Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1. Общие сведения об СМК

Заключение

Список литературы

Введение

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Каждая организация, выступая в роли поставщика, имеет пять групп заинтересованных лиц: потребители, сотрудники, владельцы, субподрядчики (предприятия - поставщики комплектующих) и общество. Деятельность поставщика по обеспечению качества связана с нахождением компромисса между интересами всех этих заинтересованных лиц

Единственный способ получения прибыли, даже более того, просто существования на рынке для организации - производство качественной продукции, внедрение системы управления качеством.

Первые методы регулирования качества были, как известно, связаны с выходным контролем уже изготовленного изделия (деятельность, осуществляемая после того, как продукция произведена). Затем стали применять методы управления качеством, охватывающие производственный этап (деятельность, осуществляемая в ходе производства продукции). Следующим шагом было внедрение методов, обеспечивающих качество путем смещения акцентов на предупреждение несоответствия (деятельность, предшествующая процессу производства). И, наконец, вопросы регулирования качества стали составной частью общего менеджмента предприятия.

1. Общие сведения об СМК

Система менеджмента - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей. менеджмент качество управленческий

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

СМК - это система, позволяющая:

Оградить потребителя от некачественной продукции и услуг, сделать их в принципе невозможными;

Сделать компанию прозрачной для сотрудников, собственников, партнеров, клиентов и общества в целом;

Построить работу компании по принципу процессного подхода и управлять ключевыми процессами через ключевые показатели;

Принимать стратегические и тактические решения на основе фактов, а не мнений;

В конечном итоге повысить эффективность бизнеса через повышение удовлетворенности наших клиентов и партнеров.

Основные задачи, которые решают менеджеры на любом уровне управления системы, на любом предприятии, выпускающем продукцию или оказывающего услуги, в основном следующие:

Какая продукция сегодня и в перспективе нужна потребителю;

Как обеспечить выпуск в заданные сроки нужную покупателю продукцию, требуемого качества и как это качество поддерживать на заданном уровне в течении требуемого периода времени;

Как обеспечить максимум прибыли от реализации продукции.

Любая из названных задач практически связана с качеством продукции. Основное назначение СМК - осознанное, целенаправленное управление качеством продукции.

Главная цель создания СМК - стремление к совершенству выпускаемой продукции.

Согласно ГОСТ Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

2. Основные принципы менеджмента качества

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1 Ориентация на потребителя

Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовой подстроиться под их требования. Чтобы реализовать принцип ориентации на потребителя, необходимо определить потребности внешних и внутренних потребителей, а также степень их удовлетворённости.

Внутренний потребитель: Потребители внутри организации по отношению к владельцу процесса. Внешний потребитель: человек, организации, сообщество, на которых оказывает влияние качество выпускаемой продукции (услуги).

Изготовитель продукции должен постоянно изучать текущие и будущие потребности потребителей продукции. В полном объеме выполнять их требования и как следует из главной цели СМК - стремиться превзойти ожидания потребителя.

2 Лидерство руководителя

Руководитель предприятия личным примером должен демонстрировать приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области качества.

Семь <Я> руководителя:

Я объявляю качество целью №1

Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и являюсь ответственным за неё

Я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за неё

Я определяю требования к системе менеджмента качества

Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества

Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества

Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества

Если руководитель организации не в полной мере осознает важность разработки и внедрения в организации эффективной системы качества и при этом не берет на себя ответственность за создание и внедрение СМК, то в такой организации ожидать эффективности от СМК не приходится.

3. Вовлечение работников.

Наиболее существенную часть организации составляют человеческие ресурсы. Персонал компании необходимо мотивировать к качественному труду и к участию в процессе непрерывного улучшения. Каждый работник должен быть заинтересован и осознанно выполнять качественно работу. На некоторых предприятиях обязанности сотрудников размыты: с одной стороны это негативно влияет на дисциплину, с другой - порождает безответственность и круговую поруку. Необходимо разграничить полномочия и определить степень ответственности за результаты работы. Если один сотрудник не в состояние решить какую-либо проблему, нужно решить ее коллективно.

Персонал нужно ориентировать на улучшение своей деятельности: работники должны видеть перед собой не только результат своей работы, но и конечный продукт, который придет к потребителю. Соответственно, сотрудники должны находить возможности для создания дополнительных ценностей для потребителей.

Важно помнить, что именно люди - самое большое богатство и самая главная ценность предприятия. Среди консервативной части руководителей есть мнения, что воспитание кадров - лишняя трата времени и средств, поскольку эти специалисты могут покинуть компанию и реализовать себя в другом месте. Но эксперты уверены в том, что если на компании создаются приемлемые условия для работы и карьерного роста, то кадровой текучки не будет, а коллектив грамотных специалистов может вывести компанию на новый уровень развития.

4. Процессный подход.

Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2008, основано на процессном подходе .

Желаемый результат достигается тогда, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для успешного функционирования организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Входы и выходы процессов определяются и измеряются. Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость. Устанавливается взаимодействие всех процессов с функциями организации. Каждый процесс управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса.

Ко всем процессам может быть применен цикл

«Plan - Do - Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

Планирование (plan) - разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

Осуществление (do) - внедрение процессов;

Проверка (check) - постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;

Действие (act) - принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

5. Системный подход.

Принцип заключается в определении, понимании и управлении взаимосвязанными процессами как системой. Действуя согласно описанной схеме, компания добивается своей цели с минимальными затратами и в кратчайшие сроки.

В первую очередь необходимо структурировать систему, для этого специалисты должны установить и разработать комплекс процессов, которые могут обеспечить достижение цели в минимальные сроки и с максимальной отдачей. Нужно также понимать взаимосвязи между процессами в системе и их влияние друг на друга. После того как цель установлена, необходимо скорректировать взаимодействие конкретных служб в системе.

Создание, обеспечение и менеджмент системы процессов связанных друг с другом имеет своей целью сделать деятельность компании. Системный подход в сфере обеспечения качеством эффективен, поскольку позволяет удовлетворить потребительские требования. Системный подход позволяет использовать обратную связь с потребителем.

6. Постоянное улучшение.

Неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности. Необходимо помнить, что постоянно улучшать необходимо качество выпускаемой продукции, при этом по возможности снижая ее себестоимость.

В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Применение принципа «постоянное улучшение» обычно приводит к:

Применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации;

Обучению работников методам и инструментам непрерывного улучшения;

Созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации;

Установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение;

Распознаванию (выявлению) и признанию улучшений.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000:2008, эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:

Отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;

Компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации, установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей.

Организации выступают в роли потребителей, если речь идет об их поставщиках, причем именно от последних зависит качество конечных товаров и услуг. Основываясь на этой тесной взаимосвязи можно говорить о том, что взаимовыгодные отношения с поставщиками становятся одним из ключевых элементов.

Система взаимоотношений с поставщиками должна строиться в первую очередь на основе партнерства, когда сотрудничество выгодно и престижно не только организации - потребителю, но и ее поставщикам, именно в этом случае можно ожидать эффективной работы организации. Отношения с поставщиками строятся на принципах сохранения и развития сотрудничества, удовлетворяющего по качеству, уменьшения риска срыва поставок и платежей.

3. Управление качеством как реализация управленческих функций

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия - на «механизме», «технологии» управлении качеством.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции (методологию управления качеством).

При использовании процессного подхода в управлении предприятии применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация, исследование, оценка, координация и др.

По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам - поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством - реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и циклом управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он начинался, - взаимодействие с внешней средой. После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции.

Конечно, это - схема, принцип управления. В жизни от принятия заказа и до его выполнения реализуется не один описанный выше цикл управления. Если вдуматься, то такие циклы многократно реализуются на каждом этапе создания продукции: в процессе разработки, производства, испытаний, монтажа и ввода в эксплуатацию. При этом каждый раз выполняются одни и те же отмеченные здесь функции, которые при последовательной реализации и составляют, на наш взгляд, процесс управления качеством.

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

4. Особенности и преимущества СМК

Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и <настраивать> это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем, подтверждая здравый смысл утверждения, что профилактика пожаров эффективнее пожаротушения.

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

· политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;

· соответствующую политикесистему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

· нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;

· эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы;

· Персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы, должны уважаться и соблюдаться.

Что же может ожидать руководитель организации от СМК? Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего лишь инструмент, средство, позволяющее достигнуть определенных успехов в бизнесе. Но такие успехи возможны только в том случае, если СМК будет по-настоящему эффективной. При этом случае организация получает следующие выгоды:

· Высокую вероятность стабильного качества продукции;

· Демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного имиджа;

· Заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве. (Реализация восьмого принципа менеджмента качества: <взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности>;

· Возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;

· Сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и ожиданиях клиентов;

· Достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг;

· Эффективная координация работ, повышение производительности, снижение затрат;

· Устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.

СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2000, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию/услуги требуемого качества.

Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

· Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;

· Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;

· Возникновения риска <неоправданных надежд>;

· Увеличение бюрократии;

· Сопротивление персонала изменениям.

Решение вышеуказанных проблем зависит во многом от того:

· насколько серьезно настроены руководители и персонал компании на реализацию проекта по созданию и внедрению СМК;

· обладают ли они специальными знаниями в области менеджмента качества;

· имеют ли опыт ведения проектов.

Анализ требований стандартов ISO серии 9000 позволяет выделить две первоочередные задачи в отношении управления персоналом, решение которых позволит существенно повысить эффективность СМК:

1. Определение и формализация требований к персоналу, например, посредством построения моделей компетенции должностей и/или бизнес-ролей. Компетентность - это способности и знания, приобретаемые или совершенствуемые посредством развивающих мероприятий (тренинги, инструктаж, самообразование и т.п.).

Построенные модели компетенции позволяют:

o Четко регламентировать перспективные требования к компетенции всего персонала компании, получив реестр компетенций. Сформулированный реестр содержит стратегически важную информацию, которая подвержена существенно меньшим изменениям во времени, нежели организационная структура, например. Очевидно, что данный реестр должен постоянно актуализироваться и пополняться;

o Определить набор компетентностей, требуемый для выполнения каждого процесса. Тем самым устанавливается взаимосвязь между процессами организации и компетенцией ее сотрудников;

o Установить причинно-следственные связи между стратегическими целями компании и требованиями к персоналу.

В общем случае работы по построению моделей компетенции должна содержать следующие этапы:

o Определение стратегических целей, например, путем использования методологии BSC;

o Разработка процессов, поддерживающих достижение сформулированных целей, с использованием инструментария ARIS;

o Формулирование требований к должностям и/или бизнес-ролям организационной структуры;

o Определение компетенций, необходимых для выполнения сконструированных процессов в рамках спроектированной организационной структуры;

o Разработка организационной структуры, поддерживающей выполнение процессов.

2. Разработка систем мотивирования персонала. Одним из наиболее эффективных способов вовлечения персонала в работу СМК является разработка четкой системы его мотивирования, построенной на принципах управления по целям на базе методологии BSC.

Для каждого сотрудника или их однородных групп выделяются цели, в том числе и в области качества, определяются измерители степени достижения этих целей (ключевые показатели результативности - КПР), их целевые значения, а также разрабатывается механизм периодического мониторинга текущих значений КПР. На приоритетов КПР разрабатывается схемы мотивирования каждого сотрудника (или их однородных групп).

В заключение несколько слов о конкретных шагах по созданию СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Во-первых, требуется четкое, если угодно выстраданное, решение руководства по созданию и внедрению СМК. Например, издание приказа, которое является необходимым, но недостаточным условием. Высшее руководство должно продемонстрировать свою приверженность вопросам управления качеством с целью вовлечения всего персонала в работы по созданию СМК.

Во-вторых, необходимо подготовить весь персонал организации путем обучения философии менеджмента качества, методам управления качеством, теории бизнес-процессов и инструментам моделирования деятельности. Этот шаг касается как руководителей, так и исполнительского персонала. Стоит заметить, что обучение в рамках СМК должно носить непрерывный, целевой и всеобъемлющий характер.

Заключение

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха. Из всей проделанной работы можно сделать вывод, что разработка и внедрение СМК в любой организации просто необходима. Основное назначение СМК - осознанное, целенаправленное управление качеством продукции.

Только качество продукции при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя и обеспечить получение прибыли. Качество труда во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни - неотъемлемая характеристика современного общества.

Каждая организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей развиваться, быть лидером в условиях конкуренции. Большинство современных концепций повышения эффективности деятельности организаций базируются на теории, методологии и практике управления качеством.

Управление качеством становится основой управления деятельностью любой организации. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений на основе фактов и постоянное улучшение деятельности - все эти принципы управления качеством в настоящее время служат основой реализации эффективной стратегии развития промышленных предприятий, организаций сферы услуг, учреждений здравоохранения и образования, банков, органов государственной власти и др.

В связи с этим меняются и подходы к подготовке специалистов, способных решать стратегические задачи и принимать эффективные решения, нацеленные на повышение качества деятельности организации в целом.

Список литературы

1 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: утв. Приказом Ростехрегулирования от 18 декабря 2008 №470-ст / 2008 «Ценообразование и сметное нормирование в строительстве» - №4 с. - М.: Стандартинформ, 2009. - 51 с.

2 Гиссин В.И. Управление качеством продукции: учеб. пособие/ В.И. Гиссин - Ростов на Дону: Феникс, 2007. - 256 с.

3 ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества: утв. Приказом Ростехрегулирования от 18 декабря 2008 №471-ст/ 2008 «Ценообразование и сметное нормирование в строительстве» - №4 с. - М.: Стандартинформ, 2009. - 46 с.

4 Коротков Э.М. Концепция менеджмента/ Э.М. Коротков - Москва, 2005. - 18 с.

5 Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции. Экономика и жизнь/ В. Воскобойников - М.: Сертификация, 1993. - №50. - 15 с.

6 ТКП 5.1.10. - 2004 Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок ведения реестра. - Взамен СТБ 5.1.07-96, введ. 2005-01-11. - Мн.: Изд-во БелГИСС, 2004. - 11 с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Ознакомление с основными составляющими системы менеджмента качества. Анализ представления о степени соответствия системы менеджмента качества разработанной теории управления качеством. Исследование планирования изменений в системе менеджмента качества.

курсовая работа , добавлен 22.03.2018


Что такое система менеджмента качества. Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК). Стандарты ИСО серии 9000. Выбор стратегии внедрения cтaндapтов. Организация работ по созданию СМК. Реализация принципов менеджмента качества.

дипломная работа , добавлен 18.10.2015


Эволюция взаимоотношений общего менеджмента и менеджмента качества. Роль современных управленческих технологий в повышении уровня качества продукции. Анализ интеграции систем менеджмента и менеджмента качества на предприятии ОАО "Нефтеюганскнефтехим".

дипломная работа , добавлен 09.02.2012


Основные понятия в области качества и менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001-2008. Анализ качества на примере предприятия ООО "Причал", направления внедрения СМК.

дипломная работа , добавлен 12.10.2012


Основные черты и этапы становления тотального управления качеством. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Методики усовершенствования качества управленческих и производственных процессов в рамках системы тотального менеджмента качества.

контрольная работа , добавлен 20.08.2009


Стадии развития философии качества: общие положения, развитие функций менеджера по качеству. Основные составляющие TQМ. Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000. Эволюция методов обеспечения качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

реферат , добавлен 04.02.2015


дипломная работа , добавлен 18.06.2010


Понятие и номенклатура показателей качества продукции. Анализ функционирования системы менеджмента качества и анализ уровня качества выпускаемой продукции предприятия. Цели и принципы усовершенствованной системы менеджмента качества организации.

дипломная работа , добавлен 17.09.2012


Внедрение системы менеджмента качества. Сертификация систем менеджмента качества (ISO 9000), экологического менеджмента (ISO 14 000), системы управления охраной труда и техникой безопасности организаций (OHSAS 18 001:2007) на примере ОАО "Лента".

реферат , добавлен 06.10.2008


Сущность и принцип создания интегрированных систем менеджмента. Система менеджмента качества и экологического менеджмента. Форма внедрения системы экологического менеджмента. Организация разработки и проектирования ИСМ. Подготовка к сертификации ИСМ.

– это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг и повысить удовлетворенность потребителя. Методологически, СМК – это система бизнес-процессов, построенных на основе процессной модели менеджмента и направленных на управление качеством продукта или услуги организации.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Что такое качество? Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению.
Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению, т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт нельзя назвать качественным, если им нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт , если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания производителем должны быть сформулированы в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий. Так вот, если система управления предприятием не отлажена в соответствии со стандартами СМК , то технические условия часто не могут обеспечить качество в современном его понимании.

Что СМК дает потребителю? Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на систему менеджмента , выданный независимым органом по сертификации.

Что даст внедрение системы менеджмента качества на предприятии ?
• ресурсы предприятия сконцентрированы на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей;
• происходит оптимизация в системе управления;
• получив сертификат по стандарту ISO 9001, у предприятия больше шансов стать предпочтительным поставщиком для крупных компаний международного уровня;
• при правильном внедрении СМК растет конкурентоспособность на рынке.

дипломная работа

1.3 Обоснование необходимости системы менеджмента качества на предприятии

В недавнем прошлом считалось, что качеством необходимо заниматься специальным подразделениям. Переход к рыночной экономике подразумевает необходимость исследования опыта прогрессивных организаций мира в достижении высочайшего качества, которые считают, что на получение качественной продукции необходимо направлять усилия всех служб. Исследования, которые были проведенны во многих странах, выявили, что на предприятиях, где малое уделяется внимание качеству, до 60% времени может потребоваться, чтобы исправить ошибки.

В наше время на мировом рынке, где предложение превышает спрос, доминирует потребитель, который предпочитает продукцию, в наибольшей степени соответствующую его ожиданиям и имеющую ту цену, которую готов заплатить потребитель за удовлетворение своих потребностей. Из-за этого, для того, чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, т.е. была конкурентоспособной, ее качество должно быть ориентировано на покупателя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.

В зарубежной практике качество приравнивают к удовлетворенности покупателя, которая определяется как отношение ценности продукции с точки зрения покупателся к цене потребления, равной сумме расходов на покупку продукции и расходов, которые связанны с ее потреблением. Покупатель оказывается в главнейшей роле при оценке качества продукции. Перед тем как преобрести продукцию покупатель делает сравнительный анализ альтернативных предложений. При этом потребитель соотносит ценность, которую он предназначает для продукции, отталкиваясь от ее способности удовлетворять его потребности и находить решение его вопросов, и от своих расходов, которые связанны с приобретением и применением продукции. Делая свой выбор среди альтернативных предложений, потребитель покупает ту продукцию, для которой значение соотношения ценности к цене является максимальным. Всвязи с этим, для выхода со своей продукцией на рынок и закрепления на нем в ситуации ожесточенной конкуренции, производителю необходимо в наибольшей степени повышать данное соотношение путем увеличения ценности продукции и уменьшения ее себестоимости.

В России управление качеством в наше время получает все большее признание благодаря стандартам серии ISO 9000:

ISO 9000 Система менеджмента качества. Общие положения и словарь;

ISO 9001 Система менеджмента качества. Требования;

ISO 9004 Система менеджмента качества. Рекомендации для улучшения.

Благодаря новой философии качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности предприятия. По своей сути, международные стандарты серии ISO 9000 требовали небольшого - проанализировать имеющиеся информационные потоки, формализовать их в разумных мерах и дать возможность покупателям удостовериться, что минимальные требования к управляемости и стабильности организации выполняются.

Рынок потребовал от производителя визитную карточку, которая подтверждает существование минимальных гарантий по отношению к имеющимся рискам. Все наиболее крупные и авторитетные заграничные аудиторские организации в отвечая на это получили разрещение на проведение аудита и выдавание сертификатов, которые подтверждают, что системы качества соответствуют требованиям международных стандартов ISO 9000.

Новейший метод обрел и новейшее формирование.

Во-первых, оказалось, что формализация управленческих процессов показывает недочеты в протекании информационных потоков, отсутствие отдельных связей, находит ненужные элементы управления. Управленческие функции становятся понятными, отчетливо определяется ответственность и статус на всех уровнях управления. Процесс внедрения системы менеджмента качества оказался не таким простым и требовал всеобщего обучения и привлечения консультантов, вынужденых одновременно проводить обучение руководителей методологией решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.

Во-вторых, стандарты ISO 9000 оказались сильным оружием для европейского рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран, а также нашей продукцией. Западное сообщество неизменно расширяет список продукции, на которой есть ограничения, которые связанны с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000.

В-третьих, благодаря ужесточению ответственности за выпуск некачественной продукции возникли требования к применению более жестких стандартов.

В-четвертых, хотя выполнение наименьших требований стандартов ISO 9000 соответствует едва лишь приблизительно 17% от идеальной модели европейских предприятий. Созданная в соответствии со стандартами ISO 9000 система менеджмента качества является базисом для введения следующих современных подходов в управлении, которые превращают предприятие в мирового лидера.

В современном мире развитые зарубежные страны делают усилия развиваясь и внедряя новейшие технологий роста эффективности управления и применения современных информационных систем, которые не были известны ранее. Эти своеобразные методы включают достижение разнообразных наук: передачу и обработку информации, социологию, психологию, менеджмент, охрану окружающей среды, экономику, и собственно управление, которое оснащенно стремительно созревающими средствами обрабатывания и передачей информации, будет заключаться новая стадия научно-технической революции XXI в.

Качество продукции и ее конкурентоспособность, бесспорно, взаимосвязанные, но все-таки существенно разные понятия. Качество продукции - главный фактор обеспечения ее конкурентной способности на рынке.

Конкурентоспособность - это характеристика продукции, которая отражает уровень удовлетворения потребностей в сравнении с лучшей подобной продукцией, которая также представленна на этом рынке. Конкурентоспособность всякой продукции может быть определена только вследствии ее сопоставления с продукцией конкурента как по уровню соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. В этом случае необходимо иметь ввиду, что в последнее время наиболее приоритетным фактором при выборе продукции является её качество, и покупатель предпочитает продукцию лучшего качества, тем самым он отказывается от более дешевой и имеющей худшее качество.

В конце концов, о степени конкурентной способности изделмй можно делать вывод только по реакции рынка, которая выражается по объему продавания изделий. Оценки конкурентной способности показывают едва лишь ожидаемые, а не реальные показатели конкурентной способности продукции. Для удачной реализации изделий нужно, чтобы она соответствовала запросам потребителей, оказалась на рынке в необходимой численности и в нужный момент времени, а ещё, чтобы покупатель был подготовлен к появлению на рынке предоставленной продукции. Фактор времени чрезвычайно важен, поскольку то, что необходимо покупателю сегодня, может быть уже ненужным завтра из-за изменения вкусов и предпочтений покупателей, моды или появления нового технического решения.

Необходимость всеобщего подхода к качеству в компании, создания долгодейственных программ, участвования всех подразделений в процессе улучшения качества говорит о том, что качеством и продукции, и работы необходимо управлять.

В нынешнее время управление качеством отталкивается от тезисов, что процессы управления качеством не могут быть действенными после того, как изделия изготовлены; необходимо, чтобы эти процессы осуществлялись в деятелности создания изделий. Обладает большим значением также процессы обеспечения качества, которые осуществляются перед процессами производства. По данным исследователей, около 80% всего брака, который выявляется в деятелности производства и применения изделий, обусловлен невысоким качеством деятельности по разработке концепции продукции, конструирования и подготовлению его производства. Примерно 60% всех сбоев, возникающих на стадии гарантийного срока изделия, обладают своей причиной в ошибочной, торопливой и несовершенной разработке. Обнаружено, что при разрабатывании и создании изделий оказывает влияние правило десятикратных затрат, то есть, если на одном из этапов круга качества изделия возникла ошибка, выявленная на следующей стадии, то для ее исправления понадобится затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если обнаружение происходит через одну стадию - то уже в 100 раз больше, через две стадии - в 1000 раз и т.д.

Анализ деятельности предприятия в области качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции

ОАО «Саранский телевизионный завод» является одним из эффективных промышленных предприятий Мордовии. Телевизионный завод основан в марте 1976 года. В 1980 году была выпущена первая партия лампово-полупроводниковых цветных телевизоров...

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания. Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка...

Анализ эффективности системы менеджмента качества на предприятии

Исследование информационных технологий на предприятии "ЭФКО"

Направления развития организационного проектирования

Технико-экономическое обоснование целесообразности и необходимости совершенствования системы управления (ТЭО) предназначено для обоснования производственно-хозяйственной необходимости и технико-экономической целесообразности...

Организация управления современной фирмой

Совершенно очевидна необходимость проведения определенных изменений в системе управления фирмой. В качестве оснований можно привести следующие выявленные в ходе работы слабые места организации...

Проект разработки управленческого решения

Рассмотрим динамику оплаты жилищно- коммунальных услуг ГУП ЖКХ г. Хабаровск в таблице 2. Как видно из таблицы 2, за указанный период наблюдался неуклонный рост тарифов для населения на основные виды ЖКУ унитарного предприятия г. Хабаровск, в т. ч...

Разработка и реализация проекта совершенствования системы сбыта продукции кондитерского цеха "7 Небо"

Разработка организационной структуры инновационного предприятия на примере ООО "Эльдорадо"

Сейчас служба маркетинга является как бы придатком коммерческой службы. А должно быть наоборот. И задача данной курсовой работы дать рекомендации по организации настоящего регулярного маркетинга на фирме...

Разработка системы менеджмента качества на предприятии

Совершенствование интегрированных систем менеджмента на основе модели всеобщего управления качеством

Система менеджмента качества ОАО «Нефтекамскполимерхим» является составной частью общей системы управления и руководства организации. В основу системы менеджмента качества ОАО «Нефтекамскполимерхим» положен интеграционный подход...

Совершенствование мотивации труда в ГУП ОПХ "Тимирязевское" Чебаркульского района Челябинской области

Совершенствование системы менеджмента качества на ОАО "СПЗ"

Стратегическое планирование на примере предприятия ООО "Мега-ресурс"

На данный момент в ООО «Мега-Ресурс» с целью управления качеством продукции создан Отдел Контроля Качества (далее по тексту ОКК). ОКК подчиняется непосредственно директору по производству. Возглавляет отдел Начальник ОКК...

Управление качеством в организациях сферы услуг

Автором работы был рассмотрен подход к качеству в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ». Отмечу, что система управлением качеством была преимущественно построена по рекомендациям специалистов из холдинга «Europ Assistance». Таким образом...

Федеральное государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Московский государственный агроинженерный университет

Им. В.П. Горячкина»

Курсовая работа

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

по дисциплине «Менеджмент»

Выполнил

студент группы 11Э/11:

Гетман А.В.

Руководитель

Залозная Ю.В.

ВВЕДЕНИЕ

Система менеджмента качества - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Итак, прежде всего система менеджмента качества - это система.

Система менеджмента качества призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Система менеджмента качества как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).

Важное значение в системе менеджмента качества имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

ТЕОРИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1.1 Качество

Концепция Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA («Plan - Do - Check - Act»: «Планировать - Выполнять - Контролировать - Действовать»), известный также как «цикл Шехарта». Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.

Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

При обнаружении ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение проблемы.

Выполнить разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса.

Проконтролировать, достигли ли тестовые изменения желаемого результата. Необходимо производить непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы.

В случае достижения желаемого результата по исправлению ошибок на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые «Четырнадцать принципов» управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги.

2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

Откажитесь от массового контроля.

Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

Установите на предприятии современное обучение.

Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.

Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

Устраните барьеры между подразделениями предприятия.

10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11. Откажитесь от количественных оценок работы.

Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.

Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

Планирование качества:

Идентифицируйте своих клиентов;

Определите потребности Ваших клиентов;

Переведите их потребности на Ваш язык;

Разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;

Оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

Улучшение качества:

Разработайте процесс, который может произвести данный продукт;

Оптимизируйте данный процесс.

Управление качеством:

Проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;

Передайте процесс на выполнение.

1.1.1 Понятие качества

Качество - весьма сложная и противоречивая категория. Оно пронизывает все стороны жизни людей, является важнейшим стимулом деятельности каждого человека и общества в целом.

В условиях развитых конкурентных отношений качество товаров чаще всего рассматривают как степень их соответствия конкретным требованиям конкретных потребителей. Вместе с тем на многих отечественных промышленных предприятиях и в торговле и до настоящего времени качество продукции воспринимают как степень их без дефектности, поскольку именно дефекты, отказы и другие несоответствия продукции требованиям нормативных документов контролируются отделами технического контроля в промышленности и службами контроля качества в торговле. Это происходит вследствие многих причин и, прежде всего тем, что в течение продолжительного времени в нормативных документах качество продукции трактовалось как ее соответствие требованиям нормативных документов; в промышленности из-за отсутствия конкуренции не уделялось должного внимания потребительским свойствам товаров и внедрению в производство новых изделий; многие производители предприятий все еще не осознали, что экономическая стабильность предприятий определяется в конечном итоге качеством и конкурентоспособностью производимой ими продукции.

Для проведения практических работ по обеспечению качества все субъекты, имеющие к нему отношение, должны использовать единую стандартизированную терминологию. При стандартизации терминов устанавливаются и классифицируются основные понятия, дается их однозначное толкование. Это обеспечивает взаимопонимание всех, кто профессионально занимается решением проблем в области качества.

В настоящее время во всех экономически развитых странах принята единая терминология, содержащаяся в международном стандарте ИСО 8402.

Первая версия ИСО 8402 была принята в 1986 г. - за год до введения в действие стандартов ИСО серии 9000.

В 1994 г. введена в действие новая версия ИСО 8402. Стандарт издан на трех официальных языках ИСО - английском, французском и русском. В обновленном стандарте число терминов увеличено почти втрое, а в определения содержащихся ранее терминов внесены уточнения.

Понятие качество в МС ИСО 8402: 1994 определено так: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности». В версии МС ИСО 8402: 1994 в определение понятия «качество» введен термин «характеристика», включающий также понятие «свойство».

В Беларуси и некоторых других государствах СНГ наряду с МС ИСО 8402 продолжает действовать ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». В ГОСТ 15467-79 качество определено только применительно к понятию «продукция»: «Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Под продукцией здесь понимается «материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем».

Анализ терминов, содержащихся в обоих стандартах, показывает, что в них имеются существенные различия как в методических подходах к решению проблем качества, так и в трактовке основных понятий.

Общим же является то, что качество продукции определяется степенью соответствия совокупности ее свойств потребностям.

Контроль качества товаров в РБ осуществляется на нескольких уровнях управления: на уровне предприятий, отраслевом и государственном.

Организация разработки и реализации мер, направленных на повышение потребительских свойств продукции, на уровне предприятий осуществляется комплексной системой управления качеством продукции (КС УКП). Эта служба обычно работает под непосредственным руководством главного инженера. Она включает отдел комплексного управления качеством продукции, в задачи которого входит методическое руководство всеми звеньями производства и управления в части мер, направленных на повышение и соблюдение потребительских свойств продукции.

Служба управления качеством продукции занимается обеспечением качества на стадиях ее проектирования и изготовления. Эта служба поддерживает тесные контакты с потребителями продукции. Она не только собирает рекламации и реагирует на них, но и изучает coстояние продукции в процессе ее использования. Она поддерживает связь с мастерскими гарантийного ремонта продукции, с бригадами, производящими монтаж выпускаемых изделий у потребителей. Совместно с конструкторами и технологами служба управления качеством продукции разрабатывает и осуществляет мероприятия, направленные на устранение причин, вызывающих отклонения от установленных требований к потребительским свойствам продукции. При освоении новых видов продукции, предназначенной к массовому или серийному производству, служба качества исследует ход производства опытных образцов, а также разрабатывает мероприятия, обеспечивающие полное соблюдение параметров качества в условиях серийного производства.

В систему органов управления качеством продукции входят: отделы технического контроля (ОТК) и их контролеры в цехах; рабочие, имеющие право самоконтроля; представители заказчика, если это предусмотрено контрактами на поставку.

Организационная структура системы качества устанавливается в рамках организационной структуры управления предприятием в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством, обеспечения качества управления качеством и улучшения качества продукции. На предприятии контрольные операции выполняются различными службами, цехами и отделами. Общее руководство качеством должно осуществляться директором предприятия и высшим руководящим звеном.

Верхнюю часть пирамиды занимает руководство (справочник) по качеству для всей фирмы, которое содержит сформированную директиву политики фирмы в области качества, цели по качеству и утвержденную организационную структуру производства. Среднюю часть пирамиды составляют методические документы общего характера, мероприятия и последовательность операций по обеспечению качества. Нижняя часть пирамиды - это набор рабочих инструкций для исполнителей. Все эти документы охватывают следующие сферы деятельности: организационная работа; проектирование; документация; материально-техническое обеспечение; изготовление (производство); испытания и приемка продукции; корректирующие действия при отклонениях; надзор; хранение, транспортировка.

.1.2 Основные характеристики качества

Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации.

При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает:

Планирование качества продукции; идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

Планирование управленческой и функциональной деятельности: подготовку применения системы качества, в том числе организацию и составление календарного графика; подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Примечание:

Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

Существуют как внешние, так и внутренние цели обеспечения качества: внутреннее обеспечение качества: в рамках организации обеспечение качества создает уверенность руководства: внешнее обеспечение качества: в контрактных или других ситуациях обеспечения качества создает уверенность у потребителя или других лиц.

Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.

Если требования к качеству не отражают полностью потребности пользователя, обеспечение качества может не создать достаточной уверенности.

Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества.

Система качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям.

В связи с требованиями контракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы качества.

Всеобщее руководство качеством - подход к управлению организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Все члены означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.

Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенным моментом для успешной реализации приведенного подхода.

При всеобщем руководстве качеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

«Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.quality management (TQM) (всеобщее руководство качеством) или его составные части иногда называют «total quality» («всеобщее качество»), CWQC» (company wide quality control) («управление качеством в масштабах компании») «TQC» (total quality control) («всеобщее управление качеством») и т.д.

Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества организации.

Руководство по качеству может охватывать всю деятельность организации или только ее часть. Наименование и область деятельности определенного руководства отражают сферу его применения.

Руководство по качеству обычно содержит или, по крайней мере, ссылается на:

Политику в области качества;

Ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала, который осуществляет руководство, исполняет, проверяет или анализирует работу, влияющую на качество;

Методики системы качества и инструкция;

Положение по пересмотру и корректировке руководства.

Руководство по качеству может различаться по объему и формату с учетом потребностей организации. Оно может состоять из нескольких документов. И в зависимости от назначения руководства оно иногда называется «руководство по обеспечению качества» или «руководство по административному управлению качеством».

Программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту.

В зависимости от назначения программы она иногда называется «программа обеспечения качества» или «программа административного управления качеством».

Технические условия - документ, устанавливающий требования.

Для обозначения типа технических условий следует использовать определитель, такой, как технические условия на продукцию, технические условия на испытания.

Протокол - документ, представляющий объективное доказательство о проделанной работе или достигнутых результатах.

Протокол качества предоставляет объективное доказательство степени выполнения требований к качеству (например, протокол качества продукции) или свидетельство эффективности работы отдельного элемента системы качества (например, протокол системы качества).

Целями протоколов качества, в частности, является подтверждение, прослеживаем ость, предупреждающие и корректирующие действия.

Протокол может быть в письменном виде или в форме информации, хранящейся в блоке памяти ЭВМ.

1.2 История возникновения и развитие Системы менеджмента качества

Науке известно, что управление существовало еще в древнем Шумере пять тысяч лет назад. Однако управление в древности сильно отличалось от современного. Например, было меньше руководителей среднего звена, малочисленной была группа руководителей высшего эвена, имеющих право принимать решения. Очень часто руководство осуществлялось одним человеком.

Есть в истории и примеры организации с формализованными структурами, которые управлялись так же, как они управляются в наше время. Примером может быть римская католическая церковь, где существует структура, установленная еще основателями христианства.

Но до XX в. никто не задумывался над тем, чтобы организациями управлять системно. Понимание этого вынашивалось в течение длительного времени, начиная с середины XIX в. и до 20-х годов XX в.

Отправной точкой развития современного менеджмента считают 1866 год. В этом году бизнесмен Г. Таун выступил на собрании Американского общества инженеров-механиков с докладом «Инженер как экономист». В этом докладе впервые говорилось о необходимости менеджмента как профессиональной специализации и научной дисциплины. Доклад произвел большое впечатление на присутствующего на нем инженера-механика Ф.У. Тейлора и явился стимулом для создания им теории научного менеджмента.

До Тейлора понятие менеджмента носило весьма обобщенный характер. Он впервые определил его как «рациональную организацию вообще» или «организацию производства» по отношению к промышленному предприятию. Теория возникла в условиях монополистического капитализма. Рост масштабов и концентрация производства требовали стандартизации и унификации всего производственного процесса. Дальнейший рост эффективности производства стал немыслим без всесторонней рационализации экономики, времени и ресурсов.

Ф. Тейлор, А. Файоль, Г. Эмерсон, Г. Форд, дополняя друг друга, создали теорию научного менеджмента. Ее основатели пришли к созданию теории на основе своей практической деятельности, работая в качестве инженеров и администраторов на промышленных предприятиях. Затем опробированные эмпирическим путем принципы привели к созданию теории.

Ф. Тейлор сосредоточивал свое внимание на цеховом управлении. Г. Эмерсон и Г. Форд - на всем производственном процессе, А. Файоль занимался организацией управленческого труда на высших его ступенях.

Школа человеческих отношений во главу своего учения ставит человеческий фактор. Основателями этой школы были Мэри Паркер Фоллетт и Элтон Мэйо. Определение менеджмента как обеспечение выполнения работы с помощью других лиц впервые было дано М. Фоллетт.

Представитель школы человеческих отношений Д. Макгрегор выдвинул два подхода к организации управления: первый основан на применении принуждения и поощрения («кнута и пряника»), второй - на создании условий стимулирования у работников инициативы, изобретательности и самостоятельности в достижении целей организации.

В 50-е годы нашего столетия активно начали развиваться такие науки, как психология и социология. Одновременно совершенствовались и методы исследования поведения человека в производственном коллективе. Этими исследованиями в США занимались такие крупные исследователи, как Крис Арджирис, Ренсис Лайкерт, Дуглас Макгрегор, Фредерик Герцберг.

Объектами этих и других исследователей были различные аспекты социального взаимодействия, мотивации к труду, характера власти и авторитета, организационной структуры, линии связи в организациях, лидерства, изменение содержание работы и качества трудовой жизни.

Если школа человеческих отношений сосредоточивала свое внимание главным образом на методах налаживания межличностных отношений, то новый подход стремился в большей степени оказать помощь работнику в осознании своих собственных возможностей. Методы изучения работника основывались на применении науки о поведении к построению и управлению организациями. Главной целью школы поведенческих наук было повышение эффективности предприятия (организации) за счет повышения эффективности человеческого фактора (человеческих ресурсов).

В отличие от западного, история российского менеджмента измеряется годами.

Менеджмент как система управления в нашей стране стал развиваться с приходом к власти Н.С. Хрущева. С. Хрущев пытался изменить организацию экономики и управление ей с помощью совнархозов. Его политика была направлена на расшатывание жесткой управленческой вертикали, монополии центра: ей противопоставлялось множество экономических субъектов, имевших возможность относительно самостоятельно принимать часть решений. Важно и то, что во времена Н.С. Хрущева получил формальное признание принцип экономической заинтересованности работников, который пришел на смену сталинскому принципу «голого энтузиазма».

Советская экономическая система 1960-х гг. успешно развивалась, а проводимые технологические преобразования требовали поиска новых, более гибких методов управления.

Однако к концу 1960-х гг. наметился откат в проведении экономических инноваций: реформа захлебнулась, натолкнувшись на сопротивление системы и не получив политической поддержки. Практика принятия управленческих решений в период 1960-80-х гг. действовала в рамках логики монополизированного «бюрократического рынка».

В течение 60-70-х гг. ситуацию в теории управления и организации, а также ряде смежных дисциплин можно характеризовать так: недолгий взлет в середине 60-х, когда предпринимались попытки совместить элементы западного менеджмента и советские традиции управления, сменился в начале 70-х периодом стагнации, когда продолжали выходить критические работы, посвященные западным управленческим теориям, но при этом незавершенность косыгинских реформ не позволила внедрить современные методы управления в практику. Управленческое образование вышло из состояния полного застоя, и началось движение в сторону его экстенсивного расширения через сеть ИПК и партийных школ, в то же время сильные технократические традиции не позволили легитимировать профессию менеджера как самостоятельную специальность в вузах.

Новый взлет в развитии менеджмента произошел в эпоху перестройки и последующих реформ. Точкой отсчета в истории менеджмента современной России принято считать создание в августе 1990 года ассоциации менеджеров, положившей начало созданию теории Российского менеджмента. За пять лет существования менеджмента в нашей стране были созданы Университеты и другие учебные заведения, имеющие своей целью разработку программ обучения персонала работе в условия немонопольной экономики и свободного предпринимательства.

1.3 Сущность Системы менеджмента качества

Правила ИСО требуют, чтобы ее стандарты периодически пересматривались.

Пересмотр МС ИСО серии 9000 осуществленный в 2000 г. - это наиболее полная переработка стандартов с момента первого издания в 1987 г. В числе основных изменений - следующие: сокращение числа стандартов до трех (9000, 9001 и 9004); ориентация на удовлетворенность потребителя, а не на потребности; непрерывное совершенствование; более логичная структура документов; процессный подход к управлению качеством в организации на основе восьми принципов.

Новые стандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также на получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти цели достигаются при процессном подходе к управлению качеством производимой продукции или услуг на основе реализации следующих восьми принципов.

Принцип 1. Ориентация организации на потребителя, т.е. на удовлетворение его потребностей и интересов.

Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться превзойти их ожидания в отношении качества товара. Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например: рабочих, акционеров) и общества в целом.

Принцип 2. Ведущая роль руководства.

Руководители определяют и устанавливаютполитику, стратегию цели, и тактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем.

Идеологическая приверженность и практическая причастность руководителей высшего звена управления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управление качеством - залог успеха и процветания организации.

Вовлеченность персонала в общие дела организации дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей.

Принцип 4. Процессный подход.

Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого - процессного - управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.

Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективность управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции и/или услуг.

Концепция новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.

Принцип 5. Системный подход к управлению качеством.

Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества.

Принцип 6. Постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении как организации-производителя, так и потребителя.

Принцип 7. Принятие управленческих решений, основанных на фактах.

Решения о корректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных, полученных в результате измерения характеристик процессов и свойств производимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т.е. способствуют повышению ее качества.

Считается, что в организации, где реализованы все указанные выше восемь принципов управления качеством, создается оптимальная система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению с результатами усилий по улучшению деятельности в отдельных направлениях.

Международные стандарты серии 9000 версии 2000 г. представляют собой отражение и конкретизацию восьми общих принципов управления качеством продукции и услуг. Новые версии МС ИСО 9000:2000 направлены на устранение барьеров в торговле, на повышение рентабельности производителей качественных товаров и на улучшение благосостояния потребителей.

эффективность система качество

1.4 Основные принципы и задачи Системы менеджмента качества

Серия международных стандартов ISO 9000 обобщает передовой мировой опыт в области менеджмента качества. Стандарты содержат требования к системе организации управления производством, призванные обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции.

В условиях современного рынка внедрение системы менеджмента качества на соответствие международным стандартам серии сертификатов ISO 9000 является одним из способов привлечения потребителя и веским доказательством состоятельности и конкурентоспособности компании.

Внедрение в организациях систем менеджмента (ISO 9000), это:

Обозначение реальных целей предприятий и организаций;

Четкое распределение ответственности между всеми работниками предприятия за реализацию поставленных целей и задач;

Исключение дублирующих процессов на производстве;

Оперативное реагирование на изменение запросов потребителей;

Улучшение корпоративной культуры предприятия;

Сохранение и совершенствование накопленных знаний и любой важной для организации информации (технологии, требования к качеству работ);

Обеспечение успешной сертификации на соответствие требованиям международных стандартов в органе сертификации, в том числе и ISO 9000;

Укрепление имиджа организации.

1.5 Цикл Деминга

Цикл Деминга дает нам ориентиры на пути к улучшениям. Он известен еще и как «Цикл Шухарта», «PDCA цикл» или «PDSA цикл». Деминг ссылается на него как на «Цикл Шухарта», поскольку его идея, по-видимому, имеет своим источником книгу Шухарта 1939 года. Японцы обычно ссылаются на него как на «Цикл Деминга» и именно так мы будем его здесь называть.

Касательно мнемоники, PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планируй-Сделай-Проверь-Действуй) - более распространенная версия, хотя Деминг предпочитает PDSA (Plan-Do-Study-Act: Планируй-Сделай-Изучи-Действуй). Книга Шухарта начинается с выделения трех стадий в управлении качеством:

1. Разработка Спецификации (техническое задание, технические условия, допуски) того, что требуется.

2. Производство Продукции, удовлетворяющей Спецификации.

Проверка (контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия Спецификации.

Шухарт подчеркивает, насколько именно данная последовательность стадий необходима для использования в этом, реальном мире, где все процессы подвержены вариациям, в противоположность другому миру, который верует в точность науки. В том, другом мире, который к несчастью некоторые люди смешивают с реальным, упомянутые три шага могли бы быть независимы друг от друга. Как говорит Шухарт: «Кто-то мог бы определить, что он хочет, кто-то другой мог бы взять эту спецификацию как руководство и сделать эту вещь, а инспектор по качеству мог бы проверить продукт и определить, удовлетворяет ли он спецификации. Прелестно простая картина!»

Рисунок 1. Старая (процесс управления качеством в виде линии)

Рисунок 2. Новая (процесс управления качеством в виде круга)

Шухарт преобразовал линию на рис. 1 в круг, который он отождествил с «динамическим процессом приобретения знаний». После первого же круга многое можно узнать из результатов Контроля с тем, чтобы улучшить Спецификации того, что на самом деле необходимо. Производственный процесс корректируется соответствующим же образом и новый выход из него контролируется. Это проясняет все еще желательные улучшения, и цикл продолжается.

Рисунок 3. Процесс научно обоснованных усовершенствований (Профессор Джорж Бокс)

«Цикл Деминга» представлен в виде, который дает нам понять, что последовательность шагов может повторяться, конечно, в лучшей форме, используя знания, накопленные на предшествующей стадии. По мнению профессора Джорджа Бокса процесс научно-обоснованных улучшений (инноваций), который представлен на рис. 3, тесно связан с циклом Шухарта и этой версией Цикла Деминга.

В настоящее время Деминг предпочитает использовать упрощенное представление Цикла, которое представлено на рисунке 4. Этот рисунок он нарисовал во время семинара. Как это ему свойственно, он дает ей исчерпывающее описание буквально несколькими словами. Два момента достойных того, чтобы их выделить особо, таковы

Рисунок 4. Цикл Шухарта

1. Деминг рекомендует, чтобы «Шаг 2» (обычно называемый «Делай», хотя и не на этом рисунке) проводился в малом масштабе - достаточно большом, чтобы получить полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай, если дела не пойдут удачно;

2. За «Шагом 4» («Действуй») может последовать еще один проход по кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно измененными требованиями, чтобы узнать еще больше или, напротив, это может быть последним шагом решения - принять или отклонить План.

Характерная черта работ Деминга, с которой мы уже познакомились, - его способность сконцентрировать внимание на идее, которая, очевидно, вполне соответствует здравому смыслу, и которой мы все же не склонны последовать в реальной жизни. Кто может отрицать, что Цикл Деминга суммирует во вполне логично завершенной форме метод введения изменений и улучшений практически любого вида? Но используем ли мы его, когда приступаем к новому виду деятельности? А использовали ли мы его в прошлом, когда в первый раз знакомились с новыми предметами, которые сейчас стали частью нашего образа жизни, работы или игры? Я думаю нет. Как много из того, что вы сделали сегодня, было сделано все тем же способом (который вы изучили может быть много лет назад), без единой мысли о возможных его улучшениях.

Рисунок 5. Цикл Деминга. (Предложение Яна Грэхема)

Я думаю, что мы были воспитаны в духе принципа «Делай». Делание - «продуктивно», в то время как Планирование, Проверка, Изучение, «непродуктивны». «Делая» что-либо, мы чувствуем продвижение куда-либо, в то время как при планировании, обдумывании, обсуждении, изучении - мы чувствуем, что как будто мы еще даже и не приступали к делу. Здесь проявляется сильное влияние нашего ориентированного на практические результаты общества - каждый может с легкостью предложить какие-то меры для того, чтобы оценить то, что было Сделано, но не так легко это проделать по отношению к тому, что было Спланировано.

Наше ориентированное на результат общество также оказывает огромное давление на нас в смысле необходимости быть всегда и во всем правым - или, что кажется более важным, казаться всегда правым. Часто ли нам приходится слышать, чтобы политический деятель признавался или каялся (вы видите, даже эти слова кажутся уничижительными) в том, что он был не прав? Все же это кажется весьма примечательным, когда две или более политических партий, часто, противоположного толка, оказываются все время правыми. И если политик действительно признает, что он был не прав, вся пресса обрушивается на него, как метафорическая груда камней. Политиков, даже тех, к которым испытывают неприязнь, определенно уважают за их приверженность принципам даже люди, которые считают, что они не правы.

К тому же, вследствие того, что мы привыкли к образу жизни, соответствующему второму из рисунков, предложенных Яном Грэхемом, «тушение пожаров» является весьма уважаемым родом деятельности. И, в самом деле, это-то занятие, на котором многие люди сделали себе карьеру. Мы забываем, что было бы гораздо лучше, если бы пожары просто не возникали.

Идея о цикличности пути улучшений предстает в работах Деминга в различных обличиях. Наиболее очевидной иллюстрацией служит диаграмма «Производство, рассматриваемое как Система», которую мы обсуждали в предыдущей главе. Все виды обратных связей целиком предназначены для Проверки, Изучения, соответствующих Действий и Планирования в целях дальнейших улучшений.

Рисунок 6. Путь производства

Четырьмя шагами в этом цикле являются:

1. Разработай продукт.

2. Изготовь его, проверь на производственной линии и в лабораториях.

Поставь его на рынок.

Проверь его в работе, узнай, что о нем думает потребитель, пользователь и почему «не потребители» не нашли его.

И конечно, «Шаг 4» ведет к новому «Шагу 1»: перепроектируй продукт и цикл начинается вновь.

Другой пример такого «цикличного мышления» появляется, когда Деминг обсуждает свое утверждение: «Опыт не учит ничему, если он не изучается с помощью теории». «Опыт учит же (дает возможность планировать и предсказывать) только тогда, когда мы используем его для модифицирования и понимания теории».

Концентрация на планировании, вне всякого сомнения, - особенность, которая отличает японскую практику от нашей собственной. На странице 85 своей книги Билл Шеркенбах приводит цитату из январского (1985г.) выпуска «Automotive Industries»:

«В типично японском мире, завод NUMMI во Фримонте стартовал чрезвычайно медленно. В первые несколько недель целая линия работала только час или два в день. Это продолжалось и большую часть следующих 6-ти - 10-ти месяцев, прежде чем был достигнут запланированный уровень выпуска продукции, и все это время продолжалось интенсивное обучение».

И затем комментирует: «Многие люди из менеджмента могли бы сказать, что это пример плохого ведения дел, что установив все это оборудование, они должны были бы начать получать отдачу от своих вложений».

Теперь, успех завода во Фримонте вполне упрочился, если не сказать большего.

Некоторое время назад я разговаривал с одним из продавцов автомобилей «Нисан», о японском подходе к бизнесу, и по ходу дела в нашем разговоре возник Цикл Деминга. В конце разговора торговец сказал, что наше обсуждение прояснило в его голове некоторые вопросы, которые удивляли его в течение многих лет. Ранее он был продавцом автомашин компании «British Leyland». В это время, компания «Нисан» неожиданно начала скупать все поношенные малолитражные машины, которыми она могла завладеть, включая разбитые, и отправляла их в Японию. По словам этого торговца, количество машин, о которых шла речь, измерялась не в дюжинах, а в тысячах. Он никогда не мог понять, зачем это все делалось. Я спросил его, что он думает о модели «Ниссан-Микро», которая вышла на рынок примерно через 4 года после того, как все эти старые машины были вывезены в Японию. Он знал, что «Micra» - одна из ведущих машин в своем классе. Теперь он знал также, почему это так. Детальный анализ всех этих отгруженных партий был частью процесса Планирования.

1.6 Основные стандарты Системы менеджмента качества

Применение международного стандарта может быть использовано организацией для демонстрации ее способности удовлетворить требования заказчика к продукции или услугам и для оценки этой способности внутренними или внешними сторонами.

Особо отмечается то, что требования к системе менеджмента качества, содержащиеся в настоящем международном стандарте, являются дополнением к техническим требованиям, установленным на продукцию или услуги.

Разработка и внедрение системы менеджмента качества в конкретной организации зависит от ее собственных потребностей, специфических целей, выпускаемой продукции и/или оказываемых услуг, процессов и сложившейся практике работы. Целью настоящего международного стандарта не является внедрение унифицированных систем менеджмента качества.

Следует также отметить, что организация не обязана изменять структуру своей системы менеджмента качества и/или ее документацию для того, чтобы привести ее в соответствие со структурой настоящего международного стандарта. Документацию системы менеджмента качества организации следует определить таким образом, как это подходит для ее собственной деятельности.

Любая деятельность или операция, которая получает что-то «на входе» и превращает это в нечто «на выходе», может быть рассмотрена как процесс.

Практически вся деятельность и операции, связанные с продукцией и/или услугами, являются процессами.

Для функционирования организаций необходимо, чтобы они определили и управляли целым рядом взаимосвязанных процессов. Часто «выход» одного процесса будет непосредственным «входом» для следующего процесса. Систематическая идентификация и управление различными процессами, реализуемыми внутри организации, и, в особенности, взаимосвязь между такими процессами могут быть названы в управлении как подход, основанный на процессах, или «процессуальный подход».

Международный стандарт поощряет применение процессуального подхода в управлении организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения.

Основные требования к системе менеджмента качества, установленные настоящим международным стандартом, концептуально представлены на рис. 1 в виде «процессуальной модели». Модель в графическом виде показывает интеграцию содержания четырех основных разделов настоящего международного стандарта - 5, 6, 7 и 8.

Процессуальная модель, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе менеджмента качества по достижению соответствия продукции или услуги могут быть размещены внутри этой модели, поэтому - это модель всего набора процессов системы менеджмента качества, она также способна показать взаимосвязь между процессами.

В качестве примера процессов создания продукции или оказания услуг, модель подчеркивает тот факт, что заказчики и другие заинтересованные стороны играют значительную роль в процессе установления входных требований. После этого по отношению ко всем процессам, необходимым для создания необходимой продукции и/или оказания необходимой услуги, применяется управление процессом и проводится проверка «выхода».

Измерение степени удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон используется в качестве обратной связи для оценки и признания того, что требования заказчика были выполнены.

Рис. 7. Модель процесса менеджмента качества

Международный стандарт был разработан таким образом, чтобы он мог быть сравнимым с другими стандартами на системы менеджмента, получившими международное признание. Он придерживается общих принципов систем менеджмента с такими стандартами, как ИСО 14001 «Системы менеджмента охраны окружающей среды - Требования и руководство по применению». Предлагается, чтобы общие положения этих двух серий стандартов (в целом или частично) могли быть внедрены в организации общим образом без излишнего дублирования или создания ситуации, в которой указанные требования противоречили бы друг другу.

Настоящий международный стандарт не ссылается и не включает в себя требования, относящиеся к аспектам других систем менеджмента, таких как менеджмент охраны окружающей среды, сохранение здоровья и менеджмент безопасности или финансовый менеджмент. Вместе с тем у различных систем менеджмента могут быть общие требования, и настоящий международный стандарт не препятствует организации в объединении в будущем подобных частей систем менеджмента.

Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем международном стандарте, не были разработаны независимо от существующих требований к системам менеджмента. В некоторых случаях становится возможным удовлетворить эти требования за счет адаптации документации существующей системы менеджмента. Вместе с тем, применение различных целей в системе менеджмента может меняться в зависимости от конкретных целей и различных заинтересованных сторон.

Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях настоящего международного стандарта. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации.

Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать:

Общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;

Процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;

Инструкции, описывающие операционную деятельность и управление процессами.

1.7 Роль системы менеджмента качества в деятельности современных предприятий

Российские компании, независимо от своего размера и сферы деятельности, постоянно сталкиваются с необходимостью решения бизнес - задач, связанных с рентабельностью, качеством управления, продукции и услуг, усовершенствованием технологий, достижением устойчивого развития.

Число российских предприятий, внедривших системы менеджмента, стремительно растет с каждым годом.

При этом если несколько лет назад сертификаты соответствия международным стандартам серий ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001:2007, ИСМ можно было встретить исключительно у предприятий-гигантов, то сейчас сертификация все активнее затрагивает малый и средний бизнес.

Разработка и внедрение Систем менеджмента - процесс, требующий вовлечения ведущих специалистов компании. В зависимости от численности работающих и сложности процессов в организации, работы могут длиться от 6 месяцев до 1 года (и более).

2. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

2.1 Понятие и сущность процессов

Процессы являются неотъемлемой частью нашей жизни: судебный процесс, процесс непрерывной разливки стали, процесс естественного отбора, процесс обмена веществ, учебный процесс, процесс продажи, процесс диффузии и т.д. Приведенный перечень содержит процессы, которые относятся к совершенно разным сферам жизнедеятельности и познания. Здесь присутствуют процессы биологические, социальные, химические, физические, естественные (природные) процессы, а также искусственные, созданные человеком.

В данной работе нас будут интересовать процессы, которые происходят в организациях, а точнее, в системах менеджмента качества организаций.

В ИСО 9000:2000 приведено следующее определение процесса: процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы:

Входами к процессу обычно являются выходы других процессов;

Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности;

Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

Приведенное выше достаточно общее определение явно не устраивает тех, кто участвует в создании, поддержании в рабочем состоянии и улучшении систем менеджмента качества, основанных на процессном подходе.

Еще в старой версии стандарта ИСО 9000-1:1994 была дана достаточно четкая интерпретация сущности процессного управления качеством. Менеджмент качества достигается через планирование, обеспечение, управление и улучшение каждым процессом сети процессов организации. Формально процессом можно управлять по двум направлениям:

Через структуру самого процесса (конфигурация процесса);

Через качество потоков продукции и (или) информации, протекающих внутри структуры процесса (качество механизмов преобразования или добавления ценности).

Для целей эффективного менеджмента качества процессы нельзя представлять как простое взаимодействие видов деятельности. Такое упрощенное представление о процессах как о параллельно-последовательных действиях (так называемое двумерное или плоское представление процессов) не позволяет адекватно выстроить взаимосвязи между процессами и их входами-выходами, корректно производить оценку результативности и эффективности системы менеджмента качества, качественно осуществлять анализ потерь качества, создавать механизмы эффективных корректирующих и предупреждающих действий, нацеливать систему на постоянное улучшение.

Важным признаком процесса является то, что он ориентирован на конкретного потребителя.

Процессы любой организации по своей сущности могут быть трёх видов:

Индивидуальные, т.е. процессы, выполняемые отдельными работниками;

Функциональные или вертикальные, отражающие деятельность структуры подразделения организации;

Нефункциональные или горизонтальные процессы (бизнес-процессы), которые пересекают по горизонтали деятельность организации и представляют собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение желаемого результата соответствующим интересам организации.

2.2 Реестры и карты процессов

В качестве идентификаторов признаков процесса применяют целенаправленное преобразование в ходе его реализации входа в выход, а также «пространственную» иерархическую структуру его представления.

Наиболее распространенной моделью преобразования входа в выход в научных исследованиях является функция. Классическое формализованное представление функции (в явном виде) в математике

где - аргументы функции или входы в преобразование; - собственно функция преобразования или правила преобразования в ;

Результат функции, или результат преобразования, или выход.

Если перенести понятие функции в математике на процесс и соотнести его с определением процесса по ИСО 9000:2000, то тогда выражение это можно интерпретировать следующим образом: имея входы процесса «», преобразовать их в выход «» в соответствии с правилом преобразования «».

Рис. 8. Общая структура процесса

Как следует из рис. 8, общая структура процесса формально может быть представлена двумя компонентами:

Объекты - входы (), выходы (), которые отвечают на вопрос «что?»

Функция - правила преобразования (x1), которые отвечают на вопрос «как?».

Функция - специфическая модель (представление) процесса, описывающая правила преобразования входов в выход процесса. Иными словами, функция описывает, что и как должно быть выполнено в рамках процесса, чтобы выход (продукция) соответствовал заведомо установленным требованиям.

В отличие от математической функции функция, относящаяся к процессу, должна определить следующее:

Какие категории объектов должны поступить на вход процесса и без каких категорий и (или) конкретных объектов функция невозможна для реализации?;

По каким правилам и в какие виды взаимодействия различные категории объектов вступают во время реализации процесса?

Очевидно, что из идентифицированных двух компонентов функция - наиболее полное представление процесса, опосредованно включающее и объекты. Поэтому процесс (деятельность, работа, операция, действие и т.п.) в целях оценки, анализа и улучшения может быть представлен в виде своей модели - функции. Функция выполняет роль унифицированного строительного блока, из которого строятся процесс и его компоненты.

Для единообразия восприятия комплексного процесса и облегчения его анализа «функции» на всех уровнях иерархии должны принадлежать одному классу, т.е. обладать одинаковым набором свойств.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

. ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ТОО «ДОРГМАШ»

3.1 Описание компании

ТОО «Дормаш» организовано 24 июля 1998 года на базе бывшего производственного объединения «Ремдортехника», специализировавшегося на капитальном ремонте тяжелой дорожной техники и изготовлении вагон-домов.

В настоящее время на предприятии работает 170 высококвалифицированных специалистов со стажем работы до 30 лет.

ТОО «Дормаш» является лауреатом международной премии Знак почета «Лидеры национальных экономик» среди стран СНГ и в 2008ом году получает сертификат соответствия системы менеджмента качества ИСО 9001. «Дормаш» принимает участие в международных и республиканских выставках с целью заключения партнерских соглашений с иностранными и казахстанскими сельхозтоваропроизводителями, предприятиями автодорожной и железнодорожной отраслей.

3.2 Миссия компании

1. Общественная - вклад организации в общественные дела, а также решение тех или иных общественных вопросов и проблем.

2. Потребительская - удовлетворение определенных потребностей своих клиентов. Принятие во внимание запросов поставщиков и компаньонов.

Организационная или административно-территориальная - удовлетворение потребностей определенной организационной системы, составной частью которой является данная компания.

Коммерческая - соблюдение условий стабильного развития компании, в том числе посредством удовлетворения конкретных запросов участников и совладельцев компании.

Повышение лояльности сотрудников компании путем различных мотивирующих инструментов.

3.3 Основные направления деятельности

Профилирующей продукцией завода по-прежнему являются мобильные здания (вагон-дома) строительного, жилого и офисного назначения, охотничьи домики. Отопление, освещение, водоснабжение, санузлы, а также мебель в мобильных зданиях комплектуется в соответствии с пожеланиями заказчика.

ТОО «Дормаш» изготавливает мачтовые подъемники, бетономешалки (100 литров, 250 литров), грузозахватные приспособления (стропы концевые, петлевые), нестандартное элеваторное оборудование, зерноочистительные машины, а также запасные части и двигатели для сельскохозяйственной техники, производит монтаж и наладку весового оборудования, строит АЗС не только для собственных нужд, но и для сторонних заказчиков.

ТОО «Дормаш» производит капитальный ремонт гидропередачи УГП-230 (для тепловозов ТГК-2 и Дрезин ДГКУ); КПП К-700, «Енисей»; гидроусилителей К-700, МТЗ-80, Т-40, ЗИЛ-130, КамАЗ; насосов-дозаторов; гидронасосов шестеренчатых; гидронасосов аксиально-поршневых; гидрораспределителей; гидромоторов аксиально-поршневых; двигателей пусковых; компрессоров воздушных для автотракторной техники; электродвигателей асинхронных; трансформаторов сварочных; сварочных генераторов (диодных).

На все виды товаров и услуг, производимых ТОО «Дормаш», имеются лицензии.

3.4 Характеристика отдела менеджмента качества

Система менеджмента качества ТОО «Дормаш» разработана и внедрена в соответствии с требованиями СТРК ИСО 9001-2001. СМК направлена на достижение целей, определенных политикой предприятия в области качества. СМК организована таким образом, чтобы на всех этапах жизненного цикла и стадиях производства продукции или оказания услуг:

Не допускать (предупреждать) возможность появления несоответствий производства продукции;

Обеспечивать выявление всех несоответствий в процессах и самой СМК;

Обеспечивать оперативное выявление причин появления несоответствия;

Обеспечивать непрерывное улучшение качества проводимых работ, совершенствование СМК и ее процессов.

СМК ТОО «Дормаш» устанавливает последовательность и взаимодействие процессов управления, обеспечения ресурсами, процессов жизненного цикла производства продукции или оказания услуг и процессов измерения.

В 3-4 квартале 2009 года проводилась доработка и пересмотр документов СМК. Деятельность персонала ТОО, оказывает влияние на показатели качества продукции или услуги, осуществляется на основе документированных процедур СМК (РК, документированные процедуры, рабочие и должностные инструкции, положения о подразделениях).

Цели в области качества установлены по ТОО и детализированы по подразделениям. Они являются измеряемыми и совместимыми с политикой в области качества ТОО. Осуществляется управление документацией с целью своевременного обеспечения подразделений ТОО необходимой, актуализированной документацией и информацией.

Для подтверждения соответствия СМК установленным требованиям и эффективности СМК в ТОО определен порядок управления записями. Проведение кадровой политики, направлено на постоянное повышение квалификации сотрудников, заинтересованность их в результатах труда. В планах перспективного развития значительное место стратегические цель ТОО в области качества.

Ежегодные планы деятельности включают текущие цели по качеству. Ежегодный план использования ресурсов составляется с учетом установленных целей по качеству. Проводится анализ предоставляемых данных по качеству. С целью привлечения потребителей, в ТОО ведется работа по изучению их потребностей и ожиданий.

Постоянно ведется работа по изучению рынка производства продукции и качества услуг, анализу тенденций его развития с тем, чтобы предугадать запросы потребителей.

Также в ТОО определены внутренние поставщики и потребители, отношения между которыми строятся на тех же принципах, что и с внешними потребителями.

Политика и цели ТОО разрабатываются с учетом результатов этих работ. На основе политики в области качества в каждом подразделении устанавливаются определенные цели по качеству изготавливаемой продукции или оказываемых данным подразделением услуг. Достижение данных целей ведет к выполнению политики ТОО в области качества. Планирование СМК является составной частью общего планирования деятельности ТОО.

Для поддержания СМК в рабочем состоянии и обеспечения уровня качества производства продукции или оказания услуг, установлены требования к людским ресурсам, инфраструктуре, производственной сфере. Штат ТОО устанавливается в зависимости от объемов выполняемых работ с учетом обеспечения необходимого качества производства продукции или оказания услуг. Для каждого подразделения устанавливаются нормы использования расходных материалов (в зависимости от видов и объемов выполняемых работ). В каждом подразделении предприятия ведется учет полученных ресурсов, их состояния и использования.

Для обеспечения необходимого качества производства продукции или оказания услуг ведется работа по подготовке квалифицированных и компетентных специалистов.

Потребность ТОО в специалистах определенной квалификации, в необходимости прохождения персоналом определенного вида обучения устанавливается ежегодно при разработке соответствующих планов.

Для повышения эффективности работы персонала руководством ТОО разработан механизм мотивации. В основе мотивации положен принцип предоставления работникам ТОО возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду.

Созданы, постоянно поддерживаются и улучшаются условия для нормальной работы персонала - санитарно-гигиенические условия, требования безопасности, охраны труда и т.д.

В распоряжении работников ТОО находится фонд документации, который обеспечен необходимыми стандартами и другой нормативной и методической документацией.

Работоспособность персонала обеспечена производственными условиями труда, соответствующими требованиями системы стандартов безопасности труда и санитарным нормам и правилам.

3.5 Политика ТОО «Доргмаш» в области качества

Система качества ТОО «Дормаш» базируется на долгосрочной стратегии постоянного повышения качества выпускаемой продукции и услуг и направлена неукоснительное соблюдение требований Заказчика к продукции предприятия. Такая политика принята для того, чтобы сформировать у потребителя доверие к продукции ТОО и чувство удовлетворения от пользования ею.

Залогом успешной реализации политики ТОО «Дормаш» в области качества является четкая определенность и согласованность действий всех служб подразделений и сотрудников, их нацеленность на возможно более полное и эффективное выполнение возложенных на них задач в интересах предприятия, понимание каждым сотрудником того, что успешная работа является основой их благополучия.

Эффективное функционирование и развитие системы менеджмента качества (СМК) ТОО «Дормаш» обеспечивается ее взаимодействием со всеми видами деятельности предприятия и базируется на следующих принципиальных положениях:

Проведение кадровой политики, направленной на постоянное повышение квалификации сотрудников, заинтересованность их в результатах труда;

Совершенствование управления с использованием современных методов и информационных технологий;

Рациональное использование всех ресурсов компании.

.6 Оценка эффективности применения Системы менеджмента качества в деятельности ТОО «Доргмаш»

Исследовав сравнительно большой объем материала по данной тематике можно сделать некоторые выводы, а именно, что, по мнению многих ученых-экономистов, менеджеров и прочих людей, занятых непосредственно в бизнес-процессах, на сегодняшний день в жестких условиях конкуренции, внедрение системы менеджмента качества на основе ISO 9000 является необходимым элементом.

Мое мнение расходится между тем, что это реальная надобность любой организации, тем, что это для российских предприятий это всего лишь дань моде, которая, как известно всем то приходит, уходит и возвращается вновь через некоторый промежуток времени и тем, что это в условиях рыночной экономики, когда каждый бизнесмен, менеджер, специалист ищет свободную нишу, которую реально забить своими знаниями в области, а в данном случае к этому относится «управление качеством».

Немного поясню выше изложенное высказывание, сопоставив его с объектом исследования данной курсовой работы - с ТОО «Доргмаш»

Реальная надобность в курсовой работе несет следующий смысл: в стратегическом планировании любой организации должны преследоваться две главные цели, это стабилизация и постоянное развитие, здесь уместно вспомнить изученную теорию волчка и мертвой пирамиды, именно придерживаясь ее можно достичь успеха в бизнесе, создав конкурентное преимущество суметь его удержать и получать от этого стабильную прибыль и этот цикл повторять постоянно, никогда не останавливаясь на достигнутом.

Несколько лет назад внедренная система менеджмента качества являлась, на мой взгляд, конкурентным преимуществом, так как подобных компаний было не так много, и, несмотря на большие различия в качестве продукция имеющая сертификат ISO являлась более конкурентоспособной, а вследствие этого более дорогостоящей. В подтверждении этого можно проанализировать деятельность предприятия ТОО «Доргмаш», внедрив систему менеджмента качества на основе ISO 9000, прибыль организации увеличилась, благодаря вытеснению с завоеванного рынка уже неконкурентоспособных соперников. Сегодня сертификат ISO, пройдя путь в двадцать с небольшим лет, уже не является новшеством, но, тем не менее, его наличие я считаю необходимым наряду с такими документами как, например, устав/учредительный договор, ежегодный отчет о прибылях и убытках и другими.

Завершающую мысль о том, что это просто нажива, перевод денег от одних рук в другие, можно подтвердить следующим: в России буквально за небольшой промежуток времени было образовано более 1000 консалтинговых организаций, занимающихся сертификацией предприятий.

Создано неимоверное количество новых рабочих мест, что, несомненно, является плюсом для развития экономики страны в целом, но и ведь это не простой сравнительно дешевый рабочий персонал, а высококвалифицированные кадры, требующие соответствующего вознаграждения за свой труд.

И эта оплата идет из финансовых источников предприятий-изготовителей, которые переносят данные расходы на себестоимость продукции/услуг, а вследствие этого, в конечном счете, за все понесенные расходы расплачивается потребитель. Вот такая образуется не совсем приятная для нас-покупателей взаимосвязь.

В целом подводя итог по планированию системы менеджмента качества на ТОО «Доргмаш» можно сказать, что предприятие, на мой взгляд, является «волчком», оно, внедрив систему менеджмента качества на основе ISO 9000 и захватив огромную нишу по предложению данного вида продукции, не остановилось в своем развитии, оно продолжает вертеться, подпиткой которому для дальнейшего рывка является внедрение и разработка комплексной системы менеджменты качества. Грамотное руководство предприятия понимает, что популярность данного сертификата уже на подходе, ведь экология и безопасность являются неотъемлемыми атрибутами качественной продукции, тем самым повышая имидж и репутацию организации.

3.7 Рекомендации по дальнейшему применению Системы менеджмента качества на ТОО «Доргмаш»

По изученному материалу можно дать следующие рекомендации

Таблица 1. Цели в области качества и способы достижения их

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный бизнес действует в постоянно изменяющейся внешней среде. Постоянно появляются новые требования к ведению дела, в данной работе были рассмотрены такие понятия как система менеджмента качества на предприятии, более углубленно изучены теоретические основы по данной тематике, проанализирована деятельность, связанная с внедрением системы менеджмента качества на предприятии ТОО «Доргмаш», определены ее стратегические и тактические планы. Было высказано свое личное мнение, предложения и рекомендации под творческим и критическим углом зрения.

Исходя из слов известного высказывания: «количество переходит в качество», внедрение системы менеджмента качества на основе ISO 9000 является необходимой задачей каждого предприятия. Люди, несмотря на сравнительно недавно прошедший этап, связанный с командно-административной экономикой, а вместе с ней всеми ненавистными талонами, к сожалению, уже успели насытиться ассортиментом и количеством. Сейчас каждый уважающий себя человек ценит качество продукции и готов даже переплатить за это.

В заключение данной работы, следует отметить, что в ближайшем будущем Россия вступит в ВТО, и одним из главных критериев участия в международной торговле станет наличие сертификата ISO 9000. Об этом надо подумать всем предприятиям, которые хотят развиваться, хотят, чтобы их продукция была востребована не только на российском рынке товаров и услуг, но также пробиться на мировой рынок. Также это должна быть прерогатива непосредственно государства, политика государства должна поддерживать данную программу развития.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Боровков П. Идеология процессного подхода и техника описания бизнес-процессов // Справочник экономиста. - 2007. - №9 (51). - С. 45-49.

2. Владимирцев А.В., Марцынковский А.В., Шеханов Ю.Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход // Методы менеджмента качества. - 2001. - №2. - С. 4-7.

Волчков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО серии 9000 // Методы менеджмента качества. - 2001. - №2. - С. 17-22.

Гладков В. Менеджмент качества: процессный подход // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - №10. - С. 100-106.

Гребнев Е.Т., Кандрашина Е.А., Хайнце Х. Бабенков Д.Н. Процессно-ориентированное управление // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №1. - С. 3-18.

Ершов. А.К. Управление качеством. - М.: Логос, 2008. - 288 с.

Кузнецов А.П. Методика внутреннего аудита системы управления качеством// Управление компанией. - 2007. - №12. - С. 9-12.

Миронов М.Г. Управление качеством. - М.: Проспект, 2006.-206с.

Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. - М.: Дашков и Ко, 2009.

Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управление качеством товаров. - М.: Экономика, 2003.

Серенков П.С. Методы менеджмента качества. Методология описания сети процессов, БНТУ 2006.

Эванс. Д. Управление качеством. - М.: Юнити-Дана, 2007.-703с.