоже новый и непривычный опыт. И в процессе контакта клиент может испытать широкую гамму эмоций.

Какие конкретно страхи могут испытывать клиенты, контактируя с вашей компанией?

• Финансовые потери;
• Кража личных данных;
• Потеря продукции;
• Задержка доставки;
• Вторжение в личное пространство;
• Некачественный товар или услуга;
• Страх первого опыта.
• Неодобрение со стороны других людей.

И этот список можно продолжать еще долго!

К примеру - страхи, связанные со вторжением в личное пространство, с кражей личных данных. По данным агентства FirstData, ежегодно рынок e-commerce теряет 8,5% дохода именно из-за этих страхов. А более 13% потребителей вообще считают, что интернет - опасное место для покупок.

Как клиенты реагируют на страх

Испытывают стресс

Стресс и страх идут рука об руку. Когда клиент чувствует опасность, это выливается для него в целый ворох негативных эмоций. Стресс мешает трезво оценивать ситуацию. Никто не любит в таком состоянии принимать решения, особенно финансовые.

Замирают

Слышали о «параличе выбора», или «параличе анализа»? Когда человеку предлагают выбрать из большого числа вариантов, велика вероятность, что он вообще откажется выбирать.

Уходят

Бегство - вполне логичный вариант. Порой человек просто хочет таким образом избежать неприятных эмоций. А вы в результате теряете потенциального клиента, теряете продажи.

Все, как в природе - напуганное животное либо дерется, либо замирает, либо убегает.

Решение

Итак, мы точно знаем, что страх реален, и что из-за него мы теряем клиентов.

Как его преодолеть? С помощью конкретных шагов:

Разбить процесс продажи на составные части;

Определить, какие типы фобий влияют на процесс покупки на каждом этапе;

Устранить опасения, показать продукт в действии, дать пробный образец, сделать процесс сделки максимально прозрачным.

Воронка продаж

Проанализируйте цикл покупки, чтобы понять, через какие стадии проходит клиент.

Когда вы будете лучше понимать этот цикл и структуру воронки продаж - многие проблемные этапы станут видны, как на ладони. К примеру, вот анализ потерь посетителей за счет некачественного наполнения самого сайта.

Определите конкретные типы страхов своей аудитории

К примеру, клиент видит страницу с описанием крутой рамки для автомобильного номерного знака, украшенной кристаллами Сваровски.

У него может возникнуть закономерный вопрос - «А что, если при доставке вся эта красота поцарапается или потрескается?»

Чтобы устранить сомнения, пользователь захочет позвонить в компанию и выяснить подробности по поводу доставки и упаковки.

Но на странице нет номера телефона. И вообще никаких контактных данных! Результат предсказуемый...

Приемы борьбы со страхами

Добавляйте гарантии. Публикуйте на сайте контактную информацию, чтобы посетитель всегда мог связаться с вами и выяснить интересующие его подробности. Наконец, поощряйте пользователей с помощью следующих фраз (особенно в интернет-магазинах):

«Итак, вы почти у цели! Теперь, пожалуйста, укажите адрес, по которому мы доставим вам вашу покупку. Уверяем вас - она дойдет быстро, в целости и сохранности. Мы работаем только с самыми надежными курьерскими компаниями региона».

«Вы сделали это! Вы подписались на нашу рассылку! Обещаем - вы об этом не пожалеете. Мы, как и вы, терпеть не можем спам, поэтому не будем беспокоить вас по пустякам».

Выводы

В заключении несколько полезных советов:

• Упрощайте и облегчайте все, что возможно;
• Подсказывайте, что будет дальше . Страх перед неизвестностью - один из самых сильных;
• Сделайте максимально доступную обратную связь;
• Добавляйте сигналы, повышающие доверие . Сертификаты, награды, отзывы, независимые обзоры - все, что поможет клиенту убедиться, что он делает правильный выбор.

Высоких вам продаж!

Позволю немножко отклониться от основного вопроса, и начать наше общение с темы, которая нам ближе по духу. Давайте вспомним те моменты, когда мы собирались идти к БОЛЬШОМУ БОССУ решить вопрос по увеличению заработной платы, или повышению в должности. Ух, как сейчас «мурашки» пробежались по всему телу. Готовишься к этой встрече, собираешь все мужество… И вот, перед самой дверью с надписью «ДИРЕКТОР» эмоциональный накал превышает все допустимые нормы, и на помощь приходит… Угадайте кто…? Конечно, это он, это он «Хубба Бубба чемпион» – наш мозг. И начинает причитать: «Подумай хорошенечко. Да у тебя и так все хорошо. Посмотри вокруг, сколько безработных, а у тебя есть, вполне приличная работа. Посмотри, как ты живешь, и, сравни с людьми вокруг себя и т.д.» Вот, один шаг, и возможность сделать жизнь еще лучше. В 80% случаев, мы просто разворачиваемся, успокоив себя оправданиями, и уходим.

Абсолютно идентичные чувства мы испытываем и при встрече с клиентом. Конечно, мы не роботы, и испытывать страх, это вполне нормально. Наша задача научиться контролировать эти эмоции, и направлять эту энергию в нужное нам русло. Для чего это нам нужно…? Немножко статистики, которые испытывают страх (нежелание) встречаться с клиентом, зарабатывают в год, ровно в 5 раз меньше тех, кто преодолел этот психологический барьер. Впечатляет, правда…?

Кстати, если вы не испытываете никаких тревог перед заключением сделки с клиентами, ваши шансы на поприще продаж не так велики. Давайте разберемся, что происходит с нами и так ли это плохо… Тревога является биологической реакцией на стрессовую ситуацию, это способствует выработку адреналина, который повышает умственные и физические способности человека. Ученные доказали, что когда адреналин вырабатывается как нужно, мы реагируем на ситуацию быстрее. В таком случае это работает на нас, а не против. Если вы сможете понять, что ваши тревоги являются позитивным моментом , вы сможете сфокусировать ваше внимание на важнейшем факторе в страхе перед общением с клиентами – на ВАС САМИХ. И, наконец, хочу сказать, главным индикатором наличия страха есть ПРОМЕДЛЕНИЕ и ОТТЯГИВАНИЕ , говоря проще, если вы придумываете для себя массу несуществующих дел, которые нужно сделать перед встречей с клиентом – значит, балом правит страх.

С первопричинами возникновения страха разобрались, приступаем к развитию полезного навыка – преодоление страха общения с клиентами.

1. Вырабатывайте уверенность в себе . Предлагаю еще один . Прокручивайте в своем сознании следующее: «В вопросах, касающихся мною предоставляемых услуг или товара, Я ЭКСПЕРТ. В этой области у меня больше знаний и опыта, чем у потенциального клиента», вырабатывая уверенность в себе, в своем товаре, в компании, интересы которой представляете. Очень помогает, если в этот момент вспомнить моменты, когда вы были на высоте. При том, не важно, это положительные моменты с или спорта. Главное, окунуться в мир положительных эмоций, тех ощущений победы, гордости за себя;
2. Соберите максимум информации о клиенте. Мощное оружие против любого клиента, не зависимо, в каком кресле он сидит, за 30 долларов или 10000. Узнайте все: хобби, вкусы, увлечения, где любит отдыхать, что любит кушать, какую музыку слушает, чего не любит и не воспринимает, отношение ко многим вещам. Для чего это нужно…? Я уже говорил, продажи – это 90% жизнь, и лишь 10% — процесс продаж. Можно с человеком проговорить о вещах, не касающихся продаж, и узнать о его надежности, гораздо больше, чем проводя «голые» продажи. Мало того, непосредственный разговор, помогает снять защитную оболочку клиента, броню. Клиент ведь подготовился к тому, что вы будете настаивать на покупке вашего товара, и для себя решил: «Что бы мне не рассказывали, это не интересно» Вот Вам и ответ, почему самые крутые сделки заключаются на площадках для гольфа, ресторанах, саунах, а не в строгих офисах;
3. Сконцентрируйтесь на клиенте. Если у клиента есть проблема, а вы знаете, как ее решить, клиент отдаст за это любые деньги. Заметьте, я не сказал, что нужно победить клиента и заработать денег. Подача должна быть такая: «Я здесь потому, что у Вас есть ПРОБЛЕМА , а мой товар или услуга — это ВОЗМОЖНОСТЬ решения этой проблемы (мы же договорились в статье: « », что будем заменять слово ПРОБЛЕМА на ВОЗМОЖНОСТЬ).
4. Укрепляйте свое финансовое положение. Деньги – это выбор. Имея деньги, вы можете выбирать из многого. Без денег же ваш выбор крайне скуден. Если с деньгами напряг, мысли о том, что может что-то произойти, и вы вынуждены будете потратить на это последние деньги, не дадут вам сконцентрироваться на проблеме клиента. Фрэд Смит по этому поводу сказал: «Не имеющий сбережений становится экономическим рабом своего босса. А в вашим боссом является потенциальный покупатель!» Единственно, что вас будет интересовать: «Для того, чтобы не умереть с голоду, я должен это сделать», а это неправильный настрой на заключение сделки. Вы же не попрошайка, а деловой человек, ПРЕДСТАВИТЕЛЬ компании.

На этом все. Уверен, что изучив этот материал и разобравшись с источником страха общения с клиентом, Вы сможете обратить эту энергию в МОЩНЫЙ, БЕСЦЕННЫЙ НАВЫК . Человеческие ресурсы безграничны, и максимально они проявляются в экстремальных ситуациях. Мое Вам пожелание. Верьте в себя!!! Вы достойны лучшей жизни!!! Успешных и драйвовых Вам продаж!!!

С уважением Андрей Жулай.

В этой статье я расскажу о фишках, которые помогают объяснить и продать клиенту конкретную цену (а не просто отстоять ее). Главная цель перечисленных способов – продолжить диалог с потенциальным покупателем. И дальше, если вылезут какие-то возражения, то работа с ними – это уже другая история. Описанные приемы можно адаптировать под сайты интернет-магазинов, коммерческие предложения, переговоры в чатах и другие форматы коммерческих коммуникаций. Цены, указанные в примерах, условные.

1. Цена + вопрос

Деление затрат на количество:

• Работ / позиций: Бурение скважины с основной стальной обсадной колонной – 1000 рублей, установка эксплуатационной колонны – 400 рублей, откачка погружным насосом до чистой воды – 400 руб. Всего за 1800 рублей у вас появится скважина, на базе которой можно организовать автономную систему водоснабжения вашего дома.
• Дней или месяцев эксплуатации: Кофеварка стоит 5000 руб. В любой момент вы сможете себя и семью порадовать любым из десяти рецептов вкусного кофе, приготовление которого обходится менее 10 рублей в день.

5. Подведение итогов

Если человек колеблется с выбором, но уже определился с ценой, то можно только подтолкнуть его к действию, снять опасения по поводу выбора.

Сгладить минусы: Диван стоит 12 тыс. рублей. Он обтянут кожзамом. Если на нем со временем появятся потертости, можно будет обновить диван с помощью чехла, тем самым внести разнообразие в интерьер.

Подчеркнуть плюсы: Диван стоит 12 тыс. рублей. Он выполнен из кожзама, который отлично подходит для семей с маленькими детьми. Его можно мочить, а рисунки фломастером смывать с помощью простой воды.

6. Призыв к рациональности

Клиенты хотят, чтобы затраты на товары и услуги были приемлемыми для них. Именно этот мотив они скрывают за словами «дорого» и «дешево».

Подтекст «это очень дешево»: Торшер с элементами ручной ковки стоит 7000 руб. На его изготовление мастер затратил около 48 часов работы. За это время можно из Москвы доехать до Ниццы: настолько кропотлива эта работа.

Окупаемость: Автоматизация системы отопления обойдется в 5000 руб. Она окупится за один-два года, так как вы будете значительно меньше расходовать газа.

Экономия: Комбинированная система отопления (радиаторы + теплый пол) под ключ обойдется в 8000 рублей. Так вы сможете за год сократить затраты на газ до 25 %.

Инвестиция: Обучение трех менеджеров по продажах стоит 6000 рублей. Если они будут применять на практике полученные знания, то в первый же месяц приведут в компанию как минимум на 7% больше новых клиентов.

Приумножение: Станок с ЧПУ стоит 200 тыс. руб. С его помощью за год вы сможете увеличить объем производства в 2,2 раза.

Цена зависит от качества (товара, услуги, сервиса): Этот торшер стоит 7000 руб. Я могу предложить вам и более бюджетные варианты, но качество их комплектующих несколько ниже.

Цена зависит от ценности товара: Торшер стоит 7000 руб. Он куда изысканнее моделей с холодной ковкой, все-таки не зря так ценится ручная работа.

7. Обращение к эмоциям

Довольный клиент всегда получает два в одном: решение проблемы и положительные эмоции. Погружение человека в мир позитивных переживаний на время помогает отключить рациональную часть мозга.

Цена + положительные чувства: Сумка стоит 2000 рублей. Она подчеркнет вашу элегантность.

Цена + картинка будущего: Сковорода-гриль стоит 2500 руб. Представьте, как на ней вы будете жарить овощи, мясо и рыбу: золотистая корочка вам обеспечена!

Цена + комплимент: Костюм стоит 4000 рублей. У вас отличный вкус!

Цена + образ ваших довольных клиентов: Велотренажер стоит 12 тыс. рублей. Эта новая модель в продаже всего полгода, а уже завоевала любовь наших покупателей. Им очень нравится функция «Личный тренер».

Если клиент не согласен с ценой

Сначала человек пытается понять, позволяет ли его бюджет совершить определенную покупку. Потом он взвешивает все «за» и «против» в пользу покупки именно у вас. Поэтому грамотная упаковка цены – это пища для размышления потенциального клиента.

Если человек не соглашается с вашей ценой, то есть четыре варианта:

• Держать удар. На все возражения дать обоснованные аргументы. А если аргументы не сработали, и есть более дешевый вариант продукта или услуги – предложить его.
• Проявлять взаимную гибкость. Цена остается той же, но вы идете на некоторые уступки. Например, постоплата вместо предоплаты, более быстрое обслуживание, дополнительные бесплатные консультации. В секторе b2b также возможна уступка за уступку. Например, вы клиенту товар в кредит, а он вам – обучение сотрудников.
• Торговаться. В этом случае желательно в цену сразу закладывать 10-20% возможной скидки, и важно первым не раскрывать пограничную цену.
• Срочно задуматься над качеством продукта и сервиса, не работать же себе в убыток. Кстати, если предложить более качественного обслуживание, многие согласятся заплатить за тот же товар или услугу на 15% больше.

Желаю, чтобы цены, которые вы устанавливаете, были приняты рынком!

В продажах очень многое зависит не только от внешнего вида продавца, но и от умения себя подать. Нервный продавец с натянутой улыбкой, который боится продавать и путается в описании продаваемого продукта, не вызывает доверия. И, наоборот, человек, излучающий позитив, заряжает хорошим настроением, с ним приятно общаться, у него хочется покупать.

Первое впечатление формируется за несколько секунд. Если менеджер испытывает страх продавать — оно негативное, исправить его будет трудно. А ведь ваше лицо – это еще и лицо компании. Поэтому важно соответствовать внешне тому месту, где вы находитесь.

Второе, на что обращает внимание клиент, - ваше поведение. Каждый продажник хоть раз испытывал волнение, нервный мондраж, когда начинаешь заикаться, повторяться, забывать, о чем хотел сказать. Все это мешает презентации продукта так, что ни одна техника продаж не работает. Более того, у клиента возникает чувство, что ему хотят что-то , продавец сам не знает, что он продает, а весь диалог утомляет. Это состояние вызывает страх отказа. С ним сталкивался каждый продавец.

Как не бояться продавать? Как продавать эффективно? Избавляться от фобии просто необходимо, иначе на вас, как на продавце, можно поставить крест. Полностью побороть страх продаж невозможно, но есть методики, которые помогают справиться с этим состоянием.

Методики борьбы со страхом продаж

1. Шаг в будущее

Пофантазируйте. Представьте, что будет происходить после беседы с клиентом. Например, вы находитесь дома и рассказываете, как прошли переговоры. О том, как вы волновались, а покинули кабинет с подписанным договором. Вы вспоминаете, что руководитель оказался приятным, вежливым человеком, и что вы зря переживали. Постарайтесь мысленно перенестись домой, ощутить обстановку, услышать шум телевизора, смех и голоса родных. И вы смеетесь над необоснованностью своего страха. Таким образом вы как бы переживаете ситуацию, которая только должна произойти. Аналогичная техника помогает при .

2. Квазимодо

При стрессе все мышцы тела перенапрягаются, что только усугубляет ситуацию и не располагает клиента к вам. Это упражнение поможет расслабиться. Сделайте глубокий вздох и задержите дыхание. Согните спину, будто у вас появился горб, опустите вниз руки. Все мышцы тела следует напрячь (ноги, руки, пресс и т. д.) Через 10 - 15 секунд выдохните, одновременно расслабляя мышцы. Выпрямитесь.

По понятным причинам все действия лучше выполнять там, где вас никто не увидит. Для достижения результата упражнение рекомендуется сделать несколько раз.

3. Живой пример

Видеть процесс переговоров и заключения сделки особенно полезно новичкам. На живом примере видно, что нет ничего страшного. Появляется уверенность, общаться с потенциальными клиентами становится легче, и товаров проходит комфортнее и быстрее.

4. Обесценивание

Вы боитесь, что не справитесь, скажете что-то не то или, наоборот, забудете, и вам откажут, отсюда и сильное волнение. Но важно понять, что оттого, что вам скажут «нет», небо не обрушится на вашу голову, а земной шар не перестанет вращаться. А раз ничего не изменится, то стоит ли волноваться?

5. Тренировка

Теперь вы знаете, как избавиться от страха продавать. С опытом страх перед переговорами и отказом уходит, хотя не полностью. Приходит опыт, умение общаться по деловым вопросам, появляются навыки. Главное, держаться уверенно и хорошо знать продукт, который вы продаете.

Вам нечего бояться, кроме СТРАХА Вашего клиента!
Сервис делиться на услугу (что продаем) и обслуживание (как продаем).
Услуга - это практически невидимая вещь, вернее у сервиса, как услуги существуют свои уникальные характеристики: неосязаемость (т.е. услуга не видна), несохраняемость, неотделимость (от покупателя) и непостоянство.
То есть Ваши потребители покупают то, чего они не видят (и относится это не только к автосервису). Им страшно! И это Ваши типичные потребители, Ваши клиенты!
И СТРАХ Ваших клиентов не только в том, что они не видят или не видят в полном объеме, что вы им предлагаете, но и в том, что они опасаются (=боятся), что:
1. Их разведут, им впарят, иными словами обманут и продадут то, что им не нужно.
2. Самый большой страх, - осуждение окружающими или боязнь показать свою некомпетентность.
3. Потратить больше, чем возможно..
.. это далеко не полный список, его можно продолжать..
Если посмотреть СТРАХ"и клиентов автосервиса, то сюда можно дополнительно отнести страх остаться без автомобиля (на длительный срок), страх, что автомобиль повредят..
СТРАХ управляет Вашими клиентами, сдерживает их от визита к Вам и уж тем более от покупок..
Вам не стоит сосредоточивать больших усилий на продаже Ваших услуг (кстати и товаров тоже!), Вам нужно успокоить Ваших клиентов!
Как?
При продаже товаров все просто!
Клиентам предлагают попробовать товар, например тест-драйв нового (или б/у) автомобиля. Смелые компанию дают возможность возврата полной стоимости товара, если он не подойдет покупателю.
Можете ли Вы в сервисе предложить что-то подобное?
Скорее всего да!
Первое, - это коммуникации! Нужно уметь правильно установить первый контакт! Не стремиться сразу продать, а установить первый контакт, показать интерес в клиенте и подчеркнуть его безопасность. В воронке продаж я называю это этапом "ОТКРЫТИЕ" (видео здесь http://youtu.be/A96N1lOlQDs).
Так же я рекомендую из психологии обратить внимание на модель поведения ролей Эрика Берна.

Второе, - предложите клиенту что-то осязаемое, например интерактивную (=прямую или диалоговую) приемку, бесплатную диагностику с пояснением и показом что и когда необходимо сделать, с пояснением почему.
Можно использовать правило светофора, в автобизнесе это реализовано в сертификате контроля качества у Renault.
Так же, если речь идет о большом объеме работ, можно предложить клиенту выполнить ту его часть, из-за которой клиент не будет так волноваться.
Иными словами, нужно вызвать доверие в голове Вашего потребителя. От входа в вашу компанию или даже от звонка Вам!
Всегда помните о том, что клиент очень БОИТСЯ!
Лучшее, что Вы можете сделать для своего потенциального потребителя, - это успокоить его СТРАХИ! Развеять его сомнения! Предложите выполнить пробное задание или установить испытательный срок!