Показатели качества торгового обслуживания. Торговое обслуживание покупателей Система показателей качества торгового обслуживания по баттлу

24.06.2020Рубрика: Бизнес-идеи

качество торговый обслуживание покупатель

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. 10, с. 154

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. 8, с. 86

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». 11 . с.134

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. 8, с. 102-103

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар (Приложение 1).

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации -- стандарты на продукцию и услуги.

БЕЛКООПСОЮЗ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Кафедра

Коммерции и технологии торговли

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине "Организация и технология торговли"

на тему "Организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях"

Выполнила студентка:

факультета коммерции

и менеджмента

группы КС - 35, 3 курса специальности: коммерческая

деятельность

Жихович Татьяна Николаевна

Научный руководитель:

Чурило Лидия Викторовна

ГОМЕЛЬ2010

Введение

Заключение

Список использованных источников

Введение

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.

С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Целью курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;

2. проанализировать схему технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей);

3. рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

торговое обслуживание покупатель самообслуживание

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов (схема 1).

Схема.1

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия "качество торгового обслуживания", и понятия "культура торговли". "Культура торгового обслуживания" - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия "культура торгового обслуживания" в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Важным требованием, предъявляемым к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование этого процесса достигается рационализацией наиболее трудоёмких элементов, требующих значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологический процесс.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на схеме 2.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Схема 2. Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров по количеству и качеству;

4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются при составлении торгово-технологического процесса в магазине.

Совершенствование торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (схема 3).

У С Л У Г И

встреча покупателей и выявление спроса

предположе-ние, показ товаров и консультации

операции отпуска товаров

упаковка товаров и вручение покупки

расчёт за товары

У С Л У Г И

Схема 3.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

Целесообразно ввести такие виды услуг, как:

комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;

гарантированное хранение купленных товаров;

реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

приём предварительных заказов;

парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

доставка;

гарантийное обслуживание;

сборка (конструкций, дополнительных устройств);

подарочная упаковка.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:

телефонные услуги;

проявка фотопленок;

прокат видеокассет;

продажа газет и журналов;

пункты обмена валюты;

кафетерии;

продажа цветов.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся на следующие группы:

по степени связи с процессом продажи товаров;

по социально-экономической значимости;

по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;

по месту оказания;

по времени оказания;

по характеру затрат труда;

по характеру используемого труда;

по срокам выполнения;

по частоте предоставления.

С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.

В универмагах должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;

2. увеличивают потребительную стоимость товара;

3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

4. повышают культуру торговли;

5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Заключение

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Вопросы организации торгового обслуживания покупателей в кооперативных магазинах регулируются Основными правилами работы магазина.

Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

1. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебн. для студентов, обуч. по спец. "Товароведение и орг. непрод. товарами". - 3-е изд., перераб… - М.: Экономика, 1998. - 304 с.

2. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. Виноградова. - Мн.: Выш. школа, 1998. - 224 с.;

3. Каплина С.А. Технология торговли. / С.А. Каплина. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 441 с.;

4. Платонов, В.Н. Организация и технология торговли: учебник. / В.Н. Платонов. - Минск: ГЭУ, 2009 - 317с.;

5. Коммерческая деятельность: учебник. /С.Н. Виноградова, О. В Пигунова - 3-е изд., испр. - Минск.: Выш. школа, 2008 - 364с.;

6. Коммерция и технология торговли/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2006. - 596с.

7. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. / Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1999. - 225с.

8. Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/А.Ф. Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна, - М.: Экономика, 1986. - 384с.

9. Организация коммерческой деятельности: учеб. пособие для нач. проф. образования/ Л.А. Брагин, И.Б. Стукалова, С.С. Шипилова [и др.], под ред. Л.А. Брагин. - М.: Издательский центр "Академия", 2003 - 176с.;

10. Организация коммерческой деятельности: справ. пособие/ С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова [и др.], под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш. школа, 2000 - 464с.

11. Основы торговли. Розничная торговля: настольная книга руководителя, главбуха и юриста. / Щур Д.Л., Труханович Л. В - М.: Дело и Сервис, 2004. - 704с.

Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/ Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна стр.141

Технология и коммерческая деятельность.: Учебное пособие/Ю.А. Елагин, Т.Н. Николаева стр. 134

Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. Техникумов / А.Ф.Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна – стр. -142

Каплина С.А. Технология торговли – стр. 222-223.

Каплина С.А. Технология торговли – стр. 226-227

Федеральное государственное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Омский колледж торговли, экономики и сервиса»

Курсовая работа

Качество торгового обслуживания

Выполнила: студентка гр. 328 ТП

Специальность 080402 Товароведение

Шантина Ксения Сергеевна

Руководитель: преподаватель

Яковенко Татьяна Владимировна

1. Теоретические основы торгового обслуживания

1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания

3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»

1 Характеристика торгового предприятия «Астор»

2 Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»

Заключение

Библиографический список

Введение

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.

Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.

Предмет исследования - качество торгового обслуживания ЗАО «Астор».

Цель данной курсовой работы - проанализировать качество торгового обслуживания в предприятии.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

¾изучить показатели качества торгового обслуживания;

¾изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания;

¾проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.

При выполнении курсовой работы использовались следующие методы исследования: метод наблюдения, анализ, опрос, анкетирование.

1.Теоретические основы торгового обслуживания

1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. [4, с. 162]

Показатели, определяющие уровень качества торгового обслуживания [5, с. 103 - 105]:

1.Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2.Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

.Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4.Широкое использование средств внутримагазинной рекламы. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5.Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6.Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

2 Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества

качество торговый обслуживание покупатель

1.3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации - стандарты на продукцию и услуги.

2. Уровень качества торгового в торговом предприятии «Астор»

1 Характеристика торгового предприятия ЗАО «Астор»

Торговая деятельность супермаркетов ЗАО «Астор» осуществляется для удовлетворения потребностей всех социальных слоев населения. Торговое предприятие осуществляет свою деятельность согласно уставу. В настоящее время в сети 15 магазинов и крупное собственное производство. Организационная структура управления ЗАО «Астор» является линейно-функциональной структурой управления организацией, построенной по признакам функциональной организации служб. Все работники торгового предприятия работают согласно своей должностной инструкции и графика выхода на работу. Супермаркеты «Астор» оказывают комплекс различных торговых услуг с целью создания удобств покупателям, повышения культуры обслуживания населения:

1.Услуги по оказанию помощи в совершении покупки при ее использовании: прием и исполнение заказов на товары, упаковка товара, комплектование и улучшение упаковки.

2.Услуги по созданию удобств покупателям: прием, хранение вещей покупателя; информационно-консультационные услуги: представление информации о товарах и их изготовителях, проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация пищевых продуктов).

Торговое предприятие ЗАО «Астор», расположенное по адресу ул.Красный путь,63 работает круглосуточно, без обеденного перерыва и выходных дней. Площадь торгового зала супермаркета «Астор» составляет 480м², имеет смешанную планировку. Правовая форма - закрытое акционерное общество.

Миссия. «В магазинах «АСТОР» мы должны обеспечить потребителя качественными товарами и услугами по доступным ценам. Мы не делаем акцента на дешевизне, но заботимся о снижении себестоимости и издержек, влияющих на конечную цену. Мы убеждены, что качественным должен быть не только товар, но и ассортимент, обслуживание, уровень интерьеров и квалификация персонала. Мы стремимся дать покупателю возможность приобрести все необходимые для домашнего хозяйства продукты в одном месте с максимальным комфортом и хорошим настроением. Одним из преимуществ наших магазинов является их удобное расположение».

Долгосрочная цель данного предприятия - стать лидером в формате супермаркетов г. Омска по доле рынка.

История создания. Закрытое акционерное общество «АСТОР».

Предприятие в 1997 г. открыло свой самый первый магазин. В 2002 г. был открыт первый магазин в формате самообслуживания. Первым магазином сети «Астор» стал магазина по ул. Ленина. Открылся он 29 апреля 2004 г. У этого магазина очень богатая история. Раньше он назывался магазин № 402 и открылся он в августе 1965 года. Позже его назвали «Восход». В этом магазине очень дружный коллектив. При переходе магазина на новую систему самообслуживания многие остались работать и прекрасно справляются со своими обязанностями до сих пор. Руководит коллективом с марта 2005 г. Савчина Наталья Николаевна. Директор - с богатым опытом работы в торговле.

Часть магазинов сети «Астор» имеют длительный опыт работы в формате самообслуживания.

ПрушковскийЛ. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

DOI: 10.18413/2408-9346-2017-3-2-51-59

Прушковский Л. В. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РИТЕЙЛА И ЕЕ ОБОСНОВАНИЕ

Белгородский университет кооперации, экономики и права, ул. Садовая, 116-А, г. Белгород, 308023, Россия. [email protected]

Аннотация. Статья посвящена вопросам качества торгового обслуживания потребителей в розничной торговой сети. Предложены к рассмотрению различные подходы к качеству торгового обслуживания ученых России и ряда зарубежных стран.

Повышение требований покупателей к качеству обслуживания на предприятиях торговли вызывает необходимость пересмотра условий, в которых находится покупатель, посещая торговые предприятия.

Поэтому требует значительного пересмотра функционирование розничной торговли в условиях конкуренции между розничными торговыми системами и отдельными торговыми предприятиями.

Стоящие задачи по наиболее полному удовлетворению спроса потребителей в границах избранного сегмента потребительского рынка включают создание оптимальных условий для проведения покупки товаров за счет установления рациональных режимов работы торговых предприятий, выбор эффективных методов продажи, предоставление широкого комплекса дополнительных услуг, размещение внутримагазинной информации и применение других организационно-технологических приемов. На торговом предприятии должны быть стандарты торгового обслуживания потребителей, направленные на четкое и лаконичное формирование правил поведения продавцов в типовых ситуациях и др. Ключевые слова: ритейл; характеристика обслуживания; технологии «mшber choping»; критерии обслуживания; устойчивость ассортимента; интегральный показатель; понятийность; эффективность

Abstract. The article is devoted to the quality of customer service in retail outlets. We discuss various approaches to the quality of trade service proposed by scientists from Russia and abroad. The increased requirements of customers for the quality of service at trade enterprises makes it necessary to review the conditions the buyer encounters when visiting trade enterprises. Therefore, it requires a significant revision of the functioning of retail trade in a competitive environment between retail trading systems and individual trading enterprises. The most important tasks for the most complete satisfaction of consumers" demand within the chosen segment of the consumer market include the creation of optimal conditions for the purchase of goods through the establishment of rational operating modes for trading enterprises, the choice of effective methods of sale, the provision of a wide range of additional services, the placement of in-store information and the use of other organizational and technological methods. At the trading enterprise there should be standards of merchant services for consumers aimed at a clear and concise formation of rules of behavior of sellers in typical situations etc. Keywords: the retail sector; characteristics of services; «musber choping» technologies; the criteria for maintenance; resistance range; integral indicator; conceptuality; efficiency

Prushkovsky L. V.

EVALUATION OF THE QUALITY SYSTEM OF TRADE SERVICE IN RETAIL BUSINESSES AND ITS RATIONALE

Belgorod University of Cooperation, Economics and Law 116-A Sadovaya St., Belgorod, 308023, Russia. [email protected]

Введение. Качество торгового обслуживания потребителей в розничной торговой сети становится одним из основных показателей оценки системы обслуживания.

Проблемы оценки системы обслуживания покупателей всегда являлись дискуссионными, в связи с чем этому важное значение придавалось как за рубежом, так и в России.

Эта проблематика рассматривалась в работах Берри Л., Зейтамлена В., Виннера Р., Лемани Д., Парасурамана А., Тагути Т., Флемикс Дж., Апопия В., Бланка И., Баканова М., Голошубовой Н., Кругловой О., Кадацкой Д, Матвеевой О., Тарасовой Е. и др.

Применяемый учеными методический инструментарий отличается друг от друга критериями и показателями оценки, пересчетом единичных и методиками определения интегральных показателей, используемых для оценки обслуживания.

Значительное внимание, как основному критерию оценки обслуживания потребителей, в специальной литературе уделяется критерию качества.

В словаре (критерием criterion - способ для размышлений) критерий рассматривается как определение или условие, на основе которого проводится оценка, определение или классификация чего-либо, или измерение оценки

Целью исследования является изучение, выявление проблем в организации обслуживания покупателей и разработка направлений повышения его качества.

Методы исследования. При выполнении научной работы использовались общенаучные и специальные экономические методы

исследования. При использовании общенаучных методов, в рамках логистического подхода, последовательно применялись методы анализа, синтеза, индукции и дедукции.

Результаты исследования. В

экономической литературе чаще всего основным критерием для оценки обслуживания потребителей используется критерий качества. В связи с этим, для торгового предприятия большое значение имеет информация об уровне удовлетворения потребителей обслуживанием, а указанное вызывает необходимость измерения качества обслуживания. Одной из методик, используемых для этой цели, является система опроса потребителей SERVQUAL, которая была предложена А. Парасураманом, Л. Берри и В. Зейтамлем .

В данной модели, по сравнению с обычным опросом потребителей, имеется значительное отличие в построении самой анкеты, обработка данных которой создает большой объем оперативной информации для исследователей. Анкета содержит около 22 пар вопросов, в которых представлена оценка ответов по шкале Лайкерта «от категорично не согласен, до полностью согласен».

В соответствии с существующей процедурой SERVQUAL, каждый опрашиваемый потребитель дает ответ дважды. В связи с чем представляется возможным: первое - выяснить ожидания потребителей; второе - определить фактический уровень качества услуг (товара), который воспринимает потребитель.

Кроме преимуществ указанная методика имеет отдельные недостатки. Так, авторы Д. Лемани и Р. Виннер отмечают, что одна из проблем приведенной методики состоит в том, что вопросы об ожидании качества обслуживания покупателей не дают возможность выделять то, что должен делать продавец товара или услуги в отличие от фактически им сделанного. Кроме того, авторы предлагают шкалу SERVQUAL переработать для оценки предлагаемых услуг в конкретных условиях.

Авторы относят к недостаткам также отсутствие коэффициентов для взвешивания переменных, использование утверждений, которые начинаются с негативной оценки, дублирование содержания отдельных вопросов, сложность формирования ряда вопросов и др. .

Кроме этого недостатком методики является также некоторая ограниченность в количестве объектов оценки. В связи со значительным количеством вопросов , а также их цикличностью, сложным является получение информации у каждого отдельного респондента не только в отношении собственных ожиданий и фактического уровня качества обслуживания в данном хозяйствующем субъекте, но также в отношении уровня обслуживания предприятиями конкурентов. В то же время, при наличии указанных недостатков, SERVQUAL является своеобразной базой для ряда методик, используемых при определении качества отдельных услуг и системы обслуживания в целом, не только у предприятий торговли, но и у предприятий разных сфер деятельности - банковской, бытового обслуживания, предоставления транспортных услуг, юридических, методических услуг, просвещения и др. .

Одной из методик определения качества обслуживания потребителей является технология «muster shopping». Сущность ее заключается в том, что определение качества обслуживания производится «таинственным покупателем».

Отличительная черта данной методики -акцент на работу персонала торгового предприятия, что предусматривает включение в систему оценивания соответствующих

характеристик обслуживания (техника продажи, знание товара, честность персонала, соблюдение процедур обслуживания и др. .

Важным преимуществом данной технологии «muster shopping» является независимость оценки и полнота информации о работе торгового персонала.

Полученные по данной методике результаты оценки могут быть использованы в хозяйствующем субъекте для разработки программ развития персонала, организации переобучения и обучения работников, усовершенствования самих стандартов процедуры обслуживания покупателей,

дополнительного стимулирования работников, оценки эффективности методов, направленных на увеличение лояльности покупателей и контроля их выполнения работниками торгового предприятия.

Необходимо отметить, что узкая направленность методики «muster shopping» может является, в какой-то мере, ее недостатком, в связи с тем, что предусмотрена она только для оценки качества обслуживания покупателей торговым персоналом, но не позволяет сделать комплексную оценку системы торгового обслуживания розничным предприятием в целом. Еще одним из недостатков данной методики определения качества обслуживания является субъективность суждений «таинственного покупателя» и выводов, а также весьма большая зависимость качества полученных результатов проверки от квалификации участников, проводящих исследования.

Необходимо констатировать, что данная методика не нашла повседневного применения, во-первых, из-за недостаточного опыта отечественных розничных торговых предприятий по предоставлению услуг покупателям, а, во-вторых, полученная информация не всегда носит объективный характер.

С целью оценки качества работы торгового персонала розничного торгового предприятия кроме технологии «таинственный покупатель» применяются и другие - такие как наблюдение индивидуальных продаж путем кодирования кассовых аппаратов, анкетирование покупателей, применение обратной связи с потребителями. Все указанные методы могут, в основном,

применяться для оценки работы персонала розничного торгового предприятия, но в то же время не находят применения для изучения системы торгового обслуживания предприятия в целом.

В настоящее время учеными, работающими по данному направлению, предлагается ряд методик исследования.

Так, экономист О. Решетняк представил модель «Дом качества». Автор предполагает, что указанная модель может применяться для использования как метод оценки качества предоставления услуг. Она представляет собой группу таблиц, которые связаны между собой, и на их основе одновременно производится оценка потребительских требований и предложений конкурентов не только по техническим параметрам, но и по требованиям потребителей.

Предлагаемая модель предоставляет возможность комплексно исследовать услуги со стороны требований потребителей и предложений конкурентов. Следует отметить, что она имеет ряд недостатков, так как при исследовании могут использоваться атрибутивные показатели, количественная оценка которых является субъективной.

Проведенное исследование дало

возможность выделить в отдельную группу ряд работ, в которых функционирование системы обслуживания оценивается по скорости торгового обслуживания розничных покупателей . В основу этих моделей положена теория массового обслуживания.

Основным критерием предлагаемой системы обслуживания является сокращение времени на ожидание обслуживания покупателей. Указанное предусматривает применение метода

моментальных наблюдений и одновременно построение карты состояния каналов обслуживания. В данной системе рассматривается периодичность ее возврата в определенное состояние, средняя продолжительность нахождения системы в определенном состоянии, среднее число требований в системе, средняя длина очереди, среднее число занятых каналов, коэффициент занятости и простоя каналов и ряд других.

Превосходством этой системы обслуживания является то, что в данном случае наблюдается объективность выводов по результатам расчетов, а также весьма высокий уровень достоверности по результатам прогнозирования параметров системы для разных вариантов организации обслуживания. Однако следует констатировать, что скорость обслуживания покупателей не может быть принята как унифицированный

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

показатель качества или эффективности системы обслуживания торгового предприятия.

При применении метода индивидуального обслуживания потребителей фактор времени играет второстепенную роль. В данном случае на первые позиции выходят квалификация персонала, предоставляемый комфорт и количество дополнительных услуг.

В современной экономической литературе учеными предлагается множество единичных показателей . Так, профессор И. Бланк предложил свою систему, в которой представлено 17 единичных показателей . Предлагаемая методика представляет возможность всестороннего исследования системы торгового обслуживания в розничном торговом предприятии. Вместе с тем, отсутствие интегральной оценки значительно усложняет возможность производить выводы в отношении уровня торгового обслуживания потребителя в целом.

Т. И. Николаева считает, что отражением качества торгового обслуживания является устойчивость ассортимента, соответствие торгового обслуживания требованиям

покупателей, завершенность покупки . Следует отметить, что показатели, приведенные в работах для оценки системы торгового обслуживания, носят узкий характер. В этих работах участие торгового персонала, а также торгово-технологические особенности

организации процесса торгового обслуживания не рассматриваются. Кроме того, в данных работах не учтено наличие или отсутствие дополнительных торговых услуг, в то время как данный показатель может значительно увеличить ценность торгового предприятия для покупателя.

Исследователи, принимая обслуживание как сложную систему, достаточно часто используют метод интегральной оценки с целью ее оценки. Однако, независимо от состава показателей, ключевым в интерпретации рассчитанных коэффициентов является только «качество обслуживания», хотя в совокупности единичных показателей используются показатели

эффективности. С учетом того, что качество и эффективность в системе обслуживания, являясь разными категориями, тесно связаны между собой, вопросы совместного исследования показателей качества и эффективности в процессе проведения сравнительной оценки системы обслуживания на предприятиях, участвующих в конкуренции, требуют уточнения.

Следует обратить внимание на такой аспект указанного исследования: методы обобщения единичных показателей качества и эффективности системы обслуживания не могут быть одинаковыми. Также отметим, что в работах зарубежных и отечественных исследователей предлагаются различные механизмы

интегральной оценки .

Несмотря на различные подходы, используемые авторами исследований, сущность предлагаемых методик сводится к следующим этапам:

1) формирование матрицы выходных показателей;

2) нормирование элементов матрицы;

3) расчет интегрального показателя;

4) представление и интеграция результатов расчетов.

При этом большинство предлагаемых методик интегральной оценки имеют отличия в обозначенных этапах.

Проведенное исследование представило возможность определить два подхода к построению интегрального показателя: основанный на аддитивной модели и основанный на мультикативной модели.

Использование в практической деятельности первой или второй модели в процессе определения интегрального показателя не влияет на выводы. В то же время способ обобщения единичных показателей и формирования интегрального влияет на конечный результат.

где КЗ - коэффициент завершенности покупки;

Кп - коэффициент, характеризующий уровень услуг;

Кпв - коэффициент, характеризующий затраты времени покупателей на приобретение товаров;

Кдп - коэффициент, характеризующий качество обслуживания покупателей по данным анкетного опроса или

других методов сбора информации.

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

В предлагаемой формуле обобщающий коэффициент сформирован из двух составляющих, а именно:

а) интегрального показателя эффективности системы обслуживания, в основе которого -показатели социальной эффективности;

Следует констатировать, что автор работы кроме показателей культуры обслуживания выделяет также и показатели качества обслуживания, которые сформированы по таким основным элементам: материально-техническая база, применение прогрессивных методов продажи, дополнительные услуги, ассортимент товаров, товарооборот. Автор для характеристики качества торгового обслуживания использует ряд показателей, на основе которых становится возможным оценить технико-экономические и экономические показатели системы

обслуживания . Среди них такие, как товарооборот на душу населения, коэффициент стойкости ассортимента, коэффициент

Следует отметить дискуссионность использования термина «значение показателя» и измерение его в баллах. Также возникает вопрос в отношении основного источника информации для оценивания системы обслуживания

предлагаемым методом, так как рассчитываемый интегральный показатель включает

«коэффициент культуры обслуживания по

б) показателя качества обслуживания, полученного в процессе опороса потребителей.

Подобную структуру имеет интегральный показатель, предлагаемый для оценки культуры обслуживания :

дополнительного обслуживания, степень обеспеченности торгово-технологическим

оборудованием, равномерность выполнения плана товарооборота. В данном случае автор утверждает, что это показатели качества обслуживания.

Однако наше мнение по этому вопросу не идентично авторскому, так как указанные показатели представляют собой самостоятельную группу показателей эффективности торгового обслуживания, и должны быть выделены отдельно.

Еще один интегральный показатель, предлагаемый для оценки культуры обслуживания, имеет вид: :

мнению потребителя», методика определения которого в работе не приведена. Параллельно с культурой обслуживания авторами работы предлагаются и другие показатели для оценки качества обслуживания. В составе этих показателей полнота и стабильность ассортимента, состояние розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи,

Кс - коэффициент стойкости ассортимента;

Кдо - коэффициент дополнительного обслуживания;

Кзв - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

Кко - коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению потребителей.

Рньбсл = С^стаб X Зпст) + (ККБр X ЗППр) + (Ксус X Зпус) + (КЗЕ X 3ПЗЕ)

(^зав ^ ^пзав) (^яач ^ ^пкаО Ккмп,

Кстаб - коэффициент стабильности ассортимента товаров;

Зпст - значение показателя стабильности ассортимента товаров в баллах;

Кквр - коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров;

Зппр - значение показателя внедрения прогрессивных методов продажи товаров в баллах;

Ксус - коэффициент системы услуг, которые предоставляются в магазине;

Зпус - значение показателя системы услуг в баллах;

Кзв - коэффициент затрат времени покупателей на обслуживание;

Зпзв - значение показателя затрат времени покупателей на обслуживание;

Кзав - коэффициент завершенности процесса покупки;

Зпзав - значение показателя завершенности процесса покупки в баллах;

Ккач - коэффициент качества работы работников магазина;

Зпкач - значение показателя качества работы работников магазина в баллах;

Ккмп - коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей.

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

системы услуг, динамика товарооборота, завершенность покупки, затраты времени на проведение покупки .

Как свидетельствуют эти данные, в состав показателей качества обслуживания включены показатели социальной (затраты времени покупателей для проведения покупки), экономической (товарооборот в расчете на душу населения, процент охвата населения) эффективности торговли, а также целый ряд показателей, отражающих технико-

технологический аспект эффективности системы обслуживания (состояние и динамика розничной торговой сети).

По мнению автора , качество обслуживания (К) можно оценивать также на основе совокупности оценки факторов (Fi), в состав которых следует включить такие составляющие, как: уровень знаний работников по результатам аттестации, оценка качества обслуживания по методике «mistery shopping», продолжительность ожидания в очереди, отсутствие ошибок, отсутствие жалоб.

На основе этого качество обслуживания (К) в формализованном виде можно представить как:

где Fi - факторы качества обслуживания;

Wi - вес составляющего фактора в общей совокупности.

Следует отметить, что в составе факторов, предложенных автором, есть показатели, которые отражают социальную составляющую эффективности торгового предприятия (длительность ожидания в очереди), что позволяет считать, что в состав данной авторской системы оценки качества обслуживания включены показатели эффективности. Вместе с тем, вызывает сомнение использование для оценки системы обслуживания аддитивной модели. Дело в том, что составляющие ее факторы сформированы по двум основными направлениями, а именно: соответствие стандартам самой компании (с этой целью оценивается уровень знаний работников, длительность ожидания в очереди) и соответствие ожиданиям потребителей (оценка качества обслуживания по методике «mistery shopping»). Объединение единичных показателей, которые отражают разные аспекты обслуживания в единый интегральный показатель в данном случае теряет смысл, так как нивелирует оценки по различным направлениям, что имеет значение во время изучения системы обслуживания в границах отдельного предприятия.

С учетом проведенного исследования подходов к определению качества обслуживания покупателей нами определена система показателей оценки эффективности и качества системы обслуживания торгового предприятия, в основу построения которой положены следующие соображения:

Эффективность системы обслуживания предприятий розничной торговли характеризуется такими составляющими, как товар, услуги, персонал, материально-техническое оснащение и определяются обобщением системы единичных показателей, отражающих разные аспекты эффективности системы обслуживания (социальной, экономической, технической);

Качество обслуживания предприятия торговли определяется обобщением мнений покупателей по поводу качественных характеристик, являющихся основными составляющими системы торгового обслуживания (товара, дополнительных услуг, персонала, торгово-технического оснащения).

В отношении показателей эффективности следует констатировать, что они рассчитываются не ради самих себя, а для обоснования управленческих решений, при этом следует учитывать следующее:

Характер целевой установки принимаемых решений;

Базу сравнения полученных оценок эффективности;

Необходимую ступень детализации и др.

Кроме этого следует так же учитывать такие

особенности предприятий торговли, которые в целом обусловлены задачами торговли, а также разнообразием торговых предприятий с рассмотрением их специализации и функциональной роли, форм продажи, торговых форматов.

Имеется еще один аспект, который следует учитывать - наличие информации для расчета отдельных показателей эффективности. При условии, что в большинстве случаев доступ к информации предприятий конкурентов весьма ограничен, возникает необходимость

формирования информационной базы для оценки эффективности системы обслуживания на основе собственных наблюдений.

Обоснование системы показателей для оценки обслуживания в торговом предприятии может проводиться в два этапа. На первом этапе формируется база показателей, используемых в экономической литературе для оценки торгового обслуживания. На втором этапе определяется количество показателей, используемых для оценки уровня обслуживания наиболее часто.

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

единичных, обобщающих и интегральных показателей, представленных в таблице.

Для оценки качества и эффективности системы обслуживания предприятий торговли предлагаем соответствующую систему

Показатели для сравнительной комплексной оценки системы обслуживания на предприятиях розничной

торговли

Indicators for a comparative comprehensive evaluation of the service system at retail outlets

Показатели оценки Направления оценки

качество системы обслуживания эффективность системы обслуживания

Единичные - удовлетворенность потребителей ассортиментом; - удовлетворенность потребителей работой персонала; - удовлетворенность потребителей дополнительными услугами; - удовлетворенность потребителей торгово-технологическим оснащением предприятия - коэффициент завершенности покупки; - коэффициент затрат времени на приобретение товара; - коэффициент, характеризующий предоставление услуг покупателям; - коэффициент интенсивности потока покупателей; - показатель скорости обслуживания; - количество ассортиментных позиций в расчете на 1м2 торговой площади; - коэффициент установочной площади; - коэффициент демонстрационной площади; - коэффициент емкости демонстрационного оборудования

Обобщающие показатель соответствия цен качеству обслуживания по результатам опроса потребителей - товарооборот на одного работника торгового зала; - товарооборот на 1м2 торговой площади; - прибыль на 1 работника торговой площади; - прибыль, приходящаяся на единицу затрат по оплате труда работников торгового зала

Интегральные интегральный показатель качества обслуживания интегральный показатель эффективности системы обслуживания

Следует отметить, что в указанную систему включены показатели, соответствующие общим принципам построения показателей

эффективности (соотношение результатов и затрат (ресурсов), направленных на получение данных результатов), отражающие отдельные аспекты эффективности торгового предприятия (социальную, экономическую, технико-технологическую.

Выводы. Проведенное исследование позволило установить, что только комплексная реализация рассмотренных методик способна обеспечить адекватную оценку качества торгового обслуживания потребителей на предприятиях розничной торговой сети и на этой основе значительно улучшить показатели эффективности работы предприятий торговли.

Информация о конфликте интересов:

Conflicts of Interest: author have no conflict of interests to declare.

Список литературы

1. Аниканова, Т. В. К вопросу повышения качества в сфере обслуживания [Электронный ресурс] / Т. В. Аниканова // Сетевой научно-практический журнал «Научный результат». Серия Технологии бизнеса и сервиса. 2014. № 1 (1). С. 58-62. Режим доступа: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (дата обращения: 03.04.2017).

2. Апопий, В. В. Коммерческая деятельность на рынке товаров и услуг [Текст] : Учебник / В. В. Апопий, С. Т. Бабенко, Я. А. Гончарук, Я. М. Антонюк, П. Ю. Балабан, А. Дудка; под ред. В.В. Апопия. Киев: НМУ Укоопосвгга. 2002. 458 с.

3. Баканов, М. И., Степанов, В. Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле [Электронный ресурс] / М. И. Баканов, В. Г. Степанов / Режим доступа: http:/www/cfin.ru/press/a8э/2000-4/52bak.shtmi (дата обращения: 15.04.2017).

4. Берман, Б. Розничная торговля: стратегический подход [Текст] : Учебник; пер. с англ. / Б. Берман, Дж. Эванс. М. : Вильямс. 2003. 1184 с.

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

5. Большой экономический словарь [Текст] / Под ред. А.Н. Азрилияна; 4-е изд. доп. и перераб. М.: Инст-т новой экономики, 1999. 1248 с.

6. Голошубова, Н. О. Организация торговли [Текст] : Учебник / Н. О. Голошубова. Киев: Книга. 2004. 560 с.

7. Леманн, Д. Р. Управление товаром [Текст] : Учебное пособие / Д. Р. Леманн, Р. С. Виннер; пер. с англ.; 3-е изд. М. : Вильямс. 2004. 622 с.

8. Матвеева, О. П., Гаркушова, М. В. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: теория, оценка и направления повышения [Текст] : Монография / О. П. Матвеева, М. В. Гаркушова. Белгород: Издательство БУПК. 2010. 290 с.

9. Никишин, В. В. Маркетинг в розничной торговле. Теория и методология [Текст] : Монография / В. В. Никишин. М. : Экономика. 2003. 210 с.

10. Николаева, Т. И. Адаптация торговли к условиям рынка [Текст] : Учебное пособие // Т. И. Николаева. Екатеринбург: Издательство Урал. государственный университет. 2005. 168 с.

11. Патрусова, А. М., Слинкова, О. К. О соотношении качества обслуживания и удовлетворенности трудом на предприятиях сервиса [Электронный ресурс] / А. М. Патрусова, О. К. Слинкова / Сетевой научно-практический журнал «Научный результат». Серия Технологии бизнеса и сервиса. 2016. № 2. С. 45-50. Режим доступа: http://www.belsu-research-

result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (дата обращения: 03.04.2017).

12. Пикалова, М. Б. Качество торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и направления его повышения [Текст] : монография / М. Б. Пикалова. Белгород: Издательство БУПК. 2003. 180 с.

13. Подкорытова, А. А. Оценка качества обслуживания системе мотивации персонала торговой розничной организации [Текст] / А. А. Подкорытова // Сибирская финансовая школа. 2008. № 4. С. 56-58.

14. Платонов, В. Н. Организация торговли [Текст] : Учебное пособие / В. Н. Платонов. Мн. : БГЭУ. 2002. 287 с.

15. Решетняк О. Сучасш методи управленна тдприемством сферы послуг [Текст] : Пвдручник / О. Решетняк. Харшв: Фактор. 2008. 544 с.

16. Тарасова, Е. Е., Кадацкая, Д. В. Качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли: оценка и направления повышения [Текст] : Монография / Е. Е. Тарасова, Д. В. Кадацкая. Белгород: Издательство БУКЭП. 2013. 124 с.

17. Тарасова, Е. Е., Кадацкая, Д. В. Оценка качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации: теория и практика [Текст] : Монография Е. Е. Тарасова, Д. В. Кадацкая. Белгород: Издательство БУКЭП. 2013. 197 с.

18. Форирование конкурентной позиции предприятия в условиях кризиса [Текст] : Монография / А. Тищенко, Ю. Иванов, Н. Кизим и др. Харьков: ИИЖЭК. 2007. 376 с.

19. Флеминг, Дж. Управление качеством услуг: Метод Human Sigma [Текст] / Дж. Флеминг, Дж. Аспленд. М. : Альпика Бизнес Букс. 2009. 218 с.

20. Челенков, А. Б. Управление качеством сервисных продуктов [Электронный ресурс] / А. П. Челенков // Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (дата обращения 10.03.2017).

1. Anikanova T. V. To the issue of raising quality in the service sector // Network scientific and practical journal «Scientific Result». Series «Technologies of business and service», 2014. № 1 (1). С. 58-62. Mode of access: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (date of access: April 03, 2017). Russian.

2. Apopy, V. V. Commercial activities on the market of goods and services : Textbook / V. V. Apope, S. T. Babenko, Y. A. Goncharuk, Y. M. Antoniuk, P. J. Balaban, A. Dudka; ed. by V. V. Apopy. Kiev: NMU Youpost. 2002. 458 p. Russian.

3. Bakanov, M. I., Stepanov, V. G. Information technology quality control systems are in service in the trade . Mode of access: http:/www/cfin.ru/press/a8э/2000-4/52bak.shtmi (date of access: April 15, 2017). Russian.

4. Berman, B. Retail trade: a strategic approach : Textbook, translated from English. / Berman, George. Evans. M. : Williams. 2003. 1184 p. Russian.

5. Unabridged economic dictionary / ed. Apriliana; 4th ed. additional and revised, Moscow: Inst-t the new economy, 1999. 1248 p. Russian.

6. Goloshubova N. O. Trade Organization : Textbook / N. O. Goloshubova. Kyiv: Kniga. 2004. 560 p. Russian.

7. Lehmann, D. R. Product Management : Textbook / D. R. Lehmann, R. S. Winer; translated from English.; 3-e Izd. Moscow: Williams. 2004. 622 p. Russian.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. The quality of services sale of goods in the retail network of consumer cooperation: theory, assessment and ways of improvement : Monograph / O. P. Matveeva, M. V. Garkushova. Belgorod: Publishing house of BUPC. 2010. 290 p. Russian.

9. Nikishin, V. V. Marketing in retail trade. Theory and methodology : monograph / V. V. Nikishin. M. : Ekonomika. 2003. 210 p. Russian.

10. Nikolaeva, T. I. Adaptation of trading to market conditions : Tutorial // T. I. Nikolaeva. Ekaterinburg: Publishing House of Ural. State University. 2005. 168 p. Russian.

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. On the correlation of service quality and job satisfaction for service enterprises // Network scientific and practical journal «Scientific Result». Series «Technologies of business and service». 2016. № 2. С. 4550. Mode of access: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (date of access: April 03, 2017). Russian.

12. Pikalova, M. B. Quality of trading service of the population in the shops of consumer cooperation and directions of its improvement : Monograph / B. M. Pikalova. Belgorod: Publishing house of BUPC. 2003. 180 p. Russian.

13. Podkorytov, A. A. Assessment of service quality of the system of personnel motivation, the retail trade organization / A. A. Podkorytov // Siberian financial school. 2008. №. 4. Pp. 56-58. Russian.

14. Platonov, V. N. Trade organization : Textbook / V. N. Platonov. Mn. : Belarusian State Economic University. 2002. 287 p. Russian.

15. Reshetnyak E. Modern methods of management at enterprises of service sector : Textbook / O. Reshetnyak. Kharkiv: Factor. 2008. 544 p. Ukrainian.

16. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Quality of sales service in retail: assessing and improving : Monograph. Belgorod: Publishing house of BUCAP. 2013. 124 p. Russian.

17. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Assessment of the quality of sales service in retail trade enterprises of consumer cooperation: theory and practice : Monograph. Belgorod: Publishing house of BUCAP. 2013. 197 p. Russian.

18. The formation of the competitive position of the enterprise in crisis conditions : monograph / A. Tishchenko, Yu. Ivanov, N. Kizim et al. Kharkov: HIJAK. 2007. 376 p. Russian.

19. Fleming, John Managing service quality: Human Sigma Method / J. Fleming, John. Aspland. M. : Alpika Business Books. 2009. 218 p. Russian.

20. Chelenkov, A. B. The quality Management service products / A. P. Chelenkov. Mode of access: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (date of access: March 10, 2017). Russian.

Прушковский Леонид Владимирович,

профессор, кандидат экономических наук, профессор, Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования «Белгородский университет кооперации, экономики и права»

Prushkovsky Leonid Vladimirovich, Professor, PhD in Economic Sciences, Professor, Department of Economics, Belgorod University of Cooperation, Economics and Law

Качество услуг сферы торговли определяется в совокупности:

1) широтой ассортимента товаров;

2) качеством товаров;

3) качеством сервисного обслуживания покупателей, которое объединяет высокий уровень корпоративной культуры обслуживания в розничной сети и наличие гарантии возврата товаров ненадлежащего качества.

Оценку эффективности качества услуг целесообразно проводить с позиции субъектов розничной торговли.

Оценку эффективности качества услуг торговли целесообразно производить путем комплексного анализа уровня удовлетворенности потребителей и расширения ассортиментной матрицы по следующим показателям:

1) Коэффициент расширения рынка;

2) Коэффициент удовлетворенности клиентов;

3) Коэффициент возврата товаров;

4) Коэффициент расширения ассортимента;

5) Коэффициент удовлетворенности спроса;

6) Коэффициент изменения доли постоянных клиентов;

7) Коэффициент изменения доли новых клиентов.

Услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Ассортиментная политика торговых предприятий. Формирование ассортимента виды и факторы, влияющие на ассортимент торговых предприятий. Оценка эффективности и площади торгового зала под размещение ассортимента.

Ассортиментная политика торгового предприятия – это целенаправленная деятельность в области товарного обеспечения рынка, основанная на долгосрочном планировании и регулировании, направленная на удовлетворение спроса потребителей с учетом оптимизации номенклатуры товаров и обеспечения рентабельности всей деятельности. Она представляет собой систему мер стратегического характера, направленную на формирование конкурентоспособной модели, обеспечивающей устойчивые позиции предприятия на рынке и получение необходимой прибыли.

Разработка и осуществление ассортиментной политики требует соблюдения следующих условий:

Четкого представления о коммерческой стратегии предприятия на рынке;

Хорошего знания рынка и характера требований покупателей;

Ясного представления о своих возможностях и ресурсах в настоящее время и в перспективе.

Задачи ассортиментной политики решаются на стратегическом уровне, т.е. каждое решение, имеющее отношение к данному вопросу, должно приниматься с учетом общей коммерческой стратегии (изучение спроса, договорная работа, организация продажи, стимулирование, услуги, сервис, реклама).

Одной из важных составляющих копцепции магазина является технологическая планировка, т.е совокупность всех помещений торгового предприятия в определённой взаимосвязи, обеспечивающей наиболее рациональную организацию оперативных процессов. Она является непременным условием создания или реконструкции магазина, позволяя добиваться максимально эффективного использования имеющихся торговых площадей.

Кстати, эффективность вовсе не предполагает, чтобы каждый метр торговых или вспогательных помещений магазина был занят оборудованием или товаром. Рациональное использование площадей торгового предприятия означает то, что каждый квадратный метр помещения учитывается в операционном процессе и выполняет в нём строго определённую функцию. Задача заключается в том, чтобы заставить работать каждый метр площади с наибольшей отдачей.

Торговый зал - основной инструмент продажи товаров и обслуживания покупателей в любом формате магазина, поэтому всегда актуальным является вопрос о том, какова должиа быть его площадь. Специалисты знают, что это очень важный вопрос, потому что в общей теории магазиностроения отношение торговой площади к общей определяет коэффициент эффективности (Кэ) использования общей площади магазина:

Чем выше полученное значение, тем эффективнее используется площадь магазина.

Предлагаем сделать несложные расчёты но Вашему магазину. Предположим, общая площадь магазина 2000 м2 из них торговая площадь - 1000 м2. Коэффициет эффективности равен: 1000:2000=0.5. Это означает, что торговая площадь занимает лишь половину (50%) площади магазина и используется неэффективно, так как значительная её часть, которая могла бы быть использована для обслуживания покупателей н выкладки товара, занята вспомогательными помещениями.