Правила официальной переписки по электронной почте. Правила деловой переписки

10.09.2019Рубрика: Должностные обязанности

Деловой этикет распространяется не только на поведение человека в обществе при личном общении людей друг с другом, но и устанавливает правила, которые необходимо соблюдать при письменном общении. Как правильно и в соответствии с требованиями вести деловую переписку, интересует всех, кто вовлечен в профессиональную деятельность или активно взаимодействует с различными инстанциями, решая свои вопросы, например, в качестве потребителя услуги.

Преимущества деловой переписки над другими видами передачи информации

Несмотря на то, что подготовка деловых писем требует времени для их написания, у этой формы передачи информации есть неоспоримые преимущества.

С их помощью можно передавать важную официальную и конфиденциальную информацию, если она не может быть сообщена устно.
Созданные сообщения могут долго сохраняться, к ним можно вернуться и повторно изучить содержание.
Письмо может быть направлено одновременно нескольким адресатам с одинаковым текстом, что позволяет значительно сэкономить время на подготовку и рассылку писем по одной и той же теме.

Деловая переписка – вид деловой коммуникации, осуществляемой в письменной форме, для обмена информацией официально-делового характера.

Само понятие официальности переписки означает наличие в ней служебной или иной деловой информации, которая по каким-либо причинам не может передаваться адресату устно или неофициально. Направляя официальное сообщение, его автор подчеркивает свое деловое отношение к теме. При этом он обязательно либо представляет организацию, указывая все соответствующие реквизиты, либо выступает от своего имени, подписываясь реальными фамилией, именем и отчеством, и предоставляя данные своего местонахождения или контакты для дальнейшего обмена информацией.

Классификация деловой переписки

Деловые сообщения можно классифицировать по разным основаниям.

В зависимости от того, выходит ли письмо за пределы одной организации, выделяют два ее вида :

Внешняя, направляемая стороннему адресату.
Внутренняя, используемая в пределах одной организации.

По цели делового сообщения, переписка подразделяется на следующие виды.

Информационное письмо.
Письмо-сообщение.
Письмо-заявка.
Письмо-запрос.
Письмо-предложение.
Письмо-приглашение.
Рекламное письмо.
Письмо-напоминание.
Письмо-претензия.
Гарантийное письмо.
Рекомендательное письмо.
Этикетные письма.

По инициативности все деловые сообщения подразделяются на:

Инициативные письма.
Письма – ответы.

И, наконец, по способу передачи информации:

Печатные, бланковые письма, передаваемые курьерами или направляемые по почте или с использованием факсимильной связи.
Электронные письма.

Информационное письмо

Основная цель этого сообщения – донести официальную информацию, например, о каком-либо изменении в деятельности организации, которая должна быть учтена получателем: смена места расположения, реквизитов, должностного лица, курирующего решение какого-либо вопроса. Письмо может разъяснять применение правил, требований законодательства, регламентов организации. Помимо собственно информационной части, к нему могут быть добавлены приложения с документами.

Письмо-сообщение

Содержание этого вида письма – любая информация, которая необходима адресату для того, чтобы выполнять какие-либо задачи или функции в рамках общего дела. Особенность направляемой информации в том, что она в одинаковой мере востребована и отправителем и получателем. Такое сообщение так же может быть отправлено в ответ на запрос партнера по деловой коммуникации. В отличие от информационного письма, оно всегда короче по своему объему.

Письмо-заявка

Вид деловой переписки, предполагающий отправку запроса на получение какой-либо услуги или информации, например, о возможности участвовать в деловом мероприятии: выставке, конференции, семинаре. Как правило, письмо инициирует выполнение получателем действий по предоставлению запрашиваемой информации, например: оформление заказа или официальной заявки, предоставление реквизитов для оформления счета на услуги.

Письмо-запрос

Сообщение, направляемое с целью получить дополнительную информацию или документацию с обязательным обоснованием необходимости в запрашиваемой информации.

Предложение

Вид письма, в котором адресату предлагается рассмотреть возможность сотрудничества, ознакомиться с услугой или товаром. Часто используемая форма для отправки коммерческого предложения. Оно может быть направлено инициативно или в форме ответа на письмо-запрос. Особенность таких сообщений в том, что они могут рассылаться сразу нескольким адресатам. Если письмо направляется потенциальному клиенту первый раз, то, как правило, содержит общую информацию о компании.

Это сообщение приглашает получателя на встречу или мероприятие. Особенность письма в том, что при его оформлении допускается использование менее официальных бланков с дополнительными элементами, украшающими сообщение. Также особенное внимание уделяется детализации адреса, даты, времени и маршрута до места проведения встречи.

Письмо-напоминание

Цель этого сообщения – напомнить об обязательствах, данных получателем в рамках решения какого-либо делового вопроса: погасить задолженность, предоставить отчет, назначить встречу.

Претензия или рекламация

Рекламации составляются в том случае, если одна из сторон, участвующих в коммуникации, либо не выполнила свои обязательства либо допустила ошибки при их выполнении. Отличительная особенность претензии – наличие подробного описания нарушенных условий, информации об оценке ущерба и требований его возмещения или исправления выявленного нарушения. Часто этот вид письма содержит приложения, например, фотографии испорченного товара, копии документов: договоров, актов приемки.

Гарантийное

Отправитель такого письма гарантирует выполнение условий, данных им при заключении контракта: обещание вернуть товар, доставить его вовремя, оплатить счет или выполнить работы в согласованные сроки. Гарантийное письмо может быть использовано в качестве ответа на рекламацию.

Особенная форма делового сообщения, в которой его автор дает рекомендацию третьему лицу или организации, предоставляя тем самым его характеристику. Рекомендательные письма особенно распространены при устройстве на работу или предоставлении рекомендации компании другим клиентам, содержащей описание качества оказываемых ею услуг и особенностей сотрудничества.

Этикетное

Специфический вид деловых сообщений, направляемых при наступлении конкретных событий, имеющих значение для получателя. К этой категории писем относятся письма-поздравления с праздниками и значимыми событиями, благодарственные письма за выполнение работы или участие в проекте, письма-соболезнования. Каким бы ни был повод для написания сообщения, это всегда проявление внимания к получателю.

Этикет делового письма определяет несколько основных требований к содержанию сообщений.

Адресность.
Четкая формулировка цели обращения, которая должна быть понятна с самого начала сообщения.
Краткость и лаконичность. Письмо не должно быть пространным, иначе оно не будет прочитано до конца, либо изучено невнимательно, либо не прочитано совсем.
Структурированность и логичность изложения информации. Не должно быть бессистемности, перескакивания с темы на тему, все части письма должны быть связаны друг с другом.
Конкретность сообщаемой информации, благодаря которой получателю не нужно будет ничего додумывать и у него не должно появляться дополнительных вопросов, проясняющих написанный текст.

Уважительное обращение к адресату.
Официальность речи, не содержащая просторечий.
Нейтральность и отсутствие эмоциональной окрашенности предоставляемой информации.
Простой для восприятия текст, не содержащий терминов, непонятных получателю.
Запрет на использование смайликов.
Отсутствие ошибок и опечаток.

Нюансы деловой переписки

1. При подготовке деловых писем важно учитывать некоторые особенности письменных деловых коммуникаций.

Правила деловой переписки допускают использование стандартных фраз.

Например, можно приветствовать адресата следующим образом:

Здравствуйте, уважаемый Петр Семенович!
Добрый день, Елена Петровна!

В заключении можно воспользоваться такими формулировками, как

С уважением…
С благодарностью…
С пожеланиями успехов…

При ответе на письмо, начать его можно так:

В ответ на полученное сообщение…
В соответствии с вашим запросом…
Благодарим вас за интерес, проявленный к нашей организации.

2. Не следует активно использовать выделение текста жирным шрифтом или подчеркиванием, для того, чтобы обратить на него особенное внимание, либо использовать этот прием дозированно.

3. Смайлики не используются в письмах адресатам, с которыми не установились доверительные отношения, либо период знакомства непродолжителен. Они исключены в том случае, если письмо носит сугубо официальный характер.

Структура делового письма

Этика написания деловых писем предписывает использовать определенную структуру делового сообщения.

К основным разделам письма относятся:

Вступление с формулировкой цели обращения.
Основная часть с информацией, которую необходимо донести до адресата.
Заключительная часть с выводом или резюме по тексту письма и информацией о том, какой результат ожидает получить автор сообщения.
Завершающая фраза и подпись.

Правила оформления

Официальная переписка должна быть оформлена в соответствии с требованиями, предъявляемыми к деловым письмам. Сегодня большая редкость — официальные сообщения, написанные от руки, в большинстве случаев они создаются при помощи компьютера.

Письма должны печататься на официальном бланке организации, который на предприятиях существует в виде готового шаблона.

В верхней части письма указывается информация об организации: название, почтовый адрес местонахождения, телефон, электронный адрес, реквизиты банковского счета, интернет-адрес сайта, логотип и, при наличии, слоган компании. Разместить эту информацию можно либо в левом углу бланка, либо продольно в самом верху листа.

В левой части бланка до начала основного текста указывается регистрационный номер и дата регистрации сообщения, а справа — название организации и фамилия, инициалы и название должности лица, которому направляется сообщение.

Пример углового размещения :

Может быть таким:

После основной текстовой части вносится информация о приложениях к письму, если они есть. По окончанию всего текстового блока размещается подпись лица, от которого направляется информация.

Если письмо составлено на нескольких листах, необходимо их пронумеровать.

В итоге заполненный бланк может иметь следующий вид.

Образцы деловых писем

При подготовке деловых писем можно использовать готовые примеры для того, чтобы получить представление о том, как создаются разные виды сообщений, и минимизировать время на их подготовку.

Готовые образцы позволяют получить информацию, как об оформлении, так и о формулировках, используемых при их написании.

Ответ на сообщение

По требованиям этикета на каждое полученное деловое письмо необходимо отвечать. Однако нужно учитывать не только требование предоставить ответ, но и необходимость получить его быстро. Поэтому важно правильно выбирать способ отправки сообщения. Если требуется опертивное получение ответной информации, то наилучшим вариантом будет отправка письма по электронной почте либо с использованием факсимильной связи.

Стандартные сроки ответа на деловое письмо по правилам деловой переписки составляют от одного до трех дней. Если ответ не получен в этот временной промежуток, у отправителя может сложиться впечатление, что либо его сообщение не прочитано адресатом, либо он не готов к переписке. В случае задержки ответа, этикет допускает возможность сделать дополнительный звонок для того, чтобы убедиться в том, что письмо было доставлено.

Деловая переписка внутри организации

Внутренняя переписка в организации имеет свои особенности и зависит от требований к документообороту, установленному в компании.

Часть предприятий ведет служебную внутреннюю переписку, регистрируя все письма в специальных журналах. В других организациях учитываются только внутренние приказы, а остальные сообщения направляются по электронной почте без регистрации.

Относительно внутренней переписки сохраняются все правила, регулирующие обмен сообщениями с внешними адресатами.

К особенностям внутренних коммуникаций относятся:

Менее жесткое исполнение правил в сообщениях.
Наличие особых форм писем, не применяющихся во внешних коммуникациях, например: электронные докладные или объяснительные записки.

E-mail переписка: на что обратить внимание

В современной действительности большая часть деловых писем отправляется по электронной почте, в связи с чем в правилах делового этикета сформированы требования к ведению электронного делового общения.

Если сообщения направляются не с корпоративных серверов, нужно внимательно относиться к написанию адреса электронной почты. Название электронного ящика должно быть официальным, и все несерьезные варианты, например: «krasotka_mary», «supercar» и тому подобные, лучше не использовать.
Необходимо всегда заполнять поле с темой письма, формулируя ее максимально коротко и емко.
При написании ответа можно цитировать исходное сообщение, чтобы получатель мог просмотреть, на какие вопросы он хотел получить ответы. Данное правило нестрогое, применяется в зависимости от принятых стандартов деловой переписки на предприятии или сложившихся правил коммуникации с конкретным получателем.
Допустимо использование возможностей почтовых программ запрашивать сообщение о прочтении. Пользоваться этой опцией необходимо не всегда, особенно, если письмо составляется для обращения за пределы организации, поскольку получатель в этом случае обязан отправить такое уведомление, что может его раздражать. Лучше использовать формулировки в тексте сообщения с просьбой уведомить о получении письма: «Просим подтвердить получение».
Подпись в электронном письме имеет свои особенности. Она должна быть более развернута, чем при оформлении на бланке организации. В деловой переписке принято не только подписывать письмо, но и рядом с подписью указывать название организации, должность, контактный телефон и сайт организации. По сути, такой формат подписи заменяет шапку печатного бланка. Возможности почтовых программ позволяют создать шаблон подписи и использовать его с автоматической подстановкой в каждое отправляемое сообщение.
Приложения направляются вложениями в электронное сообщение, при этом в тексте можно перечислить названия вложенных файлов.

Знание правил и их применение в деловом письме позволяет создать отправителю репутацию делового человека и надежного партнера, внимательно относящегося к информации, направляемой своим адресатам.

Функционирование любого предприятия – это, прежде всего, документооборот, деловая переписка . Около50% рабочего времени работники управленческого аппарата затрачивают на работу с документами. В конечном итоге, каждый документ является отражением человеческих взаимоотношений, поэтому во избежание не мотивированных осложнений в сотрудничестве, документооборот строго регламентирован, а правила деловой переписки жестко формализованы.

Именно поэтому некоторые люди, обладающие достаточно высоким уровнем ораторского искусства, имением эффективно вести переговоры, оказываются весьма посредственными специалистами при осуществлении деловой переписки, которая требует четкости, краткости, исключает многословие и безотносительные речевые обороты. Соблюдение правил деловой переписки позволяет сократить время на составление документов, более точно изложить суть проблемы, а формализованность деловой переписки является одним из признаков делового этикета.

Деловую переписку условно можно разделить на:

Официальную, неофициальную;
внешнюю, внутреннюю.

Внешняя официальная деловая переписка – это коммерческие предложения, информационные и гарантийные письма и тд.

Внутренняя официальная деловая переписка осуществляется внутри предприятия для связи с его подразделениями, филиалами (приказ, инструкция, должностные обязанности и тд.)

Внешняя и внутренняя неофициальная переписка – это поздравления, приглашения, соболезнования, благодарности.

Значительный объем служебных документов составляют деловые письма, которые направляются по поводу всех аспектов хозяйственно – финансовой деятельности предприятия и во многом определяют деловой успех.

Правила деловой переписки определяют следующие требования при составлении письма:

Исполнитель должен четко излагать суть проблемы, а также вопроса, на который он хочет получить исчерпывающий ответ, уметь выразить это доступно и сжато, не допуская формулировок и терминов, которые могут иметь двусмысленное толкование;

Стиль письма должен быть максимально корректным, без эмоциональных формулировок, но с убедительной аргументацией;

Положительное восприятие письма зависит не только от стиля изложения и аргументации, но и бланка предприятия, конверта. Для деловых писем предусмотрены стандартизованные бланки, которые имеют обязательный набор реквизитов, порядок расположения которых также строго регламентирован.

Правила деловой переписки устанавливают следующие реквизиты для официального письма:

Ведомство, к которому относится предприятие, наименование предприятия (полное и сокращенное), адреса – почтовый, телеграфный, электронный, номера телефонов, расчетный счет в банке, дата, номер документа;

При деловой переписке письмо составляется по унифицированной структуре. Начинается оно с обращения к адресату, с указанием должности, фамилии, имени и отчества. Ниже (центр листа) пишется само обращение: "Уважаемый (господин Петров или Сергей Иванович – в зависимости от степени отношений). " При деловой переписке с заграничными партнерами, следует обращаться по имени или – "господин Шульц". В приглашении на презентацию, выставку, деловую встречу употребляются обращения "уважаемые господа", в приглашении на светское мероприятие следует употреблять "уважаемые дамы и господа".

Далее следует преамбула, которая раскрывает цель письма, конкретизируя его дальнейшее содержание. Например, проектная организация не выполняет график проектных работ, что грозит вам срывом сроков поставки оборудования и ввода в эксплуатацию объекта, финансовыми потерями. В преамбуле вы эту ситуации излагаете так, что ваш контрагент должен понять следующее:

Вас не удовлетворяет работа проектной организации;
вы будете добиваться выполнения графика проектных работ;
вы рассчитываете на улучшение ситуации с выполнением проектных работ.

В основном тексте вы конкретизируете ситуацию по невыполнению графика проектных работ, требуете выполнения договорных обязательств и предлагаете свои пути решения проблемы. В завершение письма выражается уверенность, что контрагент удачно разрешит сложившуюся ситуацию и сотрудничество будет обоюдовыгодным. В деловой переписке считается дурным тоном несоблюдение должностного ранга, т.е. письмо директору должен подписывать директор, а не начальник управления или отдела.

В некоторых случаях письмо необходимо дополнить некоторыми документами, которые называют приложениями. Правила деловой переписки не устанавливают требований по их оформлению. Приложение выполняется на отдельном листе и нумеруются. Информация о наличии приложений указывается до подписи, например: "К письму прилагается два документа на четырех листах:

1.Акты отгрузки

2.Счет – фактуры

В зависимости от назначения, существует несколько видов деловых писем:

Деловая переписка в виде письменных напоминаний, которые направляются в случаях, когда с помощью личных контактов или телефонных переговоров, не удается получить необходимую информацию;

Деловая переписка в виде писем – подтверждений, которыми подтверждается получение документов или информации;

Деловая переписка в виде сопроводительного письма, которое дополнительно разъясняет прилагаемые к нему документы;

Деловая переписка в виде письма – извещения, в котором что-то сообщается, одна из его разновидностей – информационное письмо;

Деловая переписка в виде циркуляционного письма. Как правило, такие письма рассылает вышестоящая организация, чтобы проинформировать или дать распоряжение подчиненным предприятиям;

Деловая переписка в виде гарантийного письма, в котором подтверждается определенные договоренности или условия сотрудничества. Обычно гарантируются оплата поставок, оплата за выполненную работу, сроки выполнения работ, предоставление жилплощади;

Деловая переписка в виде рекламаций содержит требования по поставкам некачественных товаров и оборудования (замена или уценка), недопоставку товаров или оборудования, возврат денежных средств за недостающие товары и ли оборудование или их поставки до контрактных объемов.

Без деловой переписки в бизнесе никуда. Не важно, пишете ли вы от имени компании, или от имени себя как частного предпринимателя – деловая переписка всегда будет играть важную роль. А точнее то, как вы соблюдаете её правила. Ваши потенциальные партнеры по бизнесу или клиенты будут во многом судить о вас и по тому, как вы умеете общаться с ними. Деловое письмо - это, можно сказать, «лицо» бизнесмена. И чтобы это «лицо» не потерять, важно знать о золотых правилах деловой переписки.

Правила деловой переписки по электронной почте

Так как сейчас электронной почтой пользуются гораздо чаще, чем обычной, мы решили уделить внимание тому, как правильно вести деловую переписку именно в сети. Вот вам несколько рекомендаций, соблюдение которых не даст вам ударить в грязь лицом перед своим собеседником.

Имя почтового ящика

Первое, что бросается в глаза, когда мы открываем новое электронное письмо – это тот адрес, с которого оно отправлено. Многие недооценивают важность этого момента, и отправляют деловые письма со своих личных почтовых аккаунтов. Ничего страшного в этом нет, если электронный адрес содержит только ваше имя в удобочитаемом формате. Но если там есть различные прозвища типа «kissa1988» или «pupsik-26», то отправка делового письма с такого ящика просто недопустима. Представьте, какие эмоции будут у человека, когда он получит деловое предложение от «пупсика» или «солнышка».

Также не приветствуются в деловой переписке почтовые адреса, которые начинаются с info@, inbox@ и тому подобное. Такие адреса просто не воспринимаются всерьез, и есть большая вероятность, что письмо даже не откроют. Самый лучший вариант – это вести деловую переписку с почтового ящика [email protected], где name – это ваши имя и фамилия, company – название компании.

Получатели

В электронной переписке есть возможность отправить письмо на прямого получателя и поставить других получателей в копию. Предполагается, что получатели в копии письма не должны на него отвечать. Они являются как бы приглашенными наблюдателями. Поэтому, заранее перед отправкой письма определите, от кого именно вы хотите получить ответ на письмо, и правильно расставьте адресатов. Однако, по возможности, не ставьте в прямые получатели письма нескольких человек. Может случится такая ситуация, что вам не ответит никто из них, если каждый мысленно решит «переложить» эту обязанность на другого адресата.

Если же вы сами оказались в копии делового письма, то, как вы уже поняли, вашего ответа отправитель не ждет. Но если возникла необходимость ответить именно вам, то вы можете это сделать, но вежливым будет извиниться в начале письма за то, что «вмешиваетесь».

Оформление письма

Официально-деловой стиль. В деловой переписке, естественно, используется официальный стиль письма. Этот стиль характеризуется отсутствием описательных прилагательных, ненужных уточнений и деталей. Только конкретика, ясность и логика. После написания делового письма полезно прочесть его еще раз и убрать все фразы, которые не несут в себе особой смысловой нагрузки и не меняют суть написанного. Только когда вы убедились, что все подобные слова и фразы удалены, тогда можно сказать, что это правило составления делового письма соблюдено.

Грамотность. Говорить, что деловое письмо должно быть написано грамотно и без ошибок – это всё равно, что сказать «снеговик должен быть сделан из снега». Тем не менее, не упомянуть об этом правиле нельзя. Грамотность – это основополагающий элемент любого письма. Человек, пишущий деловое письмо с орфографическими ошибками, вряд ли кем-то может быть воспринят серьезно.

Тема письма. Её писать нужно обязательно. Причем, старайтесь писать её коротко, но емко – чтобы получателю при одном взгляде сразу стало ясно, о чем будет идти речь в письме. Тема ни в коем случае не должна состоять из одного слова. «Информация», «Вопрос» и т.д. – неправильные темы делового письма. «Торговое предложение от компании X» - правильная тема. Если информация в вашем письме особо важная, то можно пометить его специальным флажком «важности», которые есть практически во всех сервисах e-mail.

Шрифт. Текст письма должен быть, в первую очередь, читабельным. Поэтому используйте шрифт Arial или Times New Roman, размер подбирайте средний (например, в почте mail.ru оптимальный размер шрифта – 3). Не экспериментируйте со шрифтами или цветами. В деловой переписке это неуместно. Не используйте Caps Lock, восклицательные знаки и разные специальные символы (в том числе смайлики). Единственное, что допускается – это выделение некоторых фраз курсивом или жирным шрифтом. Но и это старайтесь использовать только при большой необходимости.

Для удобства чтения и лучшего донесения мысли можно использовать подзаголовки по тексту письма. Но их не должно быть слишком много – не более 3-4.

Один абзац письма не должен быть растянут более, чем на 4 строки текста. Когда мы читаем очень длинные абзацы, текст сливается, и основная мысль может быть потеряна.

Любые перечисления и списки стоит оформлять с помощью специальных маркеров.

Фирменный шаблон. Будет отлично, если вы разработаете фирменный шаблон электронных писем в своем корпоративном стиле. И будете отправлять все деловые письма только с таким шаблоном. Это позволит вам выделиться среди остальных, но соблюдать положенную деловому письму официальность. Однако, не стоит переусердствовать с «фирменностью» - излишняя креативность письму только навредит. Всё-таки, речь идет о деловом общении, а не развлекательном. Не забывайте также и о том, что получатели могут читать ваши письма не только на компьютере, но и на мобильных устройствах. Поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разные разрешения экранов.

В одном письме должен быть только один информационный повод. И соответственно, от получателя должно подразумеваться только одно целевое действие. Вмещать в одном письме сразу несколько вопросов, предложений или просьб к получателю считается некорректным.

Любое деловое письмо должно разбиваться на следующие части:
- введение;
- основная часть;
- заключение.

В введении кратко указывайте цель письма и причины его написания. Основная часть – это сама суть письма. В заключении нужно резюмировать вышесказанное – это могут быть выводы, просьбы, указания, предложения и так далее. Никаких «постскриптумов» в деловой переписке использовать крайне нежелательно. В письме не должно быть афоризмов, метафор, пословиц и так далее.

Если вам необходимо подать в письме графическое изображение, то не вставляйте его в сам текст письма, а прикрепляйте отдельным файлом. Изображения могут некорректно отображаться на разных устройствах либо быть вовсе отключены в интерфейсе почтовой программы получателя. В тексте письма, где это необходимо, просто укажите «информация находится в прикрепленном файле». Если таких файлов несколько, но обязательно пишите их названия.

Если вы используете аббревиатуры и сокращения слов, вы должны быть на 100% уверены, что получатель поймет, что вы имели ввиду. А вообще, лучше перестраховаться и не использовать таких вещей.

Отсутствие эмоций. Деловые письма не должны содержать в себе никакой эмоциональной окраски. Вообще. Даже если вы пишете жалобу и вам очень хочется показать всю полноту своего негодования, или вы наоборот сердечно благодарите партнера за успешную сделку. Деловое письмо должно быть сдержанным и даже в какой-то степени хладнокровным. Каждый человек ценит свою индивидуальность, но деловая переписка – не лучший способ её проявлять. Официальное письмо веселого или грустного человека, уборщика или генерального директора должно быть одинаковым.

Использование деловой лексики. Для связки предложений в деловой переписке используются такие устойчивые выражения:

1) по той причине;
2) на основании чего;
3) в силу (чего-либо);
4) в соответствии с;
5) исходя из;
6) принимая во внимание;
7) учитывая;
что послужило.

И так далее. Также в деловых письмах допускается использование аббревиатур и сокращений, которые являются общепринятыми в отрасли, в рамках которой пишется письмо. Если же вы сомневаетесь, поймет ли адресат специфическое сокращение, то лучше написано фразу полностью.

Приветствие. Пожалуйста, никогда не используйте избитое клише «Доброго времени суток». Это, можно сказать, дурной тон не только деловой переписки, но и электронных писем в принципе. Оптимальный вариант приветствия – «Здравствуйте, Имя/Имя Отчество». Кстати, хорошо обращаться к получателю письма по имени не только в приветствии, но и дальше по ходу текста. Если вы пишете письмо человеку, с которым лично не знакомы, нужно обязательно указать в самом начале письма, откуда у вас адрес получателя.

Размер письма. Деловое письмо – это не художественное произведение и не ваши личные размышления «на тему». Письмо должно быть настолько кратким, насколько это возможно, чтобы передать всю полноту информации в нем. Оптимально, если текст письма поместится в один «экран». Чтение длинных писем утомительно, к тому же многих это раздражает.

Ответы на письма. Когда вы отвечаете на полученное письмо, всегда нажимайте кнопку «Ответить», а не «Написать письмо». При первом варианте в ваш ответ автоматически подтянется вся история переписки. Это правильно, потому что человек может и не вспомнить сразу кто вы и что от него хотите, если не увидит предыстории. Особенно, если после последнего письма прошло уже более 5-ти дней. Можете абсолютно смело цитировать своего собеседника во время ответа на его письмо. Это даст ему возможность вспомнить, о чем шла речь в предыдущем письме.

Всегда благодарите собеседника там, где это уместно. Например, можно написать «Владимир, спасибо за Ваше письмо» или «Ирина Алексеевна, благодарю за столь быстрый ответ». Такие нюансы покажут ваше уважение к собеседнику и смягчат настроение электронного общения.

Если собеседник прислал вам письмо, в котором выразил свое недовольство или даже откровенно нахамил вам, постарайтесь не отвечать ему тем же, как бы сильно этого не хотелось. Ситуации бывают разные, но всегда отвечайте вежливо и сдержанно.

Конечно, чем быстрее вы ответите на письмо, тем лучше. Отлично, если сможете ответить в течение нескольких часов. Такой срок является оптимальным. Но допустим ответ и в течение нескольких дней. Психологи говорят, что максимально комфортное для человека время ожидания ответа на электронное письмо – 48 часов, то есть, двое суток. Если ждать приходится дольше, то это уже может восприняться как неуважение или игнорирование. Если же вопрос, который затронут в письме, требует от вас большего времени на ответ, то обязательно напишите, что письмо вы получили, приняли в рассмотрение и ответите в течение определенного времени. Так отправитель, по крайней мере, не будет чувствовать себя проигнорированным.

Заключение письма. Не стоит в заключении письма писать фразы, которые могут быть восприняты как попытка манипуляции: «Очень надеюсь на выгодное сотрудничество», «Заранее спасибо за ответ» и так далее. Прощаться в электронной деловой переписке лучше фразами «С уважением», «Мои искренние пожелания» и тому подобное. Да, такие фразы шаблонны, но они как нельзя лучше подходят для делового общения. В подписи напишите своё имя, фамилию, должность и название компании. Также оставьте контакты, по которым с вами можно связаться, кроме электронной почты.

Время отправки письма. Конечно, электронные письма не подразумевают, что их нужно прочесть сразу же при получении. Однако, в деловой этике электронной переписки считается некорректным отправлять письма в выходные и праздничные дни, а также поздно вечером или ночью. Старайтесь придерживаться стандартного рабочего времени.

И конечно же, перед тем, как нажать кнопку «отправить» внимательно проверьте правильность написания имени получателя и его электронного адреса, а также перечитайте весь текст письма и проверьте его на предмет опечаток или некорректных фраз.

Ведение переписки по электронной почте – неотъемлемая часть повседневной деловой практики современного секретаря. Умение убедить, оставаясь при этом вежливым и корректным, - навыки, которые необходимо развивать и оттачивать. Неумело составленное и безграмотное письмо может поставить крест на карьере и безвозвратно испортить деловую репутацию. В данной статье вы найдете свод простых и эффективных правил ведения деловой переписки по электронной почте, которые помогут вам доказать свой профессионализм и успешно добиться поставленных целей.

Из статьи вы узнаете:

Деловая переписка по электронной почте: правила и примеры

Правило 1:

рабочий email используется только для служебной переписки

Данное замечание относится не столько к этикету деловых писем , сколько к деловой этике и сохранению вашей репутации. Всегда помните, что все письма, которые вы отправляете с рабочего компьютера, сохраняются на сервере, и ваш руководитель при желании может с ними ознакомиться.

Правило 2:

Правило определите круг адресатов вашего послания

Если вы пишите письмо руководителю, то и адресат должен быть один – руководитель, если пишите коллегам или подчиненным, то адресатов может быть несколько. Они вносятся через запятую в поле «Кому», все заинтересованные лица – в поле «Копия». Это могут быть третьи лица, упоминаемые в тексте послания. Старайтесь не рассылать лишних копий, особенно руководству. Подобострастие и желание угодить вас не украсит. Еще более плохую службу вам сослужит наличие «скрытых копий» письма. Вы прослывете интриганом.

Правило 3:

цель письма должна быть прозрачна и для вас, и для адресата

Четко сформулируйте цель своего послания: каких действий вы ждете от читателя сообщения? Какая реакция должна последовать. Эта цель должна быть прозрачна не только для вас, но и для адресата.

Цель послания предопределят форму и грамматику повествования:

изложение вашего мнения и вашей оценки ситуации предполагает использование 1 лица («я» и «мы»);
запрос, инструкция, побуждение к действию предполагает использование 2 лица («ты» и «вы»);
информирование о событиях с точки зрения стороннего наблюдателя предполагает использование 3 лица («он» или «они»).

Правило 4:

не оставляйте поле «тема» пустым

Большинство пользователей начинают знакомство с электронным сообщением с изучения поля «тема». Иногда этим и заканчивают. Чтобы ваше послание не было удалено еще до прочтения, стремитесь к тому, чтобы тема была максимально конкретной, информативной и краткой. Неопределенные темы вроде «Запрос информации», «из Москвы», «доработанный вариант» не допустимы. Примеры удачных тем:

«Список членов команды для олимпиады по математике в Москве»

«Перечень неисправного оборудования восьмого цеха от 01.06.17»

«Исследование рынка проекционного оборудования за 2017 год»

Если вы отвечаете на сообщение, то в поле «тема» появиться символ «Re», его рекомендуется удалить.

Правило 5:

придерживайтесь традиционной структуры сообщения

Структура письма проста и понятна, но каждый элемент в ней обязателен:

Приветствие и обращение;
Основной блок;
Резюмирующий блок;
Подпись
Контактная информация.

Правило 6:

приветствие и обращение – ключ к взаимопониманию

Никогда в качестве приветствия не используйте выражение «Доброго времени суток». Это дурной тон. Используйте универсальные «Здравствуйте!» или «Добрый день!». Официальное письмо можно начать сразу с обращения «Уважаемый (имя и отчество)» или «Уважаемый господин (фамилия)». Какой вариант предпочтительнее – имя, отчество или фамилия? Правило здесь такое – если вы только устанавливаете контакт и пишите послание адресату в первый раз, то уместно обратиться по фамилии, когда контакт установлен, и вы пишите сообщение во второй раз, обращайтесь по имени-отчеству.

Если послание имеет несколько адресатов, то подходящим вариантом будет обращение «Уважаемые господа» или «Уважаемые коллеги», если вы обращаетесь к представителям близкой вам профессии. В конце обращения можно поставить восклицательный знак или запятую, а сам текст начать с нового абзаца, со строчной буквы. Какой вариант выбрать? В официальном письме или в послании, которому вы придаете большую значимость, ставьте восклицательный знак, а в простом рабочем сообщении - ставьте запятую.

Правило 7:

лаконичность – главное достоинство электронной переписки

«Максимум смысла – минимум слов» - золотой девиз деловой переписки.

Изложение мыслей должно быть:

конкретным;
последовательным;
лаконичным;
понятным.

Пишите короткими предложениями – и вам легче, и адресату понятнее. Разбивайте текст на абзацы, так его легче просматривать и находить нужную информацию.

Еще один совет: одна тема – одно сообщение. Если вы хотите рассмотреть несколько несвязанных между собой вопросов, осветить несколько разных идей, то посвятите каждой теме отдельный текст. Разумеется, что поле «Тема» должно содержать эту идею или вопрос в краткой форме.

В случае длительной переписки, можно ограничиться словами «С уважением» и именем с фамилией.

Правило 14:

старайтесь не пользоваться постскриптумом

Использование постскриптума допустимо в одном случае – если в момент написания письма произошло какое-то важное событие, имеющее к адресату прямое отношение.

Пример: P.S. Билеты на самолет доставлены час назад.

Правило 15:

используйте уведомление о прочтении по назначению

Назначение данного уведомления заключается в том, что от адресата ожидают выполнения каких-то действий. Его используют только для внешних адресатов.

Правило 16:

не злоупотребляйте флажком «высокая важность»

Помните притчу Льва Толстого о мальчике, который любил в шутку кричать «Волки!»? Все настолько привыкли к его шуткам, что когда на него действительно напали волки, на его крики никто не среагировал.
Когда вам потребуется действительно указать на важность письма, все нужные флажки уже будут использованы.

Правило 17:

перепроверьте все данные, цифры и фамилии

Возьмите себе за правило – перед отправкой обязательно еще раз перечитать письмо , проверить все цифры, уточнить фамилии и инициалы. Одна маленькая ошибка может стоит вам места.

Правило 18:

отвечайте на письмо сразу

Если по каким-то причинам вы не можете ответить сразу – допустим, не располагаете всей информацией или просто не готовы, просто напишите, что письмо получено и вы ответите позже. В противном случае, адресат не будет уверен, что письмо получено или не было удалено по ошибке.

Деловое письмо – это своеобразный психологический портрет отправителя, его визитная карточка, а также часть имиджа и репутации компании. Как остеречь себя от перспективы поставить на всем этом жирный крест – в нашей статье.

Татьяна Николаева,

ведущий эксперт по деловому этикету компании «Центр обучения переговорам», Москва

Правила электронной переписки для деловых людей – это своего рода инструмент, который позволяет "держать лицо" компании и отражать ее имидж в общении с партнерами. Какие же ключевые правила деловой электронной переписки нужно учитывать коммерсантам? Давайте разберем подробнее, ведь это действительно играет огромную роль.

Правило 1. Указывайте тему электронного письма

Именно по этому критерию занятой человек принимает решение, какое письмо ему открыть первым. Кроме того, это правило электронной переписки позволяет найти собеседнику нужное письмо среди потока корреспонденции. Например, удобно получать письма, в теме которых отражены разные организационные аспекты одного и того же процесса.

Например: «Пакет документов участника», «Счет на оплату участия в выставке», «Памятка участнику выставки», «Схема расположения выставочных павильонов» и т. п. Если вся переписка велась бы с темой «Участие в выставке», найти нужное письмо в обширной переписке было бы гораздо сложнее.

Правило 2. Не забывайте об обращении и приветствии

Именно с этого и нужно начинать письмо. Делать это лучше в такой форме: «Добрый день, имя (отчество) адресата». Громоздкую конструкцию «Доброго времени суток!» лучше не использовать. Некорректно указывать и такую формулировку: «Здравствуйте, господин Иванов». В деловой среде не говорят о здоровье. Если письмо адресовано группе людей, можно использовать собирательное слово: «Уважаемые господа!» или «Коллеги!». Без обращения можно обойтись только в случае интенсивной переписки в режиме «вопрос-ответ», как при общении в Скайпе.

Фразы, которые нельзя использовать в переписке

Если для вашей организации электронная почта - важный канал лидогенерации, вот 11 фраз , от которых редакция журнала «Коммерческий директор» рекомендует срочно избавиться.

Правило 3. Помните, что краткость – сестра таланта

Если предмет письма требует объяснений и подробностей, укажите необходимые параметры. Однако не лейте при этом «воду», пишите конкретно. Идеальным вариантом будет небольшое письмо, в котором Вы договоритесь с адресатом о телефонном разговоре или о встрече, на которой Вы сможете обсудить все детали.

Правило 4. Стиль письма – деловой, тон – нейтральный

В отличие от очного общения и разговора по телефону, где у Вас есть скрипт, Ваш адресат не только вас не видит, но и не слышит. Вы не можете дополнить свои слова выражением лица, интонацией, другими невербальными сигналами. Поэтому строго придерживайтесь этого правила деловой электронной переписки. Например, в разговоре фраза «что еще от меня нужно?», произнесенная с определенной интонацией, выразит желание узнать весь список обязанностей или действий. А в письменном виде она может быть прочитана и так: «Сколько можно меня нагружать? Имейте совесть!»

Поэтому, если Вы готовы к дальнейшим действиям, лучше всегда использовать это правило переписки по электронной почте. Напишите так: «чем еще могу быть полезен/полезна?». Если участвовать в дальнейшем процессе желания у Вас нет, надо корректно об этом сказать. Например, так: «Коллеги, в виду моей высокой загруженности на другом проекте, буду признателен, если Вы …» и далее описываете свои пожелания: «освободите меня от дальнейшей работы по данному проекту», «опишете мне полный круг мох обязанностей, чтобы я мог спланировать свою работу». При этом важно учитывать субординацию: если Вы переписываетесь с руководителем, уточните у него приоритетность данной работы.

Правило 5. Дозируйте количество смайликов в тексте

Это принципиальное правило электронной переписки деловых людей. В некоторых компаниях использование «смайликов» строго запрещается. Если Ваша организация не относится к их числу, пользуйтесь этими значками, но очень аккуратно. Ведь «смайлики» – это символы эмоций, которые в деловой среде надо дозировать. Одного значка в письме вполне достаточно, чтобы дать собеседнику понять Ваши эмоции. Это правило переписки по электронной почте касается также делового общения в Скайпе и в ICQ.

Правило 6. Не забывайте об электронной подписи

В конце любого (не только первого) письма должна быть подпись, содержащая ФИО и должность отправителя, его рабочие контакты, логотип компании. Это хороший тон и показатель наличия корпоративной культуры .

Правило 7. Перечитайте письмо перед отправлением. Исправьте ошибки и опечатки

Небрежность – не лучшее качество для делового человека.

Правило 8. Отвечайте на корреспонденцию в течении 24 часов

Если вам необходимо больше времени, стоит написать об этом в течение суток. Не лишним будет после отправления связаться с получателем письма и удостовериться, что он его получил и когда ждать от него ответа.

Правило 9. Подтверждайте получение писем с вложениям

Проверьте, корректно ли они открываются. Обратите внимание, что руководителям компаний не стоит отправлять никакие рекламные предложения или ссылки, ведущие на них (если они не являются предметом обсуждения).

Подобные письма лучше отправлять от имени менеджера по продажам с соответствующим уведомлением в теле письма.

Правило 10. Переписку заканчивает тот, кто ее начал

Последнее письмо отправляет инициатор переписки. Даже если все вопросы уже обговорены, напишите партнеру слова благодарности за эффективное сотрудничество и оперативные ответы. В конце Вы можете пожелать хорошего настроения и продуктивной недели. Однако только в том случае, если у Вас с адресатом тесные и продолжительные отношения. Во всех остальных случаях, лучше указать: «С наилучшими пожеланиями».