ВВЕДЕНИЕ В ПСИХОЛОГИЮ
Под ред. проф. А. В. Петровского.

Учебник
М., 1996.

ЧАСТЬ IV. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ЧЕЛОВЕКА

ГЛАВА 16. ХАРАКТЕР

3. ПРИРОДА И ПРОЯВЛЕНИЯ ХАРАКТЕРА

Характер и темперамент. Характер, как и темперамент, обнаруживает зависимость от физиологических особенностей человека, и прежде всего от типа нервной системы. Свойства темперамента накладывают свой отпечаток на проявления характера, определяя динамические особенности их возникновения и протекания. В конечном счете черты темперамента и характера образуют практически неразделимый сплав, обусловливающий общий облик человека, интегральную характеристику его индивидуальности. Выдающийся знаток человеческой психологии, каким был французский писатель Стендаль, описывая душевные свойства холерика, отмечал:

«Повышенная впечатлительность, движение резкие и порывистые, впечатления столь же быстрые и столь же изменчивые, как у сангвиников, но поскольку каждое впечатление отличается большей силой, оно приобретает теперь более властный характер. Пламя, пожирающее человека желчного темперамента, порождает мысли и влечения более самодовлеющие, более исключительные, более непостоянные. Оно придает ему почти постоянно чувство тревоги. Без труда дающееся сангвинику чувство душевного благополучия ему совершенно незнакомо; он обретает покой только в самой напряженной деятельности. Лишь при великих движениях, когда опасность или трудность требуют от него всех его сил, когда он в каждый миг вполне и целиком сознает эту опасность и трудность, может подобный человек наслаждаться существованием» .

Особенности темперамента могут противодействовать или способствовать развитию определенных сторон характера. Флегматику труднее, чем холерику или сангвинику, сформировать у себя инициативность и решительность: Для меланхолика серьезная проблема - преодоление робости и тревожности. Формирование характера, осуществляющееся в группе высокого уровня развития, создает благоприятные условия для развития у холериков большей сдержанности и самокритичности, у сангвиников - усидчивости, у флегматиков - активности.

Природные и социальные предпосылки характера. Возникновение свойств характера, его природа, возможность или невозможность его изменения являются предметом давних дискуссий психологов и нередко поводом для категорических суждений, свойственных обыденному сознанию.

Социальной зрелости индивид достигает, обладая системой сложившихся черт характера. Этот процесс протекает неприметно, и человеку кажется, что таким, как сейчас, он был всегда. Так возникает мнение, что черты человеческого характера даны ему от природы, являются врожденными. Утверждение это является весьма распространенным: «он от природы трус и негодяй», или «склонность ко лжи - его врожденное свойство», или даже «наследственность у него такая - в дядю пошел». В самом деле - в одной семье, в одних как будто условиях воспитываются два брата. Разница между ними всего два-три года, и в одной школе учатся, и родители к ним в общем одинаково относятся, а ребята во всем разные, характером ничуть друг на друга не похожи. Отсюда уж недалеко до вывода, что характер дан человеку от рождения.

Чем же объяснить, что жизнь «чеканит» личность человека даже в сходных условиях по различным образцам? Прежде всего надо признать, что «исходный материал», действительно, у разных людей не одинаков.

Человек рождается с различными особенностями функционирования головного мозга, эндокринной системы. Эти особенности не психологические, а физиологические, но они выступают в качестве первых причин того, что одни и те же воздействия на детей могут вызывать различный психологический эффект. Они определяют условия, в которых будет развиваться психика личности.

Эти различия в физиологических условиях - лишь первая причина различий характеров людей.

Надо иметь в виду и то, что «сходные условия жизни» (даже в одной семье) - понятие весьма и весьма относительное. Один тот факт, что старший брат привык считать себя старшим и в чем-то превосходящим младшего брата, который смотрит на него снизу вверх и ищет у него защиты или бунтует против деспотизма первенца, создает далеко не сходные обстоятельства, способствующие или препятствующие формированию таких черт характера, как заносчивость или заботливость, ответственность или безразличие, самоотверженность или зависть.

Однако вместе с тем существует много других условий, которые не являются идентичными. Изменение материального положения в семье за два-три года, прошедшие между рождением первого и второго ребенка, и изменения в отношениях внутри семьи (частенько младшего больше балуют), и хорошие друзья, встретившиеся на пути одного брата и не встретившиеся другому, и разные по своему педагогическому таланту учителя - все это способствует зарождению различных качеств или особенностей личности.

Когда для космического корабля определяют траекторию полета, достаточно ничтожного отклонения в определении исходных данных (направления, начальной скорости и т.п.), чтобы эта незначительная ошибка привела к роковым последствиям - корабль прилетит совсем не туда, куда он был. направлен. Так и с человеком. Где-то в детстве допустили сравнительно несущественную ошибку в воспитании, и на крутой орбите жизни уже у взрослого человека появляются черты характера, которые заводят его в тупик, мешают ему и его близким жить.

Характер - во многом результат самовоспитания. В характере аккумулируются привычки человека. Характер проявляется в деятельности людей, но в ней же он и формируется. Если юноша или девушка стремятся воспитать у себя самокритичность как черту характера, они должны поступать самокритично. А это значит, что они должны непримиримо относиться не только к чужим, но и к своим ошибкам, не «замазывать» их, не закрывать на них глаза. Как писал русский психолог 77. П. Блонский, «учиться жить можно лишь живя соответствующим образом».

Быт, условия жизни в семье, не говоря уже о труде и учебе, - школа человеческих характеров. Перед педагогами и родителями постоянно стоит ответственная задача: своевременно подмечать наметившиеся изменения в характере детей и, принимая их во внимание, осуществлять свою линию поведения и воспитания. Вероятно, нет большей опасности для воспитательной работы, чем шаблон, применяемый в качестве педагогического приема. Это в особенности нетерпимо в тех случаях, когда следует осуществлять индивидуальный подход к ребенку.

В семье инженера 3. второй ребенок, мальчик, появился, когда его сестре было 12 лет. Девочка воспитывалась в безусловном подчинении родителям и никогда не делала попытки в чем-то противостоять и противоречить. Впрочем, в этом, казалось, и не было причины - требования родителей были вполне разумны. Однако форма, в которой они предъявлялись, отличались жестокостью, сухостью, нетерпимостью к малейшим возражениям. Тот же тон родители взяли в воспитании сына. Однако очень скоро выяснилось, что то, что вызывало покорность у дочки, у сына встречало молчаливое, но упорное сопротивление. Трудно сказать, когда это началось - сами родители связывают это с периодом, когда мальчик гостил у бабушки, - но только еще в первых классах школы завязалась эта тяжелая и изнуряющая обе стороны борьба. Мальчик стал замкнутым, резким, подозрительным. В шестом классе он первый раз убежал из дома. В восьмом - во второй раз, и на этот раз он больше в семью не вернулся. Психолог беседовал с родителями. Они недоумевали: «Вот перед вами его сестра, спросите ее. Разве мы ее по-другому воспитывали? Точно так же, а какой человек получился. Внуков уже нянчим. А он - так нас опозорил!»

«Точно так же воспитывали!» Это так и есть, если ориентироваться на то, какие цели ставили в воспитании, каково было его содержание. В этом отношении родители были на высоте. Но бездумное перенесение приемов воспитания, которые чем-то отвечали особенностям характера дочери, на воспитание сына, у которого характер был совсем другим, закономерно вело к конфликту. Быть может, если бы родители задумались над тем, что представляет собой характер их мальчика, и попытались подобрать к нему «ключи», не было бы этой семейной драмы. «Он имел то же самое, что имела сестра», - говорят родители.

Однако одни и те же педагогические воздействия могут вести к противоположным результатам, если они применяются к людям с различными индивидуальными особенностями. Это аксиома методики воспитательной работы.

Отказ от шаблона в воспитании личности ребенка предполагает творческий подход к вопросам формирования характера. Пусть на этом пути могут быть допущены ошибки, но "серьезное, вдумчивое нетрафаретное решение будет плодотворнее педагогических штампов, если судить не по результатам отдельных действий («добились от ребенка того-то»), а по конечному итогу всего процесса формирования характера.

Итак, характер не дан человеку от природы. Нет характера, которого нельзя было бы скорректировать. Ссылки на то, что «у меня такой характер, и я с собой ничего не могу поделать», психологически совершенно несостоятельны. Каждый человек отвечает за все проявления своего характера, и в состоянии заняться самовоспитанием.

Если нет оснований выводить особенности характера из физиологической, природной предрасположенности к их появлению (хотя и следует принимать во внимание природные предпосылки формирования характера), то тем меньше возможностей утверждать его наследственное происхождение.

Изучение однояйцовых близнецов, у которых наследственный фонд анатомо-физиологических свойств идентичен, свидетельствует о ярко выраженной тождественности темперамента близнецов, но не характеров. Случаи воспитания однояйцовых близнецов в разных семьях свидетельствуют о нетождественности их характеров.

Проникшие в массовую печать сведения о том, что вне зависимости от прижизненно складывающихся, любых и существенно различающихся условий у однояйцовых близнецов якобы возникают заведомо одинаковые вкусы, пристрастия и черты характера, являются весьма сомнительными. В разных условиях и обстоятельствах при одних и тех же наследственных предпосылках могут сложиться не только разные, но и прямо противоположные свойства характера.

Итак, характер - прижизненное приобретение личности, включающейся в систему общественных отношений, в совместную деятельность и общение с другими людьми, и тем самым обретающей свою индивидуальность.

Характер и внешность человека. Из истории характерологических учений. В истории психологии существовало немало теорий, ставивших характер в зависимость от формы черепа, строения лица, конституции (строения, структуры тела и т.п.) и тем самым пытавшихся наметить путь дешифровки черт характера, т.е. по некоторым внешним признакам диагностировать характер человека. Различные системы определения характера вырастали из практических нужд и отражали потребности общества уже фактически со времен античности.

Так, например, рабовладелец, приобретая на рынке невольника, мог довольно точно судить о его физической силе, ощупав его мышцы, о возрасте, заглянув в зубы, о ловкости, заставив пробежаться или попрыгать. Но что он мог сказать о характере своего будущего раба? Покорен он или строптив, простодушен или хитер, работящ или ленив? Будет ли он предан хозяину или, наоборот, взбунтовав других, сбежит через несколько недель? Все это были немаловажные проблемы для покупателя в условиях рабовладельческого общества.

Уже Аристотель и Платон предлагали определять характер человека по физиономии. В основу их характерологии легла гипотеза столь же фантастическая, сколь наивная. Предлагалось отыскивать во внешности человека черты сходства с каким-нибудь животным, а затем отождествлять его характер с характером этого животного. Так, по Аристотелю, толстый, как у быка нос, обозначает лень, широкий нос с большими ноздрями, как у свиньи, - глупость, нос, как у льва, - важность, волосы тонкие, как шерсть у коз, овец и зайцев, - робость, волосы жесткие, как у львов и кабанов, - храбрость.

Отголоски этой и подобной ей физиогномических систем определения характера мы находим, например, у средневекового сирийского писателя Абуль-Фараджа Бар Эбрея. В его книге содержатся следующие указания: «Человек с толстой и короткой шеей склонен приходить в ярость, подобно буйволу... Длинная и тонкая шея - признак робости. Такой человек пуглив, как олень... Тот, у которого очень маленькая шея, коварен, подобно волку» .

В XVIII в. приобрела известность физиогномическая система Иоганна Каспара Лафатера, который считал, что человеческая голова есть «зеркало души», и изучение ее строения, конфигурации черепа, мимики есть основной путь для познания человеческого характера. Лафатер оставил ряд остроумных наблюдений над лицами знаменитых людей, собранных в его книге «Физиогномика», совершенно лишенной научного значения, но весьма занимательной. Так, характеризуя Игнатия Лойолу, который был первоначально солдатом, а затем стал основателем религиозного ордена иезуитов, Лафатер усматривал воинственность в остром контуре лица и губ, а иезуитство в «вынюхивающем» носе и лицемерно полуопущенных глазных веках. О гении Гете, по мнению Лафатера, в наибольшей степени свидетельствует его... нос, который «знаменует продуктивность, вкус и любовь - словом, поэзию». Никакой научный метод наблюдения Лафатер предложить не мог, и его физиогномика носила беллетристический характер. (Примечательно, что физиогномическая проницательность не помогла пастору Лафатеру угадать в солдате-мародере, своем случайном собеседнике, убийцу. Во время беседы мародер застрелил знаменитого физиогномиста.)

Появившееся вскоре после смерчи Лафатера новое характерологическое учение получило название френология (от греч. «френ» - ум).

Френология связана с именем немецкого врача Франца Галля. В основе учения Галля лежало утверждение, "что все свойства характера имеют свои строго специализированные центры в полушариях головного мозга. Степень развития этих качеств находится в прямой зависимости от величины соответствующих частей мозга. А так как, по убеждению Галля, кости черепа должны точно соответствовать выпуклостям и впадинам мозга, то одного взгляда на череп человека или простого ощупывания «шишек» головы якобы было достаточно, чтобы определить его душевные качества.

Галлем были составлены специальные френологические карты, где поверхность черепа разбивалась на 27 участков и каждому из них соответствовало определенное душевное качество, например, осторожность и предусмотрительность, склонность к жестокости и убийству, коварство, постоянство, настойчивость и упрямство и т.д.

Между тем, даже если бы отдельные душевные качества и черты были заложены в извилинах мозга (что не имеет под собой оснований), то было бы невозможно определить их наличие по выпуклостям черепа. Анатомические вскрытия вскоре убедительно показали, что выпуклостям мозга отнюдь не соответствуют выпуклости черепа. Череп не отлит по форме мозга, как думали френологи.

Столь же ненаучным был и метод, которым создавалась френологическая карта. Для этой цели изучались скульптурные или живописные портреты знаменитых людей и устанавливалась связь между наиболее выдающимися их способностями и качествами характера, с одной стороны, и наиболее выдающимися выпуклостями черепа - с другой. Однако в качестве эталона сплошь и рядом использовались портреты таких мифических и легендарных людей, как библейский Моисей, святой Антоний, Гомер, достоверных изображений которых не сохранилось, и многие другие. В результате этого гениальность Рафаэля доказывалась, например, по черепу одного священника, ошибочно принятому за череп великого художника. Такими ошибками пестрит история френологии.

Но главное все-таки не в этом. Представление о том, что такие сложные психологические особенности, как черты характера, могут точно размещаться в определенных участках мозга, отражало ранний этап знаний о работе больших полушарий мозга и было отвергнуто позднейшими физиологическими и психологическими исследованиями.

Фантастические домыслы Галля о центрах психических способностей ненаучны. Однако его идея о том, что разные участки мозга ответственны за психологические свойства и процессы, не была лишена смысла. Важна была общая естественно-научная направленность френологии при всей ее очевидной ошибочности. Однако все донаучные теории, сложившиеся в XIX в. и раньше, представляют сейчас лишь исторический интерес.

Современные идеологи расизма реставрируют обветшалые физиогномические и иные им подобные психологические «теории» и пытаются доказать «неполноценность» представителей тех рас и народов, которые для них выгодно объявить «неполноценными» и «вырождающимися», ставя в зависимость свойства характера человека от цвета кожи, жесткости волос и т.д.

В настоящее время ни антропология, ни анатомия, ни психология не располагают никакими сколько-нибудь достоверными данными о том, что характер человека зависит от строения тела, формы черепа, конфигурации лица, цвета волос и кожи, длины конечностей и т.д.

Следует ли из этого, что столь заманчивая возможность определения характера человека на основании изучения его внешности совершенно излишнее дело? Однозначно можно сделать лишь вывод, что характер не следует связывать с конституцией тела. Но, быть может, о характере можно судить на основании каких-то внешних признаков?

Чарльз Дарвин в своей книге «О выражении чувств у человека и животных» писал о том, что для физиогномиста существенно знать, «что каждый индивидуум сокращает преимущественно только определенные мускулы лица, следуя своим личным склонностям, эти мускулы могут быть сильнее развиты, и поэтому линии и морщины лица, образуемые их обычным сокращением, могут сделаться более глубокими и видными».

Эти идеи Дарвина явились основанием для изысканий многих психологов, которые стали строить свои физиогномические учения на описании и истолковании выражения лица и состояния его мягких тканей. Составлялись своеобразные физиогномические справочники с психологическим истолкованием мимики.

Подчеркивалось, например, что поднятая верхняя губа, вывороченная наружу (в силу чего борозда, идущая от носа к губам, делается глубже, а крылья носа поднимаются), придает лицу выражение скорби. Такие черты лица типичны для людей с грустным, недовольным и раздражительным характером. Если верхняя губа приподнята только с одной стороны, обнажая в то же время зубы, то на лице появляется жестокая, выражающая ненависть или бросающая вызов улыбка. А лицо, на котором такая улыбка наблюдается часто, приобретает выражение жестокости и дикости. Утверждалось, что опускание углов губ придает лицу выражение печали, а выраженное в более сильной степени обозначает презрение. При этом удлиняется борозда, идущая от носа к углу губ, и охватывая соответствующий угол, образует вокруг него складку. Этот признак презрения, как считалось, встречается у людей надменных, гордых, полных чувства собственного достоинства и сознания превосходства над другими.

Эти наблюдения в определенном смысле отличаются от различных фантастических построений Лафатера, Галля и др. По-видимому, существует известная зависимость между привычным выражением лица человека и складом его характера. Так, к примеру, портреты кисти Рокотова, Боровиковского, Сурикова, Крамского, Репина, Серова явно передают в выражении лица черты и черточки характера человека. На картине Репина в каменной неподвижности стоит царевна Софья. Обрюзгшее лицо, тяжелый взгляд, сильные мускулы у рта, горькое и вместе с тем брюзгливое выражение - все выдает властный, жесткий и сильный характер бывшей правительницы всея Руси, а потом узницы Новодевичьего монастыря.

Однако эта зависимость между привычным выражением лица человека и складом его характера не является закономерной. То или иное выражение лица, складки и морщины могут иметь не одну, а много причин возникновения. Так, например, физиогномисты обыкновенно отмечают, что приоткрытый слегка рот при несколько опущенной челюсти - признак глупости. Однако причиной тому может быть и больная носоглотка, и глухота, и напряженное внимание.

Для определения характера известную роль играет внимательное изучение внешности, в том числе и привычного выражения лица человека. Однако внешний облик человека не может сам по себе быть источником исчерпывающих сведений о его характере.

Поступок и формирование характера. Накладывая отпечаток на внешность человека, характер получает свое наиболее яркое выражение в его поступках, поведении, деятельности. О характере следует судить в первую очередь на основании поступков людей, в которых наиболее полно отражается их сущность.

Известна восточная поговорка: «Посей поступок - пожнешь привычку, посей привычку - пожнешь характер, посей характер - пожнешь судьбу». Акцент в ней правильно поставлен на человеческих поступках, которые, повторяясь, становятся привычными, закрепляются в чертах характера, составляя его существо, влияя на положение человека в общественной жизни и на отношение к нему со стороны других людей. Система привычных действий и поступков - фундамент характера человека. От анализа поступков к синтезу их в характере, в психологическом облике личности и от понятого характера к уже предвиденным и уже ожидаемым поступкам - таков путь проникновения в сущность индивидуального характера.

Человек по самому своему существу деятелен. В структуру человеческой деятельности входят как различные непроизвольные, автоматизированные движения (мимика, пантомимика, походка и т.д.), так и преднамеренные действия большей или меньшей степени сложности. Движения и действия, выполнение которых становится в определенных условиях потребностью для человека, как известно, называются привычками. Самый удачный портрет не дает столько сведений о характере человека, как его привычные действия и движения.

И все-таки решающие, объективные и неопровержимые данные о характере человека дают не эти непроизвольные действия и движения человека и не черты его внешнего облика, а его сознательные и преднамеренные действия и поступки. Именно по поступкам судим мы о том, что представляет собой человек.

Вспомним чеховского Беликова («Человек в футляре»). Если бы Чехов ограничился описанием внешности Беликова и не показал, что и мысль свою Беликов «также старался запрятать в футляр», если бы он не показал, как он угнетал всех своими чисто «футлярными» соображениями: «ах, как бы чего не вышло», если бы, наконец, он не поведал о фискальных выходках Беликова, то никак еще нельзя было бы определить, хороший или плохой человек Беликов - только лишь пассивно-осторожный или эта осторожность является оборотной стороной активной подлости.

Таким образом, характер имеет социальную природу, т.е. зависит от мировоззрения человека, содержания и характера его деятельности, от социальной группы, в которой он живет и действует, от активного взаимодействия с другими людьми.

1 Стендаль. Собр. соч.: В 15 т. - М.: 1959. - Т. 6. - С. 220-221.

2 Абуль-Фарадж. Книга занимательных историй. - М., 1957. - С. 223.

Характер в психологии является качественной характеристикой личности, сочетающей в себе устойчивые свойства психики. Это понятие объединяет в себе качества и свойства, которые определяют поведение, отношения и индивидуальные проявления. Характер находится в тесной взаимосвязи с темпераментом: они обуславливают особенности поведения индивида в различных ситуациях. Но темперамент признан врожденной особенностью, в то время как характер меняется на протяжении всей жизни.

Черты характера

Характер в психологии определяется как качественная индивидуальная характеристика, которая сочетает в себе постоянные и устойчивые особенности психики, определяющие поведение человека и отношение его к другим людям. Если обратиться к дословному переводу с греческого языка, характер означает примету, черту. Очень содержательно данную тему преподносит А. Г. Маклаков в учебнике «Общая психология».

Характер личности объединяет совокупность всех ее качеств и свойств, которые в той или иной мере влияют на поведение, деятельность и индивидуальные проявления. Совокупность существенных качеств определяют принципы жизнедеятельности человека, а также особенности реагирования в различных ситуациях. Если кратко, то характер человека формируется, определяется и образуется на протяжении всей жизни.

Типичные способы поведения отдельной личности обуславливаются именно взаимосвязью между характером и самой личностью. Отличительные черты определяются типом нервной системы, а динамика характера условиями окружающей среды. Причем все они имеют закономерную зависимость между собой. Специфические сочетания определяются типом темперамента. Характер в психологии определяется как:

• совокупность устойчивых мотивов и норм поведения, определяющих поведенческий тип индивида;
• средство равновесия между внутренним и внешним миром, особенность адаптации личности к воздействию из вне;
• ярко выраженная особенность типичного поведения каждого отдельно взятого человека.

Черта характера представляет собой стабильный и неизменный стереотип поведения. Согласно направленности развития личности можно выделить индивидуальные, то есть ведущие индивидуальные черты и общие, второстепенные. Ведущие отражают суть характера отдельно взятой личности, и это будет его точное определение. Стоит отметить, что в различных ситуациях человек может проявлять черты, вовсе ему не свойственные. Особенно это касается экстремальных условий.

В системе межличностных отношений ученые выявили четыре группы черт характера, образующие симптомокомплексы:

• черты, характеризующие взаимоотношения индивида с окружающими людьми, обществом, коллективом (чуткость, отзывчивость, общительность, уважительность и противоположные им - грубость, презрение, замкнутость, черствость, эгоизм);
• черты, характеризующие то, как относится человек в деятельности, труду (трудолюбие, инициативность, настойчивость, усердие, добросовестность и противоположные - лень, пассивность, безответственность);
• черты, определяющие отношение человека к самому себе (скромность, самокритичность, чувство собственного достоинства и противоположные - самомнение, завышенная самооценка, тщеславие, заносчивость, обидчивость, наглость);
• особенности отношения к окружающим вещам (бережливость - небрежность, аккуратность - неряшливость).

Главной группой признаны черты, определяющие отношение к другим людям. Ведь согласно психологической теории, именно в обществе формируются все важные качества личности. Важно, что без оценки поведения окружающими особенность характера не может быть понята.

Проявления и содержание характера

Знание характера человека позволяет предвидеть его поступки или действия в определенной ситуации. Это позволяет корректировать поведение с максимальной пользой для окружающих и с минимальными потерями для самого индивида. Характерными нельзя назвать все черты, ими являются лишь существенные и наиболее часто проявляющиеся. О человеке с характером говорят: «Он поступил так, как должен был поступить, ведь у него сильный характер».

В формировании конкретных поведенческих стереотипов и образа жизни большую роль играют условия окружающей действительности. В различных социальных группах развиваются определенные черты характера и виды направленности личности. Чем благоприятнее возможности, чем выше уровень сформированности характера. Становление лучших черт характера происходит при высокой нравственной и культурной образованности окружения.

Чрезмерное развитие каких-либо индивидуальных черт называют акцентуацией. По поведенческим особенностям с психологической точки зрения людей принято разделять на интровертов (замкнутых) и экстравертов (общительных). Есть также виды характера, классифицируемые при акцентуации:

• Гипертимный. К нему относят людей общительных, словоохотливых, с развитой мимикой лица. Также для них характерно проявление раздражительности и легкомысленности. У них на высоком уровне развита энергичность и инициативность.
• Дистимный. Определяет характер личности с пессимистичной направленностью, замкнутостью. Такие люди ощущают дискомфорт в больших компаниях, избегают людных мест. Друзья являются авторитетом, обострено чувство справедливости. Медлительны, если речь идет о принятии важного решения.
• Циклоидный. Часто меняется настроение, могут быть то сверх общительными, то чрезмерно замкнутыми.
• Возбудимый. Очень конфликтные люди. В семье проявляют властность, плохо налаживают отношения с коллегами. Внимательны и аккуратны, если находятся в состоянии апатии. Очень раздражительны и вспыльчивы, если настроение плохое.
• Застревающий. Истинные провокаторы, несговорчивы, слишком требовательны как к себе, так и к окружающим.
• Педантичный. При данном виде характера обнаруживается патологическая тяга замечать мелочи.
• Тревожный. Характерен для неуверенных в себе личностей, абсолютно бесконфликтных и слабовольных. Всегда стараются найти поддержку у других, чрезмерно самокритичны, но дружелюбны.
• Демонстративный. Самоуверенны, конфликтны, яркие интриганы. Хорошо приспосабливаются к любым условиям. Обладают артистизмом и неординарным мышлением, но при этом лицемерны и эгоистичны.

Доминирующие духовные или материальные потребности оказывают непосредственное влияние на изменение особенностей характера. Глубокие и устойчивые интересы основаны на самодостаточности личности. Неуверенный в себе человек редко обладает содержательностью и глубиной поведенческих принципов. Такие личности часто меняют свое мнение.

Взаимоотношения характера и темперамента

Темперамент и характер личности образуют ее структуру. Характер - это качественные свойства, а темперамент - это совокупность свойств, влияющих на поведение индивида. Как проявляется темперамент, зависит от особенностей нервной системы. Он является врожденным параметром, который практически не изменяется на протяжении всей жизни, в то время как индивидуальные черты формируются и изменяются в любой возрастной период.

Предпосылкой характера является темперамент. Они очень тесно переплетены в структуре личности, но отличны друг от друга по своим качественным особенностям. Если можно найти и обособить людей с одинаковым темпераментом, то каждый из них будет разительно отличаться от другого по своему характеру. Сила эмоций, отношение к людям, впечатлительность и другие качества определяют психическую несхожесть индивидов.

Врожденный фундамент темперамента способствует формированию личности, как неотъемлемой части социума. Благодаря ему обуславливается динамичность протекания как поведенческих, так психических процессов. Темперамент не определяет убежденность взглядов и интересов, но провоцирует поведенческие реакции, темп и интенсивность психических процессов. В соответствии с учетом взаимосвязи характера и темперамента выделяют четыре психотипа личности, которые наиболее полно описаны в трудах А. Г. Маклакова:

1. 1. Холерики - обладают импульсивным, быстрым и порывистым нравом. Эти личности отличаются неуравновешенными чертами, подвержены частым эмоциональным вспышкам. Нервные процессы находятся в состоянии повышенной возбудимости, из-за чего человек часто устает. Холерики составляют основную группу риска лиц, переживающих стрессовые ситуации и состояния панических атак.
2. 2. Меланхолики - страдают от постоянной апатии и излишней ранимости. Даже малейшие препятствия вызывают панику и острые переживания. Часто характеризуются как личности с заниженной самооценкой и нереализованными планами. Очень внушаемы, апатичны, безвольны и необщительны.
3. 3. Флегматики - устойчивы в своих стремлениях и начинаниях. Инициативны, успешны, активны и невозмутимы. Свои эмоции скрывают, их трудно вывести из равновесия или спровоцировать на конфликт. Неспешные действия в работе или общении, компенсируются прилежанием и верностью. Непоколебимы в своих взглядах, умеют выслушать, но принимают чужие советы в исключительных случаях.
4. 4. Сангвиники - активные личности, с живым и подвижным складом ума, которые не любят скрытность и медлительность. Быстрое реагирование даже в самых экстремальных условиях делает их лидерами в любой социальной группе. Неудачи и потери воспринимают, как должное и начинают действовать еще активнее. Добиваются поставленных целей, но трудолюбием отличаются только тогда, когда работа доставляет им истинную радость.

Согласно психологическим исследованиям, характер меняется на протяжении всего жизненного пути с формированием тех черт, которые важны для конкретных обстоятельств. В период 20-30 лет происходят переживания, касающиеся создания семьи и рождения детей. Состояние влюбленности, налаживание новых связей на работе и в группе друзей превалируют над другими. В возрасте 30-40 лет большинство людей одержимо планами и целями о будущем. Вся активная деятельность направлена именно на реализацию задуманного.

По достижении 50 лет внимание каждой личности сосредоточено на оценке достигнутого за прожитую жизнь. Индивидуальные свойства видоизменяются, приходит мудрость, размеренность, терпимость. После 60 лет большинство лиц начинает переживать о прожитых годах. Постоянно хочется ностальгировать и не думать о будущем. Ведомые черты характера размеренность, неторопливость, умиротворенность.

Характер- это совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, объясняя типичные для индивида способы поведения.

Понятие о характере.

Взаимосвязь характера и темперамент.

Типология характеров.

Проявление черт характера.

Понятие о характере.

План

Характер.

Основные понятия: характер, черта характера, типология характера .

В переводе с греческого «характер» означает « чеканка» (оставлять след) или «примета», характер – это особенные приметы, которые приобретает человек, живя в обществе.

Личность человека характеризуется не только тем, что он делает, но и тем, как он это делает.

В характере проявляется воля и мотивация поведения человека.

С определенным сочетанием свойств нервной системы человек рождается на свет, характер воспитывается при жизни.

Характер проявляется:

1.В деятельности - это предпочтение сложных или легких видов, преодоление препятствий, отношение к важности результата.

2.В общении - это манера поведения, способы реагирования на действия и поступки.

Характер зависит от культуры и воспитания. Мы проявляем характер, когда совершаем сознательные обдуманные поступки, которые можем объяснить.

Характер- это способность человека вести себя самостоятельно, последовательно, независимо, проявляя волю, настойчивость и упорство.

Черты характера выражают отношение человека к другим людям, к самому себе, к окружающему миру и деятельности.

Черты характера - это индивидуальные привычные формы поведения человека в соответствующих ситуациях, в которых реализуется его отношение к действительности .

Черта личности - это устойчивая особенность человека, такая, которая определяет поступки человека.

«Свойством личности» обозначают какую- либо отдельную частную сторону психологии человека, от которой зависит стиль, а не суть поведения.

По своей сути поступки мало зависят от темперамента. Свойство характера - средство достижения цели.

В целом характер зависит:

От успешного или неуспешного преодоления трудностей;

От отношения к неудачам и удачам;

От общественного мнения.

Важным моментом в формировании характера является то. как человек относиться к окружающей среде и к самому себе.

Черты характера проявляются:

1.В отношении к другим людям (устанавливает- не устанавливает, привязанность, принципиальность, общительность, правдивость, тактичность и т.д.).

2.Отношение к себе (самолюбие, чувство собственного достоинства, эгоцентризм, самоотверженность и т.д.)

3.Отношение к делу (добросовестность, исполнительность, серьезность, энтузиазм, озабоченность, ответственность и т.д.)

4.Отношение человека к вещам (аккуратность, небрежность, щедрость и т.д.).

Черты характера выступают как программа поведения человека.

Выделяют две группы черт характера:

1 группа - моральные черты характера, в которых выражены убеждения и идеалы, направленность личности.

Это такие черты как коллективизм-эгоизм, чуткость- грубость, общительность, аккуратность, безответственность, небрежность.

Это черты характера, являются моральными качествами и выступают как положительные или отрицательные качества.

Главная задача человека с точки морали –это забота об окружающих людях, их интересах, их спокойствии.

2 группа - волевые черты характера.Они выражаются в умении и привычке сознательно регулировать свое поведение, свою деятельность в соответствии с определенными принципами, преодолевать препятствия на пути к поставленной цели.

Волевые черты и поступки ценны не сами по себе, а лишь вместе с нравственной направленностью личности.

Определенность характера - зависит от того, насколько ярко выражены доминирующие стержневые черты.

Цельный характер- это единство мыслей, чувств и поведения, действий, и поступков.

« Человек должен быть умен, прост, справедлив, смел, и добр».

К. Паустовский.

3. Типология характеров (личности ).

Для всех типологий характерна общая идея:

1. Характер формируется в процессе жизни и проявляется как более – менее устойчивый;

2. Сочетание личностных черт не случайно, а образует четко различимые типы.

3. Большая часть людей может быть разделена на группы.

Введение. 3

Глава 1. Задачи деловых совещаний и переговоров. 4

1. Классификация деловых совещаний. 4
2. Организация проведения деловых совещаний. 5
3. Этика и психология деловых переговоров. 10

Глава 2. Цель деловых переговоров. 14

2.1. Подготовка деловых переговоров. 15

2.3. Методы проведения переговоров. 17

Глава 3. Анализ итогов деловых переговоров. 21

3.1. Условия эффективности переговоров. 23

Заключение. 25

Список литературы. 26

Приложения. 27

Введение.

В современных условиях, когда человеческий ресурс становится основным ресурсом предприятия, особо важное значение приобретает деятельность каждого члена коллектива. Среди факторов, способствующих трудовой активности людей или, наоборот, препятствующих этому, важную роль играют психологические методы управления.

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Деловые встречи и переговоры - неотъемлемая часть жизни любого человека. Осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.

Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Цель данной курсовой работы заключается в правильной организации деловых совещаний и переговоров.

Задачами является определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, разработка плана и программы переговоров, решение организационных вопросов и оформление необходимых документов.

1. Задачи деловых совещаний.

Деловые встречи (совещания) - одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям 1:

• сбор и переработка информации;
• координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников;
• принятие решения.

Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, Достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п.

Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании - единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера.

Таким образом, управленческие действия менеджера дополняются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы.

1.1. Классификация деловых совещаний.

Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей в очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность.

Совещания классифицируют по следующим основным признакам.

По назначению:

• вырабатывающие и принимающие решения;
• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
• оперативные (диспетчерские).

По периодичности (частоте) проведения:

• разовые;
• регулярные;
• периодические.

По количеству участников:

• узкий состав (до пяти человек);
• расширенные (до двадцати человек);
• представительные (свыше двадцати человек).

По степени стабильности состава участников совещания:

• с фиксированным составом;
• с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания;
• комбинированные.

По принадлежности:

• партийные (и других общественных организаций);
• административные;
• научные и научно-технические;
• объединенные.

1.2. Организация проведения деловых совещаний.

Чтобы достичь целей, необходимо должным образом подготовить совещание и провести его. Есть несколько обязательных элементов, без которых цели совещания не будут достигнуты

Подготовка совещания начинаетс я с определения целесообразности его проведения. Когда решается вопрос о необходимости совещания, менеджер должен подумать о задачах, которые нужно решить на нем (такая форма работы, как совещание, более продуктивна, чем другие). Совещание надо проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций, принятии решения по комплексным вопросам.

Кроме того, на этом же этапе менеджер должен проанализировать все альтернативы этой формы: решение вышестоящего руководства; возможность решения вопроса по телефону; селекторное совещание; возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. При этом менеджер должен определить, что нужно для решения возникшей проблемы.

При решении вопроса о составе участников очень внимательно нужно подойти к формированию списка, как по количественному, так и по качественному составу. Совсем необязательно, например, на каждое совещание приглашать руководителей подразделений. К участию в совещании необходимо привлечь тех должностных лиц, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме, а ими, как показывает практика, не всегда являются руководители подразделений. Что касается количества участников совещаний, то не следует приглашать столько лиц, сколько стульев в зале заседаний (приглашение для массовости). Оптимальный вариант - совпадение количества участников совещания с количеством активно участвующих в обсуждении вопроса. Основной критерий отбора участников - компетентность именно в вопросах повестки дня. Определив состав участников, надо назначить день и время его проведения.

Как правило, для совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к нему. Наилучший день для совещания - среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.

Совещания лучше проводить во второй половине дня. Это для участников совещания послужит дополнительным стимулом, побуждающим их работать быстро и эффективно, чтобы не засиживаться допоздна. Поскольку любое совещание нарушает обычный ритм трудовой деятельности, в первой половине рабочего дня проводить его нецелесообразно.

Подготовка участников совещания - последний этап в процедуре деловых совещаний. Суть всей работы в этом направлении сводится к заблаговременному ознакомлению всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый должен заранее знать тематику и задачи совещания, что в последующем будет способствовать эффективному проведению совещания, поскольку его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

Проведение совещания. Оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40-45 минут. Спустя 50-60 минут у участников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, отвлеченные разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. После 30-40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается нормальное состояние и обсуждение проблем можно продолжить.

Протокол совещания - это первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Секретарь собрания фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты 1:

• достижение цели совещания;
• решение;
• исполнители задания и сроки.

Подведение итогов и принятие решения. Завершающий этап организации проведения совещаний - принятие решения и проведение его в жизнь. Следует иметь в виду, что решение на совещании принимается всеми вместе и каждым в отдельности. От того, насколько участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение, зависит его эффективность.

Создание благоприятных условий для коллективной работы и коллективного решения.

Если на совещании рассматриваются сложные проблемы, то надо непременно обеспечить условия для коллективного умственного труда присутствующих. О том, что групповая работа удалась, можно говорить тогда, когда результат ее:

• выше результата труда лучшего члена группы;
• лучше суммы индивидуальных результатов всех членов группы.

Групповая работа требует специальной подготовленности. При физическом труде это правило само собой разумеется (коллективный труд всегда производительнее), но при умственном труде достигнуть соответствующего результата значительно сложнее.

Формирование атмосферы непринужденности и деловитости.

Обстановка на совещании чаще всего зависит от руководителя. Деловому сотрудничеству мешают чрезмерная критика, разнообразные сетования и т.п. Для создания атмосферы непринужденности и деловитости надо, чтобы его участники чувствовали себя равными и ощущали значимость рассматриваемых проблем.

Руководитель совещания должен следить за тем, чтобы непринужденность не подавляла деловитость и наоборот. Неприятную для всех проблему надо рассматривать в конце совещания (часть людей к тому времени можно отпустить) и, по возможности, коротко. Большинство же таких проблем необходимо решать в индивидуальном порядке. Лучше, когда в начале совещания своими мыслями поделятся менеджеры и специалисты низших уровней управления. Менеджер совещания обязан создавать деловую и в то же время свободную обстановку, в которой каждый чувствует себя раскованно. Гнет, атмосфера страха и недоброжелательности никак не способствуют эффективной коллективной работе. Задача совещания - не найти виновного, а решить проблему. Свободное и откровенное изложение работниками своих мыслей, а также их непринужденность в общении значительно сократят потери времени.

Обеспечение активности всех участников совещания.

Председательствующий должен учитывать так называемый психологический феномен и организовать такой порядок выступлений, при котором их очередность будет обратно пропорциональна авторитету и положению выступающего. Это обусловлено тем, что более молодые сотрудники весьма неохотно высказывают свою точку зрения - особенно тогда, когда она не совпадает с уже высказанным мнением руководителя. Именно поэтому свежие, нестандартные решения проблем, исходящие от более молодых сотрудников, чаще всего просто не обсуждаются.

Другой способ повысить активность на совещании - потребовать от каждого его участника, чтобы тот непременно выступил.

Обсуждение особых мнений.

Как уже отмечалось, гарантией успешного проведения совещания является учет мнений всех его участников. Конечно, некоторые из них могут быть и ошибочны. Но в этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения (никто не должен покидать совещание с таким чувством, что его точка зрения правильна, а решение совещания ошибочно).

3.1. Условия эффективности переговоров. 23

правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации (М.Х. Мескон, 1997):

оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

следует избегать неделовых выражений и формулировок,

затрудняющих восприятие сказанного.

Решение. Это заключительный элемент процесса общения:

подводятся общие и частные итоги беседы;

оговаривается полученный результат;

конкретизируются вопросы для последующего решения;

выделяются нерешенные проблемы.

Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, так как без них невозможно эффективное управление организацией.

13.2. Проведение совещаний и переговоров

Совещания Это одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Совещания занимают бо´льшую часть времени в современном бизнесе: производственные совещания в команде составляют 18-25% рабочего времени, а у менеджеров совещания и деловые встречи на разных уровнях - 40-45%.

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект èç-çà того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения. В результате деловые совещания созываются слишком часто и готовятся плохо. К их проведению привлекают слишком много лиц, причем непременно «первых» руководителей. Необоснованная продолжительность совещания снижает его результативность.

Наконец, решения, которые принимаются на деловых совещаниях, часто неудовлетворительно оформляются, а в процессе выполнения плохо контролируются, что существенно снижает их эффективность. Поэтому возникает необходимость в повторном совещании по тем же вопросам.

Основные цели производственных совещаний, проводимых в процессе управления, можно свести к следующим:

контроль и координация действий команды;

повышение эффективности деятельности;

разработка и обсуждение изменений плана;

поиск и разработка рабочих идей;

перераспределение ресурсов;

обмен информацией;

разрешение конфликтных ситуаций;

развитие команды.

Из перечисленных целей вытекают соответственно и задачи, решаемые на этих совещаниях. От цели совещания зависит также его вид. Анализ большого количества производственных совещаний позволил выделить три их основных вида: информационные, оценочные и совещания по планированию работы и распределению ресурсов. Остальные являются комбинациями этих основных видов.

Задачи информационных совещаний:

распространение информации;

определение проблем и вопросов для будущих совещаний.

Задачи оценочных совещаний:

подведение итогов работы команды;

оценка деятельности команды в целом и отдельных ее участников;

выявление общих и частных проблем;

поиск путей повышения эффективности деятельности;

решение внутрикомандных конфликтов.

Задачи совещаний по планированию работы и распределению ресурсов:

ясное и четкое описание проблемы или задачи;

краткосрочное и перспективное планирование;

распределение ресурсов;

принятие решений на основе возможных альтернатив. Учитывая важность совещаний по планированию и распре-

делению ресурсов, на них должны присутствовать все заинтересованные участники проекта.

Эффективность совещания может быть многократно повышена четким планированием. Своевременно составленное «Приглашение на совещание» с повесткой дня поможет председателю убедиться, что цель и задачи совещания определены, информационный материал подобран, указаны все темы выступлений, ответственные лица и регламент. Распространив заранее эту форму между всеми участниками совещания, можно будет вовремя снять все вопросы относительно организации совещания.

Подготовительный процесс состоит из следующих этапов:

определение цели и задач совещания;

подготовка формы «Приглашение на совещание», ознакомление с ней всех участников;

приглашение только тех, кто необходим для решения поставленных вопросов;

подготовка вариантов решений;

подведение предварительных итогов, определение после-

дующих действий.

Существует несколько организационных условий, которые должны быть выполнены перед совещанием:

совещание не должно проводиться, если можно обойтись без него;

совещание не должно проводиться, если рассматриваемый предмет тривиален и неадекватен приготовлениям, которые были сделаны, или если его можно заменить телефонным разговором или письмом. Совещание при таких обстоятельствах не только не продуктивно, но и наносит ущерб профессиональному имиджу организатора;

для проведения совещания должны быть подготовлены помещение, оборудование, необходимые информационные материалы и список участников;

необходимо получить подтверждение о присутствии от каждого участника, его замечания и предложения и при возможности внести изменения в повестку дня.

На хорошо спланированном совещании обычно решается много проблем. Вместе с тем существуют дополнительные методы повышения эффективности совещания:

перед началом совещания каждый его участник должен знать имена и обязанности остальных;

необходимо сопоставление полного списка участников с адресами и телефонами. Это гарантирует точную доставку протокола совещания, обеспечивает дальнейшую связь с ними.

Председатель совещания должен помнить о возможных проблемах, возникающих во время совещания:

участники не знают друг друга;

участники пытаются решить все проблемы одновременно;

участники не понимают, как должна решаться проблема;

участники атакуют друг друга;

темы повторяются снова и снова;

участники пытаются поразить друг друга своими знаниями;

не соблюдается протокол;

идеи атакуются до того, как выражены;

участники безразличны к обсуждению вопросов;

участники пытаются «выйти» из скучно организованной повестки дня;

участники заседают дольше, чем запланировано. Председатель совещания (менеджер) должен вовремя почувствовать

и выявить участников-разрушителей, чтобы пресечь подобные действия, избавить группу от их негативного влияния.

Для эффективного проведения совещания можно рекомендовать менеджерам использовать некоторые советы:

(1) четко определите проблему. Проблема может быть так сильно запутана, что повлечет за собой ряд других вытекающих из нее проблем. Необходимо определить их все, оценить, какие из них могут, а какие не могут быть решены на совещании, и выбрать порядок, в котором они могут быть урегулированы;

(2) перечислите последствия нерешенной проблемы. Определите влияние нерешенной проблемы на достижение цели. Какие трудности при этом возникнут? Как и в чем они выразятся?

(3) перечислите желаемые результаты. Когда проблема решится, что при этом изменится? Как будет выглядеть успех?

(4) перечислите возможные препятствия и определите пути их преодоления;

(5) перечислите альтернативные действия для достижения желаемых результатов;

(6) найдите консенсус и выберите подходящие действия. Консенсус в данном случае означает, что каждый может

принять решение как подходящее. Совсем не обязательно, чтобы каждый считал это решение лучшим, пусть рассматривает его как приемлемое.

вещаниям. При принятии решений на совещаниях менеджеру можно предложить использовать такие известные методы, как поток идей, именной групповой прием и собирательное решение.

Поток идей:

назовите так много решений, насколько это возможно, и распространите их среди участников совещания;

не высказывайте замечаний или критики во время обсуждения решений;

высказывайте идеи, даже если они кажутся вам нереальными;

после того как идеи будут высказаны, оцените их место (категория, влияние, результаты, решение и ценность).

Именной групповой прием:

каждый участник записывает свои идеи о возможном решении проблемы;

каждый участник зачитывает все свои решения группе;

принимается наиболее часто встречающееся в предложениях участников решение.

Собирательное решение:

используется та же основа, что и в приеме «поток идей»;

выбирается один участник совещания («клиент»), который перечисляет все свои идеи, пока остальные члены группы молчат;

процесс продолжается, пока все не побывают на месте «клиента» и не предложат свои варианты;

своеобразное соревнование между «клиентом» и группой обычно обеспечивает поток идей и помогает выбрать

Нельзя забывать о возможных проблемах, возникающих после совещания:

нет общего понимания того, что обсуждалось;

не ясны достигнутые решения и планы;

нет согласия по достигнутым решениям;

не каждому была предоставлена возможность высказаться. Для оценки эффективности проведенного совещания и ис-

Переговоры Они имеют большое значение в жизни любого человека. Люди не стесняются в средствах для достижения целей и стремятся улучшить свое положение, ведя переговоры о

«соглашениях» с теми, кто их окружает. Эти соглашения устанавливают рабочие и личные взаимоотношения, фиксируют - случайно или формально - условия договора. Поэтому переговоры - это естественная и неизбежная составляющая поведения человека. Потребность развивать навыки ведения переговоров оказывается одной из важнейших во всех сферах человеческой деятельности. Люди отвергают или подсознательно саботируют решения, навязанные им другими, а так как они часто придерживаются разных точек зрения, то только переговоры могут устранить разногласия.

Науке ведения переговоров в настоящее время уделяется должное внимание, и как результат появляются новые подходы, методы и приемы. Разработанный в Гарвардском университете метод ведения переговоров совмещает лучшее из уже достигнутого и предлагает, чтобы вопросы обсуждались в соответствии с их важностью, вместо того чтобы вовлекать участников в «процесс торговли, нацеленный на то, что каждая сторона говорит: это будет или это не будет сделано». Взаимная польза и объективные стандарты разрешения конфликта лежат в основе такого подхода. Цель метода - прийти к переговорам, основанным на атмосфере взаимной справедливости. Это относится как к процессу, так и к результатам переговоров.

В зависимости от формы согласования решений переговоры строятся на принципах:

«жесткой» конкурентной борьбы;

«мягкой» кооперативной договоренности;

«уступки за уступку»;

«наибольшего общего знаменателя», т.е. включения в договоренность только тех пунктов, по которым позиции участников с самого начала совпадают или близки;

консенсуса, т.е. решения, которое не вызывало бы возражений ни у кого из участников переговоров.

Выбор принципиального подхода - это часть стратегического плана ведения переговоров или переговорной концепции. Он зависит от многих факторов и обстоятельств, сопутствующих переговорам:

какая из сторон лучше подготовлена;

кто имеет надежный фактический материал и сильную аргументацию;

какая сторона больше заинтересована, чтобы переговоры состоялись;

292 II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

у кого имеются запасные варианты решения их проблем;

чье финансовое состояние более стабильно и т.п.

Большое значение в выборе принципиального подхода имеют личностные психологические характеристики субъектов, ведущих переговоры.

 зависимости от ситуации возможны переговоры прямые и непрямые (переговоры с посредниками). Переговоры также бывают разовые, посвященные выработке соглашения по какомуто отдельному вопросу, и возобновляемые - с постоянными партнерами.

 переговорах можно выделить следующие стадии. Подготовка - связана с определением целей, выявлением

возможных вариантов решения проблемы, выбором оптимального варианта, согласованием позиций ведомств, заинтересованных в данных переговорах, прогнозированием ожидаемой позиции партнеров.

На данном этапе решаются задачи:

разработка собственной позиции (переговорная концепция - стратегический план);

прогноз и анализ возможных позиций партнеров;

оценка вероятного результата переговоров;

определение основных направлений переговорной стратегии;

организационные.

Разработка собственной позиции (или переговорной концепции) - важнейшее звено этапа подготовки, представляет собой стратегический план ведения переговоров. Это работа по конкретизации целей, которые сторона рассчитывает достичь в результате переговоров. Вырабатываются предложения, которые будут вноситься на переговорах. При этом определяется, какие предложения следует внести и отстаивать, какие из ожидаемых инициатив партнеров следует отклонить или принять, какую линию поведения выдерживать в ходе переговоров.

Процесс ведения переговоров может быть разбит на несколько этапов:

взаимное уточнение позиций участников - изложение сторонами своих позиций (внесение официальных предложений) и дача необходимых разъяснений. Это процесс снятия информационной неопределенности за счет уяснения позиций друг друга. На этом этапе четко определяется проблема, которую необходимо решить в ходе переговоров, устанавливается разница в позициях сторон. Иногда к

этому этапу можно отнести обсуждение реализации (выполнения) ранее достигнутых соглашений;

этап обсуждения (аргументации) необходим, чтобы убедить (аргументирование) партнера в том, что категорически неприемлемо в его позиции и не может стать частью соглашения. При этом обычно не ставится задача убедить партнера в правильности своих взглядов. Основной результат этапа - определение рамок возможной договоренности;

согласование позиций и выработка договоренности. В реальных условиях достаточно сложно определить процент совпадения интересов. Кроме того, в процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объектив-

ную ситуацию.

Переговорная стратегия формируется до начала переговоров (на этапе подготовки) и является частью переговорной концепции. Переговорная тактика занимает подчиненное место по отношению к стратегии и зависит от конкретной ситуации на переговорах.

Тактические линии поведения реализуются на переговорах через тактические приемы, а те в свою очередь соотносятся с определенными способами подачи позиции.

Тактический прием «ухода» широко применяется на всех этапах. Он связан со способом закрытия позиции, очень близок к методу «уклонения от борьбы», применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. На этапе уточнения позиций «уход» используется для того, чтобы не давать партнеру точную и определенную информацию. При согласовании позиций он нужен, например, для отклонения нежелательных предложений.

«Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос, перенести его на другое заседание. При косвенном «уходе» ответ на поставленный вопрос дается, но крайне неопределенно.

«Выжидание» используется с целью выслушать сначала мнение или предложение партнера по переговорам, с тем чтобы в дальнейшем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

«Дача заведомо ложной информации» иногда применяется, но нельзя забывать, что использование этого приема ведет к потере репутации данного участника переговоров. В основном он применим для разовых переговоров.

Прием «Выражение согласия» используется для подчеркивания общности.

Прием «Выражение несогласия» связан с подчеркиванием различий.

Прием «Салями» - медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции (по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы «салями»). Смысл этого приема - как можно больше получить информации от партнера и меньше дать своей информации.

Прием «Пакетирование» - несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета.

Прием «Выдвижение требований в последнюю минуту» - сначала переговоры идут в обычном русле, а перед подписанием соглашений одна из сторон выдвигает новые требования.

Прием «Постоянное повышение сложности» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов. Их решение положительно воздействует на участников и общественное мнение.

Прием «Блоковая тактика» (т.е. согласование своих действий с партнерами, выступающими единым блоком) может применяться в случае, если в переговорах участвуют несколько сторон.

Кроме общих тактических приемов, рассмотренных выше, можно также рекомендовать некоторые приемы, применяемые конкретно на трех этапах ведения переговоров. Этап уточнения позиций:

«завышение требований» - включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов партнера;

«расстановка ложных акцентов в собственной позиции» - продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным. Иногда это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу. Иногда этот прием используется для воздействия на общественное мнение;

«отмалчивание» - создание неопределенности на первом этапе переговоров. Этот прием парализует активность противоположной стороны;

«прямое открытие позиций» применяется в переговорах с постоянными и проверенными партнерами;

«указание на возможные действия в определенном направлении», в этом случае информация о собственной позиции дается косвенным образом;

«уточнение позиции партнеров» - получение дополнительной информации.

Этап обсуждения позиций:

«указание на слабые стороны позиции противоположной стороны». Варианты: а) указание с привлечением фактиче- ского материала; б) указание на внутреннюю противоре- чивость высказываний; в) указание на пропуски (неупоминание ÷åãî-ëèáî противоположной стороной);

«использование отрицательной оценки действий и позиций другой стороны без ее аргументации»;

«метод упреждающей аргументации» состоит в том, чтобы задать вопрос, ответ на который обнаружит несостоятельность ожидаемых аргументов;

«использование средств угроз, давления, нажима»;

«совместный с партнером анализ проблемы» (с использованием таблиц, графиков и т.п. в целях структурирования

анализа информации) - для выявления возможных зон взаимоприемлемых решений.

Этап согласования позиций:

поиск общей зоны решений;

«вымогательство» заключается в том, что одна из сторон

выдвигает требование, нежелательное для противоположной стороны и безразличное для себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

Существует три возможных результата переговоров.

В ситуациях «победа - победа» обе стороны, участвовавшие в переговорах, удовлетворены результатами. Переговоры «победа - победа» могут быть проиллюстрированы примером, когда поставщик продает качественную проволоку покупателю - промышленнику - по конкурентной цене, которая, однако, принесет прибыль и поставщику. Продавец может ожидать, что сделка принесет разумный доход; покупатель в свою очередь ожидает получения качественного продукта по оговоренной заранее цене и в пределах твердо установленных временных ограничений. Для контактов, предполагающих производство под определенный заказ, в которых оговаривается поставка товаров и услуг в будущем, результаты переговоров типа «победа - победа» наи-

более важны. Переговоры данного типа - это основное правило успешных взаимоотношений.

Результат «победа - поражение» характеризуется наличием двух участников: «победитель» и «побежденный». В случае продолжения взаимоотношений такая ситуация будет тяжелой: побежденная сторона постарается «вернуть свое», если получит такой шанс. Однако для одноразовых сделок, например приобретения строительной площадки для нового завода, такой метод ведения переговоров оправдывает себя. В этом случае покупатель немедленно получает права на владение собственностью и вряд ли будет иметь дело с продавцом в будущем. Переоценка не является сколько-нибудь вероятной, так как покупатель получил юридические права на приобретенную землю. При такой ситуации каждая сторона обычно использует самые сильные средства за столом переговоров, чтобы добиться максимальных преимуществ, часто за счет серьезного ущерба, наносимого другой стороне.

Результат переговоров «поражение - поражение» происходит, если одна или обе стороны занимают такую крайнюю позицию, когда не заключается никакой сделки вообще и предложения обеих сторон отвергаются. Ситуации такого рода могут также возникать из ситуаций, которые первоначально склонялись к ситуации «победа - поражение». Труднозаключаемый контракт на строительство по фиксированным расценкам, например, может стать контрактом с двумя проигравшими, если договаривающаяся сторона обманывает строителя, находящегося в плохом финансовом положении в период подписания контракта. Не- честная сделка может обернуться и против недальновидного участника переговоров, когда позже станет очевидно, что строитель не в состоянии выполнить работу.

Искусство ведения переговоров. Выполнение задачи во многом зависит от природного таланта и способности использовать опыт поведения, а также от подготовки, организации и проведения переговоров. Люди часто непредсказуемы, они могут реагировать не так, как им «следовало бы». Это означает, что человече- ский фактор на переговорах требует постоянного внимания. Участники переговоров должны быть «измерены», их психика, личностные характеристики и внутренние ценности должны быть тщательно оценены как можно раньше. Успех переговоров зависит от особенностей характера участников, их чувства времени, умения слушать и способности четко выражать свои мысли.

Так как людьми движут и логика, и эмоции, то рациональные подходы не могут превалировать в ходе переговоров. Таким образом, искусство переговоров требует умения тонко чувствовать психологические поведенческие аспекты, проявляющиеся при заключении сделки.

Несомненно, нельзя забывать и о другой стороне переговоров - рационально-практической. Процесс переговоров должен быть тщательно продуман и спланирован, а фактические материалы, документы и стандарты своевременно подготовлены и подобраны информационно. Но вернемся к личностям участников переговоров.

Существует широкий спектр качеств, которые необходимы участнику переговоров для достижения успеха, и эти качества иногда могут входить в противоречие друг с другом. Участники переговоров должны действовать быстро, но спокойно; способны убеждать, но быть хорошими слушателями; твердо придерживаться выбранного направления, но быть гибкими в обсуждении вопросов и принятии решений. Они должны уметь оценить сильные и слабые стороны своего оппонента и определить линию поведения на переговорах. Врожденное расположение к людям, уравновешенность, самоограничение - эти и другие ка- чества требуются участнику переговоров.

Известен подход к развитию навыков ведения переговоров через познавательный процесс. Изучив основы процесса переговоров, будущий их участник становится лучше оснащен, чтобы вступить на «арену борьбы». Другие навыки, такие, как активное слушание и язык движений, являясь в большой степени чертами поведения по своей природе, могут быть при желании отточены.

Некоторые навыки, относящиеся к переговорам, такие, как выразительность, чувство времени, творческое мышление и способность убеждать, описаны в трудах по управлению поведением. Навыки в этих областях могут быть приобретены с помощью познавательных примеров. Принципы успешного управления поведенческой стороной переговоров простираются от почти материальных до практически неощутимых, делая их проведение искусством. Однако настойчивость в достижении новых уровней мастерства ведения переговоров неизбежно приведет к более высоким результатам за столом переговоров. Следующие советы помогут повысить навыки ведения переговоров:

читайте статьи, посвященные ведению переговоров, в ориентированных на управление проектами журналах, монографиях, книгах;