Прямые продажи как продавать мебель. Какие цели мы поставили

Мебель – это такая товарная группа, при продаже которой очень важна грамотная работа с покупателем. Тем более, что разрыв между посещением магазина и собственно покупкой может иметь значительный временной интервал. От того, насколько успешно пройдет посещение магазина зависит, купит ли данный товар покупатель или нет.

Рассмотрим ситуацию относительно магазина мебели, покупателями которого являются посетители среднего уровня доходов.

Итак, основные этапы процесса продажи можно сформулировать так:

1. Приветствие посетителей. Это очень важный этап. От правильности поведения продавца зависит, будет ли покупатель с ним общаться или нет. Если все сделано правильно – это практически половина успеха.

В разных компаниях могут быть прописаны различные стандарты вступления в контакт. В одних требуют здороваться с покупателем, в других – сразу же подбегать с вопросом, типа «Чем вам помочь?», в третьих – ждать, пока покупатель сам не обратиться.

Как правильно?

Я всегда советую первоначально продавцу установить зрительный контакт с покупателем. Слегка улыбнуться и поприветствовать покупателя. При этом важно не оставить без внимания ни одного посетителя. И устанавливать контакт, соответственно, как только тот вошел. Однако не следует после приветствия сразу с ним заговаривать. Выждите немного. Посетитель должен привыкнуть к обстановке. Помните, для того чтобы посетитель превратился в покупателя необходимо создать ему комфортные условия.

1. Вступление в разговор. Инициатором контакта должен быть продавец. Подойти к посетителю необходимо через 1-2 минуты после входа в магазин, причем желательно подходить именно с левой стороны (нахождение слева от покупателя позволит вам получить определенный кредит доверия, так как слева обычно держат людей, которым доверяют).

Начинать разговор рекомендуется с утвердительной фразы. Как правило, такие фразы являются констатирующими. С помощью них описывается товар, его отдельные детали или какие-либо условия продажи или акции. Цель фразы – заставить посетителя вступить в разговор и/ или увеличить его уровень комфортности. Благодаря этому снимаются барьеры, стоящие между продавцом и посетителем.

В случае негативной реакции необходимо заверить посетителя в готовности проконсультировать того по первому зову, отойти на несколько шагов и держать этого посетителя в поле зрения краем глаза.

1. Выяснение потребностей и презентация товаров. Необходимо помнить простое правило: не нужно пытаться продать товар сходу. Прежде нужно выяснить потребности посетителя. Для этого необходимо задавать вопросы. Вопросы лучше использовать подразумевающие развернутые ответы. Чем больше вы получите информации, тем проще будет продать.

Выяснив потребности, пора переходить к презентации. При этом не нужно демонстрировать более трех вариантов одновременно. Если показать больше, покупателю будет гораздо труднее сделать свой выбор, и велика вероятность, что тот откажется от покупки, перенеся выбор на другой раз.

При демонстрации хорошо работает вовлечение покупателя. Дайте ему возможность открыть дверцы шкафа, самому разобрать и собрать диван и т.д. При этом презентуйте выгоды от обладания вашей мебелью. Многие на этом этапе делают одну и ту же ошибку. Они демонстрируют не выгоды, а преимущества. Например:

«Этот диван легко разбирается» — это преимущество.

«Этот диван легко разбирается. А это значит, что вам это будет в удовольствие и отнимет всего одну минуту» — это выгода.

Запомните, продают именно выгоды.

Также приведите примеры других покупателей. При этом не забывайте о статусе вашего клиента. Отзывы должны исходить от людей со схожим социальным статусом.

1. Работа с возражениями. Вопрос или возражение покупателя – это прекрасная возможность еще дальше продвинуться на пути к продаже. Только не нужно давать посетителю больше информации, чем тот запросил.

Попробуйте применить следующий прием: утвердительно ответив на вопрос, задайте ответный вопрос на дополнительное раскрытие потребностей или чтобы получить утвердительный ответ. Тем самым вы снова возьмете контроль над ситуацией и сможете управлять ходом беседы.

При наличии возражений необходимо действовать несколькими этапами:

• Выслушайте покупателя, применяя приемы активного слушания.
• Уточните, что конкретно тот имеет в виду.
• Убедитесь в том, что именно данный товар нужен покупателю.
• Ответьте на возражения. При наличии дополнительных возражений вернитесь на этап выяснения потребностей.
• Уточните, согласен ли покупатель с вашими доводами. Если ответ отрицательный – продолжайте выяснять его потребности. Если положительный – подтвердите его правильный выбор и похвалите его.

1. Закрытие покупки. Здесь важно вовремя перестать снабжать покупателя дополнительной информацией, кратко подвести итоги и похвалить за правильный выбор. Затем проведите покупателя к кассе и после расчета предложите ему дополняющие товары (ткань и состав для полировки мебели, например).
2. Формирование клиентской базы. Не забудьте взять у клиента его координаты, номер телефона. Продавать состоявшемуся клиенту всегда проще, чем незнакомому посетителю.

Через неделю стоит перезвонить покупателю и поинтересоваться, доволен ли тот покупкой, похвалить его за прекрасный выбор и предложить обращаться к вам при первой необходимости.

Это кратчайший путь к установлению долговременных контактов.

1. Прощание. Уметь прощаться с клиентом тоже нужно уметь. Необходимо установить зрительный контакт, поблагодарите его за покупку и дождитесь выхода из торгового зала.

Никогда не критикуйте и не обсуждайте покупателей. Это не этично. Кроме того, существует риск, что покупатель услышит это. Также подумайте, какие чувства испытают другие посетители, присутствующие при этом. Ведь вы можете также отозваться и о них. О какой же покупке может идти речь?

Дмитрий Скуратович

Для собственников, директоров.

Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса "Мебельный бизнес без цензуры".

Я надеюсь на Ваше понимание и прощение...

Дело в том, что я пишу с позиций человека, который трудится в мебельном бизнесе, в мебельной рознице уже не один год. И мне кажется, что я имею право выступать в роли человека, который имеет представление о мебельном рынке.

Именно потому, что я имею представление о состоянии дел на рынке мебели, я постоянно и пишу в своих статьях, что «сейчас трудно, что тяжело, что все всем должны, что все выживают»... Простите за прямоту.

Те люди, кто читает уже не первую мою статью подтвердят: я не предлагаю всем универсальные «чудо-решения», «мгновенный результат без усилий», «гарантия 101%» и так далее.

Это было бы равносильно тому, что человеку, решившему похудеть, я бы гарантировал «похудеть на 20 килограммов за неделю абсолютно без последствий». Поверьте, я худел, мой максимальный результат — 10 килограммов за неделю (со 105 кг до 95 кг). При этом я всю неделю просто ничего не ел, а к концу недели валился с ног от слабости. Это не здоровая ситуация, а проблема со здоровьем. Не худейте так быстро. Это не получится.

Как Вы успели заметить, я не предлагаю Вам чудо-средства по выходу из кризиса. Я просто общаюсь с людьми своего круга, пытаюсь быть чем-то этим людям полезным. Предлагаемые мною решения тех или иных задач в 99% случаев испытаны мною на собственных магазинах мебели, поэтому я не предлагаю Вам кота в мешке, а только проверенные и работоспособные стратегии, акции, мероприятия.

Россия страна большая. И то, что прекрасно работает в одном регионе, может совсем не работать в другом. Мы с Вами это понимаем. Поэтому почти в каждой своей статье я предупреждаю: экспериментируйте, не вбухивайте сразу кучу денег в одно непроверенное мероприятие, каким-бы отличным это мероприятие ни казалось.

Да и потом, мне очень хочется верить, что всё больше и больше нормальных людей занимается бизнесом. Именно нормальных, адекватных, думающих. А не тех, кто родился вовремя, срубил на переходе от дефицита к пресыщению кучу денег, и сейчас чувствует себя вполне комфортно. Я только рад за этих людей, дай им Бог здоровья. Но среди этих людей есть те (и немало), кто не развивается, кто застрял в девяностых, кто до сих поря является «красным директором», кто не работал в условиях конкуренции и уже никогда не научится. Конкуренция коснулась этих людей только с одной стороны: заработав на переходе от дефицита к избытку денег, эти люди перестали производить, перестали торговать; сейчас их бизнес — коммерческая недвижимость, сдача площадей в аренду (самый лучший бизнес). А Вы сами знаете, что сейчас творится в этом сегменте рынка — все всё строят и сдают в аренду. Работяги, как мы с Вами, просто не в состоянии тянуть эту лямку в 500-1000 рублей за метр квадратный. И теперь эти люди засуетились, втайне друг от друга предлагают и 300, и 100 рублей за аренду метра квадратного. Это уже и не бизнес, а барыжничество. Да и по сути бизнес без конкуренции — это всегда барыжничество. А в эпоху подъёма и расцвета этих людей чего-чего, а конкуренции как раз и не было.

Ну ладно, чего уж философствовать? Я повторюсь, я хочу иметь дело с думающими и адекватными людьми. Именно для этих людей мои статьи, мой кейс, именно с этими людьми я готов общаться и сотрудничать.

И именно эти люди, я уверен, лучше всех понимают, что как бы ты ни завернул сладко и красиво кусочек дерьма, он всё равно останется куском дерьма. А вот клубника с грядки, всё равно, какой бы грязной ни была, отмоется и останется сочной и вкусной клубникой.

Вы уже успели убедиться, а кто ещё не успел — тот успеет, что в каждой статье мы обязательно представляем Вам определённое количество действительно полезных советов о мебельном бизнесе. Это даже и не советы вовсе, а просто мы делимся нашим опытом. Верить или нет, применять или нет — Ваше право. Мы всё проверили на себе.

Вот и в данной статье мы подчёркиваем полезность конкуренции, важность работы мозга собственника бизнеса, тенденции к переменам на рынке коммерческой недвижимости, а главное — ниже Вы найдете три важных составляющих для улучшения бизнеса в мебельном магазине:

Мы ничего не придумывали, не листали никакие учебники, прорабатывая эти три пункта. Мы просто постарались проанализировать явные и скрытые причины не покупок мебели в нашем магазине.

Вам конечно и самим понятно, что для выполнения особенно 2-го и 3-го пунктов таблицы Вам потребуется приличное количество оборотного капитала. Ничего не поделаешь. А с этим в нашем бизнесе сейчас очень непросто.

Удачи Вам!

Поэтому, пожалуй, основной задачей любого мебельного салона является работа по "удержанию" посетителя и подведение его к решению о совершении покупки именно в данном салоне. Даже уверившегося в качестве и низких ценах клиента, отпускать в другие салоны, в надежде, что он утвердиться в этом мнении, не хочется. Там покупателя могут попросту переубедить.

И поскольку, стремление покупателя посетить несколько магазинов при выборе мебели - вопрос покупательской психологии, то и решение его лежит в области психологии продаж. Равно как область переведения посетителей в покупатели - ответственность торгового персонала, при условии его подготовленности.

Для эффективной продажи мебели и разрешения всех сомнений клиента (без дополнительного обхода клиентом других магазинов), продавцу необходимо учитывать в своей работе целый ряд специфических особенностей, как поведения покупателей при выборе мебели, так и самой мебели как товара. И что важнее, не просто знать, а уметь использовать эти особенности в работе с клиентом, для мягкого подведения его к решению о покупке.

Специфические особенности покупателей при выборе мебели задаются товарными характеристиками мебели:

1. МЕБЕЛЬ ОТНОСИТСЯ К КАТЕГОРИИ ТОВАРОВ ВЫСОКОЙ СТОИМОСТИ.

Поэтому, в продаже мебели отличительными особенностями являются:

1.1. Повышенная требовательность клиентов (как к товару, так и к обслуживанию).

По сути, продажа мебели - это всегда VIP - продажа, независимо от уровня достатка клиента. Отчасти, это связанно с тем, что при продаже дорогого товара, важен каждый клиент. Но гораздо более значим фактор ожидания клиента:

В практике продаж: Особым образом учитывая эти ожидания, при установлении контакта, сопровождении клиента и презентации товара, продавец создает и поддерживает в клиенте состояние, располагающее к совершению покупки. Продавец получает внимание и расположение клиента, а значит и возможность работать с ним (в том числе и с его сомнениями).

Что особенно полезно, поскольку высокая стоимость товара вызывает у большинства клиентов состояние сомнения и повышенной тревожности.

1.2. Повышенная тревожность (сомнения).

Для большинства покупателей мебель относится к типу важных и редко совершаемых покупок, которые он не может позволить себе часто. А потому, к покупке, клиент относится с особой ответственностью (ведь и деньги для себя отдаст не малые, и жить в окружении этой мебели предстоит несколько лет).

Естественной реакцией покупателя в таких условиях, является сомнение и повышенная тревожность, которые в значительной мере и побуждают клиента перед совершением покупки обойти множество магазинов.

В практике продаж: Клиент, конечно, может разрешить свои сомнения и сам... Но, возможно, уже в другом магазине … Или ему в этом может грамотно и незаметно помочь продавец. Поскольку, его задача - удержать клиента в своем магазине и подвести его к решению о покупке именно в нем.

1.3. Фактор цены.

При продаже мебели, стоимости - один из главных ограничивающих факторов для совершения покупки. Поэтому в вопросе стоимости всегда присутствуют объективные и субъективные ограничения.

Распространение кредитов и различных форм рассрочек платежей, во многом разрешают объективные ограничения покупателя, значительно расширяя круг доступного ему товара.

В практике продаж: В практике продаж: Если в дополнение к предоставлению кредитов, в салоне мебели есть продавцы, способные расширить еще и субъективные ограничения покупателей относительно цены и доступности, то только тогда кредитная политика раскрывает свои возможности в полной мере

2. МЕБЕЛЬ - ТОВАР МНОГОФАКТОРНЫЙ.

Мебель, как товар, обладает множеством характеристик:

Внешних (стиль, дизайн, цвет, размеры и т.д.);
эргономические (варианты комплектации, используемое пространство, удобство эксплуатации и т.д.);
качественных (материалы, крепеж, покрытие и т.д.);
и многое другое.

И при совершении покупки, клиент также учитывает характеристики помещения (пространство, геометрия, цвета и т.д.), уже имеющуюся мебель и присутствующие элементы интерьера, а также свои личные предпочтения и предпочтения окружающих (родных, друзей…, деловых партнеров), от которых порой зависит этот выбор.

Столь большое количество факторов, нуждающихся в учете - делает мебель "сложной покупкой".

Поэтому, большая часть покупателей, при выборе мебели:

Не имеет четкого, сложившегося представления о желаемом товаре и его характеристиках и идет в салон мебели с размытыми представлениями или отдельно выделенными требования к товару. Именно это открывает большие возможности перед продавцом консультантом (о чем подробнее чуть позже).

Имеет идеализированные ожидания (о чем подробнее прямо сейчас)

2.1. Идеализированные ожидания

Ожидания клиента нередко расходятся с реальностью, а именно: с имеющимся в наличии товаром или финансовыми возможностями самого клиента. Это требует от продавца умения сглаживать различия между желаниями покупателя и имеющимся ассортиментом, согласовывая его с ожидания клиента.

В практике продаж: Удовлетворенный клиент - цель любой торговой организации. Но часто, клиент, приходя за товаром, имеет идеализированные ожидания (и пожелания) по отношению к товару.

В процессе выбора такой клиент "спускается с небес на землю" и все же приобретает необходимый ему реальный товар, а не идеализированную мечту.

Однако, при этом "спуститься на землю" он может уже в следующем магазине, куда его поведут неудовлетворенные ожидания и где, увидев такой же ассортимент, он отпустит своей идеал и снизойдет до рассмотрения имеющегося реального товара. Товар он все ровно купит... Но магазин будет другой.

И даже приобретя этот товар, у клиента останется "осадочек"... ."Осадочек" по отношению к магазину, в котором совершена покупка. Начнет ли клиент в следующий раз поиск товара с этого магазина...? Вряд ли! И вряд ли Вы захотите, чтобы это относилось к Вашему магазину?

В настоящее время таких клиентов становиться все больше. И они очень "привязчивы", если находят то, что хотят в своем идеале.

И что очень важно: качественно проработать с таким клиентом может любой продавец, если он использует технику опережающей презентации. Технику, которая позволяет незаметно для клиента свести его идеализированные ожидания к реальным, не разрушая их. Что создает сильную эмоциональную привязку к данному товару, а значит, и удовлетворенность клиента.

2.2. Сомнения в процессе выбора.

Неопределенность, из-за множества характеристик мебели и желание учесть их все, вызывают у клиента неуверенность и сомнения в своем выборе.

Именно данная особенность побуждает покупателя обходить множество магазинов и объясняет психологию "клиента - ходока":

Что бы разрешить эти сомнения, покупатель, еще не имея представления о нужной ему мебели (ее характеристиках), идет по магазинам и принимает решение уже на месте.

И здесь, все так же, как в вопросах стоимости:

Клиент может определиться с характеристиками нужной мебели сам (вопрос лишь в том, "когда" и "где" это произойдет), или в этом ему может мягко помочь продавец (и тем самым подвести клиента к решению о покупке модели, имеющейся в ассортименте данного магазина).

Пойдет ли такой потенциальный покупатель дальше или станет клиентом - зависит от продавца … и характеризует профессионализм продавца.

В практике продаж: Такой клиент - это идеальный объект для работы продавца - консультанта. У покупателя еще нет сложившегося мнения и он легко поддается внешнему влиянию (при условии, что продавец владеет технологиями управления клиентским запросом).

2.3. Подверженность мнения покупателя внешнему влиянию.

Покупатель, не имея сложившегося мнения, интуитивно чувствует, что может легко поддаться внешнему воздействию и создает вокруг себя "защитный барьер".

Его типичным поведением является отстраненность (замкнутость), а типичным ответом на предложение помощи или рекомендаций продавца - консультанта, служит отказ или типовая фраза: "Я просто смотрю".

В практике продаж: Если продавец сможет обойти данный барьер за счет мягкого и ненавязчивого вхождения в контакт, то он получит "легкого" покупателя, а магазин удовлетворенного клиента. А если нет, то этого клиента, вероятно, получит другой магазин.

2.4. Индивидуальный способ принятия решения (отсутствие единой логики покупки).

Множество факторов, влияющих на предпочтения покупателя при выборе мебели, в свою очередь, порождают множество индивидуальных стратегий принятия решения о покупке.

В практике продаж: Шаблонные модели презентаций в процессе продаже мебели показывают себя как мало эффективные. Это делает мастерство индивидуальной презентации, с опорой на персональные особенности клиента (ценности, ключевые критерии, стиль принятия решения) - основным рабочим инструментом для эффективной работы продавца с любым покупателем.

3. В ПОКУПКЕ МЕБЕЛИ ЧАСТО УЧАСТВУЮТ НЕСКОЛЬКО ЛИЦ.

3.1. Мебель приобретают, под потребности нескольких человек.

Это особенно важно при продаже "мебели для дома". Когда покупатель учитывает не только свое мнение, но и мнение своих близких, которых может и не быть рядом в это время.

В практике продаж: Умение продавца в работе с клиентом - учесть интересы других заинтересованных лиц, позволяет расширять круг предлагаемых моделей, и снизить вероятность возврата товаров.

3.2. В процессе выбора мебели участвуют несколько человек (семья или компания).

В этом случае продавцу приходится работать с группой людей, причем мнения этих людей могут противоречить друг другу.

В практике продаж: Для совершения успешной продажи, такие условия требуют от продавца умения устанавливать и поддерживать групповой контакт, выявлять лидера, согласовывать разрозненные ожидания и мнения, приводя их к компромиссу.

4. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СТРАТЕГИИ.

Кроме базовых навыков, необходимых каждому продавцу:

Установление контакта и доверительных отношений;
сбор информации об ожиданиях, ценностях и возможностях;
управление эмоциями клиента (создание полезных состояний: доверия, интереса, уверенности и т.д.);
использование стратегий речевого воздействия;
применение различных техник презентации и обработки возражений.

В продаже мебели стоит особенно выделить дополнительные стратегии:

4.1. Работа с каталогами товаров.

Далеко не вся продукция может быть выставлена в салоне, и далеко не все продавцы умеют успешно провести презентацию с использованием каталогов. Это значительно сокращает возможности магазина в продаже продукции, ограничивая его только наглядно представленным ассортиментом.

В практике продаж: Умение продавцов работать с каталогами снижает зависимость объема продаж салона от представленной торговой площади, существенно повышая рентабельность магазина.

4.2. Техника сдвоенных продаж.

Мебель предоставляет большие возможности для применения стратегии "сдвоенных продаж": стратегия продаж дополнительных аксессуаров за счет связывания их общей логикой покупки, с уже совершенным приобретением.

В практике продаж: Несложная, но действенная техника, позволяет заметно повысить объем продаж, поскольку увеличивает сумму покупки (в идеале сумму покупки каждого клиента).

Учет представленных выше характерных особенностей процесса продаж мебели и формируют успех в работе с клиентом, позволяя не только существенно повысить объем продаж, но и повысить удовлетворенность клиентов.

Директор Центра Технологий Развития Бизнеса «АБИОН»,
бизнес-тренер, Скворцов Алексей.

Любые изменения в компании – это стресс для персонала. Тем более, когда речь идет о том, чему сотрудники отчаянно сопротивляются. О том, как научить продажам дизайнеров мебели, которые привыкли творить, а не продавать – кейсом компании «Шеф-кухни» делится Виталий Дубовик, бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.

Расскажу, как мы внедряли изменения в компанию «Шеф-кухни», розничную сеть по продаже кухонь и мебели по Беларуси и России.

Отмечу, что когда компания решилась на изменения и обратилась к нам (это был 2012 год), рынок кухонь был не то чтобы не готов - многие игроки просто не представляли, что и как мы делаем. Поэтому, когда работа с этой компанией была закончена, получилось, что по поставленным процессам, на наш взгляд, они опередили на пару лет весь мебельный рынок.

Но нам пришлось потрудиться. Мы работали с этой компанией около 2 лет.

Проблема

В этом сегменте рынка функции дизайнера и продавца обычно совмещены - дизайнер мебели одновременно должен являться и активным продавцом. Но на деле мы увидели, что дизайнеру проще рисовать проекты, чем продавать мебель.

Поэтому главные проблемы компании заключались в том, что:

• Дизайнеры не умели продавать
• Дисциплина была не на самом высоком уровне
• Средний чек был ниже ожидаемого как по кухням, так и по технике (которую сеть также продавала)
• Все продавали «как получается» - не придерживаясь каких-то техник продаж

Конечно, руководство компании понимало, что нужно срочно что-то менять, делать что-то полезное для продаж. Рынок мебели просто не пользовался на тот момент всеми инструментами эффективных продаж.

Но донести до сотрудников проблему, а тем более решить ее своими силами было непросто. Точек продаж было довольно много, постоянно объезжать всех и каждый раз объяснять, как нужно продавать - это было сложной задачей. Проконтролировать весь персонал - тем более. Поэтому руководство компании решило обратиться к нам.

Какие цели мы поставили

Проанализировав предварительно ситуацию в компании, мы поставили перед собой несколько целей:

1. Увеличить средний чек. Для этого необходимо было научить продавцов не только продажам, но и допродажам. Начинали с самого простого - учили продавцов говорить: «К этой кухне подходит эта столовая группа», «Обычно у нас сразу же покупают мойку и смеситель».

2. Влиять на качество входящего потока. Мы контролировали конверсию: отслеживали и учитывали каждого, кто пришел в салон с сайта, выслушал презентацию, сделал рисунок, замер, создал дизайн-проект.

3. Увеличить процент закрытия сделок.

Мы убедились в правильности этих целей, объехав несколько салонов компании. После первого круга по Беларуси и России появились первые результаты оценки и были намечены новые стандарты работы. Было решено передать их руководителям салонов, а тренер в это время начал процесс оценки и контроля навыков продаж.

Подготовка к изменениям

Перед тем как начать внедрение новых стандартов обслуживания клиентов, мы сделали вот что:

1. Создали чек-лист по продажам кухонь. В нем было около 40 пунктов. Среди которых, например, скрипт продаж, 6 детально расписанных компетенций и даже примеры фраз, которые должны говорить дизайнеры клиентам. Например, выясняя
потребности клиента можно использовать вопросы: «Как вы себе представляете свою кухню?», «Что вам важно при выборе кухни?», «Сколько человек у вас в семье?», «Как часто к вам приходят гости?», «В каких салонах вы уже были?»

2. Поехали «в поля» замерять уровень продаж у дизайнеров и редактировать наши стандарты. После оценки каждого дизайнера от Минска до Волгограда - наш чек-лист обрастал новыми пунктами, словами, выражениями. Например, как договариваться о следующем шаге: встрече, созвоне и т.д. с каждым клиентом.

3. Рассказали всем дизайнерам, что теперь мы имеем лучший описанный опыт продаж.

Мы сформировали новый стандарт - перечень действий, которые как можно быстрее должны были привести к успешной продаже кухни. И донесли его до персонала.

Этот стандарт исключал прежний принцип: достаточно пустить клиента в салон кухонь - пусть смотрит, понравится - сам купит. Теперь дизайнеры должны были в первую очередь научиться продавать.

Обучение дизайнеров продажам

Мы использовали сразу несколько методик.

1. Работа тренера. Первое время он сидел в салоне и наблюдал, как дизайнеры обслуживают клиентов. Потом заполнял чек-лист и предоставлял продавцу-дизайнеру обратную связь.

• Умение установить контакт и выявить потребность покупателя
• Мастерство презентации кухни
• Работа с возражениями
• Закрытие сделки

Кроме того, замерялись качества из чек-листа: способность расположить к себе и четко назвать конкурентные преимущества, умение задавать правильные и открытые вопросы, переводить все негативные реакции в согласие, договариваться о следующем шаге - замере кухни, прорисовке проекта.

3. Мы сверяли оценки ТП с оценками руководителей на местах и сопоставляли с реальными продажами. По результатам этого анализа мы понимали, что и где подкрутить, чтобы поднять продажи.

4. Раз в период (квартал/полугодие) проводили тренинг по продажам кухонь в салоне.

По такой системе мы работали более 2-х лет.

Сложности, с которыми мы столкнулись

Сейчас я с уверенностью могу сказать, что самая сложная категория в обучении продажам - это дизайнеры мебели и кухонь на заказ. Признаюсь, более сильного сопротивления мне встречать не приходилось. Обратная связь была самым сложным в процессе обучения. За время работы нам удалось создать и внедрить все возможные стандарты продаж: книгу продаж, постановку коучинга, аттестацию, скрипты продаж, центр оценки методом «Ассессмент-центр» для топ-менеджеров... В общем, почти весь набор. Но реализовать на деле все это было непросто.

Дизайнеры - это творческие люди, они умеют и любят рисовать, а не продавать. Их правое полушарие работает больше и лучше, чем левое. Поэтому донести им, зачем им нужно учиться продавать и в результате научить - это было самое сложное.

Результаты

Тем не менее, за 2 года мы увидели серьезный рост компании - по всем замеряемым показателям уровня сервиса и продаж. Главное - мы прописали все процессы, донесли их до продавцов и сумели убедить их в необходимости продавать, а не только рисовать. В результате:

• Поднялся уровень развития компетенций по-нашему чек-листу: у отдельных дизайнеров по России и Беларуси - до до 93%, в среднем - на 76%
• Вырос средний чек - на 14%
• Дисциплина стала заметно лучше
• Выросли KPI
• Дизайнеры стали похожи на продавцов!

Понятно, что редкая белорусская компания может сказать, что у каждого из ее сотрудников в голове есть четкое понимание всех процессов стандарта сервиса. Хотя все процессы прописаны и регламентированы.

Но в моем примере - процессы постоянно корректируются, а значит, они работают в реальном бизнесе.

Мнение директора компании:

После проведенной работы мы многое поняли и поменяли. Постарались учесть все сделанные выводы. Во время аудита нашей компании мы начали совершенствовать каждый процесс в продаже и сервисном обслуживании кухонь.

Например, теперь дизайнеры, выясняя потребность, стали еще более плотно общаться с клиентом прежде, чем рисовать проект. Постепенно, но дело движется. И в результате мы видим, что на выходе клиент получает то, что хотел. Степень удовлетворенности постоянно увеличивается - рост заказов по рекомендации дизайнеров-менеджеров после проведенной работы составил 24%.

Фото по теме

Конкуренция на рынке мебели сегодня велика, пожалуй, в каждом ценовом сегменте. Правильное позиционирование компании, грамотное рекламное продвижение и дополнительный сервис помогут наилучшим образом удовлетворять потребности клиентов и существенно увеличить продажи.

Просто следуйте этим простым пошаговым советам, и Вы будете на верном пути в Вашем бизнесе.

Краткое пошаговое Бизнес-руководство

Что необходимо иметь : - каталоги;
- интернет.

Итак, приступим к действиям, настроившись на положительный результат.

Шаг - 1
Для увеличения продаж мебели без качественной рекламы вам не обойтись. Подобные покупки совершаются не так часто, поэтому ваша компания должны быть постоянно на слуху. Разработайте запоминающуюся рекламу и яркий слоган: как только потенциальный клиент захочет приобрести мебель, он невольно вспомнить вашу марку. Выполнив это, переходим к следующим действиям.

Шаг - 2
Разработайте программу лояльности покупателей. Старайтесь обслужить их в максимально быстрые сроки. Составьте клиентскую базу, чтобы впоследствии было удобнее обрабатывать данные о покупателях. Довольный клиент обязательно расскажет о вас своим друзьям и близким, что непосредственно повлияет на продажи. Выполнив это, переходим к следующим действиям.

Шаг - 3
Расставляйте мебель в торговом зале таким образом, чтобы у покупателя возникло желание приобрести сразу несколько предметов. Например, вместе с кроватью – тумбочки, покрывала, ковер, туалетный столик. Если вещи будут идеально сочетаться по стилю, клиент окажется менее чувствительным к фактору цены. Выполнив это, переходим к следующим действиям.

Шаг - 4
Те товары, которых нет в наличии в торговом зале, должны быть представлены в качественном каталоге. С одной стороны, фотографии в нем должны соответствовать действительности. С другой – создавать красивый «журнальный» образ. Выполнив это, переходим к следующим действиям.

Шаг - 5
Создайте партнерские отношения и наладьте тесное сотрудничество с дизайнерами интерьера и компаниями, занимающимися ремонтом и отделкой помещений. Такие партнеры на определенных условиях смогут рекомендовать вас своим клиентам, которые делают ремонт в квартире или офисе. Подобным образом вы можете получить весьма ценных покупателей, желающих полностью обновить мебель после ремонта. Выполнив это, переходим к следующим действиям.

Шаг - 6
Предлагайте спектр дополнительных услуг, чтобы выгодно отличаться от конкурентов. Это может быть бесплатная доставка, сборка, гарантийное обслуживание, замена комплектующих (это особенно актуально для детских и кухонь). Выполнив это, переходим к следующим действиям.

Шаг - 7
Сделайте хороший интернет-сайт с максимальным количеством информации. Представьте основные модели мебели, размеры, качественные фотографии. Потенциальный покупатель сможет все выбрать и рассмотреть дистанционно, и затем наверняка обратится именно к вам.
Надеемся ответ на вопрос - содержал полезные для Вас сведения. Удачи!Чтобы найти ответ на интересующий Вас вопрос воспользуйтесь формой -