Основные страхи потенциальных клиентов. Как избавиться от страха общения с клиентами

Набор этих страхов достаточно универсален, и подходит к любому бизнесу. Это связано с тем, что люди, как ни крути, остаются людьми, со всеми их достоинствами и недостатками. Эти страхи мешают вашему потенциальному клиенту принимать решение о покупке, чем создают барьер для вашей продажи.

Мы с вами, коллега, хотим одного и того же: чтобы вы получали больше денег от вашего бизнеса. Поэтому, от всего, что мешает продаже, мы будем безжалостно избавляться. И вся идея стратегических продаж состоит именно в этом: сделать так, чтобы клиент прошел сквозь вашу маркетинговую воронку, по пути избавляясь от страхов и сомнений.

Но для начала давайте разберемся, чего же боится ваш потенциальный клиент.

Страх №1: Принять неверное решение

Этот страх может проистекать из того, что потенциальный клиент, вообще, не уверен в своей способности принимать верные решения . Многие люди пытаются заглушить этот страх безудержным сбором информации и советами специалистов.

Многие ваши клиенты будут рады отдать ответственность за принятие решения кому угодно, лишь бы отдать. Если вы будете в этот момент рядом, и предложите им вашу помощь, то у вас появится отличный шанс усилить ваш авторитет в их глазах. Для этого, кстати, очень хорошо подходит ваша позиция не продавца, а консультанта.

Причем, не просто консультанта, а эксперта в своей области. Если у вас получилось занять такую позицию, то дальше все будет значительно проще.

Страх №2: Страх почувствовать себя дураком

Очень неприятное чувство, которого мы все стараемся избегать. Именно этот страх заставляет нас отрицать свои ошибки и с гордо поднятой головой идти в заведомо неверном направлении.

У вашего потенциального клиента этот страх будет вызывать сомнения при принятии решений. И ваша задача — максимально ясно и доходчиво донести до него плюсы от работы с вами, а потом закрыть все его возражения. Это сложная задача, но если вы уверены в том, что продаете, и ваша уверенность оправданна, то вы с ней справитесь.

Кстати, вероятность того, что ваш потенциальный клиент почувствует себя дураком, нужно учитывать и после продажи. Именно поэтому все разумные маркетеры после продажи присылают клиенту письмо с перечислением всех преимуществ, которые клиент получил, сделав эту покупку. Он должен быть уверен в том, что принял верное решение.

Страх №3: Страх, что другие будут считать его дураком

Удивительно, но мы, как социальные существа, часто ставим мнение других людей выше, чем наше мнение. Поэтому неодобрение со стороны родственников или знакомых может быть для нас очень болезненным.

Страх того, что над ним будут смеяться и считать его дураком, может настолько парализовать волю вашего потенциального клиента, что он не сможет принять решение.

Вообще не сможет. Будет страдать от своей проблемы, но, все равно, искать «достаточно убедительные » аргументы для принятия решения. И первый же продавец, который даст ему эти аргументы, и расскажет, почему все одобрят его выбор, сможет «закрыть» такого человека на продажу.

Страх №4: Потерять деньги

В строительстве и ремонте сумма одной сделки, как правило, превышает месячную зарплату клиента. Для него это — немалые деньги. Иногда люди копят деньги на ремонт несколько месяцев. И никто не хочет терять такую серьезную сумму.

Поэтому ваш потенциальный клиент, напуганный страшными историями и, возможно, собственным негативным опытом, будет беспокоиться о том, не приведет ли его работа с вашей компанией к потере этих самых, нажитых кровью и потом, денег.

Этот страх можно победить, давая максимум информации о вашей компании, предоставляя достаточно твердые гарантии и показывая, что другие люди, такие же, как ваш потенциальный клиент, покупали у вас и остались довольны .

Иными словами, вам надо будет использовать весь набор инструментов, который я описываю на этом сайте.

Страх №5: Потерять время

Очень часто этот страх срабатывает на начальных этапах вашего взаимодействия с потенциальным клиентом. Именно поэтому, практически, нереально заставить человека прийти к вам в офис для проведения ему продающей презентации одним объявлением.

Именно поэтому мы с вами, коллега, используем директ-маркетинг для того, чтобы разбить наше взаимодействие с клиентом на несколько небольших шагов вместо одного большого.

Наш потенциальный клиент подсознательно беспокоится о том, что зря потратит время, выслушивая чью-то похвальбу о том, какие они распрекрасные. У него много важных дел, и, несмотря на то, что мы хотим помочь ему решить его проблему, он не готов тратить время на то, чтобы понять, как именно мы ему можем помочь.

Поэтому нам приходится идти на хитрости: давать ему дозированную информацию по теме, которая его затрагивает эмоционально. И именно поэтому вам придется тщательно продумывать каждый шаг вашего взаимодействия с клиентом, чтобы этот шаг был для него полезен. Время, которое ваш клиент тратит на любое взаимодействие с вашим бизнесом, должно давать ему какую-то ценность .

Страх №6: Заключить невыгодную сделку

Этот страх включает в себя страхи №1, 2 и 3. Представьте, что будет, если после того, как ваш клиент что-то у вас купил, он увидит (или ему расскажут, причем, это может быть неправдой), что «за углом можно купить то же самое в два раза дешевле».

Думаю, вы со мной согласитесь, коллега, что это будет трагедией для вашего клиента.

И избежать этой трагедии, если ваши цены — не самые низкие на рынке, можно только одним способом: создавать у вашего клиента большую воспринимаемую ценность работы именно с вашей компанией.

Он должен быть железно уверен в том, что каждый рубль, который он тратит у вас, приносит ему то, что не принесет в другом месте. Как сказал один из наших давних клиентов, «да, я мог найти дешевле , но в вашем случае я знал, за что плачу , и чего мне ждать».

Кроме того, чтобы усилить это ощущение, вы можете предложить вашему потенциальному клиенту особые условия «только для него», которые позволят ему почувствовать, что он получил то, что хотел, при этом, заплатил меньше, чем мог бы.

Здесь мы можем увидеть интересную картину: очень часто люди покупают не самое дешевое, а самое выгодное . И это можно и нужно использовать. Представьте, коллега, что для вас будет более привлекательным: купить автомобиль, который стоит 600 000 рублей, за 550 000 (экономия 50 000 рублей) или автомобиль, который стоит 800 000 — за 700 000 (экономия 100 000)?

Покупая второй автомобиль, вы экономите 100 000, в два раза больше, чем покупая первый. И тот, кто будет продавать вам машину, если он, конечно, умеет продавать, обязательно обратит ваше внимание на большую выгоду .

Анекдот в тему:

— Дорогой, я только что сэкономила нам 30 тысяч!

— Как тебе это удалось?

— Я проходила мимо магазина, оказалось, что там распродажа и я купила шубу всего за 170 тысяч вместо двухсот!

И это работает.

В жизни каждый человек допускает массу ошибок подчиняясь страху, ещё больше он упускает возможностей. Наверное, каждый восхищается бесстрашными киногероями и хочет быть немного похожим на них. Для продавца страх является крайне нежелательной эмоцией, которую нужно как минимум уметь скрывать, а лучше подчинить свои страхи. Сегодня поговорим о том, как бороться со страхом.

Бояться все

Прежде всего стоит признать, что бояться свойственно всем людям и это абсолютно нормальный физиологический процесс. И вы должны признать, что часто боитесь. Прежде всего человек боится всего нового и неизвестного, то есть . Но для того чтобы двигаться вперёд. Нам просто необходимо уметь выходить из зоны комфорта, а значит нужно уметь побороть свой страх. По факту каждый человек выбирает как ему бороться со страхом, есть всего три стратегии.

Представьте, что ваш страх не существует

Вместо того, чтобы признать свой страх и справиться с ним, вы просто игнорируете его. Это выбор людей, которые живут на самом низком уровне. Создания внешних обстоятельств никогда не пробьются в жизни. Не страх их сдерживает их, а то, что они притворяются, что его не существует. Таких людей наибольшее количество.

По сути данной философией пользуются люди, которые смирились с тем что страх их победил. Они не пробуют изменить свою жизнь, просто потому что они считают, что от них ничего не зависит. На мой взгляд, тот кто пытает преодолеть свои страхи рано или поздно достигает этого и добивается успеха.

Действуйте, несмотря на страх

Ты боишься, но всё равно делаешь. Живите так, и вы станете богатым, но несчастным. Ваш страх не сдерживает вас, но даёт вам много тревоги и вызывает стресс. Так живет очень много людей, это неизбежная стадия на пути к следующей стратегии.

Понять и принять свои страхи

Это требует принятия того факта, что большинство страхов являются дымовыми завесами для более глубинных страхов, которые каждый должен разбудить, если хочет достичь богатства и счастья в жизни. Тони Роббинс определяет эти страхи, как «Я не достаточно хорошо справляюсь (я не соответствую)» и «Если я не буду соответствовать, люди не будут меня любить, я им не буду нравиться».

Согласно Тони Роббинсу все должны обратиться к двум глубинным страхам, которые относятся к первым нескольким годам жизни. Будучи младенцами приравнивали любовь к вниманию. Недостаточное внимание наших родителей вызывало чувство, что нас не любят, поэтому мы разработали стратегии, чтобы вернуть их внимание. По мере взросления мы упорно трудились над совершенствованием этих стратегий, чтобы убедиться, что мы получили внимание и чувствовали себя любимыми. Во взрослом состоянии мы обращаемся к некоторым общим стратегиям для привлечения внимания:

• Люди, которые угождают. Они всегда ставят потребности других выше своих собственных;
• Ломатель. Постоянно ломают вещи и вызывают проблемы. Внимание в основном отрицательное, но это лучше, чем отсутствие внимания вообще.
• Достиженец. Некоторые люди получают внимание благодаря своим высоким результатам. Это вызывает положительное внимание, но из-за этого человек всегда не уверен, достиг ли он достаточно, поэтому они никогда не бывают удовлетворены жизнью.

Есть много различных стратегий для привлечения внимания. В центре них - иррациональный страх, что нас не будут любить или нас достаточно. Правда в том, что не имеет значения, одержите ли вы победу или потерпите провал, вы уже достаточно хороши! Ваши родители вас любят. И ваш супруг/а тоже любят вас. Ваши дети любят вас. И они любят вас таким, какой вы есть, а не то, что вы делаете.

Принимая этот основополагающий факт жизни, это позволяет понять и принять свои страхи, а не пытаться игнорировать их или жить с ними и тревогами, которые они вызывают. Только тогда вы можете действовать на высоком уровне.

Позволю немножко отклониться от основного вопроса, и начать наше общение с темы, которая нам ближе по духу. Давайте вспомним те моменты, когда мы собирались идти к БОЛЬШОМУ БОССУ решить вопрос по увеличению заработной платы, или повышению в должности. Ух, как сейчас «мурашки» пробежались по всему телу. Готовишься к этой встрече, собираешь все мужество… И вот, перед самой дверью с надписью «ДИРЕКТОР» эмоциональный накал превышает все допустимые нормы, и на помощь приходит… Угадайте кто…? Конечно, это он, это он «Хубба Бубба чемпион» – наш мозг. И начинает причитать: «Подумай хорошенечко. Да у тебя и так все хорошо. Посмотри вокруг, сколько безработных, а у тебя есть, вполне приличная работа. Посмотри, как ты живешь, и, сравни с людьми вокруг себя и т.д.» Вот, один шаг, и возможность сделать жизнь еще лучше. В 80% случаев, мы просто разворачиваемся, успокоив себя оправданиями, и уходим.

Абсолютно идентичные чувства мы испытываем и при встрече с клиентом. Конечно, мы не роботы, и испытывать страх, это вполне нормально. Наша задача научиться контролировать эти эмоции, и направлять эту энергию в нужное нам русло. Для чего это нам нужно…? Немножко статистики, которые испытывают страх (нежелание) встречаться с клиентом, зарабатывают в год, ровно в 5 раз меньше тех, кто преодолел этот психологический барьер. Впечатляет, правда…?

Кстати, если вы не испытываете никаких тревог перед заключением сделки с клиентами, ваши шансы на поприще продаж не так велики. Давайте разберемся, что происходит с нами и так ли это плохо… Тревога является биологической реакцией на стрессовую ситуацию, это способствует выработку адреналина, который повышает умственные и физические способности человека. Ученные доказали, что когда адреналин вырабатывается как нужно, мы реагируем на ситуацию быстрее. В таком случае это работает на нас, а не против. Если вы сможете понять, что ваши тревоги являются позитивным моментом , вы сможете сфокусировать ваше внимание на важнейшем факторе в страхе перед общением с клиентами – на ВАС САМИХ. И, наконец, хочу сказать, главным индикатором наличия страха есть ПРОМЕДЛЕНИЕ и ОТТЯГИВАНИЕ , говоря проще, если вы придумываете для себя массу несуществующих дел, которые нужно сделать перед встречей с клиентом – значит, балом правит страх.

С первопричинами возникновения страха разобрались, приступаем к развитию полезного навыка – преодоление страха общения с клиентами.

1. Вырабатывайте уверенность в себе . Предлагаю еще один . Прокручивайте в своем сознании следующее: «В вопросах, касающихся мною предоставляемых услуг или товара, Я ЭКСПЕРТ. В этой области у меня больше знаний и опыта, чем у потенциального клиента», вырабатывая уверенность в себе, в своем товаре, в компании, интересы которой представляете. Очень помогает, если в этот момент вспомнить моменты, когда вы были на высоте. При том, не важно, это положительные моменты с или спорта. Главное, окунуться в мир положительных эмоций, тех ощущений победы, гордости за себя;
2. Соберите максимум информации о клиенте. Мощное оружие против любого клиента, не зависимо, в каком кресле он сидит, за 30 долларов или 10000. Узнайте все: хобби, вкусы, увлечения, где любит отдыхать, что любит кушать, какую музыку слушает, чего не любит и не воспринимает, отношение ко многим вещам. Для чего это нужно…? Я уже говорил, продажи – это 90% жизнь, и лишь 10% — процесс продаж. Можно с человеком проговорить о вещах, не касающихся продаж, и узнать о его надежности, гораздо больше, чем проводя «голые» продажи. Мало того, непосредственный разговор, помогает снять защитную оболочку клиента, броню. Клиент ведь подготовился к тому, что вы будете настаивать на покупке вашего товара, и для себя решил: «Что бы мне не рассказывали, это не интересно» Вот Вам и ответ, почему самые крутые сделки заключаются на площадках для гольфа, ресторанах, саунах, а не в строгих офисах;
3. Сконцентрируйтесь на клиенте. Если у клиента есть проблема, а вы знаете, как ее решить, клиент отдаст за это любые деньги. Заметьте, я не сказал, что нужно победить клиента и заработать денег. Подача должна быть такая: «Я здесь потому, что у Вас есть ПРОБЛЕМА , а мой товар или услуга — это ВОЗМОЖНОСТЬ решения этой проблемы (мы же договорились в статье: « », что будем заменять слово ПРОБЛЕМА на ВОЗМОЖНОСТЬ).
4. Укрепляйте свое финансовое положение. Деньги – это выбор. Имея деньги, вы можете выбирать из многого. Без денег же ваш выбор крайне скуден. Если с деньгами напряг, мысли о том, что может что-то произойти, и вы вынуждены будете потратить на это последние деньги, не дадут вам сконцентрироваться на проблеме клиента. Фрэд Смит по этому поводу сказал: «Не имеющий сбережений становится экономическим рабом своего босса. А в вашим боссом является потенциальный покупатель!» Единственно, что вас будет интересовать: «Для того, чтобы не умереть с голоду, я должен это сделать», а это неправильный настрой на заключение сделки. Вы же не попрошайка, а деловой человек, ПРЕДСТАВИТЕЛЬ компании.

На этом все. Уверен, что изучив этот материал и разобравшись с источником страха общения с клиентом, Вы сможете обратить эту энергию в МОЩНЫЙ, БЕСЦЕННЫЙ НАВЫК . Человеческие ресурсы безграничны, и максимально они проявляются в экстремальных ситуациях. Мое Вам пожелание. Верьте в себя!!! Вы достойны лучшей жизни!!! Успешных и драйвовых Вам продаж!!!

С уважением Андрей Жулай.