Занятие №1

Тема 1.1.1. Общение как социальный феномен.

Цель занятия:

учебная : дать определение понятию «общение», объяснить роль общения в повседневной жизни, профессиональной деятельности, объяснить барьеры, возникающие в процессе общения;

воспитательная: воспитание положительного отношения к учебе, формирование познавательной потребности;

развивающая : развитие мышления, памяти, внимания.

Тип занятия : комбинированное занятие

Место проведения: кабинет.

Время: 2 часа.

Целевые задачи для студентов:

А) что должен знать:

Определение общение.

Стороны общения

Функции общения.

Виды общения.

Б) что уметь: обосновать взаимосвязь психологии с другими науками.

Представлять:

Оснащение занятия: лекционный материал, тестовые задания.

Интеграция (межпредметные связи): философия, социология, разделы общей и социальной психологии.

Хронология занятия:

Организационный момент – 1-2 мин.

Актуализация опорных знаний 10-15 мин.

Объяснение теоретического материала – 45-50 мин.

Закрепление полученных знаний – 10 - 15 мин.

Задание на дом - 5 мин.

1.Организационный момент

Преподаватель приветствует студентов.

Отмечает отсутствующих.

Проверяет готовность кабинета и студентов к занятию.

Преподаватель называет тему, цели.

Преподаватель приучает студентов к аккуратности, настраивает на плодотворную работу и восприятие новых знаний .

2.Актуализация опорных знаний

Тестовые задания для среза знаний студентов по дисциплине «Психология»

по разделам 1, 2 «Общая психология» и «Социальная психология»

1. Такие механизмы восприятия и понимания людьми друг друга, как «эффект ореола» и «эффект новизны», обязаны своим возникновением:

а) стереотипности человеческого мышления;

б) отсутствию изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем;

в) свойству долговременной памяти, именуемому «эффект края»;

г) стремлению делать преждевременные заключения о личности человека.

2. Запоминание информации в течение 20 секунд характерно для памяти

а) оперативной

б) иконической

в) долговременной

д) кратковременной

3. Общение – это форма взаимодействия человека с другими людьми

а) верно,

б) не верно.

4. Восприятие партнера по общению называется:

а) социальной интеракцией;

б) социальной перцепцией;

в) социальной интеграцией;

с) симпатией;

5. Слово, как раздражитель, выступает в

а) слуховой форме,

б) зрительной форме,

в) двигательной форме,

г) все ответы верны.

6. Целенаправленное, систематическое прослеживание за человеком или группой людей – это метод

А) наблюдения

Б) эксперимент

В) самонаблюдения

7. Эксперимент, который проводится в специально созданных условиях, называется лабораторным

А) верно

Б) не верно

8. Назовите метод, используя который исследователь создает и видоизменяет условия, в которых действует изучаемый человек

А) наблюдение

Б) эксперимент

В) беседа

9. Психический познавательный процесс, благодаря которому человек планирует и реализовывает свою деятельности – это

А) мышление

Б) память

В) внимание

10. Пассивная непроизвольная форма воображения – это

А) сон

Б) мечта

В) фантазия

11. Астенические эмоции и чувства повышают жизнедеятельность организма

А) верно

Б) неверно.

12. Установление контакта с собеседником начинается с

а) улыбки

б) контакта глаз

в) приветствия

13. Эмпатия - это

а) сопереживание другому человеку

б) способность поставить себя на место собеседника

в) возможность для самопознания

14. К психическим состояниям относятся относится:

а) б одрость ,

б) паника ;

в) усталость;

г) готовность;

д) темперамент.

15. К психическим свойствам относятся:

а) темперамент ,

б) чувства ;

в) процесс торможения;

г) интерес ;

д) волю .

16. К основным свойствам внимания относятся:

А) сравнение, анализ, синтез, абстракция, конкретизация

Б) устойчивость, концентрация, распределение, переключение, отвлекаемость, объем

В) типизация, агглютинация, гиперболизация

17. Установите соответствия между последовательностью развития мышления в онтогенезе и формами мышления

1. Первая стадия а) понятийное мышление

2. Вторая стадия б) наглядно-действенное мышление

3. Третья стадия в) наглядно-образное мышление

18. Установите соответствия между возрастом и стадиями развития психики и речи

1. Первая стадия (первые 6 недель жизни ребенка)

2. Вторая стадия (с середины 2 по 4 мес.)

3. Третья стадия (5-8 мес.)

4. Четвертая стадия (9-12 мес.)

а) Прирожденные рефлексы, пошаговые приспособления простых рефлексов к условиям внешней среды

б) Возникают и развиваются так называемые конвенциональные, или условленные, формы общения, младенец обращается ко взрослому в поисках помощи, подает побудительные сигналы (хнычет, выражает беспокойство и т.п.), голосовые проявления включают плач и крик в ответ на неприятные воздействия, а в эмоционально нейтральной и позитивной ситуации - гуление и лепет

в) Сохраняются крик и плач, гуление переходит в лепет, как форму развитой (вторичной) циркулярной реакции, включающей элементы произвольного управления со стороны ребенка

г) С помощью крика и плача ребенок недифференциванно выражает свои негативные состояния, позднее эти голосовые явления выражают состояния позитивного знака

д) Появляются так называемые первичные вокализации младенца, известные как гуление

е) Прирожденные рефлексы под влиянием опыта и повторений преобразуются, возникают первые простые двигательные навыки (циркулярные реакции)

ж) Циркулярные реакции переходят во вторичную форму, возникают первые формы преднамеренности

з) Отчетливое проявление преднамеренных форм двигательного поведения, обычным становится достигать поставленной цели, преодолевая препятствия на своем пути

19. Опосредованное общение:

а) происходит в ситуациях, когда субъекты отделены друг от друга временем или расстоянием;

б) обеспечивается при помощи различных средств (телефон, письмо и т.д.);

в) характеризуется неполным психологическим контактом;

г) характеризуется затрудненной обратной связью;

д) все ответы верны;

е) все ответы не верны.

20. Генетически детерминированные анатомо-физиологические особенности нервной системы, являющиеся предпосылкой процессов формирования способностей – это:

А) зачатки Б) задатки В) синапс

21. Система знаков, являющаяся средством человеческого общения, мыслительной деятельности, передачи накопленного культурно-исторического опыта, способом выражения самосознания личности, - это:

А) речь

Б) жесты

В) язык

Г) символы

22. Вид памяти, включающий процессы запоминания, сохранения и воспроизведения информации, перерабатываемой в ходе выполнения действия и необходимой только для достижения цели данного действия:

А) кратковременная В) оперативная Г) иконическая

23. Субъективное отношение к болезни называют

аггравацией

анозогнозией

внутренней картиной болезни

24. Паллиативная медицина отказывается от методов лечение

экстраординарных

ординарных

25. Назовите второй этап изменения сознания терминального больного

«гнев и бунт»

«торговля»

«отрицание»

26. Спокойное размышление о смерти характерно для изменения сознания терминального пациента на стадии

депрессия

смирение

отрицание и изоляция

27. Терминальный пациент задает себе вопрос: «Почему именно я?» на стадии

«гнева и бунта»

«торговли»

«отрицания»

28. В первой фазе горя необходимо

успокаивать человека

разговаривать с человеком

как можно больше касаться человека

29. В какой фазе горя человек идеализирует покойного

в фазе шока и оцепенения

в фазе остаточных толчков

в фазе проживания горя и страдания

30. Причинами патологического горя (т.е. застревание на одной из фаз горя) могут быть

конфликты или ссоры с покойным перед его смертью

невыполненные обещания

все ответы верны

31.Слово «хоспис» означает

дом умиротворения

дом милосердия

лечебница

Эталон ответов:

а, б, в

а, д

1 б, 2 в, 3 а

1. а, г; 2 д; 3 е; 4 з,ж

б, в, в

3.Объяснение теоретического материала

План изложения теоретического материала:

1. Определение «общение»

   Барьеры общения.

Определение «общение»

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. У. Джеймс говорил: «Трудно придумать более дьявольское наказание, как если бы кто-нибудь попал в общество людей, где никто на него не обращает внимание. Если бы никто не оборачивался при нашем появлении, не отвечал на наши вопросы, если бы всякий при встрече не узнавал бы нас и обходился с нами, как с неодушевленными предметами». Насколько это изречение правдиво! И как все люди нуждаются в общении! Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом. В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.

Содержание общения – информация, которая передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения – это то, ради чего человек вступает в акт общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являются средствами удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Многообразие средств общения зависит от культуры человека, уровня его развития, воспитания, образования.

Процесс общения (коммуникации). Во-первых, он состоит непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты, общающиеся . Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие, которое мы и называем общением , т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). В-третьих, необходимо, далее определить в каждом конкретном коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербальном (слухо-словесном) канале, проще - о слуховом канале. Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально- вербальному) каналу. Рукопожатие - способ передачи дружеского приветствия по кинесико- актильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) никто ничего не сообщал.

Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:

Социальные функции общения

Организация совместной деятельности

Управление поведением и деятельностью

Контроль

Психологические функции общения

Функция обеспечения психологического комфорта личности

Удовлетворение потребности в общении

Функция самоутверждения

Уровни общения.

Общение может происходить на различных уровнях:

Манипулятивный уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Виды общения:

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.

По содержанию оно может быть:
1. Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности).
2. Когнитивное (обмен знаниями).
3. Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями).
4. Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями).
5. Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По целям общение делиться на:
1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма).
2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, личностного роста индивида).

По средствам общение может быть:

1. Непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.) и опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий, например, палка, камень, радио, телевидение),

2. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения) и косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди),

3. Целевое (общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, например, удовлетворение потребности в общении (одинокие люди),

4. Вербальное (посредством языка) и невербальное (посредством жестов, мимики, пантомимики).

Сент-Экзюпери сказал об общении, что это “единственная роскошь, которая есть у человека”. В общении открываются реализуются все стороны отношений человека - и межличностные, и общественные. Вне общения просто немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ цементирования индивидов и вместе с тем и как способ развития самих этих индивидов.

2. Структура общения.

В структуре общения выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем уже в процессе общения необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделать так, чтобы в дальнейшем у него возникало или не возникало стремление продолжать общение. Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с другими людьми, его поведение в процессе общения, а приемы – это предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное. В начале общения человек должен принять соответствующую позу, например,

Альберт Мехребиан сумел провести несколько параллелей между позой человека и его отношением к другим. Он отметил, что если люди симпатизируют друг другу, то они подсознательно наклоняются к друг другу . Причем такое поведение наблюдается независимо от того, насколько сильно люди заинтересованы в собеседнике.

По наблюдениям Мехребиана, если человек сидит , наклонившись в сторону, такая поза свидетельствует о спокойствии, а угол наклона определяется степенью проявляемого к собеседнику расположения.

Чем большую антипатию испытывает мужчина к другому человеку, тем меньше он расслаблен и тем менее заметно наклоняется в сторону.

Что же касается женщины, то все как раз наоборот: она склоняется набок тем сильнее, чем меньше ей нравится присутствующие мужчины или женщины. Если женщина сидит в спокойной, свободной позе, то это является признаком того, что она питает расположение к присутствующим более пожилым или более молодым, чем она сама мужчинам.

Положение «руки в боки» чаще принимается в присутствии лиц более низкого статуса.

Предложение сексуального характера также может быть выражено позой. Женщина часто склоняется вперед и обхватывает свое тело руками, отчего грудь становится соблазнительно пышной. Мужчины особенно молодые – любят засовывать большие пальцы за пояс брюк или в карманы джинсов, слегка согнув при этом пальцы.

Плотный обхват руками тела говорит, о любви к уединению и о желании обезопасить себя.

Позы могут использоваться для демонстрации ограничений возможному расширению кругу общения. Руки и ноги могут быть поставлены таким образом, чтобы ясно показать окружающим, что это сформировавшаяся группа и чужих ей не надо. Такое особенно бросается в глаз в барах, кафе, популярных среди молодежи.

Перемена позы служит для разграничения этапов беседы. К примеру, при переходе от общих тем к более частным или интимным вопросам взаимоотношения меняются и позы, и люди подсаживаются ближе друг к другу.

Смена позы происходит даже во сне при переходе из одного состояния, к примере, от сна без сновидений, к этапу «Глазного сканирования», когда человек видит сны. Такие смены поз происходят настолько регулярно, что вполне предсказуемы и укладываются в рамки определенной модели.

Людям, которым приходится быть часто на публике, отличаются сдержанностью поз и жестов.

Выделяют также нарочитые позы, которые свойственны артистам и ораторам, которые без труда читаются публикой.

Ученые обратили внимание на то, что выражение лица отражает охватившее человека чувства, а поза демонстрирует степень их интенсивности. Так, например, люди, страдающие депрессией, сидят сгорбившись, с безучастным видом, в задумчивости уставившись в пол. Маниакальные пациенты насторожены, сидят прямо, и весь их вид говорит об испытываемом ими напряжении.

Поза человека, как и другие аспекты тела в настоящее время, требуют длительного и систематического наблюдения.

Нельзя забывать и о выражении лица, нашей мимике. Оно должно соответствовать трем моментам: 1- отношению к партнеру, 2- цели сообщения, 3-желаемому результату общения. Ученые выделили несколько возможные выражений лица:

« Мимика радости». На лице улыбка, глаза слегка прищурены, ноздри расширены, нижняя челюсть «расслаблена» и может быть опущена, что ведет к полураскрытости рта. «Мимика печали». Смыкание рта, стиснутость зубов, взор опущен, брови сведены, подбородок напряжен, кожа лица обычно бледная.

« Мимика боли». Брови сведены или могут быть подняты, зубы стиснуты, щеки напряжены, кожа подбородка натянута, расширены зрачки.

« Мимика стыда и вины». Голова опущена, глаза отведены, быстрые взгляды.

Многое нам может сказать и улыбка человека . Например: Опущенные уголки рта Дарвин называл “рудиментом плачущего человека”. Такие уголки рта являются элементом реакции горечи. Опущенные вниз уголки рта свидетельствуют о безрадостном состоянии, печали, разочаровании и болезненном отказе от чего-то. Нередко они являют собой выражение негативной жизненной установки

Непринужденная улыбка . Чем свободнее и непринужденнее кажется нам улыбка, тем в большей степени она является выражением наивной, чистой радости. Такая улыбка является самой очаровательной формой в мимическом репертуаре, обладая исключительно приятным для окружающих содержанием.

Вынужденная деланная улыбка. Такая улыбка “по заказу” превращается в движение намерения с довольно небольшим содержанием чувства. Она неожиданно возникает и так же неожиданно исчезает. Из-за этого скрываемые за ней лицемерные намерения становятся очевидными. К улыбкам “по заказу” относится также и улыбка смущения. Она тоже неорганична. Это вымученная улыбка, которая нередко используется в качестве компенсации, например при выражении сочувствия.

Приторная улыбка . Этот вид улыбки можно установить по чуть более заметному растяжению губ. Поэтому такая улыбка производит утрированное, слегка наигранное впечатление, выражая больше того, что испытывают на самом деле.

Усмешка. Основное различие между улыбкой и усмешкой заключается в том, что губы остаются сомкнутыми в довольно напряженном состоянии. За счет этого в этом виде улыбки выражается некоторое волевое усилие. Напряжение может сигнализировать как о внимании, так и о тенденции к господству. Сжатые губы выражают отстраненность. Нередко усмешка содержит в себе и ехидное выражение. В таком случае она превращается в мимическое выражение радости по поводу того, что должно держаться в тайне.

Ухмылка . Это улыбка – гримаса. По такой улыбке можно судить о том, что перед вами наглец, мерзавец или провоцирующий коварный человек. Опущенные вниз уголки рта (“кислая” реакция) придают лицу выражение “переполненного сарказмом” человека.

Уничижительная улыбка. При такой улыбке уголки рта немного опущены. Форма рта выражает одновременно утверждение и отрицание.

Выбор слов и тона также немаловажен во время общения. Наверное каждый из нас хотел бы вызывать чувство доверия у собеседника. Вот н есколько правил, которые помогут нам в этом:

Голос не должен быть слишком громки, или слишком тихий. Громкий голос воспринимается как претензия на доминирование. Слишком тихий голос воспринимается как признак неуверенности в себе, о склонности человека к подчинению.

Тон также не должен быть ни слишком резкий, ни излишне мягким. Резкий тон действует на слушателя раздражающе, и может оттолкнуть собеседника. Слишком мягкий тон может создать у человека впечатление, что его попытки ввести в заблуждение, может вызвать подозрение, которое несовместимо с доверием. Тон должен передавать уверенность человека в себе.

Высокий темп речи в данном случае малопродуктивен и даже вреден. Человек, говорящий скороговоркой, в лучшем случаи воспринимается как говорун.

В процессе общения нужно помнить о так называемой обратной связи. Обратная связь – это сообщение, адресованное другому человеку о том, как вы его воспринимаете и какие чувства вызывают у вас его поведение. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь помогает человеку видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер по общению тебя воспринимает. Если вы владеете техникой обратной связи, то вы можете сделать вывод о причинах определенных реакций собеседника на сказанные слова.

Представьте себе, какая была бы тишина, если бы люди говорили только то, что знают.

К. Чапек

Общение - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами (всего не перечислишь). Что бы это ни было - это всегда коммуникация, и представить себе общение без нее невозможно.

Коммуникация в общении происходит ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д. И тогда возникают следующие вопросы:

Что препятствует эффективной коммуникации?

Слова, воспринимаемые как требование . Для каждого из нас дорога автономия – возможность самостоятельно выбрать себе цели и действовать в соответствии с выбором. Требование угрожает этой возможности. Когда мы слышим требование, то часто видим перед собой два пути: подчинение или борьбу. Когда же нас просят, мы чувствуем себя свободными и охотно откликаемся на просьбу, если ожидаемые от нас действия не противоречат нашим ценностям. Если же действия не созвучны нашим целям и ценностям, мы просто говорим о невозможности откликнуться на просьбу.

Слова, которые воспринимаются как диагноз, осуждение . Когда мы говорим людям, что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они, как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменили поведение, которое мы осудили, то сделали это скорее испытывая стыд, страх или вину, чем из желания действовать в согласии с нами.

Слова, не оставляющие выбора . Возможность самостоятельно осуществлять выбор прибавляет нам силы. Особенно необходима для человека возможность выбирать свою цель, свой путь к мечте.

В силу указанных причин при передаче содержания информации при помощи языка (по вербальному каналу) частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.
Этот процесс шутливо проиллюстрировал А.Моль в примере передачи указаний по цепочке: капитан – адъютант – сержант – капрал – рядовые солдаты:
Капитан – адъютанту : Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме. Адъютант – сержанту : по приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение. Капитан в походной одежде даст на плацу необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме. Сержант – капралу : По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день. Капрал – солдатам : Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день

Барьеры общения

Часто общения затрудняется. Причины этого разнообразны. Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации.

Таблица 1. Коммуникативные барьеры личности.

Типы коммуникативных барьеров

Барьеры понимания.

Барьеры социально-культурных различий.

Барьеры отношений.

Барьер фонетического непонимания (непонимание произношения слов), барьер семантический (непонимание смысла слов), барьер логический, барьер стилистический.

Социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, самовосприятие партнера, его пола, возраста.

Барьер несовместимых характеров, барьер отвращения и брезгливости, барьер презрения, барьер страха, барьер стыда и вины и другие.

Каково происхождение барьеров?

Чаще всего разногласия и непонимание, т.е. “барьеры” коммуникаций, связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой).

Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, "не доходят" до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды.

В сущности, каждому человеку есть что защищать от воздействия. Коммуникация - это влияние; следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие. Естественно, что человек будет защищаться от такой информации и будет делать это твердо и решительно.

Человек должен уметь каким-то образом отличать "хорошую" информацию от "плохой", "пропускать" первую и "останавливать" вторую. Каким образом это происходит?

Интересное и оригинальное понимание механизмов, которые создают барьеры, предложил выдающийся психолог Б.Ф.Поршнев.

Он пришел к выводу, что речь является способом внушения, или суггестии, самым мощным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так: "Хотя всякий говорящий внушает, однако далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией, противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи " ".

Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации.

Б.Ф.Поршнев выделил три вида контрсуггестии: избегание, авторитет и непонимание . Как мы увидим в дальнейшем, избегание и авторитет - это защита от источника коммуникации, а непонимание - от самого сообщения .

Избегание. Подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. Со стороны эта "защита" очень хорошо прослеживается - человек невнимателен, не слушает, "пропускает мимо ушей", не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в том, что индивид избегает определенных людей, но и в уклонении от определенных ситуаций. Если некто при просмотре кинокартины закрывает глаза "на страшных местах", то это можно классифицировать как попытку избежать эмоционально тяжелой информации. Когда некто, не желая, чтобы на его решение или мнение оказывали влияние, просто не приходит на назначенную встречу или заседание, то это тоже избегание. Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия - избежать соприкосновения с источником этого воздействия.

Авторитет. Действие авторитета как вида контрсуггестии заключается в том, что разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым.

В связи с таким действием авторитета очень важно знать, как он формируется и от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Здесь можно найти много разных основании. Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру или его привлекательность в определенных ситуациях, а также хорошее отношение к адресату воздействия и т.д. Основания для этого у каждого свои, и определяются они собственным положением в системе общественных отношений, собственной историей и основными ценностями.

Непонимание. Далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и в целом доверяем. В таком случае защитой будет своеобразное непонимание самого сообщения.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охранную систему - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все доступы к человеку. Во многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих ситуациях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается.

Например, слишком сложно изложенная информация не воспринимается теми людьми, для которых она предназначена; использование некорректных аргументов дискредитирует в общем очень важную мысль; правильные предложения, исходящие от неприятного человека, никогда не выслушиваются, а человек, не обладающий авторитетом, но знающий, как решить какой-то насущный вопрос, может положить всю жизнь на то, чтобы объяснить это другим, но его никто не услышит и т.д. и т.п. Поскольку система защит работает в автоматическом режиме, постольку она как бы "встроена " в человека, является его частью и обычно им не осознается. Требуются особые усилия, чтобы избежать ошибок, вызванных ложными срабатываниями системы.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкивались на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Но для многих людей умение "донести" свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера - еще и необходимая часть их профессии. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации, важно знать способы преодоления психологических барьеров.

В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое людей. Каждый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздействию. Если у нас имеются говорящий и слушающий, то кто же из них несет ответственность за эффективность общения, кто должен бороться за ее повышение? Если обратиться к собственному опыту общения, то становится ясно, что в большинстве ситуаций ответственность за эффективность общения несет говорящий. Это он "виноват", если не смог привлечь внимания к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушающий - пассивная сторона, а говорящий - активная.

Между тем эффективность общения - дело общее, и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффективности общения.

Как преодолевать эти барьеры?

Преодоление избегания. В повседневном общении избегание предстает в форме невнимания.

Так, при разговоре с другом мы думаем о своем, "пропуская " то, о чем он говорит; это не что иное, как избегание воздействия. Точно также, если, сидя на лекции, мы читаем постороннюю книгу и соответственно уделяем мало внимания самой лекции, то это - самоустранение от воздействия.

Именно поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманием далеко не всегда требует специальных знаний, но если мы управляем собой или другим интуитивно, то, конечно, возможны ошибки.

В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием - это задачи по привлечению внимания и его поддержанию.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является прием "нейтральной фразы". Суть его при всем многообразии применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл и ценность для всех присутствующих и поэтому собирающая их внимание.

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием "завлечения". Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Используя этот прием, говорящий как бы провоцирует слушающего самого применять способы концентрации внимания.

Еще одним важным способом "сбора" внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении (не только в массовом, но и в личном, деловом и т.д.). Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться: любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

Однако зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для его поддержания уже в самом процессе общения

Следующая задача по управлению вниманием - это его поддержание. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним стимулом - громким стуком двери, интересным разговором соседей, сменой освещения, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания, в сущности, сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Именно поэтому эту группу можно назвать приемами "изоляции".

Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-либо, мы отводим его в сторону, уединяемся. Перед началом лекции обычно закрывают окна и двери, чтобы не мешал посторонний шум, и если это не удается, то воздействие становится менее эффективным. Всем известно, как тяжело и малоэффективно общение "под телевизор" или среди всеобщего разговора. Именно поэтому все конкретные способы "изоляции " в целом повышают эффективность общения.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать, - это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи заключаются в том, что собеседник вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов или просто ожиданием окончания его речи, чтобы вступить в разговор самому. В любом из этих случаев результат один - внимание слушающего отвлекается на себя, внутрь, он что-то пропускает, и эффективность общения уменьшается. Именно поэтому приемом "изоляции" для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

2.Еще одна группа приемов поддержания внимания - это приемы "навязывания ритма". Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Когда наш собеседник говорит монотонно, без выражения даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается удержать его, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и применяются приемы "навязывания ритма". Постоянное изменение характеристик голоса и речи - наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов поддержания внимания - так называемые приемы акцентировки. Они применяются в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на определенные, важные с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.д. Эти приемы можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет собственно привлечение внимания ; таких, например, как "прошу обратить внимание", "важно отметить, что...", "необходимо подчеркнуть, что..." и т.д. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраст а - они организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому автоматически привлекать внимание.

Управлять вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он хочет увидеть и услышать именно то, что говорит и делает партнер, а не что-то другое, то он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные приемы активного слушания, о которых мы будем говорить отдельно, направлены именно на приобретение этого навыка.

Для правильного понимания процесса своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует (именно эти составляющие и заключены в интерактивной стороне общения).

Невербальные средства общения

О чем могут сообщить невербальные средства общения? Во-первых, они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения.

Например, мы медленно, с паузами произносим номер телефона, который записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до нужного места, особо выделяем (с помощью слов) указания- "направо", "два квартала" и т.д.

Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содержание высказывания.

Вот что писал по этому поводу известный исследователь сценической речи С. Волконский: "Не прилепляйтесь к слову, не думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное число смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл каждого данного случая ".

В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего.

Мы ясно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто "цедит слова сквозь зубы ", и чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое негативное отношение, мы можем придать с помощью соответствующей интонации обидный смысл обычной формуле вежливости типа "благодарю вас", "будьте любезны ", и самые нейтральные слова наполнить нежными чувствами.

В-четвертых, невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах.

Закрепление полученных знаний:

Вопросы для фронтального опроса:

Какие барьеры могут возникать в процессе общения?

Какова роль речи в жизни человека?

Какие три стороны общения выделяют?

Задание на дом:

Шкуренко Д.А. Общая и медицинская психология. Ростов – на - Дону. Изд-во «Феникс». 2002. С. 325-348.

Список рекомендуемой литературы:

Полянцева О.И. Психология для средних медицинских учреждений. Ростов-на-Дону. 2004.

Шкуренко Д.А. Общая и медицинская психология. Ростов-на-Дону. 2002.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Виды общения

Особенности управленческого общения

Введение

Тема “Общение как социально-психологический феномен” - одна из интересных и важных тем социальной психологии; тема, которая всегда является актуальной. Ведь человек живет в обществе, является членом его, человек, в отличие от животного наделен речью - неотъемлемой частью общения человека с человеком. Общение - это уникальное социально-психологическое явление, общение - это “сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека . Социально-психологический феномен - общение дает возможность человеку контактировать друг с другом, обогащаясь новыми знаниями, дает человеку возможность осознания своей значимости в жизни,деятельности, к этому изначально стремится человек. “Если бы наши предки не имели этого пламенного стремления к собственной значимости, то не было бы цивилизации. Без него мы недалеко ушли бы от животных” .

Без общения невозможно представить жизнь человека, оно необходимо в совместной деятельности, оно способствует не только обмену информацией, но и выработке единой стратегии взаимодействия человека с человеком в обществе, помогает не только восприятию, но и пониманию человека человеком, способствует взаимопониманию между людьми. Вот поэтому-то отсюда и вытекает главная цель данного реферата: показать, что общение - это действительно социально-психологический феномен. Задачи работы следующие: 1)показать роль общения в развитии человека; 2)показать виды, технику и приемы общения.

управленческое общение эмпатийное интерактивная

Интересный материал для раскрытия темы представляют следующие источники: “Азбука гражданина” - составитель А.Иванов, в котором большое внимание уделяется той роли общения, которую оно играет в жизни молодого поколения. “Эстетика на каждый день” В.Брожика дает возможность человеку увидеть и оценить роль общения в повседневной жизни, доктор философии, профессор Владимир Брожик в популярной форме освещает важность эстетики общения. Психолог М.Р.Гинзбург в своем труде “Путь к себе”, показывает, что верно видеть и понимать самого себя - непростое дело, в котором одна из важных ролей принадлежит общению. Хрестоматия для учащихся старших классов “Из истории русской гуманистической мысли” составителя А.Ф.Малышевского и других - богатый материал из истории общения. Книга Дейла Карнеги “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей” - это своеобразный учебник умения общения, где известный американский специалист в области ораторского искусства и человеческих взаимоотношений внимание читателей обращает на умение общаться, от этого зависти очень многое в жизни и деятельности самого человека. “Краткий психологический словарь” под редакцией А.В.Петровского и М.Г.Ярошевского, как и труд А.В.Петровского “Быть личностью” - нужный и интересный материал по предмету “Социальная психология”. Труды Артура Владимировича Петровского, академика АПН, издаются не только у нас в России, но и за рубежом. “Культура личности - в чем она?” - это беседы о прекрасном в жизни и человеке (сост. К.Ф.Луганский: Общ. ред. Л.С.Акентьевой), где тоже немаловажная роль принадлежит общению. Работа Е.Мелибруда “Я - Ты - Мы” - это важный помощник психологической возможности улучшения общения, когда человеку интересна сама возможность развить свои психологические способности, важные в общении с людьми. “Мир человека” составителя А.Романова дает возможность молодому поколению прикоснуться к традициям своего народа, которые невозможны без общения в быту, жизни, в деятельности. Труд “Психология” Роберта Семеновича Немова, известного российского психолога, доктора наук, профессора, академика и члена-корреспондента Академии педагогических и социальных наук Международной академии психологических наук, дает богатый материал по теме данной работы, обращая наше внимание на то, что “общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредованным речью” , что общение - это действительно социально-психологический феномен. “Культурология. Энциклопедический словарь” Константина Михайловича Хоруженко - всегда важный помощник в работе над рефератом, он является синтезом базовых культурологических материалов; само понятие общение здесь раскрывается так: “общение - взаимодействие между людьми, главным образом непосредственные. Понятие общение используется и для характеристики взаимодействий между различными социальными и культурными системами (“межнациональное общение”, “общение культур” и др.), т.е. в плане более широком, нежели межличностная связь между людьми. В любом случае общение не может не может осуществляться, минуя межиндивидуальные контакты” .

Все источники, используемые в реферате, дают возможность глубокого понимания значимости общения в жизни человека, помогают раскрытию самой темы данной работы.

Общение - уникальное социально-психологическое явление

Общение, как социально-психологический феномен, в жизни человека имеет “значение не меньшее, чем воздух, которым дышим. В земной атмосфере в соответствующих пропорциях содержатся элементы, необходимые для жизни и нормального функционирования организмов. Эти элементы окружают нас и проникают внутрь каждого организма. Подобную роль в социальной жизни людей играют межличностные отношения… Недостаток или избыток отдельных элементов атмосферы межличностного общения затрудняет, а порой делает невозможной нормальную, приносящую чувство удовлетворения жизнь” .

Общение присуще всем высшим живым существам. Но только на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы. В образе жизни различных высших животных и человека выделяются две стороны: контакты с природой и контакты с живыми существами, первая - это деятельность, а вторая - и есть общение, где взаимодействуют друг с другом живые существа, организм с организмом, обмениваясь информацией. “В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства. Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому . Содержание общения могут составлять сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии личности. Один человек другому передает информацию о своих потребностях и рассчитывает на то, что тот, к кому он обращается, будет участвовать в удовлетворении этих потребностей. Кроме того, через общение человека с человеком, могут передаваться и данные об эмоциональном состоянии личности. “Одним из важнейших фактов человеческой жизни является то, что люди испытывают различные эмоциональные переживания и стремятся их испытать. Основной источник этих переживаний - ситуации межличностного общения” . Это и удовлетворенность, и радость, и гнев, и печаль, и страдание и т.п. Важно то, что “удовлетворение эмоциональных потребностей возможно во всех формах контактов… люди часто недооценивают этот факт, пренебрегают им или даже пытаются как-то ему противостоять. Это обстоятельство, возможно, связано с убеждением, что эмоции препятствуют интеллектуальной работе и профессиональной деятельности. Так появляются требования избавить профессиональную деятельность или научные исследования от эмоций, хотя полностью исключить моменты удовлетворения эмоциональных потребностей из межличностного общения попросту невозможно. В результате эмоциональные проблемы чаще всего вытесняются из сферы сознания, а это скорее вредно, чем полезно” . Содержание общения человека с человеком многопредметно, оно является самым разнообразным по своему внутреннему содержанию. Ведь в общении друг с другом люди получают информацию о мире, получают богатый жизненный опыт, знания, развивают свои способности, умения и навыки. Например, чтобы лучше понять человека, чтобы была польза от общения, чтобы понравиться людям, следует воспользоваться следующими простыми советами: “Искренне интересуйтесь другими людьми” и “Говорите о том, что интересует вашего собеседника” .

Важную роль в общении имеет сама его цель. “Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности” . У животных и человека цели могут быть разными: у животных целью общения может быть побуждение другого животного к каким-либо действиям или же -предупреждение о том, что необходимо не предпринимать никаких действий (предупреждение об опасности, это одно из важных действий). И человек может побуждать человека к каким-либо действиям, но, что особенно важно - это передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений. И здесь не обойтись без того, что так важно в развитии личности - “учиться понимать себя, свой внутренний мир, свои мысли, чувства и переживания… формировать себя” . В личных взаимоотношениях надо находить твердую опору, самому решать возникающие сложные вопросы. “Дело в том, что люди довольно часто пытаются переложить решение собственных проблем на чужие плечи. Однако никто, кроме них самих их решить не может. То есть решить-то, конечно, можно - временно. До того, как возникнет новая проблема. Проблем в жизни много. Привыкнет человек к костылям и так и будет ковылять по жизни, опираясь то на один костыль, то на другой. Совсем без костылей ходить разучится. Будет на ровном месте спотыкаться. По жизни не ковылять надо, а идти широко и смело - на своих ногах… Ничего нет на свете интересней жизни …” - дает мудрый совет психолог М.Р.Гинзбург . Все это присуще человеческому общению. И если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения насущных для них биологических потребностей, то у человека цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей нравственного роста, нравственного развития и других. И здесь важны средства общения, которые “можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому” . Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов (руками, касанием тела), может быть передана и воспринята на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движениями другого человека и восприятие сигналов, которые производит один из общающихся). Человек, используя данные ему от природы способы передачи информации, изобретает и усовершенствует другие. Например, язык и другие знаковые системы, письменность, ее формы и виды (тексты, рисунки, схемы, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (это и радио, и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и другие формы записи). “По своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля” . И это не удивительно. “Если человек ощущает свое участие в жизни общества, в его развитии, он создает не только материальные ценности для людей, он создает и самого себя” .

Виды общения

Виды общения определяются в зависимости от содержания, цели и средств общения человека с человеком. По содержанию общение делится на следующие виды: материальное, оно направлено на обмен предметами и продуктами деятельности. Здесь участники, занятые индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые сами по себе являются средством удовлетворения их насущных потребностей. Следующий вид общения - когнитивное общение, которое предполагает обмен знаниями, что очень важно в жизни человека, в его социально-психологическом развитии. “Распространение просвещения и общий разум показали, что опыты суть основание всего естественного познания. <…> Речь есть, кажется, средство к собранию мыслей воедино; ее способию одолжен человек всеми своими изобретениями и своим совершенствованием” . Все, что достигнуто человеком на земле, все это благодаря, в первую очередь, конечно же обмену знаниями, то есть когнитивному виду общения. Следующий, немаловажный вид общения - кондиционное общение, что представляет собой обмен психическими или физиологическими состояниями, здесь человек на человека оказывает такое влияние, которое рассчитано на то, чтобы привести того или иного человека в определенное психическое состояние (успокоить или же, напротив, возбудить собеседника, поднять настроение или же испортить его, т.е. оказать в конечном счете определенное воздействие на самочувствие одного человека на другого). И здесь важно понимать друг друга в общении. “Умение понимать все, что происходит с людьми и в самих людях, постигать смысл их поступков, переживаний, мыслей, стремлений, осознавать внутренний смысл целых ситуаций, возникающих в результате поступков нескольких людей, - это способность, значение которой трудно переоценить. Особенно важно уметь осознавать не только то, что касается других, но и собственное поведение, свои реакции в конкретных ситуациях межличностного общения. Эта способность формируется на основе выработки в себе навыка быстро и однозначно вносить в суждения о людях и о себе самом. Склонность быстро и бесповоротно судить о людях мешает по-настоящему глубоко их понимать” . В общении этого вида следует разносторонне оценивать личность, понимать ее действия и внутренние переживания, так как “только человек, являющийся объектом нашей познавательной деятельности, может вынести окончательное суждение о том, правильно ли мы его понимаем” .

Мотивационное общение - это общение такого вида, которое предусматривает обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. “Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении” . Влияние одного человека на другого может ассоциироваться со способностью подчинять людей своей воле. “Основным инструментом, с помощью которого мы устанавливаем контакты с другими и определенным образом влияем на них, является наша личность со всеми присущими ей ограничениями и особенностями. Если воздействие на другого человека определяется характером моих потребностей, стремлений и желаний, то практически всегда в ответном воздействии на меня со стороны этого человека точно так же отражаются и его потребности, стремления и желания. Реальные последствия направленного воздействия заключаются в обмене взаимных влияний и затрагивают обоих партнеров. Это может происходить в виде борьбы и стычек, а возможно, в форме совместной деятельности и взаимодействия. Таким образом способность к оказанию влияния на другого человека можно понимать как умение строить отношения в желанном отношении” .

Важное значение в социально-психологическом развитии личности имеет следующий вид общения - деятельностное общение, которое в основе своей содержит обмен действиями, операциями, умениями, навыками. “Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности” .

Вторую важную группу видов общения составляют общения, выделяемые по целям общения. Они следующие: биологическое и социальное в соответствии с потребностями, которые лежат в их основе. Биологическое общение связано с удовлетворением основных органических потребностей, это общение, которое необходимо для поддержания, сохранения и развития организма. Социальное общение направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, кроме этого - и на установление и развитие интерперсональных отношений и личностного роста индивида. Межличностные контакты смогут принести обоюдную пользу людям только тогда, когда обе стороны будут поступать так, чтобы их поступки в конечном счете и привели к ожидаемому положительному результату. “Философы тысячелетиями рассуждали о нормах человеческих взаимоотношений, и из этих рассуждений выкристаллизовалась только одна важная заповедь. Она не нова. Она также стара, как сама история. Заратуштра внушал ее огнепоклонникам в Персии три тысячи лет назад. Лао-Цзы, основатель даосизма, завещал ее своим последователям в Ханьской долине. Будда проповедовал ее на берегах священного Ганга за пятьсот лет до рождества Христова. Священные книги индуизма учили этой заповеди за тысячу лет до того. Иисус провозгласил ее среди каменистых холмов Иудеи девятнадцать столетий назад. Он суммировал ее в одной мысли - важнейшем, пожалуй, принципе на свете: “во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними” .

В зависимости от средств общения выделяют следующие виды общения: непосредственное и опосредованное, прямое и косвенное. С помощью естественных органов, данных живому существу природой (руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.) осуществляется непосредственное общение, а опосредованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для труда.

Особ енности управленческого общения

Управленческое общение - это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи. Существуют следующие формы управленческого общения:

1. Субординарная. В основу такого общения положены административно-правовые нормы. Оно складывается между руководителями и исполнителями, а также между руководителями разных уровней.

2. Служебно-товарищеская. В основу такого общения положены административно-моральные нормы. Оно складывается между коллегами по работе.

3. Дружеская. Основой такого общения являются морально-психологические нормы взаимодействия. Такое общение может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами по работе), между руководителями и подчиненными.

В зависимости от конкретных условий,- индивидуально-психологических качеств людей каждый руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. Например, на уровне управления предприятием, цехом наиболее целесообразна субординарная форма, а на уровне бригады она неэффективна.

Выделяются следующие этико-психологические принципы управленческого общения:

1. Принцип создания условий для проявления личного потенциала сотрудников, их способностей, опыта, профессиональных знаний. Этому способствует делегирование полномочий руководителя, т. е. передача некоторых видов деятельности подчиненным. Для этого руководителю необходимо подобрать подходящих сотрудников, распределить между ними сферы ответственности, продумать способы стимулирования их труда, координацию выполнения порученных заданий, консультирование подчиненных, контроль и оценку их деятельности. Делегировать можно специализированную деятельность, подготовительную, рутинную работу, выполнение частных задач. Формулировка стратегических целей, планов, программ - это прерогатива руководителя. Нельзя делегировать и такие функции руководства, как принятие управленческих решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи высокой степени риска, особо важные задания, актуальные срочные дела особого назначения (строго доверительного характера).

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый сотрудник организации должен знать свои должностные обязанности, права, ответственность, способы их реализации. А руководитель должен заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников. Под социальным статусом понимается соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, которые определяются законами правового порядка и морали. Служебный статус - регламентирование служебных прав и обязанностей каждого работника, справедливая систематическая оценка его личностно-деловых качеств. Персональный статус - это личная удовлетворенность работника взаимоотношениями в группе, возможность проявлять свои способности и оказывать влияние на результат деятельности организации.

3. Принцип поощрения и наказания. Руководитель должен уметь выявлять наиболее активных и добросовестных сотрудников, а также отмечать большие и малые успехи каждого подчиненного. Недооценка личности коллективом и руководителем вызывает у нее чувство неуверенности и обиды, желание восстановить справедливость. При этом уровень трудовых достижений сотрудника, как правило, падает.

Нельзя отрицать наказания как меры воздействия на подчиненного, но эта мера не может быть главной, и использовать ее нужно строго индивидуально, соответственно проступку. Оцениваться при этом должен именно проступок, а не личность провинившегося сотрудника. Беседа воспитательного характера с «нарушителем» должна строиться по такой схеме:

а) положительные эмоции (оценка личности с хорошей стороны в целом);

б) отрицательные эмоции (анализ проступка);

в) вновь положительные эмоции (выражение уверенности в том, что подобное больше не повторится).

При этом критика лучше переносится на фоне самокритики руководителя, воспитывающего своего подчиненного. «Менторский» тон, угрозы, запугивания в подобных случаях не приносят, как правило, желаемого результата.

4. Принцип рационального использования своего рабочего времени руководителем. Многие менеджеры испытывают острый дефицит времени. Существует много принципов и приемов эффективного использования рабочего времени. Наиболее известными из них являются два:

* принцип приоритетов, суть этого принципа состоит в распределении дел по порядку их значимости и начала с самого существенного;

* принцип Парето. Итальянский экономист В. Парето утверждает, что в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов, а остальные 80% затраченного времени дают 20% общего итога.

Одной из сторон управленческого общения руководителя являются его публичные выступления. Для начинающего оратора это достаточно трудное дело. Кроме естественного волнения, которое свойственно каждому начинающему оратору, он может испытывать и чувство неуверенности при выступлениях. Этому способствуют следующие причины психологического характера:

1. Нечеткое осознание цели выступления и путей ее достижения; смутное представление о том, как надо выступать.

2. Опасение забыть от волнения речь, потерять нить повествования, оговориться.

3. Боязнь оказаться некомпетентным.

4. Страх перед аудиторией, опасение ее негативной реакции.

5. Ошибочная предварительная оценка слушателей.

6. Воспоминания о собственных неудачных выступлениях.

7. Заниженная самооценка (оратор чувствует, что он не вправе требовать к себе корректного и уважительного отношения аудитории).

8. Наличие комплексов (по поводу своей внешности, манеры говорить, держаться перед аудиторией).

9. Плохая самопрезентация - неумение представить, подать себя, произвести эффектное впечатление своими манерами, речью; неумение логически последовательно выразить свои мысли, убедить слушателей, понравиться им.

Все эти тревожные явления можно преодолеть путем приобретения опыта в публичных выступлениях, совершенствования подготовки к выступлениям, тренировки памяти и внимания, повышения уровня самооценки, умения управлять вниманием аудитории. Созданию привлекаемого для аудитории имиджа (образа) выступающего способствуют следующие факторы.

1. Внешняя привлекательность личности оратора. Она зависит от манеры поведения оратора (походка, позы, мимика, жесты), манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться гигиеническими средствами. Первое и достаточно стойкое внешнее впечатление о человеке складывается за первые 90 с.

Беспорядок в одежде и прическе, пренебрежение правилами гигиены говорят о неуважении человека и к самому себе, и к своему окружению, что исключает какое-либо желание общаться с ним (и тем более быть к нему расположенным). Однако следует знать и о другой крайности - крикливая и претенциозная одежда, чрезмерное использование украшений, косметики, парфюмерии снижает статус оратора, так как свидетельствует о недостаточном уровне его общей культуры. Кроме этого, экстравагантность в одежде и прическе отвлекают слушателей от содержания выступления, а запах парфюмерии (особенно в летнюю жару) может вызвать приступы удушья, аллергию и просто испортить настроение у слушателей. Свидетельством подлинного эстетического вкуса и высокой культуры оратора (да и вообще любого человека) являются уместность во внешних проявлениях и сдержанность в поведении.

В отношении мимики и жестов оратора недопустима ни одна из крайностей. Если они отсутствуют, то это создает впечатление неуверенности в себе, «зажатость», что мешает установить хороший контакт с аудиторией. Чрезмерность жестикуляции, гримасы, расхаживание по аудитории, переступание с ноги на ногу, пританцовывание, постукивание пальцами по трибуне (столу) выдает неопытность и нервозность выступающего, что передается слушателям. Чем выше социальный статус человека, его профессионализм, тем более естественно он держится, используя умеренную жестикуляцию и мимику, соответствующие каждому данному моменту выступления.

Речь выступающего должна быть спокойной, что не вызывает сомнений в его знаниях и уверенности в себе. В то же время монотонную речь слушать тяжело, поэтому рекомендуется то повышать, то понижать голос в процессе выступления.

2. Установление и поддержание контакта с аудиторией. Прежде чем начать говорить, необходимо выдержать паузу продолжительностью 15-20 с. В противном случае контакт с аудиторией установить трудно.

Визуальный контакт (контакт глазами) усиливает влияние на партнера по общению. Психологи считают, что собеседники проявляют взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени беседы, а менее 1/3 - свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Выступающему рекомендуется (в целях контроля за реакцией аудитории на его выступление) выделить несколько групп и попеременно поддерживать с ними визуальный контакт. В этом случае у каждого слушателя создается впечатление, что оратор обращается лично к нему.

Ориентируясь на психологический закон «установка определяет восприятие», никогда не следует начинать выступление с извинений, оправданий, с неуверенных фраз. Нужно псжазать аудитории свое лучшее «Я». Аудиторию обязательно нужно приветствовать, выразить одобрение (если оно заслужено), не бояться улыбаться. Улыбка снимает сопротивление аудитории, демонстрирует уважение и расположение к ней оратора, создает ему в глазах слушателя имидж приятного человека. Улыбка может быть разной: улыбка-понимание, улыбка-благодарность, улыбка-радость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т.д., но она всегда должна быть естественной и идти из глубины души. Фальшивая, «приклеенная», улыбка отталкивает людей.

Воздействие оратора на аудиторию во многом зависит от организации пространства. Если слушатели рассредоточены в большом помещении несколькими группами, то оратору трудно создать единое поле эмоционального напряжения. Эффект изолированности, появляющийся при этом, способствует ослаблению внимания слушателей, снижает интерес к теме выступления. Люди в аудитории должны быть расположены друг от друга в пределах личной или персональной зоны, а оратор от слушателей в пределах социальной либо публичной зоны. На отношение к выступлению и оратору влияют также время выступления, внешние условия (температура воздуха, влажность, посторонние звуки, запахи и т. п.).

3. Завоевание расположения аудитории. Расположить к себе аудиторию может человек, способный уловить настроение людей, их ожидания, сопереживающий их нуждам и трудностям.

Оратор не должен демонстрировать превосходство над аудиторией, так как это унижает слушателей и, как следствие, они начнут отыскивать недостатки и промахи в выступлении. Тон общения со слушателями обнаруживает внутреннюю культуру оратора. Он должен быть доверительным, уверенным (без назиданий и морализации) и выражать уважительное отношение к людям.

4. Риторический аспект выступления. Выразительность, точность, лаконичность языка способствуют удержанию внимания аудитории. Яркость и доступность речи, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений обеспечивают оратору симпатии аудитории.

Тем не менее, снижение внимания аудитории к оратору психологически неизбежно. Причины ослабления и отвлечения внимания по отношению к выступающему делятся на объективные и субъективные. К объективным относятся причины, заложенные в самой природе внимания

Интересу слушателей к речи, произносимой оратором, могут способствовать следующие приемы: прямое обращение к аудитории, диалог со слушателями; использование новой информации, неожиданной для слушателей; делегирование возможностей принятия решений слушателями; апелляция к авторитету в области науки, опыта (либо как к личности); внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия); юмор; гипербола; контраст, парадокс; создание эффекта присутствия (т. е. слушатель как бы присутствует при том, о чем говорит оратор) и другие приемы.

Таким образом, руководитель может эффективно выполнять свои управленческие функции только в том случае, если он достаточно хорошо овладеет искусством делового общения.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Роль общения в психическом развитии человека. Аспекты и виды общения. Структура общения, его уровень и функции. Понятие кодирования информации в процессе общения. Интерактивная и перцептивная стороны общения. Накопление человеком культуры общения.

контрольная работа , добавлен 09.11.2010


Стороны структуры общения. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения. Информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная и аффективно-коммуникативная функции. Механизмом социально-психологической регуляции поведения людей.

презентация , добавлен 27.12.2015


Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения. Визуальные виды общения. Теория обмена, символического интеракционизма, трансактного анализа, мотивации А. Маслоу, межличностного взаимодействия. Психоаналитическая теория З. Фрейда.

презентация , добавлен 23.02.2016


Сущность общения: функция и виды. Три взаимосвязанных стороны этого процесса: коммуникативная, интерактивная и персептивная. Факторы межличностного общения. Паралингвистические особенности невербального общения. Характеристика основных категорий общения.

реферат , добавлен 06.10.2009


Общение, его содержание, цели, средства, процесс, структура, виды, уровни и функции в жизни человека. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла. Позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса. Интерактивная и перцептивная стороны общения.

реферат , добавлен 27.05.2009


Общение как базовая категория психологии наряду с сознанием, деятельностью и личностью. Процесс установления и развития контактов между людьми. Коммуникативная, интерактивная, перцептивная стороны общения. Вербальная и невербальная коммуникация.

контрольная работа , добавлен 21.04.2012


Функции и специфика общения. Структура общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная сторона. Вербальные и невербальные средства общения. Факторы, способствующие установлению контакта. Свойства характера, психологические установки, эмпатия.

реферат , добавлен 08.02.2011


Деятельность как специфический вид активности человека. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная сторона общения. Анализ проблемы общения с позиций различных научных подходов. Классификация совокупности деятельностей, характерных для человека.

контрольная работа , добавлен 09.09.2010


Общение как процесс контактирования людей, его перцептивная, коммуникативная, интерактивная стороны. Функции и этапы, средства и уровни общения. Характеристика конструктивного и деструктивного поведения в общении, использование "волшебных" фраз.

презентация , добавлен 16.11.2015


Перцептивная,коммуникативная стороны общения. Барьеры разговора. Интерактивное общение, три его состояния, причины их возникновения. Субъект общения с точки зрения типологии Карла Юнга. Повышение эффективности взаимодействия. Практические примеры.

Лекция 2. Тема. Психология управления общением

1. Общение как социально-психологический феномен

2. Психологическая структура общения

3. Психологические особенности управленческого общения

Групповая деятельность складывается из взаимодействия индивидов при совместном решении определенных задач (экономических, производственных, воспитательных, правоохранительных и т.д.). Важнейшим условием взаимодействия людей в группах является общение. В чем же сущность этого понятия?

Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности. Общение включает в себя:

Обмен информацией между субъектами деятельности, сотрудниками в группах и организациях, а также между группами;

Выработку совместной стратегии деятельности, в которую включены субъекты общения;

Восприятие и понимание людьми друг друга в процессе решения совместных задач.

Иногда проявляется тенденция к отождествлению понятий «общение», «социативные отношения», «межличностные отношения». Однако эти понятия, будучи взаимосвязанными, не являются тождественными, поскольку имеют свою специфику.

Понятие общения имеет более широкий смысл. Общение объективно порождается совместной жизнедеятельностью людей в системах их внешних отношений с социальной средой и внутригрупповых межличностных отношений.

Социальные отношения проявляются в общении людей не как личностей, а как представителей социальных классов (отношения работодателя и работника), экономических структур (продавец и покупатель товара), иерархических формальных организаций (областные и районные отделы правоохранительных органов) и т. п.

Межличностные отношения строятся на основе деловых и эмоциональных оценок, а также предпочтений людьми друг друга.

Таким образом, отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ объединения индивидов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном плане. Отсюда вытекает существование общения и как реальности общественных отношений, и как реальности отношений межличностных. Общение с необходимостью осуществляется при самых разнообразных человеческих отношениях, т. е. имеет место, как при положительных, так и при отрицательных социальных и межличностных отношениях.

Можно сказать, что общение играет большую роль в жизни и деятельности людей. В разных формах общения люди обмениваются результатами деятельности, накопленным опытом, осуществляется взаимный обмен знаниями, суждениями, идеями, представлениями, интересами, чувствами, согласовываются стремления, потребности и цели людей, складывается психологическая общность, достигается взаимопонимание.

В процессе общения формируется общая программа и общая стратегия совместной деятельности. Благодаря общению расширяется кругозор человека, преодолевается ограниченность индивидуального опыта. Поэтому общению принадлежит важное место и в развитии человека.

В психологической науке имеется несколько подходов к пониманию сущности общения между людьми:

Общение - процесс передачи информации от одного субъекта к другому при помощи различных коммуникативных средств и механизмов. Целью общения выступает достижение взаимопонимания (А. Г. Ковалев);

Общение есть взаимодействие людей, а передача информации является лишь необходимым условием, но не сутью общения (А. А. Леонтьев);

Общение есть процесс взаимоотношений людей в коллективе, в ходе которого складываются коллективистские свойства группы (К. К. Платонов);

Общение - это и обмен информацией, и взаимодействие людей, и их взаимоотношения (Б. Д. Парыгин).

Такое внимание к общению свидетельствует о важности оценки психологами его роли. Противоречия в точках зрения косвенно указывают на сложную взаимосвязь общения с другими, неразрывно связанными психологическими явлениями - взаимоотношениями, взаимодействием и с самой деятельностью, на сложность кристаллизации сущности самого общения в этих взаимосвязях.

Общение, как это видно из определений, данных рядом авторов, неразрывно связано с деятельностью людей. Это признают все психологи, рассматривающие общение с позиций деятельностного подхода. Однако характер этой связи понимается по-разному.

Другие психологи общение считают особым видом деятельности. Одни из них (Д. Б. Эльконин) называют его коммуникативной деятельностью (или деятельностью общения), самостоятельной на определенном этапе развития человека (например, у дошкольников и особенно в подростковом возрасте); другие (А. А. Леонтьев) - одним из видов деятельности (например, речевая деятельность).

Третья точка зрения (Б. Ф. Ломов) состоит в том, что деятельность и общение рассматриваются не как параллельно существующие и взаимосвязанные деятельности, а как две стороны социального бытия человека, его образа жизни. Придавая особое значение общению, Б. Ф. Ломов пишет, что реальная жизнь человека не исчерпывается предметно-практической деятельностью. Общение выполняет в ней особые функции обмена идеями, интересами, передачи черт характера, формирования установок личности, ее позиции.

Таким образом, несмотря на некоторые различия, авторы всех точек зрения признают связь между деятельностью и общением, хотя и раскрывают ее по-разному. Понятно, что в жизни малой группы, в которой люди находятся в постоян­ном непосредственном контакте, общению принадлежит очень важная роль.

Общение выполняет ряд функций в жизни и совместной деятельности малых групп. Прежде всего это познавательная функция. Она состоит в том, что общение является источником важной для личности информации о происходящих событиях в социуме, в сфере, к которой принадлежит группа, во внутренней жизни самой группы, восприятиях членами группы друг друга, информации о намерениях, состояниях и действиях других членов группы, событиях в их жизни, достигаемых результатах совместной деятельности, мнениях группы об отдельных членах и др. В конечном счете общение служит интересам взаимопонимания. Высший уровень взаимопонимания и развития группы - коллектив - это союз единомышленников.

Развивающая функция общения заключается в ее роли во всей социализации личности в ее онтогенезе. В малой группе эта социализация идет и продолжается с особой интенсивностью в результате непосредственного и занимающего много времени общения между членами группы. Совершается разносторонний обмен знаниями, суждениями, мнениями, переживаниями, ценностями и идеалами, мотивами и интересами, в результате чего происходят изменения психологических свойств и качеств личности членов группы. Особенности группы в целом выступают как общий фактор, влияющий на членов группы, обеспечивающих сближение их знаний, взглядов, отношений, умений, привычек и проч., и вместе с тем представляют собой пространство, открывающее возможности и для проявлений индивидуализации развития. Естественно, что характер развивающих влияний группы зависит от того, какова ее деятельность, организация жизни и деятельности, каково руководство ею, какие интересы, ценности, мнения, традиции, обычаи, взаимоотношения и другие групповые социально-психологические явления в ней преобладают, характерны для нее и проявляются в специфике общения между членами группы.

Детерминирующая функция состоит в том, что общение является одним из существенных факторов социальной зависимости поведения членов малой группы, побуждения у них интересов, целей, планов, мотивов, желаний, потребностей, поступков и действий, а также регуляции их появлений. Общение способствует возникновению, усилению определенных психических состояний, процессов, проявлений активности и, наоборот, - сдерживанию, недопущению, ослаблению их.

Сплачивающая функция способствует возникновению единого мнения в группе, между членами группы, достижению взаимопонимания, согласия, отысканию компромисса, установлению близких взаимоотношений, синхронизации, согласованию действий.

Функция управления, руководства малой группой реализуется использованием общения в качестве организующего фактора, способствующего установлению организационного по рядка в жизни и деятельности группы, достижению четкого взаимодействия всех членов группы в ходе совместной деятельности, достижению ее целей и удовлетворения интересов каждого.

«Общение» – это системный социально-психологический феномен. Общение является сложным, многоплановым, комплексным процессом установления и развития контактов между людьми (межличностное общение), и группами (межгрупповое общение). Общение выступает в качестве взаимодействия двух и более людей, в ходе которого они обмениваются разнообразной информацией познавательного характера и/или аффективно-оценочного характера с целями налаживания и поддержания отношений, а так же – согласования и объединения усилий. Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания людей, понимается в качестве особой, специфической деятельности, «производимой» абсолютно всеми людьми. Итак, феномен общения понимается в качестве процесса социального взаимодействия людей и установления социально-профессиональных отношений между людьми.

Общение порождается социальными, общественными потребностями людей, проявляющимися в стремлении коммуницировать, взаимодействовать, выполнять совместную деятельность. Общения детерминируется мотивами, образующимися в самом ходе осуществления людьми процесса совместной деятельности.

Стратегии общения:

1. открытое и/или закрытое общение;
2. монологическое и/или диалогическое общение;
3. ролевое общение (исходя из семейной роли, профессиональной роли, социальной роли и т.п.) и/или личностное общение (общение «по душам»).

Открытое общение обусловлено желанием и умением выразить наиболее полно свою точку зрения и готовностью учесть позиции других. Эффективность открытых коммуникаций наиболее продуктивна в тех случаях, когда есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами, планами).

Закрытое общение обусловлено нежеланием, либо неумением человека выразить понятно свою точку зрения, своё отношение, донести имеющуюся в распоряжении информацию. Использование закрытых коммуникаций оправданно в определённых случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности другой стороны; 2) в острых конфликтных ситуациях, когда раскрытие своих чувств, мыслей, планов нецелесообразно.

Имеет место так же «одностороннее выспрашивание», – как полузакрытая коммуникация, в которой один человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции.

Имеется и так называемое «истерическое предъявление проблемы», – когда один человек нарочито, беззастенчиво и неадекватно выражает другому человеку свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, насколько всё это целесообразно для общего дела, а так же тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния», вникать в его проблемы и т.п.

Социально-психологическая структура общения

Социально-психологическая структура общения выражается в трёх основных аспектах общения, – коммуникативном, интерактивном и перцептивном. Процесс общения включает в себя три совокупных подпроцесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие партнёра по общению).

Коммуникация (англ. commumication), как термин этимологически происходит от латинского слова (понятия) communico – буквально – «делаю общим». Коммуникация, коммуникативная сторона общения, – это смысловой аспект социального взаимодействия людей.

Виды коммуникации: межличностная, публичная, массовая (по типу отношений между участниками); речевая (письменная и устная), паралингвистическая (пантомимика, мимика, жест, мелодия; скульптура, архитектура), вещественно-знаковая (продукты производства, продукты изобразительного искусства, программные продукты, интеллектуальные продукты).

Коммуникативные действия – это действия, сознательно ориентированные человеком на смысловое, знаковое их восприятие другими людьми. Функции коммуникационного процесса, – управленческая, информативная и фатическая (установление и поддержание эмоционального контакта). Квалифицированный коммуникатор – это человек, обладающий богатым репертуаром коммуникативных техник, используемых на разных уровнях общения.

Коммуникативные барьеры в общении: языковой барьер общения (включая разнообразные разновидности языкового барьера общения); религиозный барьер общения; мировоззренческий барьер общения; культурный барьер общения; ценностный барьер общения; половой (гендерный) барьер общения; возрастной барьер общения; образовательный барьер общения; профессиональный барьер общения.

Интеракция (от англ. interaction < лат. inter + activus – деятельный), – это термин, повсеместно используемый в социальной психологии и обозначающий взаимодействие людей, взаимное влияние людей друг на друга или воздействие групп людей друг на друга. Интеракция (обмен действиями), интерактивная сторона общения, – выступает как построение общей стратегии взаимодействия; способы обмена действиями; согласование планов совместных действий, а также последующий анализ деятельностного вклада каждого участника. Интеракция понимается в качестве непосредственной межличностной коммуникации (обмен знаковыми символами, действиями, происходящий в данный момент времени), важнейшей особенностью которой является способность человека «принимать роль другого» и представлять (чувствовать) то, как его воспринимает партнёр или группа людей.

Условия эффективности интеракции (взаимодействия): создание соответствующих условий для осуществления деятельности, согласование личностных позиций, единое понимание людьми ситуаций в которых они осуществляют совместную деятельность и выработка людьми адекватного стиля взаимодействия. Типы социального взаимодействия: кооперация, конкуренция, конфликт (особый случай взаимодействия). Имеет место чёткое проявление в интерактивной стороне общения деятельностного параметра общения, в связи с этим, общение нужно рассматривать и анализировать только вместе с деятельностью, которая является наиважнейшим компонентом общения.

Среди возможных позиций, которые занимают партнёры по общению при организации и осуществлении общения, можно отметить «пристройку» к партнёру «свысока», «пристройку» к партнёру «на равных», «пристройку» к партнёру «снизу», либо отстранённую позицию. Ни одна из этих позиций не является однозначно «хорошей» или «плохой». О продуктивности «пристройки» можно судить лишь в контексте конкретной ситуации. Так, «пристройка снизу», уместная в некоторых случаях (например, при необходимости извиниться перед партнёром по общению), может трансформироваться в неискреннюю угодливость; отстранённая позиция, невмешательство, может в крайнем своем выражении стать отчуждением. В экстремальной ситуации, позиция «свысока», проявляемая компетентным человеком, зачастую спасает жизни окружающих. Умение человека использовать всю палитру возможных позиций в общении – один из возможных показателей психологической зрелости личности.

Перцепция (от лат. perceptio – восприятие), перцептивная сторона общения, выступает как психический смысловой процесс восприятия человеком другого человека, процесс формирования его образа, познание своего отношения к нему и понимание партнёра по общению. Перцепция понимается в качестве особого человеческого восприятия. Выделяется, всегда осуществляющееся при перцепции, познание другого человека, строящееся на самопознании.

Основные перцептивные социально-психологические механизмы: идентификация (мысленное и чувственное соотнесение своего внутреннего мира с внутренним миром другого человека и/или других людей) и рефлексия (самоизучение, самоотчет, самоконтроль, анализ прошлых, осмысление настоящих и планирование будущих собственных действий).

Рефлексия (от глагола рефлексировать) проявляется как общение человека с самим собой, как взаимодействие частей личности человека, как оценка человеком себя самого (своих поступков, действий, решений, мыслей, чувств, мотивов и т.д.). Рефлексия – это важнейший психосоциальный механизм развития личности, как самопознание, самоанализ, самоисследование.

Имеется особая значимость в перцептивной стороне общения именно социальной перцепции . В этой связи имеет место различение перцепции как восприятия, то есть, как базового психического познавательного процесса, и отдельное выявление социально-психологических характеристик перцепции, характеристик, связанных с социумом и относящиеся именно к окружающим субъекта людям. Социальная перцепция понимается в качестве процессов и механизмов восприятия, понимания и оценки людьми других различных людей, малых и больших социальных групп, социальных субъектов, объектов, общественных событий. Социальная перцепция выступает как восприятие и познание человека человеком. Социально-перцептивные знания, умения и навыки человека, проявляются в умениях определять контекст встречи; понимать настроение партнёра по его вербальному и невербальному поведению; учитывать «психологические эффекты» социального восприятия при анализе коммуникативной ситуации.

Психосоциальный контекст общения

Психосоциальные параметры общения как комплексного процесса:

1. «общение человека с самим собой» (рефлексия как внутриличностный аспект);
2. общение «личность – личность» (любого рода межличностное общение двух людей);
3. общение людей в микрогруппах (диады, триады, проектные микрогруппы и т.п.), общение «личность – группа», общение «группа – личность», общение микрогрупп между собою «внутри» общей группы (внутригрупповое общение);
4. общение одной общей группы с другой группой, с другими группами (межгрупповое общение).

В этой связи необходимо рассмотреть понятие «отношение». «Отношение» или «отношения», – это термин, введённый и понятийно раскрытый ещё самим великим Аристотелем для обозначения какого-либо определённого способа человеческого бытия и познания. Генеральное качество «отношения» выражается в том, что в отношении находит проявление взаимосвязь предметов и явлений (событий) окружающего мира. Учёные выделяют пространственные отношения, временные отношения (в контексте длительности по времени), причинно-следственные отношения, внешние отношения, внутренние отношения, логические отношения, существенные отношения. Ученые выделяют так же отношения целого и части, отношения единичного, т.е. особенного, и общего, т.е. всеобщего.

Особым содержательным образом выделяются социальные отношения : отношения в процессе игровой деятельности, отношения в процессе учебной деятельности, отношения в процессе производственной деятельности, дружеские отношения, семейные отношения и т.д. Наряду с вышесказанным, человек вступает в психосоциальные отношения с созданными им и другими людьми материальными и идеальными продуктами, с объективным природным миром и с социальным миром – с другими людьми. Разного рода отношения субъекта характеризует тот конкретный смысл, который имеют для данного человека отдельные объекты, явления, люди. Положительный или отрицательный опыт взаимоотношений человека с другими людьми влияет на формирование его личностного самоотношения.

Научная концепция социальных отношений человека получила развитие в работах Мясищева Владимира Николаевича («Психология отношений» и другие труды). Имеет место базовое утверждение В.Н. Мясищева о том, что психология отношений органически вырастает из реального взаимодействия людей, в частности, – из педагогической, медицинской, производственной, военной и иной общественной практики, и что фактически все отношения каждой личности по своей природе изначально социальны.

В связи с этим, нужно рассмотреть понятие «интериоризация». Интериоризация (от лат. interior – внутренний), – это формирование внутренних структур человеческой психики, происходящее благодаря усвоению систем внешней социальной деятельности. Имеется научное положение о том, что на первых возрастных этапах онтогенеза (во всех детских возрастах) практически полностью доминирует интериоризация, с помощью которой (как процесса) человек (ребёнок) усваивает знания, умения и навыки, познаёт окружающий мир. «Противоположность» интериоризации, – это экстериоризация (другой полюс описываемого сложного психического и социального явления).

Понятие «экстериоризация». Экстериоризация (от лат. exterior – внешний), – это некий психосоциальный и «психообъектный» «переход» от внутреннего, умственного плана действия к внешнему, социальному плану деятельности, реализуемому в форме приёмов и действий с предметами и продуктами производственной деятельности (в том числе – интеллектуальной деятельности). Доминирует научное мнение о том, что, накопив определённую сумму знаний и переживаний, «пропустив через себя» путём интериоризации множество внешних смысловых воздействий, человек затем начинает психологически преломлять, трансформировать прожитое, осмысленное, – выдавая путём экстериоризации «на гора» («вовне») творческие, уникальные продукты своей внутренней психопознавательной деятельности. Наряду с доминированием в детском возрасте интериоризации, на последующих возрастных этапах значение и «удельный вес» экстериоризации всё увеличиваются (и должны увеличиваться). Экстериоризация, как правило, начинает существенно преобладать в среднем, зрелом возрасте человека (т.н. возраст «акме»). Психические познавательные виды активности личности интериризация/экстериоризация являются ведущими способами социально-психологического развития личности каждого человека на протяжении всей его жизни.

Наконец, в анализируемом контексте, нельзя не рассмотреть понятие «социализация». Социализация выступает как явление и как процесс. Социализация – это процесс интеграции («вхождения») личности в социум. Социализация понимается как развитие личности в многоплановом и полифоничном процессе стихийного, относительно направляемого и социально контролируемого взаимодействия с обществом. Имеют место стихийная и целенаправленная социализация, т.е. социальное воспитание. Социализация является процессом самоизменения личности. Социализация, – это процесс и результат усвоения и активного воспроизводства субъектом социального опыта, осуществляемый в общении и деятельности.

Есть различные способы социализации личности в обществе, а также разные формы десоциализации и ресоциализации личности. Механизмы (социальные и психические формы) социализации личности: интериоризация/экстериоризация (как «разнополюсный» феномен) по Льву Семёновичу Выготскому; внешняя/внутренняя стимуляция и мотивация по Сергею Леонидовичу Рубинштейну; идентификация/отчуждение (относительно разнообразных социальных групп) по Валерии Сергеевне Мухиной. Также учёными выделяются такие психосоциальные механизмы как адаптация/дезадаптация, реадаптация, конформизм/нонконформизм.

В раскрытом выше содержательном контексте коротко опишем понятие социального института (понятие института социализации). Социальными (общественными) институтами, в широком содержательном смысле, являются, например, система народного образования, система здравоохранения и социальной защиты населения, система вооружённых сил, система МВД, пенитенциарная система и другие макросоциальные системы (институты) базовых общественных (социальных) отношений. Таким образом, социальные институты выражены как макроструктуры общества, образующие собою систему общественных отношений.

Вербальные и невербальные средства общения

Общение осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный) канал и неречевой (невербальный) канал общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Раскроем вербальные (словесные) средства общения. В структуру речевого (вербального) общения входят нижеследующие основные параметры, являющиеся символическими средствами вербального общения. 1. Значение и смысл слов, фраз. Играют важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и её доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. 2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), голосовой ритм (равномерный, прерывистый), тембр голоса (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Раскроем невербальные (неречевые) средства общения. В этом контексте выявляется поза как положение человеческого тела в пространстве. Позы тела выступают в качестве одной из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения. Наблюдение за позой человека даёт значимую информацию об актуальном психическом состоянии человека: напряжён он или раскован, настроен на неторопливую беседу или только и ждёт, чтобы уйти. Любое изменение позы или синхронизация поз собеседников указывают на изменение текущих отношений между ними. Культурные традиции каждого народа запрещают одни позы и поощряют другие. Наиболее изучены три базовые группы поз, выражающих социально-психологическое отношение к партнёру по общению.

1. «Включение» собеседником себя самого в ситуацию общения или «исключение» им себя из ситуации общения, – открытость или закрытость собеседника. Различные способы строить свою позу как закрытую – скрещённые на груди руки; сплетённые «в замок» пальцы рук, положение «нога на ногу», фиксация «замком рук» колена при позе «нога на ногу» и т.д. Имеется соответствие внешней позы человека его внутренней психологической закрытости/открытости в коммуникативном контакте. Поза, указывающая на готовность к общению (открытость): голова и туловище повёрнуты (развёрнуты) к партнёру, туловище наклонено вперёд, ноги не скрещены, руки не сплетены и т.д.
2. Внешнее доминирование над партнёром по общению («нависание» над партнёром, похлопывание его по плечу, рука «забыта» на плече собеседника и т.д.) или внешняя зависимость от партнёра по общению (взгляд «снизу»; «ситуативная» сутулость, т.н. заискивающая поза и т.д.).
3. Противостояние партнёру (человек стоит, сжав кулаки, «подбоченясь», выставив плечо вперед и т.п.) или гармония с партнёром (позы (положения тел в пространстве) партнёров по общению синхронизированы (партнёры находятся на одном уровне, не выше не ниже), позы партнёров открыты («развёрнуты» друг к другу), свободны, раскованны)).

В контексте невербальных средств общения выделяется походка как элемент кинетической подструктуры, связанный с позой. Характер походки, указывает как на физическое самочувствие и возраст человека, так и на его эмоциональное состояние. Элементами походки являются ритм, скорость, длина шага, давление на поверхность. Именно эти параметры формируют образы ровной, плавной, уверенной, твердой, тяжелой, «виноватой» и других видов походки.

В содержательном контексте анализа неречевых средств общения особенно значимы жесты как движения рук или кистей рук и пальцев, – жесты при общении несут много разнообразной информации. Жесты в процессе общения не только сопровождают речь: по жестам можно сделать выводы об отношении человека к какому-то событию, лицу, предмету, о желаниях человека, о его состоянии. Особенности жестикуляции могут служить основанием для суждений о каком-то качестве воспринимаемого человека. Жесты могут быть произвольными и непроизвольными, типичными для данного человека и совсем не характерными для него, выражающими его случайное состояние. По мнению исследователей, жест несёт информацию не столько о качестве психического состояния, сколько об интенсивности его переживания. Жесты классифицируются следующим образом:

1. описательно-изобразительные и выразительные, подчёркивающие жесты – эти жесты просто сопровождают речь и вне конкретного речевого контекста теряют всякий смысл;
2. конвенциональные (ритуальные, «обрядовые», традиционные, «типовые») жесты – жесты приветствия и прощания, угрозы, привлечения внимания, подзывающие, приглашающие, запрещающие, оскорбительные, дразнящие. Замещают в речи элементы языка, понятны без речевого контекста, имеют собственное значение в общении;
3. модальные жесты, – жесты одобрения, неудовольствия, иронии, недоверия, неуверенности, незнания, страдания, раздумья, сосредоточенности, растерянности, смятения, подавленности, разочарования, отвращения, радости, восторга, удивления. Выражают оценку, отношение к предметам и людям, сигнализируют об изменении активности субъекта в процессе коммуникации;
4. жесты, используемые в различных ритуалах.

Конечно, в контексте невербальных средств общения выделяется мимика в качестве выразительных движений лица, отражающих внутреннее эмоциональное состояние человека. Именно мимика способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения и невербальные реакции несут порядка 60% – 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны «сказать» больше, чем произнесённые слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию, если его взгляд встречается со взглядом партнёра по беседе менее 1/4 времени разговора. Исследователями проводится сопоставление того, что лоб, брови, глаза, нос, рот, подбородок, – это части лица, выражающие основные человеческие эмоции и чувства: любовь, страдание, гнев, радость, грусть, удивление, страх, отвращение, счастье, печаль, интерес как интеллектуальное чувство и т.д.

Пространственные зоны общения и специфика прикосновений

Иностранными исследователями выявляется влияние пространственной организации общения (физического пространства) на психосоциальный характер межличностного, внутригруппового и межгруппового общения. Пространственные зоны общения (физическое расстояние в общении) имеют следующие градации. Публичная (макросоциальная) зона общения. Групповая (мезосоциальная) зона общения. Личностная (микросоциальная) зона общения. Индивидуальная (интимная) зона общения. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику, от степени профессиональной и/или личностной близости, от наличия/отсутствия родственных или дружеских отношений, от длительности знакомства и пр.

Имеет место проксемика, или пространственная психология как термин (понятие), введённый американским психологом Эдвардом Холлом для анализа взаимосвязей пространства, смысловой ориентации и профессионально-социальных дистанций между людьми. Имеется выделение Э. Холлом четырёх типов зон расстояния для общения (коммуникации), каждый из которых подразумевает закономерные отношения близости и/или дистанцирования людей друг от друга (в психосоциальном смысле):

1. интимная зона (10–15 см. ― 40–45 см.), – в эту зону допускаются лишь родные, близкие, очень хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Неадекватное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
2. личная, или персональная зона (40–45 см. ― 100–120 см.), – зона для обыденной беседы, или беседы с друзьями или для рядовой деловой беседы с непосредственными коллегами, что предполагает собою, как правило, только визуально-зрительный контакт между партнёрами, поддерживающими совместный разговор, хотя, могут быть и т.н. социальные прикосновения к «социальным» участкам тела (пример того – вся внешняя сторона руки от пальцев до плеча);
3. социальная зона (100–120 см. ― 300–400 см.), – эта зона обычно соблюдается во время официальных встреч в «больших» кабинетах (как правило, с малознакомыми), имеет место в общении в классных, аудиторных (преподавание) и других служебных помещениях;
4. публичная зона (свыше 300–400 см.), – эта зона подразумевает общение с большой группой людей – в очень большой (т.н. поточной) лекционной аудитории, на митинге, на концерте и пр.

Наряду с рассмотренным выше, надо подвергнуть краткому анализу специфику прикосновений. Невербальное поведение связано с тактильной невербальной коммуникацией (ощущения прикосновения, ощущения через прикосновения), – это, прежде всего, самые разнообразные прикосновения: рукопожатия, похлопывания, поглаживания, объятия, поцелуи и т.д. Психологические исследования показывают, что человеку необходима и желательна какая-либо форма тактильного контакта, тактильной стимуляции. Например, дети психологически нуждаются в прикосновениях, объятиях и поцелуях родителей. Интенсивность и «месторасположенность» прикосновений отличаются от культуры к культуре, зависят от пола, возраста, статуса и типа личности. Прикосновения сообщают как об эмоциональном состоянии, так и о характере взаимодействия людей. С учётом объективных особенностей различных социальных отношений, в том числе, – родственных, прежде всего, – детско-родительских и супружеских, и с учётом производственных отношений людей, выделяются следующие основные виды каких-либо прикосновений:

1. профессиональные прикосновения (прикосновения, использующиеся исключительно в профессиональных и/или функциональных целях, носят безличностный характер: когда профессионал прикасается к другому человеку, последний воспринимается им как объект, а не как личность, например, в медицине);
2. ритуальные прикосновения (принятые в социуме рукопожатия, светские поцелуи, т.н. социальные объятия, дипломатические «поцелуи» и «объятия» и т.д.);
3. дружеские прикосновения (дружеские пожатия рук, похлопывание по плечам, спине, дружеские объятия, дружеские поцелуи);
4. любовные прикосновения (интимно-личностные прикосновения).

Типовые социальные классы общения

Типовые социальные классы общения: формальное общение; формально-ролевое общение; примитивное общение; манипулятивное общение; деловое общение; светское общение; духовное, межличностное общение друзей.

Формальное общение, – это так называемый «контакт масок», – в буквальном смысле, именно формальное общение, имеющее место тогда, когда отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника, используются привычные мимические маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.). Подобного рода набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, реальное отношение к собеседнику и/или к наличной ситуации и является этими «масками». В городе (в особенности, в условиях в мегаполиса) «контакт масок» даже необходим в некоторых массовых публичных ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы можно было «отгородиться» от окружающих (например, в общественном транспорте).

Формально-ролевое общение, имеет место тогда (и если), когда чётко регламентированы и содержание, и средства общения, при этом, вместо знания личности собеседника люди обходятся знанием его социальной (профессиональной) роли. Такого рода общение может иметь «крен» либо в «формализм», либо в кондовое следование социально-профессиональной роли. Однако, лучшие варианты формально-ролевого общения объективны, социально адекватны и профессионально точны.

Так называемое примитивное общение (содержательно утилитарные цели общения) проявляется тогда, когда представители определённого типа людей поверхностно оценивают другого человека только как нужный для какой-то цели, или только как мешающий объект. Если человек для чего-то нужен, – то эти сугубо прагматичные люди активно вступают с ним в контакт, если он в чём-то мешает, – они проявляют к нему т.н. социальную агрессию. Если такие люди получили от другого человека желаемое, то они очень быстро теряют интерес к нему и не скрывают этого (показательный пример – разнообразные уличные попрошайки).

Манипулятивное общение направлено на извлечение разного рода постоянной выгоды от взаимодействия с партнёром по общению, – путём использования разных манипулятивных приёмов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты, так называемая невротическая манипуляция и т.п.), – в зависимости от особенностей личности собеседника. Манипулятивное общение, по сути, похоже на примитивное общение, но качественно отличается от него социальной сложностью, смысловой глубиной, «многоразовостью» и длительностью воздействия человека-манипулятора на человека, подвергающегося какой-либо манипуляции.

Суть светского общения состоит в его содержательной беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях (светские рауты, приёмы, богемные мероприятия и т.п.); это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого содержательного контекстного значения и не определяют характера коммуникаций. Кодекс светского общения:

1. вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»;
2. одобрение, согласие – «не порицай другого» (чтобы не порицали тебя), «избегай возражений» (ведь лично тебя т.н. «свет» не касается);
3. симпатия, положительное отношение к окружающим, – «будь доброжелателен, приветлив» (вести себя иначе – плохой тон (move ton – франц.)).

Деловое общение выражено тогда, когда люди учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения или пристрастия. Кодекс делового общения заметно иной:

1. принцип кооперативности – «твой профессиональный вклад в деловую беседу должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
2. принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент для дела»;
3. принцип правдивой качественности информации – «не лги, ложь мешает делу»;
4. принцип целесообразности – «не отклоняйся от главной темы, сумей найти решение»;
5. принцип аргументированности – «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6. принцип внимания к собеседнику – «умей слушать и понять нужную для принятия решения мысль другого»;
7. принцип личностной специфики – «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один из собеседников ориентируется, например, на постулат вежливости (светское общение), а другой – на принцип кооперативности (деловое общение), то оба они могут попасть в ситуацию нелепой, неэффективной коммуникации. Следовательно, правила общения должны быть общепонятны, согласованы и соблюдаться обоими участниками (или группами).

Духовное, межличностное общение друзей имеет место тогда, когда можно спокойно затронуть в любом ракурсе любую тему. Такое общение возможно тогда, когда каждый из участников общения имеет чёткий перцептивный образ своего собеседника (друга), знает его как личность, понимает его конкретные интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его типичные реакции и готов принимать их и пр.

Во всех случаях, общение должно быть адекватным, поэтому здесь мы кратко проанализируем понятие «адекватность». Адекватность понимается как точность, правильность, верность, сообразность, соответствие мыслей, чувств и действий человека объективному содержательному контексту окружающей его социальной реальности. Адекватность любого поступка каждого взрослого человека должна быть оценена со следующих основополагающих позиций:

1. адекватно ли человек поступил с точки зрения рассмотрения объективных характеристик культурно-исторических условий того времени, в котором он живёт;
2. адекватно ли человек поступил с точки зрения рассмотрения объективных характеристик той ситуации, в которой он совершил то или иное действие;
3. адекватно ли человек поступил с точки зрения рассмотрения объективных характеристик тех субъектов взаимодействия, которые так или иначе участвовали в ситуации общения, и по отношению к которым он совершил или не совершил те или иные действия;
4. адекватно ли человек поступил с точки зрения рассмотрения объективных характеристик доминирующих обстоятельств его жизнедеятельности в ретроспективе (в прошлом);
5. адекватно ли человек поступил с точки зрения рассмотрения его личностной составляющей (личностных свойств) в текущее (настоящее) время.

Уровни и функции общения

Уровни общения: ритуальный или социально-ролевой; деловой или манипулятивный; интимно-личностный.

1. Ритуальный, или социально-ролевой уровень. Целью общения на этом уровне является выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды. Общение при этом носит, как правило, безличный характер (по смыслу), независимо от того, происходит оно между незнакомыми, знакомыми или близкими людьми.
2. Деловой, или манипулятивный, уровень. Целью такого общения является организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнёры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые личности, а с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, то есть оцениваются их функциональные качества. Соответственно, общение является психологически отстранённым – доминирует т.н. «Я–Вы» контакт.
3. Интимно-личностный уровень. Цель общения – удовлетворение потребностёй в понимании, сочувствии, сопереживании, принятии. Для общения на этом уровне характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность – доминирует т.н. «Я–Ты» контакт.

Функции общения рассматриваются в социально-психологическом ракурсе трёх проанализированных выше аспектах общения и взаимодействия людей: коммуникативном, интерактивном и перцептивном. Выделяются такие функции общения как: контактная; информационная; побудительная; координационная; понимания; эмотивная; отношений; влияния.

1. Контактная функция – это установление контакта как состояния обоюдной готовности к приёму и передаче информационных сообщений и поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимоориентированности.
2. Информационная функция – это информативный обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями.
3. Побудительная функция – это некая социально-психологическая стимуляция и/или межличностное мотивирование активности партнёра по общению, с целью выполнения им определённых действий, принятия им определённых решений.
4. Координационная функция – это взаимное содержательное ориентирование, имеющее деятельностное значение для партнёров по общению, и смысловое согласование действий при организации совместной деятельности.
5. Функция понимания – это, в идеале, адекватное восприятие и понимание смысла информационных сообщений, и взаимное понимание намерений, установок, переживаний, состояний друг друга партнёрами по общению и взаимодействию.
6. Эмотивная функция – создание у коммуникативного партнёра нужных для данного конкретного субъекта общения эмоциональных переживаний, а так же изменение с его помощью своих переживаний и состояний.
7. Функция установления отношений – осознание субъектом взаимодействия и фиксация им, в ракурсе взаимодействия с различными субъектами общения, своего социально-профессионального места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих взаимосвязей общества (сообщества), в котором осуществляется общение.
8. Функция оказания влияния – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнёра по общению, осуществляющееся путём применения разнообразных психосоциальных приёмов воздействия на него.

Психологические приёмы в общении

Имеют место психологические приёмы и социально-перцептивные действия, применяющиеся людьми в общении и служащие его составной частью, являющиеся содержательными процессуальными элементами общения. Это, прежде всего, обратная связь в общении, имеющая место быть в качестве социально-перцептивного процессуального действия. Обратная связь – это структурный уникальный компонент любой коммуникативной ситуации. Обратная связь выступает в качестве вербальных и невербальных сообщений (реакций), которые человек (люди) намеренно или ненамеренно посылает(ют) в ответ на сообщения другого человека (других людей). При этом, разумеется, необходима реакция слушающего(их) на высказывание говорящего(их), понимаемая в качестве главного аспекта общения, так как отсутствие реагирования приводит к разрушению коммуникации в принципе.

Виды обратной связи следующие. Выделяется оценочная обратная связь как сообщение своего положительного или отрицательного содержательного мнения, по отношению к тому, о чем идет речь. Выделяется безоценочная обратная связь как вид обратной связи, который не содержит личностного отношения к обсуждаемому вопросу, а является просто нейтральной констатацией факта и/или обезличенным коммуникативным реагированием. Использование безоценочной обратной связи оправдано в тех случаях, когда нужно больше узнать о чувствах человека (собеседника) и/или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом, прямо не вмешиваясь в ход мыслей собеседника.

Достижение указанных здесь содержательных целей общения как такового (общения в узком смысле), достигается посредством таких психологических приёмов общения как: уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия) и пр. Перечисленные смысловые процедуры общения легли в основу выделения определённых стилей слушания/реагирования, применяемых для улучшения обратной связи в межличностном общении, в деловом общении, и используемых в психотерапевтических профессиональных целях (что особенно важно и значимо).

Рассмотрим универсальные приёмы общения. Рефлексивное (активное) слушание . Рефлексивное, или активное, слушание понимается, прежде всего, в качестве обратной связи слушающего с говорящим, используемой слушающим для контроля точности восприятия услышанного. Отличие рефлексивного слушания от нерефлексивного слушания, по сути, заключается в том, что, применяя рефлексивное слушание, субъект активно (нацеленно) воспринимает и принимает своего собеседника. При этом, воспринимающий субъект интенсивно использует словесную форму выражения своих чувств и мыслей по поводу услышанного, что применяется для подтверждения говорящему того, что слушающий понимает и принимает его высказывания.

Имеют место выяснение, перефразирование и резюмирование как основные виды рефлексивных ответов (психологических реакций данного рода).

Выяснение выступает как условно безоценочная психологическая техника, при использовании которой имеет место запрос о дополнительной информации, продиктованный либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека и/или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Вопросы типа: «Не повторите ли ещё раз?», «Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?», «Вы что-то ещё хотели сказать?» и т.п., – это психологические инструменты выяснения.

Перефразирование, по сути, состоит в воспроизведении слушающим своими словами информационного сообщения говорящего. Проверка точности восприятия услышанного проявляется в качестве основной, но не единственной, цели перефразирования. Словесные вступления к перефразированию: «Как я понял Вас...», «По Вашему мнению...», «Другими словами, Вы считаете что...», – являются начальным элементом перефразирования. Основной смысл первичного сообщения, ведущие идеи, сильные чувства собеседника выступают как существенные, главные параметры перефразируемого слушающим информационного сообщения говорящего. Перефразирование раскрывается и в качестве возможности для говорящего убедиться в том, что его слушают и понимают. Перефразирование также имеет место в качестве возможности для говорящего внести соответствующие коррективы в своё исходное сообщение в том случае, когда ему стало ясно, что его поняли не правильно.

Резюмирование выражается как подытоживание слушающим основных идей и чувств говорящего (относительно высказываний говорящего). Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в общее смысловое единство. Примерами по данному вопросу могут быть следующие клише. «Вашими основными идеями (мыслями, целями, задачами), как я понял, являются...», «Итак, если подытожить сказанное Вами, то...», «Таким образом Вы считаете что...» и т.п. Это типичные вступительные слова при резюмировании.

Эмпатическое слушание . Эмпатическое слушание, – это особый вид эмоционального восприятия субъектом другого субъекта общения. Эмпатическое слушание может быть понята как определённая психологическая процедура, предполагающая эмоциональное впитывание эмпатирующим субъектом чувств, переживаемых другим человеком (собеседником). Эмпатическое слушание, как психологическая процедура, детерминирует ответное выражение слушающим переживания чувств говорящего. Обращаем внимание на то, что имеет место применение для достижения этой основной цели всех рассмотренных выше приёмов рефлексивного слушания: уточнения, перефразирования, резюмирования.

Имеется определённая словесная схожесть и некая смысловая близость выраженности некоей общей формы осуществления эмпатического и рефлексивного слушания. Пример: «Я скоро заканчиваю свою работу. – Ты заканчиваешь завтра? – Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели». Наряду с этим, имеются некоторые отличия эмпатического слушания от рефлексивного слушания, заключающиеся в целях и/или намерениях воспринимающего субъекта (слушающего). В связи с этим, отметим, в качестве основных целей активного, рефлексивного слушания, – как можно более точное осознание информационного сообщения говорящего, понимание значения его идей (мыслей) и понимание переживаемых им чувств. Также в этой связи подчеркнём, в качестве основных целей эмпатического слушания, – эмоциональное восприятие высказанного человеком сообщения, «вчувствование» в эмоциональную окраску идей (мыслей) собеседника и в их личностное значение для него, эмпатическое «уловление» доминирующего эмоционального состояния собеседника и его чувственного отношения к обсуждаемому предмету. Таким образом, обозначим эмпатическое слушание как более личностно интимный, менее интеллектуально насыщенный и не предполагающий собою критику психологический приём общения, нежели чем активное слушание.

Дадим характеристику общей структуры эмпатического высказывания. Во-первых, во-вторых, и, в-третьих, – должно иметь место полное исключение из этой содержательной структуры тех речевых оборотов, в которых содержатся критическая оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника. Примеры несоответствующих эмпатическому высказыванию словесных оборотов: «Вы должны сделать следующее...», «Вам непременно следует быть...», «Вы совсем не правы...», «У Вас странный взгляд на вещи...», «Вы совершили большую ошибку...», «Не очень-то беспокойтесь об этом...», «Ну, это вовсе и не проблема...», «Ваша проблема весьма типична...» и т.п. Наконец, заявим, что при осуществлении эмпатического высказывания нужна опора на безоценочную обратную связь, о которой было сказано выше.

В связи с анализом психологических приёмов общения, очень кратко обозначим специфику тактики и техники общения. Тактика общения – это реализация в конкретной ситуации взаимодействия генеральной коммуникативной стратегии, осуществляющаяся человеком на основе владения техниками общения и знания правил общения. Техника общения – это совокупность имеющихся у человека конкретных коммуникативных умений говорить и психологических умений слушать.

Процедура и цели общения

Проанализируем непреложные основы процедуры общения и разнообразные цели общения. Существует «унификационная» (практически универсальная) процедура общения, согласно Алексею Алексеевичу Леонтьеву. Основополагающие этапы (базовые формы) целостной процедуры общения:

1. потребность человека в общении;
2. ориентировка человека в целях общения, ориентировка в ситуации общения;
3. ориентировка человека «в личности» его собеседника;
4. планирование человеком содержания общения «со своей стороны»;
5. восприятие и оценка человеком ответной реакции собеседника;
6. корректировка человеком процесса общения.

Есть звенья акта общения (фазы процедуры общения), по Леонтьеву Алексею Алексеевичу.

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, осуществить совместную деятельность с партнёром по общению, повлиять на собеседника и т.п.) – психосоциально побуждает человека вступить в контакт и взаимодействовать с другими людьми.
2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения (происходит на макро, мезо, и микросоциальном уровне).
3. Ориентирование «в личностных особенностях» собеседника (понимание личностной специфики партнёра по общению в целевом коммуникативном контексте).
4. Планирование содержания общения «со своей стороны» (планирование своей смысловой интенции): человек представляет себе (обычно слабо сознательно), что именно и как именно он сейчас скажет. Почти бессознательно (иногда всё же сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
5. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника (контроль и коррекция эффективности общения на основе установления разного рода обратной связи).
6. Корректировка направления, стиля, методов общения и пр.

Определим, что, если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удаётся добиться ожидаемых результатов общения – оно оказывается неэффективным. Упомянем, что комплексное умение эффективно (социально и профессионально продуктивно, результативно) коммуницировать, – нередко называется «социальным интеллектом» (или эмоциональным интеллектом), «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

В изученном содержательном контексте выявим цели общения. Имеются ближайшие и долговременные цели общения вообще и речевого общения в частности. При этом, могут быть или могут отсутствовать интеллектуальные цели общения. Отдельно выделяются цели общения, связанные с установлением характера отношений.

Ближайшая цель речевого общения выступает как непосредственно выражаемая (подразумеваемая) говорящим цель коммуникативного контакта и как ситуативно обусловленная интенция (актуальное намерение). Основные разновидности ближайшей цели общения: интеллектуальные цели и цели, связанные с установлением характера отношений. Интеллектуальные цели общения представляют собою получение информации, в том числе оценочной информации; выяснение позиций; поддержку мнения; развитие темы; разъяснение; критику и пр. Исключительно важны цели, связанные с установлением и развитием характера отношений людей, – являющиеся, в сущности, как таковым процессом развития или прекращения коммуникации, что выражается в эмоциональной поддержке или в отвержении партнёра, в побуждении к действию или в отказе от действия и т.п.

За ближайшими целями общения часто стоит целевой подтекст, углубляющий и усложняющий общение. Приведём типичный пример, обрисовывающий это социально-психологическое явление, – человек, поддерживающий не очень для него интересный разговор, может преследовать долговременную цель установления хороших отношений со своим собеседником. Наряду с этим, в качестве примера осветим то, что высказанная кем-то просьба уточнить сказанное при обсуждении какого-либо вопроса группой людей, – может своей ближайшей целью иметь действительное получение информации (с последующей поддержкой или критикой высказанного мнения), а отдалённой целью – намерение заявить о себе, утвердить свой статус. Помимо этого, приведём пример, показывающий указанный подтекст в родительско-детских отношениях. Типовое обращение к ребёнку: «Помоги маме приготовить обед (сделать уборку и т.д. и пр.)», – может выступать побуждением к действию в данной конкретной ситуации, и, одновременно, – воспитательным воздействием, направленным на формирование готовности и умения взаимодействовать с другими людьми, способности уступать, соподчинять свои интересы с интересами других и т.д.

Заключим, что, хотя довольно часто люди более или менее тщательно скрывают или маскируют свои отдалённые цели, в принципе, выявление отдалённых (долговременных) целей общения возможно по общему характеру разговора (деловой или неделовой подход и т.д.), по непроизвольным вербальным или невербальным проявлениям говорящего, по его смысловой интенции (содержательной направленности) и т.п.

Статусные роли, ситуативные роли и стили участников общения

В психологии общения имеет место отнесение семейных, статусных и ситуативных ролей участников общения к социально-ролевым структурным компонентам вербальной и невербальной коммуникации и рассмотрение используемых в этом контексте стилевых механизмов общения.

Статусные роли участников общения

Понятие (социальный феномен) «статусная роль», – указывает на поведение (предполагает собою определённое поведение), предписанное человеку его семейным положением, гражданским социальным положением и/или возрастным, половым, профессиональным, должностным социальным статусом.

В самом начале конкретного коммуникативного акта (в первые моменты времени каждой коммуникативной ситуации), от его участников требуется понимание собственной социальной роли и роли партнёра. Это необходимо для того, чтобы сориентироваться в ситуации и выбрать соответствующую манеру вербального и невербального поведения. Не случайно, когда представляют друг другу незнакомых людей, то называют одну из основных социальных ролей применительно к ситуации и/или относительно того, кто именно представляет человека. Например, – «... знакомьтесь, это Дима – мой однокурсник», остальные роли в таком случае опознаются по внешнему виду человека или предполагаются сопутствующими названной роли.

Ситуативные роли участников общения

По ходу общения (в течение всего процесса общения) могут быть выделены и ситуативные роли коммуницирующих, существенно влияющие на характер общения. В числе ситуативных ролей:

1. «лидер», – стремящийся вести разговор, контролировать и направлять его ход и т.п.;
2. «посредник», – внимательно следящий за общим ходом беседы, уравновешивающий интересы различных людей и т.п.;
3. «капризный ребенок», – внешне нарушающий любые запреты, выступающий с независимыми суждениями и т.п.;
4. «гибкий человек», – всегда готовый приспособиться к различным социальным ситуациям и т.п.

Стилевые механизмы, использующиеся в общении

Стилевые характеристики участников общения проявляются в особенностях речевого и неречевого стиля поведения коммуникантов, в применяемых ими коммуникативных стратегиях и тактиках.

Имеется ранжирование речевых стилей общения по степени внимания говорящих (общающихся) к своей речи. «Одностильно» говорящий (общающийся) выступает как тот, кто вступает в речевое общение, уделяя выбору вербальных (языковых) средств общения минимальное внимание; в разных ситуациях и с разными партнерами он не способен проявить языковую (речевую) гибкость. «Разностильно» говорящий (общающийся) выступает как человек, обладающий высоким уровнем языковой (речевой) компетенции, и, с одной стороны, стремящийся сохранить свой уникальный стилевой облик в разных коммуникативных ситуациях, а с другой стороны – умеющий выполнять в общении различные речевые роли, умеющий использовать разностильный речевой (языковой) репертуар в зависимости от обстоятельств общения и от личности собеседника.

Имеют место так же и стили слушания, которые так же можно расположить между двумя крайними позициями: от умения (желания) до неумения (нежелания) слышать и слушать.

Помимо индивидуальных особенностей говорящих и слушающих, выбор стиля речевого поведения зависит от социального контекста. Обращение к речи официальной или поэтической, научной или бытовой, деловой или публицистической, – «задано» социальной ролевой ситуацией. Речь в этой связи характеризуется как средство утверждения социального статуса. В социально ориентированном общении социальные роли говорящих и слушающих выступают в качестве важнейшего фактора речевого поведения. Вместе с тем, существует следующая функциональная зависимость: не только ролевая ситуация задает характер речевого поведения её участников, но и выбранные языковые средства конструируют, подтверждают социальную ситуацию. Язык, безусловно, является одним из инструментов утверждения социального статуса участников общения. В связи с этим в психологии общения выделяется феномен того, что для адекватного понимания речевого сообщения участники коммуникации стараются различными способами обозначить социальные отношения, в структуре которых предполагается развернуть общение. При этом, кроме прямых представлений, когда называются наиболее значимые для общения социальные роли собеседников, существуют косвенные, – социально-символические средства демонстрации социального статуса и ролевых репертуаров общающихся.

Социально-символические средства речевого сообщения .

1. Выбор формы обращения. Выявлено, что форма обращения выявляет социальную иерархию, а при равенстве социальных статусов выражает личное отношение к партнёру по общению. Меняя формы обращения, можно подчеркнуть формальность или не формальность отношений, задать социальную дистанцию. Сравним обращения: «дамы и господа», «коллеги», «товарищи», «друзья». Сходную функцию могут выполнять и выбранные формы приветствий или прощаний, например: «здравствуйте», «здорово, ребята», «приветствую Вас», «пока», «до свидания», «до встречи». В русском языке гражданский и социальный статус человека чётко обозначается обращением: «Иван Петрович», «товарищ Иванов», «гражданин Иванов», «господин Иванов».
2. Намеренная имитация произношения. Исследователями отмечено, что мы «приспосабливаем» наш язык, произношение к языку и произношению партнёра в том случае, если он нам нравится. Так, родители часто подстраивают свой язык под «детскую речь» при разговоре с малышом (что не правильно с психолого-педагогических позиций анализа оптимального развития ребёнка, подражающего родителям в своей речи). С другой стороны, когда мы хотим психологически отделиться от другого человека или группы, тогда мы можем подчеркнуть различия в нашей речи. Так, особо подчёркивая свой сленг, иногда специально говорят подростки в присутствии взрослых, или наоборот, как умышленно говорят школьные учителя, использующие и подчёркивающие в разговоре с подростками правила русского литературного языка.
3. Выбор стиля речевого поведения. Исследователи сферы общения выделяют так называемые высокий и низкий, влиятельный и невлиятельный стили.

Для т.н. высокого стиля характерно подчёркнуто правильное употребление слов и построение предложений; он воспринимается как официальный, более формальный, дистанцированный. Для т.н. низкого стиля характерны такие особенности как разговорная речь, насыщенная жаргонными словами, использование сленга; он воспринимается как неформальный, дружеский.

Те, кто говорит, что называется, влиятельно, используют высказывания, сама структура которых как бы направляет действие адресата. Например, фраза «Давайте поужинаем вместе сегодня вечером» звучит, конечно, более влиятельно, нежели чем фраза «Не согласились ли бы Вы со мной поужинать?».

Исследователи в области коммуникации выделяют несколько форм так называемых невлиятельных сообщений: 1) уклончивые фразы, отражающие субъективность: «Я думаю», «Я предполагаю», «Мне кажется» и т.п.; 2) нерешительность, лингвистическое «заикание» (использование разъединяющих междометий типа «э», «гм», «вы знаете», «ну», «значит», «это самое» и т.д.): «Гм, могли бы вы уделить мне минутку вашего времени?» и т.п.; «Ну, мы могли бы попытаться»; «Я хочу, э-э, если вы позволите, предложить...» и т.п.; 3) подчёркнуто вежливые формы так называемых обращений-вступлений, – «Простите...», «Извините...», «Будьте любезны...», «Если Вас не затруднит...» и т.п.; 4) так называемые вопросы-концовки: «Мы уже можем начать, как вы считаете?», «Здесь жарко, правда?», «Откроем окно, Вы не против?» и т.п.; 5) так называемые интенсивные, эмоционально «заряженные» слова (понятия): «отлично», «великолепно», «замечательно», «удивительно», «прекрасно» и т.п.

Смена стиля обращения, в частности, смена в общении манеры использования формы «ты»/«Вы» в обращении, сама по себе может быть приёмом, направленным на «повышение» или «понижение» статуса собеседника. «Ты–форма», как правило, ассоциируется с неформальными, дружескими отношениями, а «Вы–форма», – с формальными и эмоционально нейтральными или более холодными отношениями. Переход от «ты» к «Вы» является стратегией/тактикой дистанцирования, обратное переключение является стратегией/тактикой принятия.

Таким образом, для речевого поведения в социальном взаимодействии основное значение имеет речевое оформление социально-ролевого статуса участников коммуникации, достаточно жёсткий контроль за содержанием и формой посылаемых сообщений и личностное начало.

Коммуникативная компетентность. Совместимость в общении

Коммуникативная компетентность.

Здесь, сначала укажем факторы, в принципе влияющие на понимание и интерпретацию человеком любого информационного сообщения:

1. общая, социально «заданная» ситуация общения;
2. индивидуальные особенности проявления (выражения) своих психических состояний каждым из участников общения;
3. пол (гендерная специфика);
4. возраст (возрастные особенности);
5. степень личностной и/или социальной значимости партнёров по общению друг для друга;
6. те культурные нормы выражения индивидуальных особенностей личности, которых придерживается человек.

Коммуникативная компетентность выражается как способность продуктивно устанавливать и поддерживать необходимые для активной общественной жизни социальные контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность проявляется как система внутренних психологических качеств, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Характеристики эффективной (продуктивной) коммуникации: достижение взаимопонимания партнёров по общению (взаимодействию), лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определённости в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает результативность целей с оптимальным расходованием ресурсов).

Причины контрпродуктивной коммуникации:

1. разного рода стереотипы – упрощённые мнения относительно каких-либо лиц, ситуаций или проблем, – в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
2. предвзятые представления – склонность отвергать всё, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить», «Мы редко по-настоящему осознаём, что толкование событий другим человеком столь же оправданно, как и наше собственное»);
3. негативное отношение, – в тех случаях, когда отношение человека к кому-то (чему-то) враждебное, его очень трудно убедить в правоте «неприятеля» (в справедливости чего-то);
4. отсутствие внимания и интереса собеседника, – интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
5. пренебрежение фактами, – т.е. привычка делать выводы или заключения опираясь не на фактическое положение дел, а на своё личное мнение о положении дел;
6. ошибки в построении высказываний, – неправильная речь, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.
7. неверный выбор стратегии и/или тактики общения с партнёром.

Совместимость в общении

Совместимость и сработанность людей между собою в процессе общения, – понимается в качестве генеральной характеристики совместной деятельности людей. Разнообразные приёмы и способы вербальной и невербальной коммуникации обеспечивают результативный обмен информацией, необходимой людям для эффективного общения и для организации совместной деятельности в процессе общения. В связи с указанными социальными явлениями архиважное значение имеют феномены совместимости и сработанности.

Межличностная совместимость понимается как личностное принятие партнёров по общению в контексте осуществления ими совместной деятельности. Принятие основано на оптимальном сочетании деятельностно значимых для межличностного взаимодействия индивидуально-психологических характеристик партнёров по общению (ценностных ориентаций, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темпераментов, темпа и ритма психофизиологических реакций и пр.). Оптимальное сочетание данных характеристик в одних случаях предполагает их сходство, в других случаях – взаимодополняемость, а в третьих, – и то и другое.

В контексте описанного выше подчеркнём тот аспект, что индивидуально-психологические свойства личности не существуют «сами по себе», а проявляются в поведении и поступках человека. Отметим, что хорошая межличностная совместимость характеризуется положительным эмоциональным отношением: возникновением взаимной симпатии, уважением, уверенностью в благополучном исходе будущих контактов между партнёрами по общению. Также заострим тот аспект, что, на межличностном уровне, макрорезультатом успешной психологической совместимости является формирование мотивации на совместное решение жизненных проблем, на то, чтобы быть вместе в общении и деятельности.

Особое значение психологическая совместимость приобретает в сложных условиях совместной жизнедеятельности, когда достижение общей цели происходит при дефиците средств, времени, пространства и количества необходимых участников совместной деятельности (имеются в виду многочисленные примеры трудовой деятельности в специфических условиях, выполняемой специалистами профессий особого риска).

Имеет место различение четырёх основных уровней совместимости людей: психофизиологического, психологического, социально-психологического и социального.

Психофизиологический уровень совместимости основывается на взаимодействии темпераментов, потребностей и других психофизиологических характеристик. Психологический уровень совместимости включает в себя сочетаемость характеров, мотивов и стереотипов поведения. Социально-психологический уровень совместимости предполагает собою согласование функционально-ролевых ожиданий и действий. На социальном уровне совместимости важно совпадение или сходство интересов, ценностных ориентаций партнёров по совместной деятельности.

Когда в процессе совместной деятельности у партнёров по общению появляются неприязнь, антипатия, негативные эмоции, то это могут быть как ситуативные недопонимания, т.н. рабочие моменты, так и показатели межличностной несовместимости, – в таких случаях возникает столкновение разных субъективных и объективных тенденций в мотивах, действиях, поведении партнёров, которое ведет к конфликтам.

От психологической совместимости людей следует отличать сработанность людей , под которой понимается согласованность в работе (в совместной трудовой деятельности) между её участниками (творческий коллектив, рабочая группа и т.п.). Согласованность в работе проявляется как единомыслие, общность точек зрения, единодушие, дружеские отношения.

Если совместимость характеризуется субъективным удовлетворением партнёров от общения друг с другом, то сработанность определяется эффективностью их деятельности, непременным условием которой является также профессионализм.

Для хорошей совместимости необходим высокий уровень взаимных сопереживаний, которые сопровождаются эмоционально-энергетическими затратами. Сработанность совсем не обязательно должна сопровождаться сильным сопереживанием, оно может быть минимальным, так как здесь более существенно наличие у партнёров навыков и умений, а в профессиональной деятельности – высокий уровень мастерства и способность к сотрудничеству в решении совместных задач.

Таким образом, сработанность – это результат взаимодействия конкретных людей в конкретной деятельности. Сработанность отличается от совместимости меньшей степенью эмоционально-энергетических затрат партнёров по общению, – понимаемому в качестве совместной деятельности людей. Итак, совместимость является условием и результатом возникновения межличностных симпатий, устойчивых положительных взаимоотношений, и что совместимость не связана с продуктивностью, успешностью деятельности в отличие от сработанности, в которой продуктивность является главным компонентом.

Наряду со сказанным выше, понятие «сработанность» следует отличать от понятия «сплочённость», хотя они и близки по своему значению. При сработанности взаимное удовлетворение партнёров взаимодействием опосредовано деятельностью, предполагающей определённую степень её успешности и эффективности. У партнёров возникает удовлетворенность не только собой, но и партнёрами, совместно выполняющими определённую работу в группе. Для определения социально-психологического понятия (явления) «сплочённость», кроме удовлетворённости взаимодействием партнёров по общению, опосредованной совместной деятельностью, привносится фактор, который удерживает людей именно в данной группе – фактор «групповой динамики».

Чувство сплочённости, принадлежности к группе людей, понимающих тебя и принимающих тебя таким, каков ты есть, решающих те же проблемы, что и ты, – вот далеко не полный перечень того, что формирует потребность в общении именно с данной конкретной группой. Таким образом, групповая сплочённость – это своего рода результирующая тех сил, которые удерживают людей в данной группе. К числу основных факторов групповой сплочённости относят сходство ценностных ориентаций членов группы, ясность групповой цели, демократический стиль управления группой, относительно небольшую величину группы и её престиж.

Социально-перцептивные эффекты в общении

Основные эффекты социально-перцептивного свойства, возникающие в процессе общения и влияющие на общение, следующие.

Эффект ореола (т.н. галоэффект) – формирование поверхностного оценочного впечатления о человеке в условиях временного дефицита, – когда отсутствует возможность для более глубокого восприятия и оценки его поступков и личностных качеств.

Эффект ореола проявляется либо в форме позитивной оценочной пристрастности (положительный ореол), либо в форме негативной оценочной пристрастности (отрицательный ореол). Так, если первое впечатление о человеке в целом благоприятное, то в дальнейшем всё его поведение, черты и поступки начинают переоцениваться в положительную сторону. В них выделяются и преувеличиваются в основном положительные моменты, а отрицательные недооцениваются. Если же общее впечатление о человеке, в силу сложившихся обстоятельств, оказалось отрицательным, то даже положительные его качества и поступки в последующем или не замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам.

С эффектом ореола очень тесно связаны схожие с ним социально-перцептивные эффекты новизны и первичности . Суть их заключается в том, что конечное впечатление о человеке, которое формируется о нём у окружающих людей, очень серьезно зависит от порядка и качества предъявления информации об этом человеке.

Эффект новизны возникает тогда, когда по отношению к знакомому человеку наиболее значимой оказывается последняя, то есть более новая информация о нём, а эффект первичности возникает тогда, когда по отношению к незнакомому человеку более значимой оказывается самая первая информация о нём.

Имеет место характерный пример указанных эффектов. Одного и того же преподавателя в одно и тоже время представляли трём разным, но аналогичным друг другу группам студентов тремя разными способами. Первый способ. В аудиторию заходит ректор вместе с преподавателем. Ректор говорит о том, что этот преподаватель ведущий специалист в определённых вопросах и что преподаваемые им вопросы будут спрашиваться у студентов на госэкзамене. Второй способ. В аудиторию заходит декан и говорит студентам о том, что сейчас к ним придёт преподаватель, который только со стажировки за границей и может им рассказать много интересного. Декан говорит о том, что информация, которая будет рассказана этим преподавателем, очень важна для профессионального становления студентов и что по этому курсу будет в сессии экзамен. Третий способ. В аудиторию заходит один преподаватель и говорит о том, что он новый преподаватель, недавно повысивший свою квалификацию, будет читать интересную дисциплину, она полезна для будущей практической деятельности студентов и по ней будет зачёт. Так вот, восприятие физической высоты (роста) преподавателя в этих трёх группах менялось в пределах оценки в 10-15 сантиметров! В первом случае преподаватель казался наиболее физически высоким, во втором случае – несколько менее высоким и наименее высоким преподаватель воспринимался в третьем случае. Интересно, что третий вариант оценки был ближе всего к реальному росту преподавателя.

Эффект стереотипизации выражается в жёстком восприятии и оценке социальных объектов на основе определённых т.н. установочных представлений (стереотипов).

Стереотипизация проявляется, например, в приписывании человеком сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы без достаточного осознания возможных различий между ними. Ключевым здесь является феномен стереотипа, – упрощённого, зачастую искажённого, характерного для сферы обыденного сознания представления о какой-либо социальной группе или отдельном человеке, принадлежащем к той или иной социальной общности.

Стереотип возникает на основе ограниченного прошлого опыта человека, в результате стремления делать выводы на базе недостаточной информации. Общественные стереотипы чаще всего имеют место относительно социально-профессиональной принадлежности человека и групп людей, а так же относительно этнонациональных характеристик и гендерных параметров человека и групп людей.

Эффект аттракции имеет место вследствие того, что при восприятии людьми друг друга (в процессе социальной перцепции) формируются определённые эмоциональные отношения, выражающиеся в широком спектре, – от неприятия и отвержения того или иного человека до симпатии, дружбы, любви.

Социальная аттракция понимается как особый вид социальной установки на другого человека, в котором преобладают положительные эмоциональные компоненты. Имеется выделение трёх основных уровней аттракции: симпатии, дружбы, любви. Проявление аттракции выражается в эмоциональной привлекательности одного человека для другого, в чувственном влечении одного человека к другому.

Эффект экспрессии выражается в выразительности, силе проявления чувств. Экспрессивные реакции выступают как внешние проявления эмоций и чувств в мимике, пантомимике, голосе, жестах.

Имеется прямое влияние экспрессии на характер межличностных отношений. Избыточная или недостаточная экспрессия, её неадекватность конкретной ситуации общения, может стать одной из причин межличностного конфликта.

Эффект снисходительности, состоящий в необоснованно позитивном восприятии руководителями своих подчинённых и их позитивных черт при недооценке негативных черт.

Эффект снисходительности чаще всего наблюдается у руководителей демократического и, особенно, либерального (попустительского) стилей управления. Возникновение эффекта снисходительности в социальной перцепции возможно из-за ложного представления делового человека (руководителя) о том, что, действуя либерально-попустительски, можно совсем предотвратить возникновение конфликтов по вертикали: руководитель ↔ подчинённый.

Эффект физиогномической редукции заключается в недостаточно обоснованном и, как правило, поспешно сформированном мнении о внутренних психических характеристиках человека, составленном, прежде всего, на основе его внешнего облика.

Конечно, хорошее знание основ физиогномики может дать некоторое представление о характере человека при изучении его лица, телосложения, при наблюдении за его мимикой, жестами, но, однако, абсолютизировать это положение совершенно точно не стоит (внешность, как известно, обманчива).

Имеет место пример данного психологического эффекта, известный в истории социально-психологических экспериментов. Двум аналогичным друг другу по всем своим основным характеристикам группам людей, находящихся в соседних помещениях, показывали в одно и тоже время, оду и туже фотографию одного и того же человека. В первом случае его называли большим учёным, нобелевским лауреатом, а во втором случае – преступником-рецидивистом. После этого просили описать его характер по внешности. Что интересно, одни и те же черты представали в совершенно противоположном свете. В первой группе высокий лоб представал лбом мыслителя-учёного, приносящего своими открытиями пользу людям, во второй группе выдающиеся лобные доли трактовались как вместилище зловещих планов, приносящих людям вред. В первой группе выдающийся подбородок трактовался как признак упорства учёного-исследователя в достижении научных целей, а во второй группе эта же черта понималась в качестве показателя упрямства, своеволия, эгоизма, агрессивности и т.п.

Эффект «″Мы″ и ″Они″» (или т.н. феномен внутригруппового фаворитизма). Данный феноменологический эффект состоит в тенденции людей быть благосклонными в оценочных суждениях о членах своей («собственной») группы в противовес оценке членов другой («чужой») группы (других групп). При этом людьми подчёркивается значимость и ценность своей группы, «своих людей», – т.н. «мы–переоценка», в то время как мнения о членах другой группы бывают совершенно противоположными, – т.н. «они–недооценка». Проявление этого феномена происходит как по «естественным» социально-психологическим причинам, так и по причинам, связанным с т.н. межгрупповой дискриминацией.

Согласно Александру Ивановичу Донцову, данный социально-психологический (социально-перцептивный) эффект «″Мы″ и ″Они″», – наверное самый древний и сильный по своей энергетике эффект социальных отношений. По Донцову Александру Ивановичу, рассматриваемый феномен общения имеет место на очень слабо осознаваемом уровне выраженности в психике и в общении людей, что существенно усложняет его понимание.

Согласно А.И. Донцову, данный эффект общения действует в десятках и сотнях всевозможных проявлений, базируясь на одном очень простом принципе: «Мы», объединённые таким-то конкретным признаком, – хорошие, или лучшие, потому что этот признак у нас есть; «Они» – худшие или нехорошие, потому что такового признака у них нет!

По Донцову А.И., заметить проявления этого эффекта нетрудно, – они повсюду вокруг нас, вот примеры: «″Мы″ – русские, ″Они″ – немцы» (как говаривали в старину, да и во времена СССР); «″Мы″ – государство, ″Они″ – коммерция» (как говорили уже в новой России в перестроечные времена, а исторически – «вчера»); «″Мы″ – наша фирма, ″Они″ – конкуренты» (как говорим мы в наше постперестроечное время); «″Мы″ – сотрудники, ″Они″ – хозяева»; «″Мы″ – руководство, ″Они″ – подчинённые»; «″Мы″ – это те, кто сидит и работает, скажем, в бухгалтерии (или в отделе кадров, отделе продаж, отделе снабжения, отделе маркетинга и рекламы, техническом отделе и т.д.), а ″Они″ – все те, кто «бегает» по нашим кабинетам, «врывается» в наше пространство, и вообще мешает нам работать».

Пытаться бороться с этим социальным эффектом почти так же трудно, как и с явлениями природной стихии, хотя, приложив значительные усилия, его можно существенно смягчить, развивая, например, в своей компании (организации, фирме) идеологию и практику командной работы. Можно также попытаться использовать энергию этого явления с целью более эффективного решения конкретных задач бизнеса, – например, для достижения превосходства над конкурентами или при организации внутреннего соревнования между коммерческими направлениями (проектными подразделениями, отделами). При этом следует помнить, что социальная энергия данного эффекта в любой момент может выйти из-под контроля и оказаться разрушительной.

С другой стороны, следует по возможности избегать ситуаций, которые могут спровоцировать появление этого эффекта, что отрицательно повлияет на продуктивность деятельности. Например, эффект «″Мы″ и ″Они″» всегда возникает в случае пространственного разделения сотрудников (чего всячески избегают в больших компаниях, где почти все сотрудники работают в одном большом офисе). Ведь стоит переместить какой-то из тесно взаимосвязанных с другими службами отделов на другой этаж или вообще в другое здание, как отношения между оставшимися на старом месте сотрудниками и теми, кто оказался «на выселках», тут же окрасятся в известный специфический оттенок: «″вы″ (в качестве ″Они″) – там, а ″Мы″ – тут». Ещё пример: если награждается часть сотрудников организации какими-то отличительными материальными вещами – особыми значками, специальными органайзерами, правом использования служебного автомобиля, – то эффект «″Мы″ и ″Они″» возникнет в отношениях людей получивших привилегию и людей лишённых её. С целью недопущения этого, практически все работники больших компаний, находящиеся на сходных иерархических и служебных уровнях имеют униформу (!) одежды и рабочих аксессуаров.

С наибольшей силой эффект «″Мы″ и ″Они″» проявляет себя во взаимодействии подразделений (отделов) любой компании (организации), а преодолеть этот эффект в случаях конфликтных отношений помогает лишь внедрение системы жёсткой взаимосвязи работы подразделений с общим результатом деятельности.

Существует и ещё одна область, в которой обсуждаемый эффект имеет свои особенности и действует весьма своеобразно, – это сфера карьерного продвижения, что наиболее специфично относительно т.н. менеджеров среднего звена, находящихся, в указанной контекстуальной связи, как «между молотом и наковальней».

Деловое общение. Категории и типы собеседников

Деловое общение

Деловое общение понимается в качестве коммуникации, обмена информацией, профессионально значимой для участников общения. Деловое общение проявляется как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определённой цели и решение конкретной проблемы, – выражается как основное содержание делового общения.

Виды делового общения : официальное и неофициальное деловое общение; формальное и неформальное деловое общение; стандартизированное и не стандартизированное деловое общение. Отдельно выделяется межличностное деловое общение и его базовые параметры: восприятие, понимание (познание) партнёрами друг друга; обмен информацией между общающимися; взаимодействие в процессе контакта.

Формы делового общения , – деловые беседы: деловые встречи, деловые переговоры, деловые совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения и пр. Деловые встречи проводятся что называется «tet-a-tet», а также имеют место деловые встречи нескольких участников. Самостоятельно в данном контексте выделяются публичные выступления: доклады, сообщения, презентации, групповые дискуссии и т.п. Также в указанном контексте рассматриваются разного рода деловые собрания, деловые пресс-конференции (брифинги), деловые завтраки, т.н. бизнес-ланчи, деловые фуршеты, деловые обеды, деловые ужины. Наконец, сюда относятся разнообразные собеседования и самопрезентация при приёме на работу.

Компоненты и элементы делового общения . Деловая беседа (деловая встреча) выступает как основной компонент делового общения. Разговор (беседа) – это театр двух или более актёров, и, помимо разговорного, этот театр должен быть эмоционально-энергетическим, т.е. необходимо осмысливать и чувствовать собеседника, хорошо улавливать его социальные эмоции (имеется ввиду т.н. социальный или эмоциональный интеллект).

Основополагающие элементы деловой встречи (деловой беседы) : наличие инициатора общения, осознанность, активность, осмысленное ориентирование в ситуации, наличие плана беседы (основные вопросы для обсуждения и т.д.), стремление понять партнёра, создание условий для наиболее успешного общения, использование широкого арсенала коммуникативных средств, компетентное владение предметом обсуждения, оптимальная форма обращения к партнёру, побуждение собеседника к общению, внимательность, вежливость, деловой настрой (деловитость), предупредительность, дипломатичность, тактичность, создание максимального поля возможностей для делового обсуждения и принятия решения, нахождение точек соприкосновения, поиск взаимовыгодные вариантов, продуктивная направленность (поиск опоры в единстве позиций, стремление к сотрудничеству), определение своей позиции для принятия того или иного решения, подведение итога, знание механизмов выхода из контакта.

Завершающий этап деловой встречи (беседы, переговоров). Для успеха беседы очень важен этап её завершения, а заключительная часть разговора должна быть яркой, аргументированной, конкретной, при этом все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения и на все вопросы надо иметь конкретные ответы. Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший коммуникативный контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таких случаях может использоваться как прямое, так и косвенное ускорение диалога: А) т.н. прямое ускорение диалога, – «Итак, давайте мы с Вами примем решение …», или «Давайте подведём итоги...», или «На чём конкретно мы можем остановиться?» и т.п.; Б) т.н. косвенное ускорение диалога, – собеседник «подводится» к предлагаемому решению постепенно.

Принятие решения . На фазе обсуждения позиций и принятия решения очень значима направленность на партнёра, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение говорить. Подчеркнём, что для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций. Отметим, что даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он ведётся сторонами достаточно искренне и не вызывает у партнёров ощущение неловкости. Если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнёра и его тип как собеседника, то это значительно облегчит построение тактики общения. Однозначно то, что деловая беседа (деловая встреча) обязательно должна завершаться, в лучшем случае, – принятием конкретного решения, а в худшем случае, – принятием т.н. условного решения.

Условное решение . Некоторые примеры словесных смысловых вступлений условных решений: «В случае, если …», «Предположим, что …», «Если Вас заинтересовали наши предложения …» и т.п. Тем самым, собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом решении. В этой связи выделяются поэтапные решения (по временным срокам). Известны многие примеры альтернативных решений под таким общего рода «девизом»: «Что для Вас удобнее?». Например, наличный или безналичный расчёт и пр.

Примерные формы вежливого отказа: «Мы с Вами непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз всё основательно обдумать»; «Мы рассмотрим эту проблему несколько позже» и т.п.

Имеется деловая обязательность «высокой ноты» момента прощания (завершения встречи). Мажорная эмоциональная нота завершения переговоров, долженствующая быть независимо от результатов и хода беседы. В частности, для поддержания своей «хорошей мины» (при любой игре) желательно проводить партнёра до выхода из помещения.

Обращаем внимание на то, что если стороны не пришли к общему решению, всё равно нужно уверенно сказать: «Я считаю, что много уже сделано», «Я знаю, что я Вас понял и Вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора», «Я уверен, что …», «Мы найдём выход...» и т.д.

Умение говорить . Приведём известное утверждение о том, что чем доходчивее, понятнее собеседнику речь говорящего, тем больше вероятность того, что говорящий найдёт со слушающим общий язык.

Правила для говорящих (произносящих речь, монолог, имеющих в текущий момент слово в диалоге):

1. избегать негативных оценок личности собеседника(ов);
2. не допускать содержательную категоричность в своей речи;
3. не ставить в центр событий собственное «я», не навязывать своих индивидуально-личностных мнений и оценок;
4. надо уметь встать на точку зрения партнёра (общая компетенция);
5. желательно периодически смотреть на слушающего(их), повышая этим степень его(их) заинтересованности в обсуждаемой теме (проблеме);
6. рекомендуется начинать разговор с какой-нибудь лёгкой и положительной для всех темы (банально, но работает, – «Погоды нынче в городе N стоят прекрасные...»), устанавливая, таким образом, желательный коммуникативный контакт;
7. необходимо заранее продумать и вовремя осуществить переход к основному вопросу, наиболее значимому для обсуждаемой тематики;
8. надо следить за своей логикой изложения (чтобы не было согласно народной поговорке: «Начал за здравие, а кончил за упокой»);
9. нужно делать речевые паузы, т.к. концентрация внимания человека на одном информативном сообщении: от 45 секунд до 1,5 минут;
10. исходить из того, что собеседник – не противник в споре, а партнёр в переговорах.
11. совет Цицерона: «Не следует завладевать разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черёд в разговоре, как и во всём остальном».

Умение слушать . Задумаемся о том, что если люди не вникают в суть разговора, невнимательны к партнёрам или не понимают (не утруждаются понять) намерения и желания своих собеседников, то они просто теряют своё время и время партнёра, воздействуя, тем самым, контрпродуктивно на процесс общения (деловые дебаты превращаются во временные затраты).

Правила для слушающих (слушающих речь, обращение, информацию):

1. если кто-либо обратился с речью (информационным сообщением), необходимо приостановить свою деятельность и выслушать то, о чём он говорит. Деловой управленческий принцип гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми другими видами деятельности;
2. необходимо иметь такт, терпение выслушать всё внимательно и до конца. В крайнем случае, можно тактично перенести время беседы или попросить человека обратиться к другому сотруднику;
3. никогда не нужно во время речевого обращения перебивать собеседника;
4. не надо отвлекаться на свои мысли во время сообщения говорящего, даже если возникло «гениальное» решение вопроса или замечательная мысль;
5. если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать примерно следующее: «Что конкретно Вы имеете в виду?», «К сожалению, я Вас не совсем понял», «Не могли бы Вы повторить суть проблемы?»;
6. нужно постоянно помнить, что заинтересованность в собеседнике подчёркивается взглядом, мимикой, жестами;
7. во время слушания необходимо сосредоточится на сущности информации, осознать своё принципиальное отношение к ней и быть готовым высказать согласие или не согласие.

Социально-психологические категории собеседников

1. Фактическая категория собеседников: оставаясь нейтральными, люди этой категории знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этой категории надо быть точным в изложении фактов, при этом обращаясь к пройденным этапам. Примеры: «Что было сделано …», «Что показывает опыт …», «Как задано наличной ситуацией» и т.д. Наряду с этим, желательно записывать всё основное содержание профессионального взаимодействия.
2. Интуитивная категория собеседников: такие люди смотрят на проблему в целом и исповедуют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми не нужно побуждать их к творчеству, надо следить, чтобы они не «перескакивали» с одной идеи на другую, следить за их реакцией, планировать вместе с ними будущие совместные действия.
3. Нормативная категория собеседников. Люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «не выгодно». Их принцип – поиск сделок. С ними необходимо устанавливать чёткие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает такой партнёр.
4. Аналитическая категория собеседников. Люди данного склада устанавливают причины событий, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе этого подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с такого рода людьми надо выявлять причины и искать следствия, использовать логику, анализировать взаимосвязи, проявлять особое терпение.

Конечно, «в чистом виде» эти категории проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных направленностей поведения, но, в любом случае, имеет смысл осознать, какая направленность наиболее выражена у партнёра, для того, чтобы психологически подстроиться под собеседника в процессе общения.

Социально-психологические типы собеседников

Необходимо всегда детально учитывать то, к какому именно доминирующему психологическому типу собеседников, согласно ведущим типовым признакам, относится партнёр по общению и взаимодействию.

1. «Вздорный человек, негативист, нигилист», – он почти всегда весьма нетерпелив, в оценках не сдержан, чаще всего – эмоционально возбуждён. Свою позицию он определяет, как правило, очень категорично. С ним надо вести себя так:
   1. заранее обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;
   2. всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
   3. следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами (на его понятийном языке);
   4. при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а только затем самому отклонить их;
   5. привлечь его на свою сторону;
   6. не дожидаясь отрицательного решения, желательно перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции.
2. «Позитивный человек», – это самый приятный и положительный во всех отношениях тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:
   1. вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
   2. в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого психологического типа;
   3. всеми силами сделать его настоящим соратником и вместе с ним планировать и осуществлять намеченное.
3. «Всезнайка», – такой тип собеседника считает, как правило, необоснованно, что он знает всё или почти всё намного лучше всех других. По отношению к нему надо поступать так:
   1. по возможности посадить его рядом с тем, кто ведёт беседу (нередко ведущий беседу является главным лицом в данных обстоятельствах);
   2. вежливо напоминать «всезнайке» о том, что другие тоже хотят высказаться и имеют в своей области компетентное мнение;
   3. предлагать ему формулировать промежуточные заключения;
   4. иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае надобности может ответить тот, кто ведёт беседу или другое лицо.
4. «Болтун», – чувства переполняют его, невоспитанность, отсутствие такта и невнимательность к собеседникам мешают ходу беседы. Он часто и без видимой причины прерывает разговор на одну тему и переходит на другую тему. С ним надо поступать так:
   1. посадить его ближе к тому, кто ведёт беседу или к другой авторитетной личности;
   2. когда он перебивает кого-либо или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;
   3. нужно следить, чтобы он не «переворачивал» проблемы (обсуждаемые вопросы) «с ног на голову».
5. «Трусишка», – этот психологический тип отличается сильной застенчивостью, имеет недостаток уверенности и/или компетентности, он чаще всего молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С таким человеком надо обходиться так:
   1. задавать ему сначала очень лёгкие вопросы;
   2. деликатно помогать ему формулировать мысли, идеи;
   3. ободрить его после высказывания или замечания;
   4. не допускать иронии и, тем более, насмешек в его адрес;
   5. поблагодарить его за любой вклад в беседу.
6. «Хладнокровный, неприступный собеседник», – он замкнут, «вещь в себе», самодостаточен (реально или мнимо). Общаясь с ним, надо:
   1. выявить его интересы;
   2. простроить вопросы, затрагивающие его опыт работы;
   3. спросить примерно следующее, – «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано?», или – «Нам всем интересно узнать именно Ваше мнение по данному вопросу».
7. «Важная птица, большой начальник», – этот тип собеседника не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. У него, зачастую, такая позиция: «Может быть два мнения, – моё и не правильное». При этом, такая позиция данного типа собеседников может быть обусловлена как их реальным высоким социальным статусом и/или высокой профессиональной компетентностью, так и совершенно неадекватными представлениями о себе. Ведя с подобного рода человеком беседу, надо:
   1. по возможности создать такую обстановку, в которой он чувствовал бы себя не хозяином положения, а равноправным партнёром;
   2. не позволять ему постоянно только и делать, что критиковать окружающих (собеседников), всё время просить его высказывать конкретные содержательные мнения по обсуждаемым вопросам;
   3. начинать каждый ответ ему примерно такими словами: «Да, Вы правы, наверное, это основной аспект данной проблемы, но, наряду с этим, есть ещё и такие важные моменты как …».

В заключение нашего анализа, учитывая всё описанное выше, заявим, что большинство наших партнёров по общению представляют собою разнообразные вариации т.н. смешанных социально-психологических типов собеседников. В связи с этим, в каждом данном конкретном случае, необходима индивидуальная настройка к партнёру по взаимодействию, производящаяся на основе социально-типических параметров, указанных выше, и на основе индивидуально-типологических характеристик партнёра, – с целью наиболее эффективной совместной деятельности.

Далее здесь, в качестве методической части нашего практикоориентированного обзора психологии общения и взаимодействия, приводим авторский минигрупповой подход, применяемый нами в работе с различными по возрасту и образовательному уклону группами обучающихся.

Метод минигрупп (минигрупповой подход) как способ интерактивного обучения старшеклассников и студентов

Применение социально-психологических и психолого-педагогических технологий в работе с обучающимися, даёт возможность для создания в общеобразовательной и в высшей школе оптимальных образовательных условий для продуктивного обучения и развития личности школьников и студентов, для их всестороннего формирования и становления. Здесь ведущую роль играют методы активного (интерактивного) обучения, применяемые в образовательном процессе. Предлагаем всем коллегам по педагогическому цеху, всецело использовать в проведении семинаров и практических занятий, разработанный нами на основе классических педагогических технологий и методов активного обучения, минигруповой подход (метод минигрупп). Это комплексный метод (способ) активного обучения, полезный в ходе проведения семинаров и практических занятий, применяется нами в процессе преподавания разнообразных учебных дисциплин и предметов, – с целью непосредственного осуществления обучения в интенсивных, коммуникативно-познавательных формах.

Общие положения минигруппового подхода (метода минигрупп)

Учебная группа старшеклассников или студентов, – 15-30 человек, делится на минигруппы, – 3-7 минигрупп по 3-8 человек. Каждая из минигрупп выполняет специфическое для всей минигруппы групповое задание. Данный активный метод обучения, используемый в ходе проведения семинарского или практического занятия, применяется после подробного теоретического (лекционного) рассмотрения с обучающимися нескольких информационных тем, объединённых в общий смысловой раздел. На каждое смысловое задание, на каждую содержательную форму, в которой «опредмечивается» данный метод, отводится от 5-10 до 15-20 минут (в зависимости от сложности задания, количества участников минигруппы и контекстной ситуации смыслового взаимодействия). Одна и та же минигруппа, в некоторых случаях, может выполнять несколько творческих заданий. Деятельное творческое участие преподавателя во всём данном процессе настоятельно рекомендуется. Общее время занятия, – 1-2 академических урочных часа (в зависимости от объёма пройденного и прорабатываемого материала и от «заданной» временной ситуации).

Названия и содержательные формы проведения метода минигрупп на семинарах и практических занятиях со старшеклассниками и студентами:

1. «Тезисы » – минигруппа старшеклассников или студентов должна составить тезисы по всему пройденному на данный момент учебному материалу. Как правило, оговаривается количество тезисов (не больше 6–8). Обучающимся разъясняется, что тезис в данном случае – это повествовательное предложение из 8–10 понятийных слов (т.е. оно должно хорошо восприниматься на слух), заключающее в себе достаточно большой конкретно-фактический объём информации. Основная содержательная задача старшеклассников или студентов – не дробить знаемую ими информацию, а наоборот укрупнять (синтезировать) её. В тезисах по возможности необходимо обойтись без простого перечисления фактов, кроме того, тезисы не должны носить характер прямых определений каких-либо терминов или понятий. Все тезисы должны быть логически объединены общим смысловым контекстом (в соответствии с пройденным материалом).
2. «Понятия и термины » – минигруппа старшеклассников или студентов, по всему пройденному на текущий момент учебному материалу, должна составить тезаурус (терминологический понятийный словарь). При выполнении выбираются термины или понятия, и даётся их краткое определение или характеристика. Для усложнения задания, обучающимся предлагается выбрать из всего материала 10–15 терминов и понятий в качестве самых важных (основных), а затем объяснить (доказать), – почему именно эти термины или понятия являются таковыми.
3. «Схема » – минигруппа старшеклассников или студентов должна, по всему пройденному на настоящее время учебному материалу, составить одну схему. Схема может быть подробной или краткой (это оговаривается преподавателем заранее). В любом случае, схема должна состоять из ряда структурных блоков. Каждый из блоков должен включать в себя одно, максимум – два слова (понятия), что тоже оговаривается предварительно. Блоки должны быть соединены стрелками (одно- или разнонаправленными) с другими структурными блоками. Обращается внимание на логику построения схемы из нескольких блоков и на корректность представленных блоков (например, по широте-узости охвата содержания информации и т.д.).
4. «Символ » – минигруппа старшеклассников или студентов, весь пройденный материал должна отразить в символической форме, – в виде одного (!) символа. Это может быть рисунок, геометрическая фигура, какой-либо сложный знак, символ может выглядеть как т.н. лейбл и т.д. В данной работе нельзя использовать какие-либо надписи, буквенные обозначения и т.п. Символ может состоять из нескольких частей (желательно, логически связанных друг с другом), но при этом символ должен иметь единое (объединяющее) смысловое начало и связное информационное графическое содержание.
5. «Поэты » – минигруппа старшеклассников или студентов весь пройденный материал должна отразить в виде четверостиший (в крайнем случае – двустиший). Если у обучающихся не складываются рифмованные строки, то допускается (но не приветствуется) «белый» стих. Количество четверостиший не ограничено (ограничение есть только по времени подготовки, – рекомендуется от 5-10 до 15-20 минут), – важно, чтобы в четверостишиях была наиболее полно отражена смысловая суть изученного учебного материала (части материала). Обучающий эффект достигается ритмизацией и смысловым повторением материала.
6. «Артисты » – минигруппа старшеклассников или студентов по всему пройденному материалу должна разработать (составить) сценарий, распределить внутри своей минигруппы различные роли и представить весь пройденный материал (его основное содержание) в виде миниспектакля. Эффект достигается посредством творческих элементов (приёмов) усвоения учебного материала.
7. «Эксперты» – минигруппа старшеклассников или студентов содержательно комментирует выступление каждой (или – нескольких) из вышеперечисленных минигрупп (микрокоманд обучающихся, выполняющих одно или несколько из приведённых выше творческих заданий). Минигруппа экспертов задаёт уточняющие вопросы и высказывает третейское минигрупповое мнение. В некоторых ситуациях допускается выступление данной минигруппы т.н. прокурорами, – когда студенты этой минигруппы содержательно критикуют работу каждой из вышеперечисленных минигрупп. Эксперты осуществляют конструктивную критику, – предлагают свои варианты тезисов, понятий, схем, символов и т.д. Подразумевается, что старшеклассники или студенты данной минигруппы (эксперты), – уже хорошо усвоили изученный ранее учебный материал, и на текущий момент могут свободно в нём ориентироваться.

В заключение анализа метода минигрупп отметим, что в зависимости от числа старшеклассников или студентов, присутствующих на занятии, количество минигрупп может варьироваться. На подготовку каждой из минигрупп отводится от 5 до 45 минут учебного времени (в зависимости от количества и содержательного объёма выполняемых данной минигруппой творческих заданий). Задания раздаются в начале занятия одновременно всем минигруппам. Те минируппы, которые занимаются схемой и символом, должны перенести их на доску, для всеобщего обозрения (особенно – для минигруппы экспертов). Приветствуется (желательно) использование соответствующей мультимедийной техники, что позволяет эффективно отображать тезисы, понятия, схемы, символы и т.д.

В завершение подчеркнём, что перед началом проверки выполнения заданий, преподавателю необходимо убедиться в том, что все минигруппы выполнили задания и могут спокойно слушать друг друга, так как в данном случае педагогический эффект от занятия многократно повышается. Это происходит в силу того, что старшеклассники и студенты ещё раз обобщают и запоминают пройденный материал, задействуя зрительные, слуховые и двигательные каналы восприятия и усвоения информации (т.н. «мнемические приёмы» запоминания). Участники минигрупп самостоятельно выбирают того (тех), кто будет озвучивать проделанную ими работу. В особых случаях это делает сам преподаватель. Выступления минигрупп начинаются в той последовательности, в которой давались задания и в представленном заранее порядке (по предварительной договорённости). Минигруппа экспертов подробно анализирует и содержательно комментирует выступление каждой из других выполняющих задание минигрупп обучающихся.

Социальная психология: конспект лекций Мельникова Надежда Анатольевна

ЛЕКЦИЯ № 8. Общение как социально-психологическое явление