Как правильно начать переговоры по поводу сотрудничества. Как проводить переговоры win-win: секреты стратегии

29.06.2020Рубрика: Производство

Умелое ведение переговоров – важная составляющая успешного бизнеса, налаживания партнерских отношений, решение конфликтных ситуаций не только в делах, но и в дружеских отношениях. Деловой мир ценит людей, которые мастерски владеют умением вести переговоры в нужном русле.

Ведение переговоров - что это?

Искусство ведения переговоров оттачивалось с древних времен. В наши дни опытные переговорщики востребованы в различных нишах бизнеса. Ведение переговоров и - успешность этого зависит от знаний психологии и практического опыта. Мастерство коммуникации помогает добиться выгодного партнерства, привлечь лучших клиентов и выстроить долгосрочные деловые отношения.

Психология ведения переговоров

Эффективная коммуникация строится на знании психологии человека. Методы ведения переговоров включают в себя различные тонкости и нюансы, поэтому опытный бизнесмен – это и тонкий психолог. В ходе переговоров часто используются психологические приемы, помогающие добиться доверия и взаимопонимания:

Проявление заботы: «как доехали; легко ли нашли адрес», предложение чая/кофе.
Значимость – подчеркивание статусности и заслуг партнера.
Полная конгруэнтность – совпадение речи, жестов и мимики.
Внимание к идеям и предложениям делового партнера.

Как правильно вести переговоры?

Как вести переговоры – этому учат в университетах, на различных курсах, но в реальности все происходит совершенно по-другому. И все заготовленные шаблоны лишь помогают не растеряться во время делового разговора. Самым важным является впечатление, которое производят партнеры друг на друга. Эффективные переговоры это - спокойствие, уверенность, выработанная и уважение к другой стороне плюс следование правилам:

четкая цель – то, ради чего переговоры;
внимательное вникание в условия соглашения;
все должно подтверждаться договоренностью, документацией;
соблюдение всех договоренностей – важно держать свое слово.

Как вести переговоры о сотрудничестве?

Ведение переговоров с деловыми партнерами вызывает немалое напряжение у тех, кто только начинает свое дело. Привлечение клиентов, бизнес партнеров – все это требует профессионального мастерства. Переговоры важно вести в ключе сотрудничества, а не конкуренции и духе соперничества. К переговорам следует отнестись ответственно. Эффективная коммуникация включает в себя:

манера общения приятная, располагающая и непринужденная;
конкретные идеи, предложения, обоснования – никаких разговоров на «пустом месте»;
проявление интереса к нуждам клиента, обсуждение;
ответ «я подумаю», а не сразу «да» поможет еще раз оценить все риски и желательность данного сотрудничества.

Правила ведения телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров для многих видится более сложным видом переговоров в отсутствии лица собеседника. Все внимание сосредоточено на речи, тембре, тоне голоса, впечатлении, которое голос производит. Техника ведения переговоров по телефону – это своего рода этикет с соблюдением определенных стандартов:

Правило трех гудков. Если после третьего сигнала человек не берет трубку, стоит прекратить звонок.
Голос – визитная карточка. В разговоре сразу слышен профессионализм собеседника, доброжелательность и уверенность
Важно представиться по имени и спросить имя собеседника.
Проявить искренний интерес к человеку.
Переговоры стоит вести по четко составленному плану.
Применение техники активного слушания.
Благодарность за уделенное время в конце разговора.
Анализ состоявшейся беседы.

Типичные ошибки при ведении переговоров

Успешные переговоры зависят от ряда соблюденных условий. Очень многие бизнесмены и начинающие руководители на начальных этапах соблюдают типичные ошибки:

Умение вести переговоры - этой теме посвящены следующие книги:

«Я слышу вас насквозь». Эффективная техника переговоров. М. Гоулстоун . Книга предназначена для бизнесменов, родителей и их детей и тех, кто хочет быть услышанным и слышать других.
«Переговоры без поражения». Гарвардский метод. Р. Фишер, У. Юри и Б. Паттон . В своем произведении авторы простым языком изложили основные техники эффективной коммуникации, защиты от манипуляторов и недобросовестных партнеров.
«Разговор по существу». Искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего. С. Скотт . Опытный бизнес-тренер делится знаниями качественного общения и приемами во время разговора.
«Как преодолеть НЕТ. Переговоры в трудных ситуациях». У. Юри. Очень часто люди сталкиваются с такими вещами как: собеседники перебивают во время разговора, не дослушивают до конца, кричат, пытаются внушить чувства вины. Техники и приемы, описанные в книге помогают выйти из конфликта и вести конструктивное общение.
«Убеждай и побеждай» Секреты эффективной аргументации. Н. Непряхин . Ведение эффективных переговоров – это и умение отстаивать свою точку зрения. В книге масса эффективных методик по убеждению и влиянию на собеседников.

Профессиональным переговорщиком не рождается ни один человек. Способность нахождения компромиссного решения между двумя и более сторонами – уникальный навык, имеющий также и важное значение для дальнейшего карьерного роста человека или его личного бизнеса. Как вести переговоры и всегда добиваться успеха? Об этом и поговорим.

Переговоры принято различать на конкурентные и партнерские.

В первом случае цель обоих переговорщиков одержать победу любой ценой, поэтому итогом такой деловой встречи нередко становится конфликт между сторонами.

Партнерские переговоры предполагают достижение обоюдного соглашения, не ущемляющего права обеих сторон и удовлетворяющего интересам всех участников процесса.

Универсального совета, как правильно вести переговоры, не существует. Каждый человек вырабатывает свой собственный стиль путем проб и ошибок. На практике чаще всего реализуется сочетание партнерской и конкурентной формы ведения деловой встречи.

Но если ее задача – согласование условий для длительных взаимоотношений, то больше подойдет партнерская (мягкая) схема.

Фазы конкурентных переговоров

Чтобы понимать, как вести переговоры с конкурентами, нужно знать особенности процесса.

Для таких встреч типична напряженная атмосфера, поскольку задача каждой из сторон – получение собственной выгоды, не принимая во внимание интересы противоположной.

Правила следующие:

Никогда не раскрывайте свое предложение полностью в начале встречи, поскольку противоположная сторона в этом случае получает максимум информации. Следите, чтобы беседа не уходила в сторону от запланированной повестки.
Уступки – это плохо. Если вы вынуждены уступить, то делайте это по минимуму. Размер первой уступки позволяет противнику судить о вашем настрое.
При развитии конфликта необходимо сохранять достоинство. Придерживайтесь . Разрядить обстановку можно, переведя разговор на другую тему.

Фазы партнерских переговоров

Как правильно вести переговоры с партнерами? Такую встречу нельзя рассматривать, как сражение. Это серьезная ошибка. Конфликты во время партнерских переговоров возникают редко, поскольку их основная цель – достижение обоюдного компромиссного решения.

Начальная фаза встречи предполагает сбор и предоставление максимально полной информации, что помогает достичь выгодных для обеих сторон решений. Если предполагается вести переговоры с партнерами, то нужно быть готовым на уступки.

Ведение деловых переговоров: основные правила достижения поставленной цели

Как правильно проводить переговоры? Специалисты дают несколько рекомендаций.

Подготовка

Как вести переговоры о сотрудничестве, чтобы получить необходимый результат? Будущую встречу нужно рассматривать в деловом ключе, поэтому хорошая подготовка значительно упростит процесс.

Нужно установить цели. Они должны быть конкретными, достижимыми и соизмеримыми. Нужно иметь четкое представление о том, что планируется получить от стороны-оппонента.

Обсуждение и изучение

Если говорить о том, как правильно вести переговоры, то еще до начала встречи нужно изучить потребности второй стороны и на основании полученной информации сформулировать свое предложение. Оно должно быть реалистичным.

Когда обе стороны готовы идти на некоторые уступки, то получить желаемый результат достаточно просто. Но если один из переговорщиков ведет беседу в формате конкурентной встречи (чрезмерно агрессивно), то не исключено развитие конфликтной ситуации.

На этом этапе переговоров происходит обсуждение вопросов. Задача переговорщика – наладить отношения с противоположной стороной.

Предложение

После того как каждая сторона составила представление об оппоненте, пришло время выдвигать конкретные предложения.

Решив идти на уступки, нужно не только предлагать, но и получать отдачу. Проведенный обмен должен быть равноценным, т.е. полученные уступки должны представлять ценность для обеих сторон.

Торговля

Как правильно проводить переговоры на этом этапе? После того как обмен информацией завершен, можно приступать к торговле. Нужно помнить следующее: чем больше вы попросите, тем больше получите, и чем меньше предлагаете, тем с меньшим вам придется расстаться.

На этапе выдвижения предложения, нужно быть максимально четкими в своих формулировках. Старайтесь избегать приблизительности. Неоднозначность может быть истолкована не в вашу пользу.

Пример: вы готовы поставить товар в определенный срок. Озвучивайте именно этот срок, поскольку любое сомнение будет использоваться против вас, и вы даже не успеете заметить, как торг начнет разворачиваться не в вашу пользу.

Аналогичным образом нужно вести переговоры с противоположной стороной, если предложение поступает от них. О нем также необходимо получить четкое представление. Не стесняйтесь задавать вопросы, которые помогут понять, отвечает ли поступившее предложение поставленным вами целям.

Общение (язык тела и жестов)

Как вести переговоры о сотрудничестве, если встреча проходит в неформальной обстановке? Практикуйте «открытые» положения тела и поддерживайте зрительный контакт с собеседником. Не стоит скрещивать руки на груди либо класть ногу на ногу.

Нужно тщательно продумывать свою речь. Не рекомендуется использовать слова и выражения, которые способны раздражать оппонентов. Необходимо воздержаться от саркастических замечаний, принижая противоположного переговорщика (это касается его должности, поступившего предложения и т. д.).

Как правильно проводить переговоры, если вы заметили, что обсуждение переходит в другое, не интересующее вас русло? Необходимо вернуть внимание присутствующих на встрече людей. В этом поможет простой вопрос: «Вас что-то смущает? Озвучьте, пожалуйста, свою позицию и мы примем достойное решение».

Слушайте

Переговоры с клиентом или партнером/конкурентом предполагают практику «активного слушания». Она поможет избежать неприятных ситуаций и болезненной реакции на сказанное противоположной стороной.

«Активное слушание» помогает сделать коммуникативные навыки более совершенными. Она будет весьма полезна, если необходимо проводить переговоры достаточно часто.

Внимательно слушайте речь собеседника. На обдумывание ответа у вас будет время позднее.
Визуализируйте свою заинтересованность, например, кивайте головой, давая понять, что вы слышите оппонента.
Продемонстрируйте, что вы восприняли всю информацию – озвучьте суть сказанного и убедитесь, что вы все поняли верно.
Войдите в положение собеседника. Вы должны уметь поставить себя на место другого человека и увидеть ситуацию его глазами.
Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа, уточняйте информацию.
Не пугайтесь пауз. Двух-трех минутный перерыв в переговорах – неловкая пауза – может дать вам время собраться с мыслями и продумать следующий вопрос.

Перерывы

Если нужно сделать перерыв, то сделайте его. Иногда пауза в 10 – 15 минут может спасти ситуацию, если встреча проходит в более сложных психологических условиях, чем ожидалось.

Этот временной промежуток поможет обеим сторонам восстановить равновесие и восполнить израсходованную моральную энергию. Кроме того, он поможет посмотреть на обсуждаемый вопрос с другой стороны и сесть за стол переговоров с новыми идеями. Это очень поможет, если встреча зашла в тупиковую ситуацию.

Соглашение

Во время обсуждения внимательно следите за вербальными сигналами, подаваемыми другой стороной. Таковыми могут выступать слова «возможно», «пожалуй». В большей части случаев это явный признак того, что достижение соглашения скоро состоится.

Информацию предоставят и негласные вербальные сигналы в . Укладывание разложенной по столу бумаги указывает на завершение этапа торгов: пришло время подведения итогов.

Резюме

Резюме – важная часть переговорного процесса. Короткое подведение итогов встречи позволяет понять, что все участники переговоров получили необходимую информацию. На этом этапе можно задать уточняющие вопросы, поскольку позднее такой возможности не будет.

После завершения переговоров – через несколько дней – противоположной стороне необходимо направить сообщение, содержащее принятое в ходе встречи решение.

Типичные ошибки переговорщика

Как вести переговоры о сотрудничестве правильно? Существует несколько типичных ошибок, совершаемых во время деловых встреч, которых нужно избегать.

Начало переговоров с неприемлемого для обеих сторон предложения. Необходимо четко понимать, что в ходе встречи получить желаемый результат может каждая сторона. Но, изначально выдвигая неприемлемые предложения, сделку можно загубить «на корню».
Недостаток информации. Если вести переговоры с партнерами/конкурентами, не располагая полной информацией о потребностях стороны-оппонента, то можно проиграть сделку. К деловой встрече необходимо подготовиться и собрать необходимую информацию. Это поможет понять, на какие уступки пойти допустимо и что за это можно получить.
Потеря самообладания. Умение вести переговоры – талант, которым обладают далеко не все оппоненты. Если вторая сторона ведет себя чрезмерно агрессивно, не стоит опускаться до ее уровня. Сохраняйте деловой стиль общения и не бойтесь в вежливой форме указывать переговорщику от второй стороны на недопустимость его поведения.
Попытка укоротить течение переговоров. Темп, в котором проходит встреча, должен устраивать обе стороны. Представители должны иметь время на обдумывание отдельных моментов разговора, перед тем как будут озвучены другие вопросы. Вы должны предоставить стороне-оппоненту такую возможность, но при этом строго следить за временными рамками. Вести переговоры с клиентом, не способным принять решение, – пустая трата сил и времени.

Умение вести переговоры – серьезная наука, овладев которой вы сможете поднять свой бизнес на совершенно новый уровень.

Жёсткие переговоры начинаются тогда, когда вы потеряли контроль над тем, с кем вы их ведёте: сначала над его эмоциями - отрицательные эмоции доминируют, затем над его поведением - он нападает или обороняется и в конце концов над его отношением к вам - он не верит, что договорённость с вами возможна.

Основная причина перехода к жёстким переговорам - это дефицит ресурсов у одной из сторон. Если мы говорим о коммерческих переговорах, то чаще всего речь идёт о дефиците времени, затем - информации и только потом - денег.

Если у вас не хватает времени, то вы не готовитесь к переговорам должным образом - не определяете список своих целей, не собираете информацию о предпочтительных целях партнёра, не разрабатываете черновые варианты решений. Как следствие, вы зажимаетесь во время переговоров, не понимаете, какой информацией стоит делиться, а какой - нет.

Как определить, что будет жёстко

Во-первых, важно соблюдение норм делового этикета. Деловые люди начинают переговоры в соответствии с этими правилами. Все остальные ими пренебрегают, либо потому что не знают их, либо потому что считают себя выше условностей. Можно ли ожидать от такого человека конструктивных переговоров, если его на такую малость не хватило? Чудес не бывает.

Есть два теста, которые помогут определить настрой. Первый - расположение собеседников во время переговоров. Если они сидят на разной высоте - это плохой сигнал. Также должен быть верный вектор относительно друг друга - нельзя, чтобы один сидел прямо, а другой под углом. Ну и, конечно, комфорт. Один в кресле, а другой на «приставном стульчике» - это плохой вариант.

Нарушение равенства - признак попытки манипулировать, создать стартовые неравные условия, стремление вести переговоры с позиции нападения или защиты.

Если в ходе переговоров на вас «наезжают», не стесняйтесь ответить так же. Если после переговоров вы обнаружили, что вас обманули, отвечайте тем же

Второй тест - процедура начала переговоров. Если оглашается повестка обсуждения и это происходит на принципах равенства объёма информации, то, скорее всего, переговоры будут конструктивными.

Но! Изменения могут произойти и по ходу переговоров.

Первый маркер «тучи на горизонте» - нарушение объёма подачи и приёма информации. Одинаково плохо, и когда партнёр говорит больше, и когда партнёр говорит меньше вас. Если вы это заметили, то есть смысл подвести предварительный итог: обозначить то, о чём вы договорились/перепроверить полученную и выданную информацию к этому моменту. Такая «завязка» на том общем, что у вас уже есть, позволяет восстановить баланс.

Второй маркер - завышение или занижение темпа обсуждения со стороны партнёра. Это приводит так же к нарушению объёма приема-передачи информации и ведёт к негативным последствиям.

Как разрулить конфликт

Жёсткий стиль - нелегитимный . Он разрушает совместное и конструктивное обсуждение, поиск взаимовыгодных вариантов решений.

Нет ничего постыдного обнаружить, что вами манипулировали. Совсем другое дело - вести себя неграмотно после того, что вы обнаружили. В тот момент, когда вы понимаете, что действия партнёра несовместимы с вашим представлением о справедливости, вы получаете возможность выбрать свою тактику и ответить.

Ответить на неправильные действия можно как во время переговоров, так и после их завершения. В обоих случаях нужно давать симметричный ответ. Если в ходе переговоров на вас «наезжают», не стесняйтесь ответить так же. Если после переговоров вы обнаружили, что вас обманули, отвечайте тем же.

Многим этот совет покажется диким или неэтичным, потому что это и дико, и неэтично. Но хулиганы на улице не склонны к обсуждению «мандельштамов». «Миндальничая» с ними или не давая ответа, вы должны точно знать: вы провоцируете переговорного хулигана применять такие приёмы всё чаще именно по отношению к вам. Ведь на вас они срабатывают. Почему он должен вести переговоры с теми, на ком его приёмы не срабатывают?

Есть простой приём - рационализация. Когда ты объясняешь партнёру, что тебя не устраивает в его поведении и что в обмен на его отказ от такого поведения вы тоже готовы для него что-то сделать. А если он не готов пойти вам навстречу, проведение переговоров станет невозможным в данный момент.

Но мы не можем уступить партнёру, который применяет нелегальные способы договориться (хамство, обман, сокрытие информации и т.д.), как быть? А вот здесь вы идёте по двум векторам. Если у вас есть взаимовыгодное предложение (пусть не идеальное, но удовлетворяющее интересы обеих сторон), выводим предложение. Если у вас такого варианта нет, предлагаете не терять время на бесплодных переговорах, взять паузу и подумать над вариантами решений. Указать срок, через который вы с партнёром свяжетесь.

Вам нужно решить для себя: стоит ли вести переговоры и за себя, и «за того парня». Если результат переговоров вам нужен больше, чем партнёру, или просто сильно нужен - попробуйте. Здесь всё решают ваши ресурсы. Если у партнёра нет времени на подготовку и обмен информацией, вам нужно взять на себя то время, которое он не желает тратить. Сидеть и придумывать: какие цели и интересы вы можете свести в законченные решения, которые вы можете ему предложить. Если он не хочет расставаться с информацией, можно ли его склонить к её выдаче или найти кого-то из окружения партнёра, кто «сольёт» вам необходимые сведения. Да, это тоже требует времени. А если он не может дать вам ту цену, которую вы бы хотели получить, - опять же это вам нужно будет подумать: а что вы можете для него сделать, чтобы он вам эту цену дал.

Из этой статьи вы узнаете:

Как вести переговоры с клиентом

Как вести переговоры с клиентом о цене

Какие книги есть о том, как вести переговоры с клиентом

В наше время недостаточно просто создать продукцию или предложить услугу. Необходимо суметь их продать. А для этого потребуются навыки ведения переговоров о цене. В статье мы подробно остановимся на том, как вести переговоры с клиентом, предоставим практические рекомендации, а также предложим литературу, которая поможет вам стать профессионалами.

7 основных правил, касающихся того, как вести переговоры с клиентом

Для проведения успешных переговоров необходимо соблюдать следующие правила.

Подготовка.

Еще до начала переговоров вам необходимо твердо понимать, какова их цель. Будет отлично, если вы предположите три итоговых варианта – тот, который планируется, тот, который будет приемлемым для вас, а также нежелательный. Для всех вариаций следует подготовить линию поведения, которой вы будете придерживаться. Допустим, для вас становится очевидным, что переговоры идут не так, как ожидалось, у вас не получается прийти к единому мнению с собеседником. В этом случае необходимо использовать приемы, которые помогут разрешить ситуацию.

Представление.

Для того чтобы провести переговоры с клиентом наиболее результативно, в самом начале беседы необходимо представиться ему, точно разъяснить, кто вы и какое предприятие представляете, для чего он приглашен на встречу. Такое начало поможет избежать дальнейших вопросов. Начинать неформальный разговор можно только в том случае, когда вы владеете искусством говорить на темы, не касающиеся предмета основной беседы. В противном случае, когда разговор «ни о чем» начинается исключительно «для вида», он может стать бесполезной тратой времени, которого у деловых людей и так не хватает. В таком случае стоит сразу перейти к главному.

Взаимопонимание.

Разумеется, в ходе переговоров вам в первую очередь необходимо руководствоваться собственными интересами. Однако посмотреть на разговор глазами собеседника может быть весьма полезным. С помощью этого приема вы сможете лучше понять, какие достоинства вашего предложения и каким образом следует подчеркнуть.

Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров).

Для успешности переговоров имеет значение место их проведения. Стоит побеспокоиться о том, чтобы вас никто не отвлекал. В случае встречи в офисе, создайте деловую обстановку. Если для беседы выбрано кафе, пусть оно будет тихим и уютным. Не стоит приглашать для участия в переговорах лиц, присутствие которых не является обязательным. Следите за временем встречи, не стоит ее затягивать, но и не стоит постоянно смотреть на часы – это неприлично и свидетельствует о вашей незаинтересованности в сделке. Уделите внимание своему внешнему виду – он должен быть аккуратным. Вы пришли на деловую встречу, а значит, выглядеть надо соответствующим образом.

Положительный характер беседы.

У вас и вашего клиента есть заинтересованность в дальнейшем выгодном сотрудничестве. Вести переговоры с клиентом необходимо, придерживаясь положительного настроя. При этом надо проявлять искренний интерес к предмету встречи, открыто демонстрировать живые эмоции. Если вы в действительности уверены в своем продукте/услуге, то рассказывать о выгодах сотрудничества будете с энтузиазмом и блеском в глазах. В то же время не забывайте о дистанции. Вероятность того, что в дальнейшем вы и ваш клиент станете близкими друзьями, существует, однако в настоящее время вы представляете разные деловые стороны и отстаиваете свои потребности.

Уточняйте.

Если какая-либо фраза собеседника вам неясна, обязательно уточните, что он имел в виду. Уточняющие вопросы – лучший способ борьбы с недопониманием, неуверенностью, сомнениями и т. д.

Грамотное завершение беседы.

Переговоры должны завершиться взаимным результатом. Вы можете закончить разговор определенным компромиссом, предварительной договоренностью или даже прийти к категорическому несогласию с собеседником. В любом случае, переговорный процесс должен быть логически завершен, даже в том случае, когда он – только этап дальнейшего сотрудничества, и впереди еще многочисленные встречи, переписка. К состоявшимся переговорам следует отнестись как к главе книги, которую вы прочитали и сделали соответствующие выводы. Конечно, нельзя забывать об элементарной вежливости. Мужчине стоит пожать руку, женщине – улыбнуться, пожелать хорошего дня. Эти требования необходимо соблюдать вне зависимости от того, чем закончилась беседа.

Просчитываем цену заранее.

Вам повезло, если на представляемом вами рынке вы являетесь единственным в своем роде. Тогда окончательная цена товара/услуги высчитывается путем умножения прямых и косвенных затрат на три или четыре (это нормально, поскольку вы выплачиваете зарплату сотрудникам и платите налоги).
При наличии соперников поинтересуйтесь, какова стоимость их аналогичной продукции или услуги. В этом случае вы сможете предложить клиенту конкурентоспособную цену, не занижая и не завышая ее. Вести переговоры с клиентом намного проще, зная ценовую политику и предложения конкурентов.

Товар – лицом!

Для начала вам следует рассказать клиенту, почему ему выгодно приобрести именно у вас этот товар или услугу. Будет отлично, если при этом вы обратитесь к цифрам, показав, насколько ваш продукт легок, экономичен, многофункционален, удобен в использовании. Если вы грамотно расскажите обо всех преимуществах, вряд ли потребитель будет считать, что стоимость товара/услуги завышена, а, следовательно, вести переговоры с ним будет намного проще.

Ваши проблемы потребителя не касаются!

Ни в коем случае не следует прибедняться. Кроме понимания, как необходимо вести переговоры, продавцу необходимо знать обо всех достоинствах своего продукта, о том, насколько он хорош и как высоко ценится на рынке. Не надо рассказывать покупателю о том, как дорого сырье и производство, – клиента не должны волновать ваши расходы.
В то же время непременно следует рассказать потенциальному потребителю об экономии времени и средств, что обеспечит ему приобретение вашего товара/услуги.

Определите торговую скидку и дополнительные льготы!

Есть покупатели, для которых очень важно предварительно поторговаться, в противном случае, им неинтересно покупать. Разумеется, в случае работы с мелкими потребителями, берущими пару единиц товара, о больших скидках речь не идет (разве что вы проводите распродажу). Но когда вы работаете с крупными заказчиками, имеет смысл предварительно составить таблицу скидок при покупке 100, 150, 300 единиц продукции и других бонусов, например, в виде оплаты в рассрочку несколькими беспроцентными платежами, бесплатной доставки, продления периода гарантийного обслуживания и т. п.

Вести переговоры с клиентом лучше всего по принципу «разноцветные драже». Для начала следует ознакомить его с ассортиментом (если есть продукция в разных ценовых категориях), показать товар в действии или рассказать об этом, разъяснить выгоду, которую получит клиент после приобретения продукта. Только после этого можно твердо, но вежливо называть цену (если заказчик сразу начинает торговаться, можно сказать, что этот вопрос обговаривается дополнительно). Дальше следует поговорить о возможных дополнительных льготах для покупателя, например, возможности обменять товар, дополнить его комплектующими и т. д.

Не бойтесь сказать «Нет!» клиенту.

Когда клиент хочет получить скидку больше той, которая может быть реально предоставлена, не стоить стесняться говорить о том, что такое предложение нерентабельно. Одновременно можно предложить ваши варианты: приобретение в рассрочку, использование клубной карты компании, покупка более дешевого товара (который будет менее экономичным и более шумным), двухлетняя гарантия. Можете пояснить, что оказание дополнительных услуг в ваших силах, однако предоставление более высокой скидки – нет.

Покупатель берет инициативу на себя?

Клиент сразу говорит о цене, не задавая никаких вопросов? Спросите, почему он остановил свой выбор именно на этой модели, может, ему нужна более мощная или наоборот, поинтересуйтесь относительно условий, в которых предполагается использовать товар (не стоит доказывать, что для малогабаритной квартиры офисный пылесос не подходит, но можно отметить его тяжесть и энергоемкость). Переведите внимание потребителя на другую продукцию. Вопрос: «А как вам эта модель?», даст клиенту возможность подумать, после чего он, скорее всего, согласится с вашими аргументами и стоимостью продукта.

Цену хорошо с чем-нибудь сравнивать.

К примеру, при продаже книги можно отметить, что ее цена равна стоимости пятнадцати поездок на автобусе. Предлагая ортопедический матрас, можете упомянуть, что, будучи в ресторане, вы оставили там какое-то количество денег, а могли бы вместо «походов» в кафе купить нужную вещь.
Если вы ведете переговоры с клиентом о продаже страховки, скажите о том, что за срочную операцию можно заплатить около 50 тыс. рублей сразу, а по страховке надо вносить всего по 1 тысяче ежемесячно, то есть через год экономия составит 50 %.

Как вести переговоры с клиентом по телефону

Основным каналом общения с заказчиками в наши дни является телефон. Важно, чтобы ваше общение оставило клиента довольным. Однако у многих присутствует страх перед телефонной беседой, и именно он в большинстве случаев является причиной неудачных переговоров. Побороть ненужное волнение можно при помощи следующих приемов.

В первую очередь следует искренне и вежливо поздороваться

То есть для начала поздоровайтесь, потом назовите компанию, которую вы представляете, а потом представьтесь сами. Это даст клиенту возможность привыкнуть к вашему стилю изложения и сделает дальнейшее общение более легким. Психологически такой прием помогает собеседнику почувствовать себя комфортнее и безопаснее, что также влияет на эффективность переговоров. Имейте в виду, что конец предложения лучше запоминается, поэтому наиболее значимую информацию необходимо озвучивать в самом конце.

Не стоит пренебрегать так называемым «вербальным рукопожатием»

Для того чтобы вести переговоры с клиентом по телефону правильно, следует учесть следующие моменты. У того, кто звонит, есть возможность оценить вас и вашу организацию только при помощи слуха. Возможно, вы не знаете, но всего 7 % информации мы получаем через слова, в то время как паралингвистические сигналы (интонация, тональность голоса, громкость речи) позволяет нам получить до 38 % информации. Разговаривая по телефону, мы в большей степени используем слуховой канал восприятия.
Если в процессе беседы ваш голос звучит дружелюбно, то голос клиента «отзеркаливает» ваше отношение. Поэтому даже если в момент переговоров вы находитесь в плохом настроении, с заказчиками необходимо разговаривать доброжелательно. Большое значение имеет тон голоса. Низкий тембр воспринимается более привлекательно, профессионально и «неравнодушно», в отличие от высокого.
Если в вашей речи присутствует акцент или определенный диалект, стоит разговаривать более медленно. Телефонную трубку надо брать как можно быстрее, поскольку, прослушав 5 гудков, клиент начинает выходить из себя. В большинстве случае время ожидания тянется дольше, и если в действительности прошла одна минута, то тому, кто звонит, может показаться, что он ждет не меньше трех минут. Это повлияет на отношение заказчика к работнику, ответившему на звонок. Раздраженный ожиданием человек не готов прислушиваться к аргументам собеседника.

Не стоит говорить собеседнику: «Подождите, пожалуйста, секундочку!»

Для того, кто звонит, эта фраза лишена смысла. Будет лучше, если вы поясните потенциальному клиенту, по какой причине ему необходимо вас подождать. Вернувшись к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание и извинитесь за сложившуюся ситуацию.

Позвольте собеседнику ответить на задаваемые вопросы

Не следует говорить о своих предположениях относительно каких-либо моментов разговора. Собеседника необходимо внимательно выслушать, осмыслить его фразы. После этого надо повторить его слова, отделив от негатива и эмоциональных высказываний, показав тем самым, что вы все услышали верно.
В случае возникновения сомнений относительно слов клиента, стоит задать уточняющие вопросы. Помните, что нельзя перебивать потребителя, особенно, если он находится в раздраженном состоянии. Тем самым, вы еще больше выведете его из себя, ну а наиболее страшная ошибка – попытка разговаривать одновременно с заказчиком.
Ни в коем случае не кладите телефонную трубку на стол в то время, когда ведете переговоры с клиентом, если не хотите, чтобы ваш собеседник услышал какую-либо не предназначенную ему информацию. Если необходимо сделать паузу в разговоре, лучше воспользоваться клавишей «Mute» («отключить микрофон») на телефонном аппарате.

При звонках в сторонние организации имеет смысл выяснить имя секретаря (собеседника) и в разговоре обращаться к нему по имени. Такой прием представит вас в более выгодном свете.

И последнее, но не менее важное – ни в коем случае не переадресовывайте вызовы.

Представьте себя на месте человека, которому необходимо один за другим набрать добавочные номера. Ваша задача помочь клиенту в случае переадресации звонка: сообщите ему имя и должность того, кому переадресовываете вызов, а также его добавочный номер, если это необходимо. Эффективное взаимодействие по телефону достаточно сложно, требует большой самоотдачи и тренировок. Все люди разные, со всеми в беседе надо использовать разные способы и стили общения. Не забывайте о том, что, проявляя заботу о клиенте, вы можете рассчитывать на ответное внимание. Иначе побеспокоиться о вашем потенциальном клиенте сможет ваш конкурент.

Вне зависимости от выбранной техники деловых переговоров, необходима определенная подготовка.

Как вести переговоры: с чего начать

1) «Внутренняя» подготовка

1. Следует описать свои цели, которых планируете достичь на переговорах. Письменно фиксируйте свою цель, и реальность её достижения. Основа подготовки – изучение имеющейся корреспонденции, сопоставимых предложений и др. Значительная информационная подготовка – важное подспорье для успешного проведения переговоров. При подготовке целей нужно понимать, что распространенным результатом переговоров становится компромисс. Поэтому стоит его продумать еще перед переговорами. Следовательно, еще до переговоров нужно установить для себя верхние и нижние планы постановки целей – цель-желание и цель-необходимость.

Лучшая статья месяца

Маршалл Голдсмит, лучший бизнес-тренер по версии Forbes, раскрыл методику, которая помогла топ-менеджерам Ford, Walmart и Pfizer подняться по карьерной лестнице. Вы можете бесплатно сохранить консультацию, которая стоит 5 тыс. долл.

В статье есть бонус: образец письма-инструкции для сотрудников, которое должен написать каждый руководитель, чтобы повысить производительность труда.

2. Определитесь с повесткой дня. Повестка дня будет основой для переговоров. Сформируйте повестку дня, расположив её на видном месте на столе. Так удастся показать себя как хорошего партнера, достаточно подготовленного к переговорам и понимающего свои цели.

3. Анализ целей оппонента по переговорам. В ходе деловых переговоров часто нужно разъяснить свои требования, приводить аргументы в их защиту. При рассмотрении позиции другой стороны нужно разглядеть мотивы, которые движут поведением своих оппонентов.

4. Определяем реальные полномочия оппонентов. Участники переговоров условно могут быть разделены на следующие категории:

лица, которые принимают решения;
оказывающие влияние;
применяющие решения; он будет реализовывать полученные результаты переговоров на практике;
устанавливающий контакт.

5. Старайтесь выяснить интересы своего оппонента. Если можете понять интересы другой стороны перед переговорами, с оценкой уровня совпадения с вашими приоритетами, то удастся лучше понимать другую сторону. Ведь оппонент будет гораздо легче идти на компромисс, если увидит – его позицию понимают.

2) «Внешняя» подготовка

1) Определитесь со временем, длительностью и датой проведения переговоров. Помните, что психологическое преимущество получают не инициаторы переговоров, а те, кому это предложение поступило. Поэтому позвольте своим оппонентам назвать время переговоров, а вот выбор места встречи за вами. Хозяева всегда получают преимущество. Договаривайтесь о переговорах не позднее, чем за 2-3 дня. Также уточните вопросы, которые будут подняты на переговорах и продолжительность встречи.

2. Численность делегации. Как правило, численность присутствующих определяется по принципу равенства. Помните, чем меньше людей принимают участие в переговорах, тем быстрее и результативнее они проходят.

3. Язык переговоров. Если на переговорах будут присутствовать иностранцы, то уступки в данном случае не уместны. Важно определиться с таким вариантом, чтобы каждой стороне было удобно.

4. Место переговоров. Заранее подготовьте место переговоров и не забудьте также про документы, таблички с именами присутствующих.

5. Организуйте встречу делегации партнеров. Не забудьте встретить делегацию приезжающих. Если делегация из вашего города, то достаточно будет встретить в вестибюле вашего офиса. Если же делегация иногородняя, то стоит встретить в аэропорту или на вокзале. Особое внимание уделяйте дамам. Помните про цветы.

6. Представьте участников переговоров до их начала.

На переговорах первым должен представиться глава принимающей делегации и представить членов своей команды по убывающей. Аналогично должен поступить и глава гостевой делегации.

7. Подарки. Как правило, подарки во время первой встречи вручаются хозяевам переговоров. Если и принимающая сторона также подготовила сувениры для оппонентов, то следует вручить их следом. Помните, что подарки должны соответствовать рангу участников делегации.

Какой стиль общения выбрать для переговоров

1. Авторитарный. Данная сторона переговоров имеет более высокое положение, жестко диктует волю, открыто показывая свои преимущества. Уместным данный стиль может быть лишь с позиций органов правопорядка, если касается дело соблюдения закона. Любят использовать данный стиль представители власти любого уровня, также монополисты, и нередко руководители при общении со своими подчиненными. Подавление практически всегда приводит к неудачам в деловых переговорах. Данный стиль может быть оправдан лишь при следующих условиях:

в случае грубого нарушения права одной из сторон;
выговор провинившемуся сотруднику;
неподчинение, которое грозит кардинальными последствиями и прочее.

2. Демократический. Строится общение на равных. Сторонами выслушиваются и обсуждаются позиции друг друга, в стремлении прийти к компромиссному решению, с выбором лучшего варианта из предложенных. Очень перспективный стиль, приводя к достойным результатам, если следуют все стороны нормам демократического стиля. Возможны переговоры такого характера в интеллектуальной среде.

3. Проблемно-целевой. Общение, которое вызвано ситуацией, разрешать которую нужно быстро, возможно, и за счет нестандартных решений. В условиях быстрого принятия решений и перемен нужно уметь подчинять интересы каждой стороны общим задачам, с максимальным соблюдением всех интересов.

1) Никогда не принимайте первое предложение. Если приняли первое решение, даже больше изначально запланированного вами, то поставщик посчитает – что мог обойтись и меньшим процентом. Он осознает, что данный оппонент в нем нуждается больше, чем изначально думал.

2) Всегда будьте готовы. Чем более подробную информацию удастся получить до переговоров, тем будет лучше – позволяет в значительной мере прогнозировать ход переговоров.

3) Выяснение намерений своего оппонента. В ходе переговоров крайне важно выяснить, что хочет вторая сторона, еще до того, как будете делать предложение.

4) Ответ вопросом на вопрос. Когда оппонент пытается давить на вас, нужно всегда отвечать на его вопрос другим вопросом.

5) Всегда подтверждайте ваши договорённости в конце деловых. Чтобы избежать проблем в дальнейшем – обеспечивая ясное обоснование для обеих сторон.

6) Всегда просите что-то взамен. Если оппоненты просят о каких-то уступках во время переговоров, нужно настаивать на чем-то взамен. Благодаря этому удастся избежать дальнейших претензий, добиваясь повышения ценности вопроса.

7 самых страшных ошибок, допущенных на деловых переговорах о сотрудничестве

1. Если у вас маленький список условий, вы проиграли. Предположим, продаете компанию. Одна сторона, как правило, сфокусирована на окончательной цене. Будем называть данную сторону «проигравшей». Расширяйте список: каковы условия по недопущению конкурентных действий, каковы дополнительные выплаты по будущим результатам, каковые заработные платы для новых топ-менеджеров, какие опционы и какие бонусы будут еще предложены? Если же работа, то какие именно обязанности, сколько платят для аналогичных работников, какой путь дальнейшего продвижения по службе, каковы отпуска, какова страховка, предусмотрена ли компенсация за переезд и пр.

2. Если вы мало спите, ваша сила воли равна нулю. Карл Икан, один из ведущих мировых инвесторов, использует такую тактику. Свои переговоры назначает на ранний вечер. Пик умственного потенциала достигается примерно на 2-4 час с момента пробуждения. Далее сила воли в течение дня постепенно иссякает, пока вновь не ляжем отдыхать. Карл Икан спит до 4 часов дня, а затем отправляется на переговоры, назначенные на 6 часов.

3. Большинство людей мыслят на короткую перспективу. Будьте провидцем – и тогда можно рассчитывать на успех. Компания AppliedSemantics не планировала продаваться корпорации Google в 2001-м году. Компания привлекла инвестиции и планировала достичь успеха.

Ларри Пейдж в общении с главой AppliedSemantics заявил «Я не повешу трубку, пока ты не скажешь да». В итоге сделка состоялась, корпорация Google купила компанию, потрав 12% своих акций. Это было еще до выхода Google на биржу, и никто о цене акций не знал. Но Ларри Пейдж представлял, куда идет его компания. AppliedSemantics стала подразделением GoogleAdsense, принося для Google 99% всех доходов корпорации.

4. Не говорите «нет». Если кто-то заявляет «Ну, вы стоите всего $1, потому что у вас X», можете ответить «Да, и еще у нас есть Y, так что давайте примем это во внимание». В результате ваша стоимость внезапно увеличивается, поскольку не стали ссориться и конфликтовать. Ведь согласились, но при этом добавили и что-то свое.

5. Многие люди ведут переговоры, опираясь на неверные расчеты. Многие этого не понимают, да и объяснить такое правило непросто. Рассмотрим на простом примере. Почему в Facebook решили приобрести Instagram за $1 млрд, когда в штате последней компании были лишь 11 сотрудников, не было каких-либо доходов? Ведь стоимость такой компании должна быть минимальной? Но вполне вероятно, что разворачивались переговоры следующим образом.

Instagram: Для начала давайте определим формулу оценку компании. Facebook: Гм… ОК. Instagram: На секунду забудем про наши доходы. Предположим, что можем зарабатывать $X в расчете на каждого имеющегося у вас пользователя. Поэтому заплатите за покупку компании $X * Y. Facebook: Гм. ОК. Instagram потом, наверно, продемонстрировал, что может прибавить по $1 ценности на каждого пользователя Facebook. А ведь у социальной сети миллиард пользователей!

6. Если вы надеетесь лишь на один исход, вы его никогда не получите.

7. Договоренность - это еще не сделка. Расслабляться не нужно! Многие уверены, что достижение договоренности становится завершением переговоров. Но эта стадия становится лишь началом. Ведь дальше нужны стадии согласования, подписания и закрытия сделки. Особенно важными, но при этом болезненными оказываются последние 2 шага

Искусство вести переговоры, когда ситуация накалилась

Дарья Агеева ,

практикующий психолог, магистр факультета психологии Санкт-Петербургского государственного университета

Когда оппонент кричит либо на ваши предложения звучит яростная речь, лучше переговоры приостановить либо слушайте молча. Когда кричать перестанет, отметьте, что такое поведение для себя считаете недопустимым, предложив сконцентрироваться на конкретной проблеме. Можно также вежливо заметить «Извините, здесь у нас возникло взаимонепонимание». Если не удается сделать паузу, возвращаемся назад. В тезисной форме следует заново изложить основные положения – способствует замедлению ритма проходящих переговоров.

Если получаете слишком много информации, не успевая обдумывать поступающие сведения, либо пытаются вас перегрузить, нужно снизить темп. Способствует этому ведение записей.

Если ощущаете, что вами откровенно пытаются манипулировать, пытайтесь поменяться ролями. Парируйте такие попытки фразой «Хорошая мысль, что Вы думаете об этом? Лично я не совсем уверен».

Если сталкиваетесь с неоспоримым фактом, прибегайте к эмоциональному ответу. Выражение вроде «Мне это не нравится» либо «Это предложение не очень меня радует» - довольно часто эффективнее достойных аргументов.

Если вас оскорбляют, для сохранения спокойствия можно переключиться со слуховых ощущений к визуальным – начав внимательно рассматривать определенный предмет. Можно в своем воображении проиграть ситуацию, представляя оппонента в смешном виде.

Если ощущаете, что эмоции на пределе, пытайтесь осознать, какие эмоции испытываете. Назовите их про себя – раздражительность, испуг и пр. Затем определите, где в теле возникает напряжение, старайтесь размять, расслабить это место. Перенесите фокус своего внимания с мыслей и эмоций на физические ощущения – потяните на себя ступни ног, чтобы возникло напряжение в икрах, затем их медленно расслабьте. Отличный вариант – придерживаться нарочито медленных действий. Медленно берите бутылку с водой, медленно наливайте воду, медленно пейте, параллельно рассматривая пузырьки.

Холодные звонки: как научиться делать это профессионально

Умение вести переговоры по телефону

Важное значение в бизнесе отводится грамотному ведению переговоров по телефону. Лишь на первый взгляд кажется, что подобные переговоры проводить сложнее по сравнению с личными встречами. Ведь жесты и мимика оппонента во время личных переговоров позволяют понимать его реакцию на озвученные предложения, чтобы своевременно вносить необходимые коррективы.

Обратная связь во время телефонного разговора ограничивается лишь интонациями. Но при понимании нюансов телефонного разговора из него можно извлечь важные преимущества для успешного результата.

Основные советы для успешного проведения телефонных переговоров:

Подготовьтесь к разговору, составьте основные тезисы.
Выбирайте для звонка удобное время. Не звоните утром, когда еще только начинается рабочий день, либо вечером, когда он уже завершается. Особенно неуместны такие звонки в обеденный перерыв
При телефонном разговоре часто советуют вести переговоры стоя – получается уверенный голос и более энергичная речь.
В начале телефонного разговора должно быть приветствие, нужно представиться, несмотря на уверенность в том, что вас легко определяют по голосу либо телефону. Нужно следовать правилам вежливости.
Не забывайте улыбаться в нужных местах. Пусть абонент улыбку и не видит, но интонация вашей речи меняется и передает необходимые эмоции.
После приветствия собеседника следует кратко изложить цель своего звонка.
Старайтесь придерживаться лаконичности, кратко излагая информацию, чтобы поддерживать внимание слушающего.
Говорите разборчиво, следите за дикцией. Не стесняйтесь переспрашивать, если что-то не расслышали – может быть упущена важная информация.
Нельзя комкать окончание беседы, даже при положительном результате. Ведь собеседник может ощущать ваше стремление скорее закончить разговор. Прощайтесь с собеседником вежливо и спокойно.

10 правил как грамотно вести переговоры с клиентом

Правило №1. Помните о вежливости, исключите панибратство. Многие считают успешным приемом переходить с клиентом на «ты». Сам клиент порой это не замечает, но выглядит со стороны не очень корректно.

Правило №2. Если клиент приезжает в офис, постарайтесь организовать отдельное место – для спокойных переговоров и общения. Найдите необходимые аргументы для своего руководителя, чтобы урегулировать данный вопрос.

Правило №3. Правильное поведение с клиентом предполагает, прежде всего, быть доброжелательным и открытым. Во время встречи, клиенту-мужчине обязательно следует пожать руку – не очень сильно или слабо, но достаточно энергично. При этом руки не должны быть потными, поскольку это лишь выдаст волнение.

Правило №4. Во время переговоров дверь рекомендуем закрывать, но не на ключ.

Правило №5. Правильное поведение предполагает не только ваши действия, но также подходящую комнату для переговоров. Кресла должны быть одинаковыми по размерам, одинаково удобными. Расположить кресла и стол стоит таким образом, чтобы в лицо не бил свет. Хотя не очень подходит и комната без окон – создается ощущение зажатости. Обязательно наличие часов в переговорной. Вам лучше сесть так, чтобы была возможность на них смотреть незаметно для оппонента. Непозволительно будет смотреть на свои часы, но ведь контролировать время важно.

Правило №6. Не нужно приглашать на переговоры сотрудников фирмы «за компанию». Самые эффективные переговоры ведутся в равной весовой категории. Если клиент прибывает сам, то не нужно привлекать других людей в переговорную.

Правило №7. Придерживайтесь делового, но не угрожающего характера переговоров. Важно уметь слушать. Все возникающие вопросы клиента лучше записывать.

Правило №8. Плохой тон – надевать на переговоры всё имеющееся у себя золото. Не нужно быть пижоном, таких не любят. Конечно, выглядеть нужно достойно, но и без излишеств.

Правило №9. Если ожидаются продолжительные переговоры, стоит побеспокоиться о кофе и чае. Договоритесь с секретарем либо другим сотрудником, чтобы были готовы к вашему звонку.

Правило №10. Вне зависимости от результата для вас, после переговоров нужно оставаться приветливым, проводить клиента к лифту либо вовсе к выходу из здания. В таком случае люди после отказа, понимая, что вас расстроили, будут ощущать комплекс вины – им будет неприятно либо неудобно общаться в дальнейшем. Чтобы сохранилось хорошее впечатление, клиент должен увидеть на прощание улыбку. В таком случае при любой новой возможности он постарается вам помочь, возрастают шансы на дальнейшее сотрудничество.

Приводите рациональные аргументы

Александр Меренков,

генеральный директор компании «Северная казна», Екатеринбург

При переговорах с клиентами могут использоваться следующие аргументы:

Если можно сравнить нашу цену и аналоги конкурентов, подробно расписываем, что клиент получит за эту стоимость. Рассказываем о преимуществах предложения, качества и сервиса, которые предполагаются по этой цене. Сервис предполагает, в первую очередь, удобство работы со страховщиками. После понимания всех важных потребителем условий формируется цена перечня услуг, сравнивая с аналогами на рынке. Активно демонстрируем не просто цифры, но и цены в процентном выражении.
Порой клиентам банально жаль своих денег. Предлагаем в подобной ситуации сопоставить расходы для покупки полиса страхования и затраты на ремонт автомобиля. Прибегаем также к различным эмоциональным аргументам.
Лишь когда накопилось достаточно информации, можем прибегать к аргументам для спора с партнером. Аргументы могут попасть точно в цель, когда считаться с ними будет и другая сторона.

Информация об экспертах

Дарья Агеева, практикующий психолог, магистр факультета психологии Санкт-Петербургского государственного университета. Один из двух старейших академических факультетов психологии в России. Основан в 1966 году. В настоящее время здесь проводятся научные исследования в области психологии и педагогики, а также готовят бакалавров и магистров по программе «Психология» и специалистов по программам «Клиническая психология» и «Психология служебной деятельности».

Александр Меренков, генеральный директор компании «Северная казна», Екатеринбург. Окончил Свердловский государственный медицинский институт по специальности «Лечебное дело», квалификация «Врач-хирург». Проводит авторские тренинги: «Технология продаж», «Переговоры без поражения», «Управление рабо-чим временем», «Корпоративная культура», «Технологии групповой работы», «Создание и управление агентской сетью», «Управление филиальной сетью», «Компас менеджера», «Стратегическое управление», «Управление маркетингом», «Стратегическое планирование и бюджетирование», «Корпоративное управление».