Качество продукции и система показателей качества. Система показателей качества продукции и методы их определения

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Качество продукции – совокупность свойств и признаков продукции, товаров, услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров и услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей.

Понятие «качество» определяется стандартом ИСО 8402–94 как «совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, относящихся к его способности определяет предполагаемые потребности». Качество создается с помощью техники на базе надлежащего образа мышления. Такой подход ведет к понятию качества в философии всеобщего управления качеством. Другая формулировка понятия «качество» основывается на нескольких разнообразных принципах, исходя из которых можно отобразить всю многоаспектность этого понятия.

1. С точки зрения объективной оценки признаков продукта, качество может быть измерено. Различия в качестве могут быть количественно отображены при помощи обусловленных особенностей изделия или услуги.

2. С точки зрения потребителя, качество продукции устанавливается в первую очередь субъективной оценкой покупателя, а уже затем – характеристиками самого продукта. Некоторые потребители имеют разнообразные требования, причем те продукты, которые удовлетворяют эти потребности в наилучшем варианте, рассматриваются как имеющие наивысшее качество.

3. С точки зрения производственного процесса, качество – это соблюдение спецификаций, и любое отклонение от них приводит к ухудшению качества. Наилучшее качество предполагает хорошо проделанную работу, итог которой целиком соответствует предъявляемым запросам.

4. С точки зрения соотношения цены и полезности, качество проявляется посредством расходов и цен. Качественная продукция осуществляет определенную функцию по доступной цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым затратам.

Выделяют следующие основные причины, почему проблема обеспечения качества так актуальна и важна в современной производственной деятельности:

1) качество – ключевой аспект для совершения покупки для наиболее значимых потребителей. Лишиться заказа из-за недостаточного уровня качества намного хуже, чем из-за чересчур высокой цены: так можно потерять покупателя навсегда;

2) качество всеохватывающе. Организация осуществляет множество конкретных действий, чтобы противостоять конкуренции. Качество и системы управления качеством предлагают набор операций, объединяющий все фазы производственного процесса – продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, – для того чтобы предприятие удачно функционировало на рынке;

3) качество – главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле производить правильно с первого раза, чем позднее устранять ошибку;

4) качество ведет к укреплению позиций пре_д-приятия на рынке. В условиях открытых и либерализованных рынков продукты и услуги делаются все более взаимозаменяемыми. Уровень качества продукции становится решающим.

Понятие «качество» также рассматривают как двухуровневое.

Качество первого уровня (т. е. техническое качество) – вырабатывается на этапах исследований, разработок и производства. Управление качеством на этом этапе содержит действия по соблюдению нужного минимума качественных и количественных запросов к продукции.

Качество второго уровня (коммуникативное качество) – складывается на этапах пред-и послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих этапах осуществляются операции, сориентированные на исчерпывающее удовлетворение требований потребителей.

2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СИСТЕМЕ НАУЧНЫХ ЗНАНИЙ

Все множество подходов к управлению качеством подразделяют на два основных направления.

Административный подход. Предусматривается повышение качества выпускаемой продукции до 100 %. Качество продукции разделяется по фазам цикла жизни продукции.

Цикл жизни продукта начинается с маркетинговых исследований и нововведений, содержит производство, сбыт, эксплуатацию и утилизацию или потребление. Выделяются и изучаются этапы и операции, наиболее способствующие появлению брака и дефектов, которые делят на типы. Для всех типов брака предусматриваются методы по предотвращению формирования дефектов и брака и доведению уровня качества до 100 %.

При административном подходе появление дефектов рассматривается как чрезвычайная ситуация, которую нужно устранить любым способом.

Экономический подход к проблеме качества базируется на экономических взглядах. Действия по предотвращению появления дефектов проводится приблизительно так же, тем не менее при этом расчетный уровень качества изделий ставится в зависимость от экономически рациональной величины расходов для его достижения.

В процессе увеличения расходов на обеспечение качества совершается уменьшение соответствующей отдачи на вложенные денежные средства. Рост расходов на обеспечение качества приводит к тому, что на каждую вложенную величину денежных средств полученный эффект также будет равен размеру дополнительного дохода. При крупных расходах инвестиции будут давать меньшую отдачу.

Этот предел при экономической концепции позволяет найти оптимальный уровень качества. Издержки организаций, связанные с дефектами и отказами некоторых видов продукции в процессе производства и эксплуатации, относят к неминуемым утратам.

Исторически раньше появилось административное управление качеством. В процессе эволюции технологий, научно-технического прогресса расходы на обеспечение качества стали сопоставлять с тем эффектом, который от него ждут. Совершилась модификация понятия «качество» в экономическую категорию.

Несмотря на это, некоторые принципы административного подхода управления остаются основными.

Эволюция понятия «качество» в экономическую категорию в области производства достаточно наглядно рассматривается на примере электронной промышленности. На конкретной стадии развития используемая в электронной промышленности технология оказалась неспособна обеспечить бездефектное производство. В силу своей специфики электроника в наибольшей мере поменяла мнение о качестве.

Деятельность по повышению качества, раньше возникавшая с проведения контрольных операций, в настоящее время производится на каждой технологической фазе и представляет собой работу по увеличению выхода годной продукции, являясь неотъемлемой частью производственного процесса.

В наиболее наукоемких направленностях электронной промышленности выход годной продукции в ходе обусловленного периода был низким. Поэтому работа в сфере качества стала не просто важной, а превалирующей. Как раз в таких производствах ярко проявился экономический подход к качеству.

От административной концепции остались только некоторые основополагающие точки зрения, прежде всего основанные на том, что покупатель должен приобретать бездефектную продукцию. Качество предлагаемой потребителю продукции должно составлять не 90 или 99 %, а именно 100 %.

3. ПРЕДМЕТ И МЕТОД НАУКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Дальнейшее развитие управления качеством на современном этапе в существенно мере зависит от совершенствования теоретической основы – концепции, методологии и терминологии в области управления качеством продукции.

Цель предмета «Управление качеством продукции» – дать будущим специалистам теоретическую базу, основные принципы и практические рекомендации по организации управления качеством продукции на предприятиях, чтобы деятельность по обеспечению качества носила не случайный характер, а была сформирована в постоянно функционирующую систему качества, соответствующую рекомендациям международных стандартов ИСО серии 9000.

Актуальность изучения предмета обусловливается потребностями рыночной экономики, в обстоятельствах которой благополучная работа предприятий основывается на конкурентоспособности производимых изделий.

Основу конкурентоспособности товаров составляет их качество, устойчивость которого можно достичь посредством введения на предприятиях систем качества и аргументируется сертификацией продукции и систем качества.

Задачи предмета как науки:

1) дать знания теоретических основ в сере обеспечения качества и управления качеством продукции;

2) научить устраивать работу по обеспечению качества продукции посредством разработки и введения систем качества согласно рекомендациям международных стандартов ИСО 9000;

4) ознакомить с современной практикой отношений поставщиков и заказчиков в сфере качества и главными нормативными документами по правовым проблемам в сфере качества. Управление качеством продукции является одним из аспектов управления деятельностью организации в целом и поэтому присоединяется к изучению менеджмента.

Так как задачи обеспечения качества решаются на всех стадиях производственного процесса, управление качеством объединено с инженерно-технологическими науками отрасли.

Одной из главных функций управления качеством продукции служит контроль качества продукции на всех стадиях ее создания и использования. Для организация эффективного контроля качества необходимы знания определенных способов контроля в различных сферах и необходимых средств измерений, а значит – ознакомления с основами метрологии.

Поскольку одной из функций управления качеством выступает информация о качестве производимых товаров, а также о достижениях науки, техники, технологии и потребностях рынка, настоящая дисциплина связана с изучением предметов «Маркетинг» и «Информатика».

В связи с тем, что нормативной основой управления качеством являются, главным образом, стандарты, изучение данной дисциплины предполагает ознакомление с исходными положениями стандартизации.

Изучение определенных способов контроля качества, сбора и обработки информации по надежности содержит в себе анализ статистических методов и умение пользоваться вычислительной техникой.

Ответственность изготовителей за качество и, в особенности – за безопасность и экологическую чистоту выпускаемых изделий требует знания действующего законодательства и нормативных документов в сфере качества.

В итоге изучения дисциплины специалист должен знать теоретическую базу и современную практику управления и обеспечения качества продукции в организациях, уметь составлять и вводить системы качества и поддерживать их работоспособность.

4. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно.

Показатели качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.

Оценивать качество продукции можно по совокупности показателей, имеющих к нему прямое отношение и определенных в соответствии с назначением товара. Показатели качества продукции носят относительный характер, т. к. определенные и планируемые потребности с течением времени меняются: например, когда-то эта продукция удовлетворяла потребителя, а сейчас является для него ненужной и нежеланной.

Квалиметрия – наука о методах количественной оценки качества продукции.

Выбор показателей качества определяет номенклатуру количественных характеристик признаков продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества изделий.

Обоснование выбора перечня показателей качества совершается с учетом:

1) назначения и условий эксплуатации продукции;

2) изучения потребностей покупателей;

3) задач управления качеством продукции;

4) первостепенных требований к показателям качества;

5) состава и системы характеризуемых признаков. Основные ориентации установления состава

и системы характеризуемых признаков отражает классификация показателей, используемых при оценке уровня качества продукции.

По характеризуемым признакам показатели подразделяют на единичные и комплексные.

Единичные показатели – показатели, которые характеризуют какое-то одно свойство или качество продукта.

Комплексные показатели подразделяют на:

1) обобщенные – показатели, которые характеризуют наиболее значительную совокупность свойств, по которой оценивают качество;

2) интегральные – показатели, отражающие соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных расходов использования;

3) индексные – показатели, которые отражают соотношение качества разнородной продукции. Они могут быть выражены в натуральных единицах (килограммах, метрах, литрах), в стоимостных единицах.

По применению выделяют абсолютные и относительные показатели.

Абсолютные – показатели, выражающиеся в натуральных и стоимостных единицах.

Относительные – показатели, характеризующие качества по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом.

В зависимости от стадии определения показатели качества делятся на:

1) прогнозируемые;

2) производственные;

3) проектные;

4) эксплуатационные.

По элементам бизнес-процесса показатели качества делятся на:

1) информационные – связаны с получением, переработкой и передачей информации;

2) материальные – включают обеспечение проведения входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов;

3) технико-технологические – связаны с обслуживанием оборудования и его состоянием;

4) трудовые – показывают уровень подготовки персонала в сфере качества;

5) организационные – отражают применение прогрессивных методов организации производства.

Показатели качества должны соответствовать следующим требованиям:

1) содействовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям и запросам населения;

2) содействовать планомерному росту эффективности производства;

3) быть устойчивыми и стабильными;

4) характеризовать все признаки продукции, определяющие ее качество и пригодность;

5) учитывать современные достижения науки и техники и тенденции технического прогресса в сферах народного хозяйства.

Порядок выбора перечня показателей качества продукции предполагает установление:

1) вида группы продукции;

2) цели использования перечня показателей качества продукции;

3) исходной номенклатуры групп показателей качества;

4) способа выбора номенклатуры показателей качества.

5. ПОКАЗАТЕЛИ НАЗНАЧЕНИЯ ПРОДУКЦИИ

Показатели назначения – показатели, характеризующие сущность товара и его функциональные свойства, устанавливающие способность продукции осуществлять свои функции в определенных условиях ее рационального применения по предназначению.

Выделяют следующие показатели назначения продукции:

1) классификационные (грузоподъемность, скорость, производительность, продуктивность, мощность);

2) конструктивные (удобство управления, размещения, обозрения, габаритные размеры, показатели сборности и взаимозаменяемости);

3) эксплуатационные (простота и доступность обслуживания, эффективность работы);

4) показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани);

5) показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).

Показатели назначения продукции характеризуют свойства продукции, обусловливающие основополагающие функции, для осуществления которых она предназначена, и определяют сферу ее использования.

Показатели назначения продукции применяют для изделий машиностроения и приборостроения, электротехники и других. Показатели назначения характеризуют и описывают полезную работу, производимую продукцией.

Показатели назначения продукции характеризуют ее отдачу, применение по назначению на определенной рыночной нише.

Для изделий, осуществляющих несколько основополагающих функций, назначается их весомость по отношению друг к другу по следующим методам:

1) метод интегрирования коэффициентов или расчета эффективности;

2) параметрические методы;

3) метод баллов;

4) экспертные методы.

Классификация продукции по признаку количества показателей назначения для оценки их полезного эффекта (пример).

1. Однофункциональные товары:

1) горнодобывающее, энергетическое, насосное, подъемно-транспортное, металлургическое, компрессорное, оборудование, сельскохозяйственные машины. Основные показатели назначения этих товаров – производительность (при регламентации важнейших дополнительных показателей назначения);

2) электрическая энергия. Основной показатель назначения – сила тока;

3) топливный газ. Основной показатель назначения – теплотворная способность.

2. Двухфункциональные товары:

1) компьютерная техника. Основные показатели назначения – скорость, объем памяти;

2) холодильное оборудование. Основные показатели назначения – емкость, температура в камере;

3) металлорежущее и кузнечно-прессовое оборудование. Основные показатели назначения – производительность, точность.

3. Трехфункциональные товары:

1) контрольно-измерительные приборы и комплексы. Основные показатели назначения – диапазон измерений, скорость, точность;

2) самолеты, автотранспорт, железнодорожный транспорт. Основные показатели назначения – вместимость (грузоподъемность), дальность, скорость;

3) радиоаппаратура. Основные показатели назначения – громкость, чистота звучания, количество каналов.

4. Многофункциональные товары:

1) телеаппаратура. Основные показатели назначения – чистота и громкость звука, размер экрана, цветность, контрастность;

2) продукты питания. Основные показатели назначения – экологичность, содержание витаминов, белков, углеводов, жиров, минералов и др. полезных свойств;

3) мебель. Основные показатели назначения – прочность^, комфортность, соответствие моде;

4) одежда, обувь. Основные показатели назначения – соответствие моде, носкость, удобство использования и восстановления.

6. ПОКАЗАТЕЛИ НАДЕЖНОСТИ ПРОДУКЦИИ

Показатели надежности – показатели, которые отражают способность продукта со временем осуществлять требуемые функции в заданном режиме. Эти показатели характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатель надежности количественно характеризует одно или несколько свойств, составляющих надежность изделия. Показатель надежности может иметь размерность (например, наработка на отказ) или не иметь (например, вероятность безотказной работы). Выделяют единичные и комплексные показатели надежности.

Единичный показатель надежности характеризует одно из свойств товара.

Комплексный показатель характеризует несколько свойств, составляющих надежность продукции, т. е. не менее двух основных составляющих, например, безотказность и ремонтопригодность. Примером комплексного показателя надежности может быть коэффициент готовности, значение которого определяют по формуле:

Кr = Т/Т + Т в ,

где Т – наработка изделия на отказ (показатель безотказности);

Т в – среднее время восстановления (показатель ремонтопригодности).

Безотказность представляет способность продукта постоянно сохранять работоспособность в течение определенного периода времени или отдельной наработки, проявляющаяся в возможности безотказной деятельности, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.

Ремонтопригодность – это свойство товара, которое состоит в приспособленности его к предупреждению и выявлению причин появления отказов, повреждений и ликвидации их последствий в результате проведения ремонтов и технического обслуживания.

Вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления являются единичными показателями ремонтопригодности. Восстановляемость продукции определяется средним временем восстановления до обусловленного значения показателя качества и уровнем восстановления.

Сохраняемость – способность товара сберегать исправное и работоспособное, годное к использованию и эксплуатации состояние в течение времени после хранения и перевозки. Средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения являются единичными показателями сохраняемости.

Долговечность – свойство продукции сберегать работоспособность до наступления предельного состояния при установленном сроке технического обслуживания и ремонта. Средний ресурс и средний срок службы являются единичными показателями долговечности.

Понятие «ресурс» используется при характеристике долговечности по наработке изделия, а «срок службы» – при характеристике долговечности по календарному периоду времени.

Надежность является важным свойством промышленной продукции, поэтому показатели надежности – это основные показатели продукции.

Сложность и напряженность режимов работы различных товаров постоянно возрастает, усиливается ответственность за производимые функции. Чем ответственнее выполняемые функции, тем выше должны быть требования к показателям надежности продукции. Недостаточная надежность аппаратов и приборов требует крупных расходов на их ремонт, техническое обслуживание и поддержание их работоспособности.

Надежность продукции зависит от условий эксплуатации: температуры, влажности, механических нагрузок, давления, радиации, от соблюдения правил по применению.

Надежность – это свойство изделия сохранять во времени в определенных границах значения всех показателей, характеризующих способность осуществлять определенные функции в конкретных режимах и условиях использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и перевозки.

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики – это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость и т.д.) Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

назначения и условий использования продукции;

анализ требований потребителя;

задача управления качеством продукции;

состава и структуры характеризуемые свойств;

основных требований к показателям качества

Первый признак классификации характеризует все свойства продукции, входящие в состав ее качества, и служит для выбора и обновлении номенклатуры,

соответствующей потребностям населения, народного хозяйства или экспорта.

Второй признак – применяется для технико–экономического анализа качества продукции и отражает полезный эффект каждого свойства, выраженный как в натуральных, так и в стоимостных единицах.

Третий признак предназначен для применения в различных методах оценки технического уровня и качества продукции.

Четвертый признак – служит для выбора базовых образцов продукции, для оформления карт технологического уровня и качества продукции, документов, в которых сравниваются значения показателей качества оцениваемой продукции и базового образца.

Пятый признак – необходим для учета особенностей оценки качества продукции на различных стадиях ее жизненного цикла.

По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей: назначения; экономические показатели; эргономические и эстетические; технологичности; типизации.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применении, к ним относятся производительность, универсальность применения, качество выполняемых функций, КПД, нормы расходных средств.

Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств продукции. Чем ответственнее функции продукции, тем выше должны быть требования к надежности.

Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течении некоторого времени или некоторой наработки.

К показателям безотказности относятся: вероятность безотказной работы, средняя наработка на отказ, интенсивность отказа, параметр потока отказов.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Долговечность характеризует свойство надежности с позиции предельной длительности сохранения работоспособности изделия с учетом перерывов в работе – это срок Т пр.

Сохраняемость – свойство изделия сохранять значения показателей безопасности, долговечности и ремонтопригодности в течении и после хранения или транспортирования. В общем виде эта функция имеет следующий вид. Форма кривой показывает, что в первое время использования изделия (Т н) показатели его качества не ухудшаются. А затем начинается ежегодное снижение показателей качества, и чем больше срок службы изделия, тем больше доля ежегодного снижения. После наступления предельного срока (Т пр) изделие списывается.

Ремонтопригодность – свойство изделия. Заключающиеся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек–изделие–среда использования».Эргономические показатели продукции классифицируются на:

гигиенические – показатели, используемые при определении соответствия изделия гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека при взаимодействии его с изделием;

антропометрические – показатели, используемые при определении соответствия изделия размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей;

физиологические и психофизиологические – показатели, используемые при определении соответствия изделия физиологическим свойствам (требованиям) человека и особенностям функционирования его организма (скоростные и силовые возможности человека, пороги слуха, зрения, тактильного ощущения);

психологические – показатели, используемые при определении соответствия изделия психологическим особенностям человека, находящим отражение в инженерно–психологических требованиях, требованиях психологии труда и общей психологии. Предъявляемым к промышленным изделиям.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность форм. Целостность композиции, совершенство производственного исполнения. Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерии эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д. примерами показателей безопасности могут служить: вероятность безопасной работы человека в течение определенного времени. Время срабатывания защитных устройств, электрическая прочность высоковольтных цепей.

Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

К основным показателям технологичности конструкции относятся следующие:

К показателям типизации относятся: уровни унификации и стандартизации, совместимость технологическая, совместимость эксплуатационная по обслуживанию, ремонту, материалам.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем больше стандартных и унифицированных деталей в изделии, тем лучше как для производителя, так и для ее потребителя

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Основными показателями являются: средняя продолжительность подготовки продукции к транспортированию, средняя продолжительность установки продукции на средство транспортирования определенного вида т.д. Наиболее полно транспортабельность оценивается стоимостным показателем, позволяющим одновременно учесть материальные и трудовые затраты. Квалификацию и количество людей, занятых работами по транспортированию.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблений продукции. Учет экологических показателей должен обеспечить: ограничение поступлений в природную среду промышленных, транспортных и бытовых сточных вод и выбросов для снижения содержания загрязняющих веществ в атмосфере. Не превышающих предельно допустимые концентрации; сохранение и рациональное использование биологических ресурсов и т.д.

При оценке уровня качества продукции необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции

Экономические показатели – это расход материальных ресурсов, затраты на расходные материалы при эксплуатации технических объектов, затраты времени при применении, экономическая эффективность изделия.

Показатели качества, как и физические величины, могут иметь размерность или быть безразмерными. Значения показателей качества, как и физических величин, могут быть абсолютными и относительными.

Пример абсолютных значений показателей качества: масса изделия – показатель транспортабельности; эксплуатационная скорость автобуса – показатель его назначения; освещенность на рабочем месте – эргономический показатель

Примерами относительных значений показателей технологичности продукции являются:

относительная трудоемкость изготовления и / или эксплуатации

относительная себестоимость изготовления и /или эксплуатации

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально–психологических отношений, этических норм.

В отличие от действующих систем управления мы предлагаем слово «управление» заменить на слово «обеспечение», т. к. управлять можно любой системой, с любым ее выходом, а слово «обеспечение» нацеливает на повышение (точнее - обеспечение) достойного качества. Вместе с тем система обеспечения должна распространяться не только на продукцию, но и на сопряженные с нею услуги по комплексному обслуживанию потребителей. Сервис потребителей ставится одной из главных функций обеспечения качества продукции и удовлетворения ею потребителей.

Качество продукции - совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Качество продукции является основным фактором достижения ее конкурентоспособности. К остальным статичным факторам относятся цена продукции, затраты в сфере ее потребления (эксплуатации) за нормативный срок службы (применения) и качество сервиса потребителей продукции. Первый уровень системы показателей конкурентоспособности продукции показан на рис. 10.2. Структура приоритетов конкурентоспособности продукции, по нашей оценке, будет следующей: 4:3:2:1. Из этого соотношения следует, что при формировании стратегии повышения конкурентоспособности в первую очередь ресурсы следует направлять на повышение качества продукции, затем - на снижение издержек фирмы, повышение качества сервиса потребителей продукции, совершенствование организации эксплуатации (применения) продукции с целью сокращения эксплуатационных затрат. Указанные на рис. 10.2 показатели (факторы) конкурентоспособности отражают как бы статику процесса управления. На конкурентоспособность оказывают влияние и динамичные факторы: факторы времени, си-нергичности, неопределенности внешней среды, поведенческие и др.

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств товара, следует различать понятия «потребительная стоимость», «качество» и «полезный эффект». Потребительная стоимость - способность товара удовлетворять определенные потребности. Качество - потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность. Полезный эффект - действительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потребность. Соотношение этих понятий с точки зрения степени использования потребительских свойств товара показано на рис. 10.3.

Один и тот же товар как потребительная стоимость может использоваться в разных сферах, по различным направлениям. Например, сырая нефть как потребительная стоимость в нефтеперерабатывающей промышленности используется для выработки бензина, мазута и других видов топлива. В химической промышленности нефть может уже использоваться для выработки совершенно других товаров - химических и синтетических материалов. Задача технологов сводится к полному использованию всех потребительских свойств каждой потребительной стоимости пусть в разных направлениях, но без сверхнормативных отходов и потерь. Схематично варианты использования потребительной стоимости можно изобразить следующим способом (рис. 10.4).

Анализ рис. 10.4 позволяет сделать следующие выводы:
потребительная стоимость (ПС) используется в трех направлениях;
степень использования потребительной стоимости составляет примерно 90% (от полной площади круга ПС нужно отнять полностью заштрихованные площади на краю большого круга);
некоторые потребительские свойства потребительной стоимости используются в разных сферах (заштрихованные в разные стороны площади в центральной части большого круга). А потребительские свойства в центре большого круга используются во всех трех направлениях (на схеме - площадь А).

Фактическое использование потребительной стоимости, например, продукции машиностроения составляет 40-70%. Конечно, этого мало. Надо уменьшать долю неиспользуемых потребительских свойств любого товара. Однако приближение полезного эффекта товара к потребительной стоимости приводит к разунификации товаров, технологий и других элементов системы по всем стадиям жизненного цикла товаров. Для каждой потребности не создашь свой товар. С целью обеспечения оптимального уровня унификации перечисленных элементов и использования закона эффекта масштаба необходимо экономически обосновывать соотношение между потребительной стоимостью и качеством или полезным эффектом товара. Например, для продукции машиностроения оно должно быть порядка 0,8, т. е. степень использования потребительной стоимости не ниже 80%.

В соответствии с деревом эффективности товара показатели его качества могут быть I уровня (интегральный показатель или полезный эффект), II уровня (обобщающие показатели), III уровня (обобщающие или частные), IV уровня (частные) и V уровня (факторы, влияющие на частные показатели качества товара).

К показателям качества II уровня дерева показателей относятся следующие:
1) показатели назначения товара, характеризующие его отдачу, использование по назначению на конкретном рынке.
Для товаров, выполняющих несколько основных функций, определяется их весомость по отношению друг к другу по методам, перечисленным в графе 4 табл. 10.3;
2) надежность товара - сложное свойство, которое определяется безотказностью, ремонтопригодностью, сохраняемостью и долговечностью товара;
3) безотказность - свойство надежности товара сохранять работоспособность в течение некоторой наработки в часах без вынужденных перерывов.

К показателям безотказности относятся вероятность безотказной работы, средняя наработка до первого отказа, наработка на отказ, интенсивность отказов, параметр потока отказов, гарантийная наработка (расчет см. ГОСТ 27.002 - 83). Безотказность - свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Безотказность свойственна объекту в любом из режимов его эксплуатации. Именно это свойство составляет главный смысл понятия надежности. Однако оно не исчерпывает всего содержания надежности. Любой, даже самый высокий уровень безотказности системы не дает абсолютной гарантии того, что отказ не возникнет. Причем последствия отказа в большинстве случаев зависят не от самого факта его появления, а от того, насколько быстро может быть восстановлена утраченная объектом работоспособность, т. е. устранен отказ. В связи с этим все объекты делятся на две группы - восстанавливаемые, или ремонтируемые, и невосстанавливаемые.

Ремонтопригодность - свойство объекта, заключающееся в приспособленности к предупреждению и устранению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию, восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Процесс эксплуатации технической системы включает не только время ее непрерывного функционирования, но также плановые и внеплановые перерывы в работе, при транспортаровании, хранении и т. п. Плановые перерывы в работе осуществляются с целью проведения технических обслуживании (регламентных работ), ремонтов, контрольных проверок и т. д. Внеплановые - в основном вызваны необходимостью устранения возникших отказов. В общем случае длительность применения объекта, измеряемая техническим ресурсом или сроком службы, ограничена не его отказом, а переходом в предельное состояние. Под предельным понимается состояние объекта, при котором его дальнейшее применение по назначению недопустимо или нецелесообразно, либо восстановление его работоспособного состояния невозможно или нецелесообразно (ГОСТ 27.002 - 83).

Сохраняемость (стабильность) свойств качества объекта характеризует долю снижения важнейших показателей назначения, надежности, эргономичности, экологичности, эстетичности (дизайна), патентоспособности по мере его использования. Каждый показатель имеет свою функцию и соответственно долю снижения первоначальных показателей. В общем виде эта функция имеет следующий вид (рис. 10.5).

Форма кривой на рис. 10.5 показывает, что в первое время использования объекта (Тн) показатели его качества не ухудшаются. А затем начинается ежегодное снижение (ухудшение) показателей качества, и чем больше срок службы (применения) объекта, тем больше доля ежегодного снижения. После наступления предельного срока (Тпр) объект списывается. К сожалению, в настоящее время мало исследований в этой области. Имеются сведения только по некоторым свойствам некоторых объектов. Например, производительность тракторов через 2-3 года снижается на 2-5% ежегодно, металлорежущих станков - на 2-3%.

Долговечность - свойство объекта сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Долговечность характеризует свойство надежности с позиции предельной длительности сохранения работоспособности объекта с учетом перерывов в работе (на рис. 10.5 - это срок Тпр). Сохранение работоспособности объекта в пределах срока службы или срока до первого капитального ремонта зависит не только от режима и организационно-технических условий работы, мероприятий восстановительного характера, проводимых в это время, но также от способности сохранять эти свойства во времени.

К показателям долговечности объекта относят нормативный срок службы (срок хранения), срок службы до первого капитального ремонта, гамма-процентный ресурс (это наработка, в течение которой объект не достигнет предельного состояния с заданной вероятностью) и другие показатели (см. ГОСТ 27.002 - 83).

Экологичность и безопасность применения товара. Показатели экологичности товара - одни из важнейших, определяющих уровень его качества. К ним относятся показатели вредного воздействия объекта на воздушный бассейн, почву, воду, природу, здоровье человека и животного мира. Вредное воздействие может быть непосредственным, при применении объекта, либо перспективным; разовым либо накопительным; прямым либо косвенным.

В настоящее время ряд международных организаций (ООН, МАГАТЭ, ИСО, МЭК и др.) осуществляет постоянный мониторинг функционирования отдельных объектов, изменения экологических параметров окружающей природной среды, здоровья животного мира. Развитые страны в последние годы резко ужесточают требования к экологичности объектов. Однако существенных конечных результатов в мировом масштабе эта работа пока не дает. Показатели экологии земного шара продолжают ухудшаться.

В РФ на основе Закона «Об охране окружающей природной среды», принятого 19 декабря 1991 г., формируется система правового и нормативного обеспечения проблем экологии.

К конкретным показателям экологичности товара относятся:
а) содержание вредных примесей (элементы, окислы, металлы и т. п.) в продуктах сгорания двигателей различных машин, оборудования, агрегатов, комплексов;
б) выбросы в воздушный бассейн, воду, почву (включая недра земли) вредных веществ химических, нефтехимических, горно-добывающих, металлургических, энергетических, деревообрабатывающих, пищевых и других производств;
в) радиоактивность при функционировании атомных электростанций и других объектов, связанных с исследованием, «приручением» и использованием атомной энергии;
г) уровень шума, вибрации и энергетического воздействия транспортных средств различного назначения и других машин и агрегатов.

Все эти показатели по различным объектам регламентируются в соответствующих нормативных актах и документах (законах, стандартах, строительных нормах и правилах, инструкциях и т. п.). Обращаем внимание инвесторов, специалистов, менеджеров, всех заинтересованных лиц на огромную важность экологических показателей объектов, на необходимость соблюдения их при проектировании объектов и изучения при их приобретении.

Показатели эргономичности товара1. Эргономические показатели качества используются при определении соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия и элементам его конструкции, к взаимному расположению элементов и т. п.

Эргономические показатели качества охватывают всю область факторов, влияющих на работающего человека и эксплуатируемые изделия. В частности, при изучении рабочего места принимаются в расчет не только рабочая поза человека и его движения, дыхательные функции, восприятие, мышление, память, но и размеры сиденья, параметры инструментов, средства передачи информации и т. д. Термины и определения по эргономическим показателям качества промышленных изделий установлены ГОСТ 16035 - 70.

Эргономические показатели продукции классифицируются на:
а) гигиенические - показатели, используемые при определении соответствия изделия гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека при взаимодействии его с изделием. Гигиенические показатели характеризуют соответствие изделия санитарно-гигиеническим нормам и рекомендациям. Эта группа показателей может оценивать как конструктивные и отдельные материалы изделия, так и среду замкнутого отсека (кабины), также являющегося элементом конструкции;
б) антропометрические - показатели, используемые при определении соответствия изделия размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей;
в) физиологические и психофизиологические - показатели, используемые при определении соответствия изделия физиологическим свойствам (требованиям) человека и особенностям функционирования его органов чувств (скоростные и силовые возможности человека, а также пороги слуха, зрения, тактильного ощущения и т. п.);
г) психологические - показатели, используемые при определении соответствия изделия психологическим особенностям человека, находящим отражение в инженерно-психологических требованиях, требованиях психологии труда и общей психологии, предъявляемых к промышленным изделиям.

Номенклатура эргономических показателей качества распространяется на промышленные изделия, в которые входят: оборудование интерьера и рабочих мест; пульты управления и контроля; мнемосхемы, приборы и сигнализаторы; циферблаты и указатели приборов; таблички с оцифровками, надписями и бестекстовыми обозначениями; ручные и ножные органы управления; мебель производственная и бытовая и т. п.

В группу гигиенических входят показатели, характеризующие уровень освещенности, температуры, влажности, давления, напряженности магнитного и электрических полей, запыленности, излучения, токсичности, шума, вибрации, перегрузки (ускорений).

В группу антропометрических входят показатели, характеризующие:
соответствие конструкции изделия размерам тела человека и его отдельных частей;
соответствие конструкции изделия форме тела и его отдельных частей, входящих в контакт с изделием;
соответствие конструкции изделия распределению массы человека.

В группу физиологических и психофизиологических входят показатели, характеризующие:
соответствие конструкции изделия силовым возможностям человека;
соответствие конструкции изделия скоростным возможностям человека;
соответствие конструкции изделия (размера, формы, яркости, контраста, цвета и пространственного положения объекта наблюдения) зрительным психофизиологическим возможностям человека;
соответствие конструкции изделия, содержащего источник звуковой информации, слуховым психофизиологическим возможностям человека;
соответствие изделия (формы и расположения изделия и его элементов) осязательным возможностям человека;
соответствие изделия вкусовым и обонятельным особенностям человека.

В группу психологических входят показатели, характеризующие:
соответствие изделия возможностям восприятия и переработки информации;
соответствие изделия закрепленным и вновь формируемым навыкам человека (с учетом легкости и быстроты их формирования.

При оценке качества продукции с использованием эргономических показателей необходимо в промышленных изделиях выделять элементы, влияющие на работоспособность, производительность и утомляемость человека. Например, в изделиях машиностроения часто можно выделить следующие элементы:
кабина и ее оборудование (люки, окна, осветительные устройства, вентиляционные устройства, коммуникации и т. п.);
рабочая мебель (сиденье, стол, шкаф и т. п.);
индикаторные и сигнальные устройства (панель, сигнальная лампа, приборы со шкалами, указатели, звуковая сигнализация, табло, мнемосхемы и т. п.);
ручные и ножные органы управления (рычаги, рукоятки, маховики, переключатели, тумблеры, кнопки, клавиши, педали и т. п.).

Уровень эргономических показателей определяется экспертами-эргономистами, специализирующимися в данной отрасли промышленности по разработанной специальной шкале оценок в баллах.

Показатели технологичности товара. Технологичность - свойство, показывающее, насколько конструкция учитывает требования существующей технологии и организации освоения, производства, транспортирования и технического обслуживания объекта. Технологичная конструкция обеспечивает минимизацию продолжительности работ и затрат ресурсов на всех стадиях жизненного цикла объекта. При проведении технологического контроля конструкторской документации технологи навязывают конструкторам идею унификации и стандартизации элементов конструкции с тем, чтобы упростить и удешевить организационно-технологическую подготовку производства нового объекта.

Чем больше в новой конструкции унифицированных составных частей и конструктивных элементов, тем спокойнее и проще живется технологам и организаторам. Однако уровень патентоспособности и соответственно конкурентоспособности объекта можно повысить только за счет применения современных методов и обеспечения высокой новизны конструкции, что, в свою очередь, приводит к снижению уровня унификации и заимствования. Поэтому технологичность как одно из самых сложных свойств качества объекта входит в противоречие почти со всеми остальными свойствами, так как улучшение качества объекта требует времени и ресурсов.

Тенденция ускорения темпов обновления моделей на товарном рынке требует улучшения всех свойств качества, в том числе технологичности. Поэтому исследователям и конструкторам надо искать пути преодоления противоречий между технологичностью и другими свойствами качества. Один из путей - создание простых по компоновке конструкций из высококачественных существующих агрегатов (компонентов). Конструкция должна максимально учитывать требования конкретных потребителей, т. е. полезный эффект товара должен приближаться к потребительной стоимости. Эффект масштаба при агрегатном методе проектирования реализуется путем применения одного и того же блока (агрегата) в конструкциях разных параметров, предназначенных разным потребителям.

При отработке объектов на технологичность следует помнить, с одной стороны, принцип «Простота конструкции - мерило ума конструктора», а с другой - «Рынок и низкое качество - понятия несовместимые». Простота конструкции должна обеспечиваться не сокращением ее функциональности, снижением точности, надежности, а путем применения научных подходов и принципов менеджмента, методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, унификации, моделирования, оптимизации, систем автоматизированного проектирования и других методов и средств.

К основным показателям технологичности конструкции относятся следующие: коэффициенты блочности, межпроектной унификации (заимствования) компонентов конструкции, унификации (заимствования) технологических процессов, удельный вес деталей с механической обработкой, коэффициент прогрессивности технологических процессов. Эти показатели оказывают непосредственное влияние на массу изделия, коэффициент использования материалов; на трудоемкость технологической подготовки производства, собственно производства, подготовки к функционированию, технического обслуживания и восстановления объекта; на затраты по стадиям жизненного цикла. Но экономические показатели неправомерно относить к показателям технологичности. Качество и затраты - разные стороны товара, между ними существует прямая связь: например, чем выше качество, тем выше затраты на производство, ниже затраты на потребление. Поэтому только экономические расчеты могут подсказать оптимальный уровень того или иного показателя качества объекта. Далее приводится расчет показателей технологичности конструкции.

• измерительный, предусматривающий использование специальных инструментов, приборов;
• регистрационный, который основан на регистрации числа наступления определенных событий (например, отказов при испытаниях), подсчете предметов (например, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами) и др.,
• вычислительный, базирующийся на применении специальных математических моделей для вычисления показателя качества;
• органолептический, предусматривающий анализ восприятия человеческих органов чувств - зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность получаемых значений субъективна и зависит от квалификации, навыков и способности лиц, их определяющих;
• социологический, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений о продукции ее фактических или потенциальных потребителей;
• экспертный, который реализуется группой специалистов (например, дизайнеров, дегустаторов и т.д.).

1. Показатели назначения, определяющие область применения продукции, а также эффект от использования продукции по назначению. Для продукции производственно-технического назначения к таким показателям, например, относится производительность.
2. Показатели надежности, включающие такие единичные показатели, как безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, долговечность изделия.
3. Показатели технологичности, отражающие эффективность конструкторско-технологических решений с точки зрения обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции.
4. Показатели стандартизации и унификации, определяющие такие свойства, как насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также Уровень унификации по сравнению с другими изделиями.
5. Эргономические показатели, отражающие взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием (например, освещенность, температура, влажность, шум, вибрация и т.д.).
6. Эстетические показатели, объединяющие информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.
7. Показатели транспортабельности, выражающие приспособленность продукции для транспортирования.
8. Патентно-правовые показатели, определяющие патентную защиту и патентную чистоту продукции и являющиеся существенным фактором при определении конкурентоспособности на мировом рынке (при наличии в изделии решений, защищенных патентами в стране, а также регистрации промышленного образца и товарного знака).
9. Экологические показатели, выражающие уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции (например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировке и эксплуатации продукции).
10. Показатели безопасности, характеризующие особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, то есть обеспечивающие безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке и эксплуатации продукции.

• коэффициентный - используется в том случае, если отсутствует функциональная зависимость комплексного показателя от единичного. Расчет комплексного показателя осуществляется по формуле

• объем и удельный вес новой продукции в общем объеме выпускаемой на предприятии продукции;
• объем и удельный вес продукции, соответствующей мировому уровню качества;
• объем и удельный вес продукции, поставляемой на экспорт;
• объем и удельный вес сертифицированной продукции.

Уровень качества отдельных видов товаров определяется через систему показателей, которые характеризуют свойства определенных изделий, учитываемые применительно к условиям эксплуатации или потребления.

Различают следующие виды показателей:

1. единичные показатели качества, относящиеся только к одному свойству продукции (производительность, удельное содержание полезного вещества и т.д.);

2. комплексные показатели, характеризующие группу свойств изделия по сравнению с эталоном (сорта, марки, классы), либо некоторую совокупность свойств изделия в единстве с затратами по его производству и эксплуатации (стоимость уборки 1 кг. хлебной массы комбайном и др.);

3. обобщающие показатели качества, отражающие уровень качества всего объема выпускаемой продукции (удельный вес спиртов высшей очистки в объеме спиртов, выпускаемых заводом и т. д.).

Единичные показатели качества продукции объединяются в следующие группы:

Показатели назначения - технико-экономические (мощность, точность работы и другие, характеризующие приспособленность изделий для использования по назначению и обуславливающие область ее применения);

Показатели надежности и долговечности. Надежность - это свойство изделия выполнять свои функции, сохраняя эксплуатационные показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени. Надежность продукции характеризуется безотказностью, ремонтопригодностью, сохраняемостью, долговечностью. Долговечность

Это свойство изделия длительно (с возможным перерывом на ремонт) сохраняя работоспособность до установленного предельного состояния, которое устанавливается в зависимости от условий обеспечения безопасности и экономической целесообразности. Показатели долговечности - технический ресурс (суммарная наработка изделия за период эксплуатации) и срок службы.

Показатели технологичности характеризуют изделие как объект изготовления и эффективность конструктивно-технологических решений (материалоемкость, трудоемкость);

Эстетические показатели характеризуют внешний вид продукции (оригинальность, гармоничность).

Эргономические показатели характеризуют изделие как элемент системы « человек - изделие - среда», т. е. определяют его соответствие антропометрическим, физиологическим, психологическим потребностям человека;

Показатели стандартизации и унификации показывают степень использования стандартизированных и унифицированных далей, узлов и косвенно дают информацию по эксплуатации изделия, возможности повторного использование узлов и деталей;

Показатели патентно-правовой защиты отражают степень защищенности патентами основных технических решений продукции, а также характеризуют ее качество в полном смысле слова, но свидетельствуют о технической новизне изделия;

Экономические показатели характеризуют продукцию с точки зрения ее экономичности (себестоимость изготовления, рентабельность, продажная цена, прибыль, цена потребителя).

Совокупность перечисленных показателей формирует качество товара. Изделие должно быть надежным, эстетически радующим глаз, хорошо выполнять свои функции, т.е. удовлетворять те потребности, для которых оно предназначено. Но помимо всех этих показателей важна и цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества, или экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает. Помимо цены важны и эксплуатационные характеристики изделия, поскольку они влекут за собой затраты по эксплуатации и ремонту, а если изделие характеризуется длительным сроком службы, эти затраты вполне сопоставимы с ценой изделия, а по некоторым изделиям и существенно превосходят продажную цену изделия.

Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно выразить формулой:

К опт = -- ,

где К опт -- экономически оптимальное качество;

Q -- качество изделия;

C ? -- затраты на приобретение и эксплуатацию изделия, руб.

Определить знаменатель формулы несложно, поскольку он включает продажную цену изделия, затраты по эксплуатации, ремонту и утилизации изделия. Сложнее определить числитель, т.е. качество, включающее самые разнообразные показатели. Этим занимается целая наука квалиметрия, которая разработала достаточно приемлемые методы по количественной оценке качества продукции.

Все рассмотренные показатели являются важными элементами в системах управления качеством продукции, призванных обеспечить соответствие параметров изделий динамике потребностей рынка.