Этикет в практике деловых отношений. Этикет и этика деловых отношений

30.06.2019Рубрика: Бланки и документы

Введение 3
1. Понятие этикета, его происхождение, сигнификативная сущность, условный характер 4
2. Знаки уважения в повседневных деловых контактах 8
3. Застольный этикет и его место в структуре деловой культуры 14
4. Этикет и служебный регламент 17
Заключение 20
Список литературы 21

Введение

Деловые отношения являются необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Практика со всей очевидностью показывает, что без умения устанавливать деловые связи, сотрудничать с партнерами, управлять людьми, ситуацией и самим собой добиться коммерческого успеха чрезвычайно трудно. Между тем у большинства наших предпринимателей крайне низкий уровень культуры общения, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свою инициативу.

1. Понятие этикета, его происхождение, сигнификативная сущность, условный характер

Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Это наиболее общее определение этикета. Культура поведения - поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации (9, с. 221).
Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми". Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство (9, с. 222).
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа предпринимательского успеха.
Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались (2, с. 223).
Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.
Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.
Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.
Можно равнодушно сказать "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например, "Здравствуйте, Иван Александрович!", тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени - приятная мелодия для любого человека.
Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.
Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели "от сохи" нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем мне все это?".
Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета зарубежных стран просто обязательно.
Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо закрыта от остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью (2, с. 224).
Но, как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

2. Знаки уважения в повседневных деловых контактах

Деловой этикет включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения принятого для хорошо воспитанных людей. Рассмотрим эти правила более подробно.
Правила приветствия. Вежливость в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.
Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.
Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Если сидит, то встает, после этого приветствует. Головной убор - зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет - трогать не надо. Мужчина ограничивается легким поклоном, если приветствует на расстоянии, и снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку - это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета (4, с. 457).
Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам - по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина - мужчине, руководитель - подчиненному.
Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.
Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему.
При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.
Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием; "Доброе утро", "Здравствуйте" и т.п., при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.
Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина - незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.
Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие "Мое почтение...", "Рад встретиться с вами (видеть вас)", "Добрый день..." Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: "Как здоровье супруги?", "Как дела у ваших детей", "Как поживает ваша мама?" и т.п. (3, с. 46)
Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным.
Стиль обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений, как в любом коллективе. Обращение "вы" прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанный и корректный предприниматель всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.
К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов "господин" (раньше "товарищ").
Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
К незнакомому человеку можно обратиться со словами: "гражданин", "господин", "сударь" или "сударыня", "девушка", "молодой человек". В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку просто с фразой: "Извините...", или "Позвольте...", или "Будьте так добры..". (3, с. 49)
Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать.
Прежде всего принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей и т.д.
Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: "Это Иван, мой коллега", "Представляю вам Анну" и т.п. Когда мужчина представляет свою жену, он говорит: "Моя жена" или "Моя супруга" (не рекомендуется говорить: "Моя хозяйка").
Когда жена представляет своего мужа, она обычно говорит: "Мой муж".
Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: "Мой отец", "Мой брат Петр", опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его.
Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.
Визитные карточки. Еще несколько лет назад визитные карточки были у нас редкостью. Им просто не было места в жесткой, регламентированной административно-командной системе управления. Сейчас визитные карточки получают все большее распространение, поскольку они являются обязательным атрибутом при установлении деловых отношений с представителями фирм, особенно при первых встречах. Визитные карточки активно применяются на Западе. В некоторых странах, таких как Япония, Китай, Корея и Гонконг, они в большинстве случаев заменяют любой документ.
Основное назначение визитных карточек - представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также можно использовать для информирования о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы. Это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату. Визитные карточки используют также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения признательности, благодарности, сопровождения подарка, сувенира, цветов, выражения соболезнования).
Визитные карточки печатаются на плотной белой бумаге или на тонком картоне в форме небольшого прямоугольника на русском языке, а на обороте - на английском, французском или на языке страны пребывания. В ней надо максимально полно указать не только свою должность (не "заместитель директора", а "заместитель директора по финансовым вопросам"), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть указаны почтовый адрес фирмы, номер телефона, факса и телекса, а также телефон секретаря. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что при наличии на карточке двух - трех телефонов у иностранцев создается впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников (10, с. 139).
Из визитных карточек, полученных ранее, можно узнать некоторые сведения о партнерах. Например, если фирма имеет собственное здание, а не арендует помещение, это признак финансовой прочности. С другой стороны, если фирма, арендуя офис, занимает весь этаж в шикарном деловом небоскребе в центре города - это одно, а если она ютится где-то на задворках, хотя и в собственном доме, - это совсем другое. Наличие на карточке номеров внутренней связи указывает на то, что у компании есть собственный коммутатор, а это свидетельствует о многочисленности ее персонала и, значит, о солидности.
Существует большое количество видов визитных карточек. Назовем лишь наиболее распространенные.
Стандартная карточка. Фамилия, имя и отчество печатаются прописным шрифтом, должность - строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон (в том числе и домашний). Иногда указываются телекс и факс. Этот вид карточки используется при состоявшемся знакомстве.
Карточка для специальных и представительных целей. Указываются адрес и телефон фирмы. Если вам вручают такую карточку, значит ее владелец не настроен на продолжение контакта. Он просто представляет себя. Не просите его написать свои координаты: если бы он хотел их дать, то вручил бы вам другую визитную карточку. В отдельных случаях карточку для специальных и представительных целей можно получить и от хорошо знакомого партнера, когда он посылает вам сувенир с этой карточкой, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.
Карточка фирмы. Используется для поздравления от имени фирмы. Например, в День независимости (национальный праздник в США) от имени вашей фирмы вы посылаете корзину цветов в фирму вашего партнера и вкладываете такую карточку.
Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают карточки, сложенные как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т.п.
Визитные карточки либо лично вручают адресату, либо оставляют у него дома при его отсутствии, либо посылают с курьером или шофером. На карточке, доставляемой лично, загибают верхний правый угол, затем ее расправляют. Такая карточка оставляется в тех случаях, когда по каким-то причинам вас не могли принять, либо в офисе у секретаря, либо в резиденции партнера (под резиденцией всегда подразумевается местожительство).
Загиб свидетельствует о том, что вы лично оставили визитную карточку, а это знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана и с посредником - шофером или курьером. Но в этом случае она не загибается. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку поручают завести курьеру или шоферу.

3. Застольный этикет и его место в структуре деловой культуры

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать реше¬ние деловых вопросов с трапезой. Ведь народ тонко подметил, что ничто так не разъединяет нас, как телевизор, и ничто так не сбли¬жает, как самовар. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.
Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и жен¬щины. Алкогольные напитки за завтраком исключаются.
Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с парт¬нерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек ак¬тивнее и раскованнее, чем в 7 - 8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разго¬вор, как правило, предваряющий деловую беседу.
Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), осо¬бенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность де¬лового ужина два часа и более.
При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои за¬дачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера засто¬лья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.
Все начинается с посадки. Нужно уверенно сесть на стул так, чтобы между корпусом и краем стола помещалась ваша ладонь (че¬тыре пальца).
Садиться нужно прямо, несколько расслабленно, локти при¬жать к корпусу, не отводить их в стороны даже из соображений удоб¬ства. Немного отодвинуться можно будет в паузе между блюдами или после того, как подача блюд уже закончена, и гости просто общаются между собой.
Не стоит ставить локти на стол даже в том случае, если вы ку¬рите и вам удобно опереться на стол локтем руки с сигаретой.
Салфетку нужно взять и, развернув, положить на колени для того, чтобы предохранять платье или костюм от капель, крошек.
Если кто-либо попросит передать прибор, то ножи, вилки, лож¬ки передают ручкой вперед, взяв прибор за нейтральную середину. Для устриц, омаров, мяса, рыбы следует употреблять ножи. Птицу, дичь едят с помощью ножа и вилки. Некоторые блюда едят руками (спаржу, цыплят «табака» и др.). Рыбу в горячем виде принято есть при помощи специального прибора, чтобы не подрезать кости. Едят рыбу и одной вилкой, дер¬жа ее в правой руке и помогая себе кусочком хлеба, находящимся в левой. Кости с помощью вилки складывают на край тарелки.
Салаты едят на маленькой тарелочке, не перекладывая на боль¬шую тарелку.
Салат, поданный в вазе, накладывают себе в тарелку ложкой или вилкой, приложенной к салату.
Бутерброды иногда едят ножом и вилкой. Считается неприличным есть фрукты, откусывая прямо от них. Нужно ножом очистить фрукт от кожуры, разрезать его на части, вырезать сердцевину с зернами и только после этого есть.
Никто не должен просить, чтобы ему первому поднесли блю¬до, выказывая каким-либо образом свое нетерпение. Если вам за столом захотелось пить, то следует протянуть свою рюмку к тому, кто наливает, держа ее между большим, указательным и средним пальцами правой руки. Не следует оставлять в своем стакане вине или воду, которые могут пролиться.
Первые блюда могут подавать либо в глубокой тарелке, либо в специальной бульонной чашке.
Чтобы остудить суп, не нужно на него дуть. Необходимо про¬сто подождать, пока он остынет.
Допустимо наклонить тарелку левой рукой от себя для того, чтобы съесть весь суп.
Первые блюда, подаваемые в бульонной чашке, едят обычно десертной ложкой, левой рукой придерживая ручку чашки. Как бульон, так и суп-пюре необходимо сначала есть ложкой, потом можно пить, как из простой чашки.
Пользуясь во время еды столовыми приборами, нож держат в правой, вилку - в левой руке.
Не стоит нарезать сразу несколько кусочков - мясо остынет и станет невкусным.
Ножом, которым нарезают мясо, не берут соль из солонки, еду из общего блюда. В соус или иное блюдо не стоит крошить хлеб.
Если приходится временно прервать еду, чтобы выпить воды, взять хлеба, нож и вилку кладут на тарелку так, как их держали: нож ручкой вправо, а вилку - влево.
Окончив еду, нож и вилку кладут на тарелку.
После еды салфеткой можно коснуться губ и протереть концы пальцев.
Вставая из-за стола, вовсе не обязательно складывать свою сал¬фетку и, естественно, очень неприлично уезжать тотчас после обе¬да, всегда нужно подождать, по крайней мере, полчаса.

4. Этикет и служебный регламент

В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов. Причин для этого довольно много, укажем только на самые существенные. Так, излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки и часто приводит к панибратству. Поэтому целесообразно максимально ограничить число лиц, имеющих право входить в кабинет старшего по должности без уведомления. Должен быть создан порядок, при котором входить в кабинет нельзя, если там уже кто-то находится. Особенно важно соблюдать этот порядок в часы приема. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт с руководителем, имели четко фиксированное время визита и были уверены в том, что он состоится (10, с. 127).
В то же время следует иметь в виду, что излишняя недоступность руководителя также нежелательна, так как она ведет к потере информации. В связи с этим весьма полезен такой порядок, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы попасть на прием к своему начальнику.
В планировании служебных контактов основная роль отводится секретарю. Он должен решать вопрос о неотложности визита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять сотрудников в случае непредвиденных ситуаций и давать справки.
Приглашая работника, начальник должен - предупредить его через секретаря о времени, длительности и теме беседы, чтобы дать ему возможность подготовиться. Беседы целесообразно проводить в кабинете подчиненного, так как все материалы под рукой и телефонные звонки не отвлекают. Иногда беседы можно проводить в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Вне служебного помещения деловые беседы, как правило, нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности.
В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.
Вопросы субординации в деловом этикете имеют важное значение, поскольку управленческие отношения носят иерархический характер.
Деловая субординация требует прежде всего корректности: не следует забывать о соподчиненности и отдавать без особой необходимости распоряжения "через голову" нижестоящего руководителя, подрывая этим его авторитет. В случае нарушения субординации нужно поставить в известность подчиненного руководителя, стараясь сделать это таким образом, чтобы у него не возникло ощущение, будто его "обходят", не хотят с ним считаться.
При общении с подчиненными целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий. Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях, не злоупотреблять личными просьбами, поскольку последние ведут к фамильярности во взаимоотношениях и могут рано или поздно поставить руководителя в двусмысленное положение.

Заключение

Итак, подведем некоторые итоги.
Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Это наиболее общее определение этикета. Культура поведения - поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой этикет, как мы выяснили, - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.
Список литературы

1. Аверченко Л. К. Законы психологии в помощь менеджеру. - Новосибирск, 1992.
2. Богомолов Н. Н. Доктрина "человеческих отношений". - М., 1970.
3. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер: Для ру¬ководителя - практика. - М., 1991.
4. Кибанов А. Этика деловых отношений. - М.: Норма, 2002.
5. Кузнецова И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. - М.: Астрель, 2006.
6. Кукушкин В.С. Деловой этикет. - М.: Норма, 2005.
7. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н.Лавриненко. – М.: Юнити, 1997.
8. Равич М. Этикет. – СПб.: Лань, 1999.
9. Секреты умелого руководителя. - М., 1991.
10. Социальная психология и этика делового общения / Под ред. В.Н.Лавриненко. – М.: Юнити, 1995.
11. Уткин Э. А. Курс менеджмента. - М-: Зеркало, 1998.

© Размещение материала на других электронных ресурсах только в сопровождении активной ссылки

Контрольные работы в Магнитогорске, контрольную работу купить, курсовые работы по праву, купить курсовую работу по праву, курсовые работы в РАНХиГС, курсовые работы по праву в РАНХиГС, дипломные работы по праву в Магнитогорске, дипломы по праву в МИЭП, дипломы и курсовые работы в ВГУ, контрольные работы в СГА, магистерские диссертации по праву в Челгу.

Современный бизнес представляет собой не только товарно-денежные отношения. Если отодвинуть на второй план экономическую составляющую, то можно заметить что немалую роль в заключение прибыльных сделок, карьерном росте или успешном руководстве компанией играют деловые отношения.

Этика бизнеса и деловых отношений – это важнейший элемент в формировании профессионализма. Цивилизованный мир вынуждает любого делового человека знать элементарные правила хорошего тона. Заключая сделки на международном уровне и выходя рамками приличия, деловой человек рискует потерять деловые связи и как минимум лишиться репутации у заграничных коллег. Поэтому культура и этика деловых отношений является основным фактором успешной деятельности после экономической составляющей.

Этика и этикет деловых отношений

От отношений, которые установлены внутри организации, во многом зависит ее дальнейшая деятельность и успешность развития. Для того, чтобы осуществлять эту деятельность на должном уровне каждый сотрудник вне зависимости от того какую должность он занимает, обязан соблюдать основные принципы этики деловых отношений. Этичным считается такое поведение менеджера или всей компании, когда оно способствует развитию, не нарушая каких-либо этических норм. Иными словами, поведение каждого сотрудника это образ всей организации в целом, и от его умения строить общение будет зависеть отношение к организации деловых партнеров, клиентов и окружающих.

Этика деловых отношений в организации строится на ряде принципов:

менеджер обязан терпимо относиться к моральным устоям, существующим в других странах и регионах;
в работе менеджера при принятии решений должны разумно сочетаться индивидуальное и коллективное начала;
поскольку соблюдение этических норм базируется на социально-психологических методах, то для получения нужного результата необходимо их длительное применение.

Также этика деловых отношений предусматривает наличие принципов личности и профессионализма. К первому виду принципов относятся положения о том, что честь дороже прибыли, насилие и угрозы не являются способами достижения деловых целей, а основа отношений – это уважение участников общего дела и самоуважение. К принципам профессионализма относятся ведение дела сообразно средствам, оправдание доверия клиентов и партнеров, стремление завоевать надежную репутацию и достойная конкуренция.

Этика бизнеса и деловых отношений, как и любая часть культуры, предполагает наличие определенных норм и правил. В бизнесе эти правила выглядят следующим образом:

Этика деловых отношений должна соблюдаться всеми сотрудниками организаций. Для успешной и плодотворной деятельности компании, руководители должны установить позитивные отношения с подчиненными и внедрить правила этики, основанные на истинных человеческих ценностях, которые будут соблюдаться внутри организации. В конечном итоге организация должна стать единым организмом, идущем к общей цели, а соблюдение этики бизнеса и деловых отношений будет прекрасной помощью в формировании команды единомышленников и профессионалов своего дела.

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу - будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже - о ужас! - некомпетентным . Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них - глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

для мужчин - деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин - костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
минимум . Для мужчин допустимы , запонки. Для женщин - максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений - не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин - уложенная борода и усы, если имеются;
аккуратный маникюр, ухоженные руки;
чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка - лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером - потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры - тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил - хотя бы на первой встрече . А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
взгляд в глаза - уверенный, твердый, но не наглый;
сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться - делайте “покер-фейс”;
тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие - желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения . Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции - искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза - признак вранья. Скрещенные на груди руки - желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника - тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее - подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове . Попробуйте - увидите сами!

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время - самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому - никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда - изучите , должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь , выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника - всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе - своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей - это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя - но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции - картавость, шепелявость, заикание - избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
сказать, какую компанию вы представляете;
поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
если удобно - кратко рассказать о цели звонка;
договориться о встрече или другом развитии событий;
завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп : это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее - соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать - достаточно принять к сведению;
сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
письмо-приглашение - на встречу, конференцию или любое мероприятие;
письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило - отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию - 1-2 суток. На почтовое письмо - не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

обращение на Вы, по имени и отчеству;
никаких жаргонных словечек;
никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
точные формулировки цели письма, не растекайтесь мысью по древу;
обязательные число и подпись.

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка - обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком - не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях - или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную - своих партнеров, клиентов. Не говорите об этом никому - и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется - умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями - а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать или переметнуться на сторону последнего . Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. - мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда - прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах - простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками . Удачи в бизнесе!

Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде и т.д. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Но, как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия влияют на этикет интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры, отраженных в этикете определяющей стороны, создает основу для успеха сделки.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Первой по значению является функция социально-культурной идентификации личности и группы. Правила этикета являются знаками или признаками групповой, корпоративной, профессиональной, конфессиональной, социальной идентичности, помогая человеку жить и работать в определенной микросреде.

Вторая функция-стандартизация поведения. Этикет стандартизирует поведение в самых различных типичных ситуациях, позволяя избежать неловкости, напряжения, взаимонепонимания, экономит наше время. Этикет облегчает коммуникацию, поскольку с его помощью нормы, которые нужно соблюдать, выполняются почти автоматически.

Третья функция этикета - регулятивная. Этикет выступает как подсказка, помогая ориентироваться в затруднительной ситуации или непривычной среде.

Четвертая функция этикет - функция социализации. Она предполагает формирование и развитие личности в соответствии с требованиями и нормами данного сообщества. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Правила этикета, облеченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Основной тенденцией развития современного делового этикета является отход от жестко фиксированных правил ритуального типа. В нем все больше проявляется переход к более гибким формам, которые учитывают изменяющиеся обстоятельства и поиск наиболее целесообразных решений в процессе делового общения. К основным принципам делового этикета относятся - деловая обязательность, справедливость, уважение, вежливость, ответственность, терпимость.

Деловая обязательность предполагает умение точно и в установленный срок выполнять все свои служебные обязанности, взятые на себя обещания, соблюдать пунктуальность в договоренностях о времени и условиях соглашений. Деловая обязательность требует строгого соблюдения норм этикета. Так, при деловом знакомстве сначала представляют мужчину даме, низшему по статусу - старшего, младшего - старшему, опоздавших- тем, кто ждет, входящих тем, кто уже в помещении, но не наоборот.

Принцип справедливости предполагает одинаковое, равное, беспристрастное отношение к партнерам в деловой коммуникации. При этом в отношениях руководителя и подчиненного этот принцип не отрицает субординации служебных отношений.

Принцип уважения отражает признание положительных качеств, достоинств, заслуг и выражается в подчеркнуто почтительном отношении к деловому партнеру, собеседнику. Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику минстерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена.

Принцип вежливости предполагает учтивость, такт, обходительность, деликатность, соблюдение принятых в данном обществе норм приличия. Деликатность означает чуткость и тонкость в общении, а тактичность- чувство меры, которое нужно соблюдать по отношению к другим людям, чтобы не вызывать у них обиды и раздражения. Вежливость, тактичность, деликатность способствуют формированию доверия в деловых контактах, означают демократичность и свободу в общении с любым представителем делового мира.

Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека.

Деловой этикет - результат исторического отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало созданию благоприятных условий общения, предотвращению конфликтов, успеху в деловых отношениях. Следование этикету – предпосылка и условие карьерного роста делового человека.

Достойное поведение во время общения является непосредственным показателем уровня нашей культуры. И в современном обществе правила поведения играют не последнюю роль. Общее впечатление о человеке оказывает прямое влияние на его репутацию и статус. Знание и соблюдение правил и норм этикета, умение производить приятное впечатление, строить эффективное общение являются значимыми элементами в жизни человека. Именно поэтому многие деловые партнеры обращают особое внимание на поведение окружающих людей.

Особенности

Этикет включает в себя нравственные и моральные понятия, нормы и принципы поведения и общения людей, которые мы должны использовать не только в обществе, но и в семье, при общении с коллегами на работе. Особое значение имеет деловой этикет.

Недостаточно быть просто образованным, культурным, воспитанным или вежливым человеком – необходимо соблюдать целый свод правил, чтобы вас ценили в обществе как профессионала. Соблюдение норм делового этикета является залогом успеха в деловой среде.

Добросовестный труд, высокое осознание общественного долга и взаимовыручка – все эти качества в деловой этике необходимо уметь в себе воспитывать и совершенствовать. А расположить к себе людей поможет правильная и грамотная речь, имидж, умение держатся в обществе и понимание тонкостей невербального общения.

Ключевые особенности делового этикета.

В деловом этикете под понятием свободы подразумевается, что этика не должна препятствовать свободному желанию всех партнеров. В деловой среде вы должны ценить не только свою свободу, но и значимость коммерческих тайн и свободу действий партнеров, то есть не вмешиваться в дела других компаний и не препятствовать выбору методов исполнения договоренностей. А также свобода предполагает терпимое отношение к религиозным и национальным особенностям собеседников.
Особое внимание необходимо уделять своей речи, в этом поможет вежливость . При общении с коллегами, партнерами и клиентами тон и тембр голоса всегда должны быть приветливыми и дружелюбными. Уважительное отношение помогает не просто сохранить хорошие отношения, но и способствует увеличению прибыли компании.
Толерантность и терпимость заключаются в понимании и принятии недостатков или слабостей партнеров, клиентов или коллег. Такое отношение способствует установлению взаимного доверия и понимания.

Важно помнить, что общение должно быть полностью ориентировано на добро. Грубость и недоброжелательность неприменимы при общении в деловой среде. Даже к нечестному партнеру необходимо относиться благосклонно, держать себя в руках и сохранять спокойствие и этичность при любых ситуациях.

Тактичность и деликатность выражаются в умении слушать и слышать оппонента. При общении с собеседником всегда следует учитывать возраст, пол, религиозные убеждения, более того, при общении нужно обходить стороной неприемлемые темы. Данный факт необходимо учитывать при ведении переговоров с иностранными собеседниками. Обычаи и традиции других стран могут показаться странными и непонятными, а поведение и поступки – бесцеремонными или панибратскими. Принято делать комплименты, но при этом важно не переступать тонкую грань деликатности, и не переходить в лицемерие. Важно лишь уметь услышать и сделать правильное встречное предложение.
Пунктуальность и ответственность – одни из ключевых принципов культуры. Люди, не умеющие распоряжаться своим временем, опаздывающие на встречи и совещания, оставляют неизгладимо негативное впечатление. День современных людей расписан буквально на минуты: время ценно не только для вас, но и для деловых партнеров, коллег и подчиненных. Опоздание более чем на 5 минут расценивается как грубое нарушение в деловом этикете. И даже самые искренние извинения не смогут загладить вину.
Справедливость заключается в непредвзятой оценке индивидуальных качеств людей и их работы. Нужно уважать их индивидуальность, способность воспринимать критику и прислушиваться к рекомендациям.
Исполнительность и ответственность означают умение брать на себя ответственность и выполнять работу в срок.

От соблюдения основных принципов этикета зависит дальнейшее сотрудничество с людьми. Нарушив те или иные правила в обществе, вы рискуете своим имиджем, а в деловой среде – репутацией компании, и подобные промахи могут стоить немалых денег или карьерной лестницы.

В каждой среде и отрасли существуют свои правила этикета. Так, например, для людей, работающих в международной области, необходимо придерживаться правил хорошего тона, принятых в других странах.

Функции

Основные функции делового этикета.

Социально-культурная : принятие личности и группы повышает эффективность делового взаимодействия и оптимизирует рабочую деятельность: формирование правил и норм поведения необходимо не только в деловой среде, а также во всех аспектах жизни человека.
Регулятивная позволяет ориентироваться в сложной или нестандартной ситуации, что обеспечивает стабильность и порядок. Стандартизация поведения облегчает процесс налаживания общения в любой типично-деловой ситуации. Тем самым позволяет избежать ошибок, неприятностей и напряжения. Помогает достичь взаимопонимания и сэкономить время при ведении переговоров. Формирование положительного имиджа компании и руководителя в глазах сотрудников, клиентов и партнеров.

Интегративная функция обеспечивает сплоченность группы. Социализация позволяет даже новичку при помощи рабочего шаблона справляться с поставленными задачами. Способствует развитию и формированию личности, позволяет решить дисциплинирующую задачу и освоить правила делового этикета в короткие сроки.
Коммуникативная функция коррелирует с поддержанием хороших отношений и отсутствием конфликтов.

Бизнес – это координированная деятельность целого множества людей. И результативность работы компании зависит от способности налаживать связи и поддерживать хорошие отношения не только с сотрудниками, но и с партнерами и клиентами.

Виды

Правила делового этикета должны соблюдаться в любых жизненных ситуациях, независимо от обстоятельств. Деловой этикет применим:

на работе;
в телефонных разговорах и деловой переписке;
на официальных приемах или деловых ужинах;
в путешествиях.

Соблюдать основные моральные и нравственные нормы нужно в любой ситуации. Существует так называемое правило «первых секунд», когда можно создать первое впечатление о человеке. Оно включает в себя приветствие, рукопожатие, представление и первое обращение.

Язык жестов позволяет узнать гораздо больше о характере, чем слова и внешний вид. Невербальные знаки отражают сущность и внутренний мир человека, например, скрещенные руки или ноги сигнализируют о недоверии, зажатости или неуверенности.

Нельзя не отметить и эгоцентризм, которому нередко приписывают негативные коннотации, наоборот, подобное поведение говорит, что перед нами профессионал своего дела, он может вести переговоры и не забывать о своей точке зрения. Такой человек заинтересован в положительном исходе спора, но и, несомненно, будет отстаивать свою точку зрения.

Основные правила и нормы

Незнание основных постулатов этикета создает много проблем и иногда приводит к разрушению карьеры. На сегодняшний день бизнес в России имеет свои специфические особенности в этике – таким образом формируется новая культура делового общения.

В нем существует много правил и требований, которые необходимо соблюдать. Некоторые составляющие уже утратили сою актуальность. К примеру, раньше считалось, что из лифта первой должна выходить женщина, но сейчас нормы этикета гласят, что первым из лифта выходит тот, кто стоит ближе к дверям.

Существует восемь основных направлений в деловом этикете.

Положительный настрой и дружелюбное отношение к сотрудникам и партнерам позволяют положительно расположить к себе людей.
Субординация: для разных людей существуют свои способы и манеры общения, необходимо всегда помнить, с кем вы ведете диалог. Например, с руководителем проекта вы можете иметь дружеские отношения и общаться между собой на «ты», но на совещании с партнерами допустимо лишь обращение на «вы» и по имени и отчеству.
При приветствии не следует ограничиваться только фразами «Здравствуйте» или «Добрый день», также необходимо использовать невербальные жесты: поклон, рукопожатие, кивок или взмах руки. Также не стоит забывать о простых словах вежливости «Спасибо», «Извините», «Всего доброго» и т. д.
Рукопожатие – обязательный элемент приветствия, прощания и заключения договоренности, который дает настрой на дальнейшее общение. Первый протягивает руку младший по статусу или возрасту человек. Но если ведется диалог с женщиной, то первым протягивает руку мужчина. Но женщина всегда первая здоровается с начальником или руководителем.

В деловом обществе не существует деления людей по половому признаку, учитываются только служебные ранги . В любых кругах первым представляется и здоровается младший по рангу или возрасту человек. Существует следующий порядок: сначала представляют младшего – старшему, мужчине – женщину, низшего по статусу – руководителю, опоздавших – тем, кто ждет. Во время приветствия и знакомства необходимо стоять, но при этом женщина может сидеть. Но если вы являетесь руководителем и принимающей стороной одновременно, то первое слово должны сказать вы.
К любому человеку, с которыми вы имеете деловые отношения, необходимо относиться с уважением , также нужно спокойно и адекватно воспринимать критику и советы со стороны.
Не стоит говорить лишнего – секреты учреждения, компании, партнеров или коллег необходимо хранить так же бережно, как и личные.
Принятие или вручение цветов, подарков и сувениров в рамках деловой этики допускается. Поводом могут служить личные события или корпоративные достижения. Для руководителя лучше сделать один подарок от коллектива. Личный подарок лучше делать при закрытых дверях и по торжественному случаю. Презент коллеге или сослуживцу можно делать по любому поводу – но в таком случае, как правило, действует принцип «ты – мне; я – тебе». Поздравление от руководителя подчиненному обычно делается индивидуально либо публично, но тогда всем сотрудникам вручаются одинаковые подарки.

Деловая переписка

Образовательный и культурный человек всегда может грамотно излагать свои мысли не только устно, но и письменно. Главные требования при ведении деловой переписки – это краткость, лаконичность и корректность. Существуют основы оформления деловых писем и документации.

Письмо должно быть грамотно составлено без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок. Стиль общения – деловитый, с использованием канцеляризмов.
Необходимо определиться с типом и срочностью доставки письма.
Любое официальное обращение должно соответствовать принятым и действующим шаблонам. Желательно оформлять письмо на официальном бланке компании или подразделении. Каждое обращение или ответ должно быть именным и личным.
Нужно указать инициалы получателя, должность, подразделение или отдел, в которое отправляется письмо. Обязательно указываются данные отправителя с развернутой контактной информацией, с указанием названия компании и должности сотрудника.

Не стоит использовать большое количество профессиональной терминологии, а также следует избегать двусмысленных выражений и жаргонизмов.
Основная часть письма состоит из вступления и описания цели и предмета разговора. Текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией и не превышать 1,5 страниц. В конце письма ставится подпись отправителя.
Если письмо имеет международную направленность, то оно должно быть составлено на языке получателя.
Когда отправляется по электронной почте, стоит обратить внимание на поле «тема письма». В строке указываются: тип документа, тема и краткое содержание.

Деловое общение

Этикет направляет общение в нужное русло, обеспечивает профессиональную деятельность руководителей и подчиненных соответствующими стандартами, правилами, нормами. Как утверждал Дейл Карнеги, лишь 15 % успеха зависит от профессиональных достижений и знаний, а 85 % – от умения общаться с людьми.

Деловой протокол обусловлен правилами и нормами. Существует технология, позволяющая быстро и просто установить контакт, вот основные рекомендации.

Избегайте конфликтных ситуаций – не используйте категоричные высказывания, критику и учитывайте интерес всех сторон в разрешении дела.
Позаботьтесь о своем гардеробе – небрежный внешний вид, потрепанный костюм и неопрятная прическа расцениваются как пренебрежение и оцениваются окружающими негативно.
В кармане вашего пиджака обязательно должно быть несколько визиток. Их отсутствие считается признаком дурного тона и будет восприниматься с отрицательной стороны.
Если вы только устраиваетесь на работу, то постарайтесь вести себя спокойно и уверенно на собеседовании. Следите за своей осанкой и проходите в кабинет с поднятой головой. Не спешите садиться на первый стул, подождите, пока вам предложат это сделать. Общайтесь вежливо и уверенно, держите ноги параллельно друг другу и не скрещивайте руки.